1. การใช้ Social Media
สาหรับ CRM เพือสร้าง
่
Brand Loyalty
โดย ดร. ภิเษก ชัยนิรนดร์
ั

2. Social Media
มักถูกใช้เป็ นเครืองมือการขาย
่
มากกว่าเป็ นเครืองมือทางการตลาด
่

3. Social Media
น้อยรายนักทีจะใช้เป็ นเครืองมือ ด้าน CRM
่ ่
CRM = Customer Relationship Management

4. Building Strong Brand
David A. Aaker

5. Brand Equity

6. Brand Equity
• Brand Awareness

7. Brand Equity
• Brand Awareness
• Perceived Quality

8. Brand Equity
• Brand Awareness
• Perceived Quality
• Brand Association

9. Brand Equity
• Brand Awareness
• Perceived Quality
• Brand Association
• Brand Loyalty

10. Brand Loyalty
• CRM มีบทบาทสาคัญ

11. Brand Loyalty
• CRM มีบทบาทสาคัญ
• “ต้นทุนของการรักษา
ลูกค้าเก่านันต่ ากว่าต้นทุน
้
ในการแสวงหาลูกค้าใหม่
มาก”

12. CRM
คือ???

13. CRM
“Customer Relationship
Management
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ”

14. CRM
• กิจกรรมต่อลูกค้า
• ให้เกิดความเข้าใจทีด ี
่
• เน้นการสือสารสองทาง
่
• พัฒนาความสัมพันธ์ กบลูกค้า
ั

15. Social Media เข้ามาเติมเต็มการสือสารสอง
่
ทางให้สมบูรณ์ยงขึน
ิ่ ้

16. Social Media เสริมสร้างความใกล้ชด จนเกิด
ิ
เป็ นชุมชนออนไลน์ (Community)

17. ยังมีอกหลายกิจการทีใ่ ช้
ี
Social Media แบบพู ด
ข้างเดียวอยู่เป็นประจา

18. Nokair
• Twitter.com/Nokairlines
• มีปฏิสมพันธ์กบลูกค้าแบบ 1:1
ั ั
• ทักทายในลักษณะเชิงบุคคล
(Personal Contact)

19. Social Media ทาให้การสือสาร
่
แบบ 1:1 เกิดความสนิทชิดเชือ ้
ทีสออืนๆทาไม่ได้เทียบเท่า
่ ื่ ่ ่

20. Mari Luangrath
“ฉันตอบกลับทุก Tweet ทีเ่ ข้า
มา Comment ทุกๆข้อความใน
Facebook”

21. รูปแบบต่างๆของการใช้ Social Media สาหรับ CRM

22. 1. ใช้ในการรับ Feedback

23. 1. ใช้ในการรับ Feedback
• K-Bank Live
• รับฟั งคาตาหนิ และชืนชม
่
• ประสานงานเพือแก้ไขได้รวดเร็ว
่

24. “Kbank เป็ นตัวอย่างทีดของ
่ี
การใช้ Social Media ในการ
รับ Feedback”

25. 2. ใช้ในการบริการลูกค้าเชิงรุก
(Active Customer Service)

26. 2. ใช้ในการบริการลูกค้าเชิงรุก
(Active Customer Service)
• Call Center = Passive
Customer service
• ให้บริการ เมือลูกค้าต้องการ
่
หรือมีปญหา
ั

27. 2. ใช้ในการบริการลูกค้าเชิงรุก
(Active Customer Service)
• เชิงรุก = ให้บริการโดยไม่ต้องรอ
ให้ลูกค้าแจ้งเข้ามา
• โดยตรวจสอบได้ผาน Social
่
Media

28. Comcast
• Monitoring ลูกค้า
• ช่วยแก้ไขโดยไม่ต้องรอการแจ้ง

29. *หมายเหตุ บริการ Google Realtime ได้ยกเลิกให้บริการแล้ว
ตังแต่วนที่ 6 ก.ค. 54 ทีผานมา
้ ั ่ ่

30. *หมายเหตุ บริการ Google Realtime ได้ยกเลิกให้บริการแล้ว
ตังแต่วนที่ 6 ก.ค. 54 ทีผานมา
้ ั ่ ่

31. 3. ใช้ในการให้บริการแบบ 1ต่อ1
(Customization and Personalization)

32. Amazon.com
• เสนอสินค้าจากประวัตการซื้อ
ิ
เพือเพิมโอกาสตัดสินใจ
่ ่

33. ก๋วยเตียว เจ๊กเม้ง
๋
• ค้นหาผู ใ้ ช้ Twitter ในบริเวณ
โดยฟั งก์ชน Everyone near
ั่
you ในโปรแกรม Ubersocial
• เชิญมาทานอาหาร และ เสนอ
ส่วนลด

34. KLM
• KLM Surprise
• ตรวจหาลูกค้าในบริเวณ
• ค้นข้อมูลจาก Social Media
• มอบของขวัญตามความสนใจ

35. 4. ใช้ใน Loyalty Program

36. 4. ใช้ใน Loyalty Program
Pareto Principle: “รายได้ส่วนใหญ่ของ
ร้านค้าจะมาจากลูกค้าทีภกดีทมจานวนน้อย….”
่ ั ี่ ี

37. Hyatt
• Community Site สาหรับ
Gold Member
• บริการให้คาแนะนาในท้องที่

38. Facebook Group
• เพือการสร้าง Loyalty
่
• สมาชิกใน Group ต้องได้รบการ
ั
เชิญเท่านัน
้
• ลูกค้าเกิดความภูมใิ จในแบรนด์

39. Facebook Group
3 รูปแบบ
1. Open
2. Close
3. Secret

40. Facebook Group
• เน้นความเป็ น Exclusive
• เหมาะอย่างยิงกับกลยุทธ์
่
แบบเจาะจง (Focus Strategy)

41. การใช้ CRM ของธุรกิจขนาดเล็ก
: บ้านสวนคณาณัฐ

43. • Facebook Profile
ใช้ในส่วนร้านขายเสือผ้า
้
• Facebook Group
ใช้สาหรับพู ดคุยกับ
สมาชิกชาวหอ

44. Facebook Group
บ้านสวนคณาณัฏ
• เป็ น Close Group
• พู ดคุยกันเองในหอ
• ใช้แจ้งข่าวสาร
• ใช้ดูแลชาวหอ

45. Facebook Group
บ้านสวนคณาณัฏ
“ไม่ได้ต้องการลูกค้าเพิม ่
แต่เป็ นเครืองมือทาให้เกิด
่
ความสัมพันธ์ ทด ี บรรลุ
ี่
วัตถุประสงค์ของการทา
CRM”

46. ขอขอบคุณ
คณะนิเทศศาตร์