スマホシフトした時代にこれまでどおりのサポートでいいのかあらためて考える（約40分）。 現状のカスタマーサポートは90年代に普及したPCメールを前提にしているが、すでに若い世代を中心にPCよりもスマホ経由の利用のほうが多くなってきていることを踏まえると、「前提」そのものを見なおして、あらたなサポートの形を再構築する必要があるのではないか。 少なくともそのことについて考えはじめるタイミングに来ているのではないか。

1. 2014.10.27 河野 武

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7. 本日のテーマ

9. ǵĤ{~ŁȊƌŪzǵĤŠZ’

10. lw{ƛav[’ǵĤ
すでに起こったことを
観察すれば、
そのもたらす未来が
見えてくる。
ピーター・ドラッカー

11. たとえば10年後の
成人数は？

12. ÎÒ}ÖéĬJłĢĸƕŀƖK
2,500
2,000
1,500
1,000
500
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JƐÓK

13. ĊĪDȈĶșéŮłßƵNJĠ
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14. スマホシフト

15. ĖzŒĶúĩđDž}țǮƓǐJĵǫK
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83.4
77.4 75.8
9.7
29.3
49.5
15.3
100.0
90.0
80.0
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
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1999Ð2000Ð2001Ð2002Ð2003Ð2004Ð2005Ð2006Ð2007Ð2008Ð2009Ð2010Ð2011Ð2012Ð
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16. x©¿G²ºœÍ_}™Í¬Gµ®²IJĈÓŭ
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21. 55-2+ňȭ}ȍƠŵIJĈÞĬ
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24. [†ƛav[’fx
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この事実から想像できる未来に対して
どんな準備ができるのか

25. ŁȊwa’ǵĤ{ëjvōØ~yŽƈjv[b„a_

26. パソコンで買って
電話で問い合わせる
お客さんの気持ち

27. zo·«£ÍwƲtq^ǜh–`ńıwĜ[ß”n’}_E
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そこで考えだされたのが
悪評高き長文テンプレート

28. Z’·¬GÍ•ƻðjvöǞl’Ùű°Í¼ÊG²
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でもこれは「やさしさ」によって
生まれたもの

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時代が変われば求められるサポートも変わる

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36. íïëƉA— °˜»¥¾G²Ǽ
スマホでの利用、スマホからの問い合わせを
前提にしたサポートを再構築する

37. ǵĤ•ŁȊl’ēǧ}ìý
未来を予測する
最善の方法は、
それを発明することだ。
アラン・ケイ

38. 未来のサポートを
ぜひ発明してください

39. 9.'415:
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