1. KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPI) MENYATUPADUKAN RAKYAT MALAYSIA
(PETUNJUK PENCAPAIAN – KPI)
Istilah Key Performance Indicators ( KPI) kini menjadi bahan perbualan dan perbincangan di kalangan
rakyat di seluruh Malaysia.Malah menjadi bahan debat di Parlimen sejak Dato’ Seri Mohd.Najib Tun
Razak mengumumkan bahawa KPI akan diperkenalkan dalam pentadbiran kerajaan,malah menilai prestasi
menteri-menteri kabinet beliau.
Menurut pengumuman Najib, KPI akan meliputi semua perkara yang berkaitan dengan jentera
pelaksana perkhidmatan kerajaan. Agensi-agensi kerajaan perlu mengamalkan pendekatan people-
friendly atau mesra rakyat dalam menyampaikan perkhidmatan kerajaan .
Kerajaan kepimpinan Najib amat menyedari bahawa kecekapan dan kualiti
penyampaian perkhidmatan kerajaan adalah penting dalam melahirkan sebuah masyarakat
yang berkualiti sekaligus menjamin kepuasan rakyat terhadap kerajaan.
Kerajaan semasa kepimpinan Najib mementingkan pelaksanaan dan prodaktiviti penjawat
awam yang berkhidmat dalam pelbagai jabatan dan agensi kerajaan termasuk ahli-ahli kabinet atau
menteri dan timbalan-timbalan menteri.
KPI dan KRI juga dijangka akan membantu menjayakan konsep 1 Malaysia yang berteraskan
pada tema Rakyat Didahulukan dan Perkhidmatan Di Utamakan. Pembaharuan pendekatan bagi
mengurus pentadbiran kerajaan yang diperkenalkan oleh Najib dijangka akan meningkatkan prestasi
serta kualiti perkhidmatan kerajaan, malah kualiti hidup rakyat Malaysia.
Penerimaan dan pengamalan pembaharuan tersebut dikalangan penjawat awam dijangka
akan menjana sebuah negara dan rakyat Malaysia yang berjaya dan maju dalam abad 21.
Sehubungan dengan usaha menjana Malaysia sebagai sebuah negara yang maju dan
membangun, Najib menengahkan beberapa elemen yang umumnya terkandung dalam masyarakat
yang bersifat competitive dan berjaya. Antara nilai-nilai yang di utarakan oleh Najib sebagai budaya
yang harus diterapkan di kalangan rakyat Malaysia (Aspirational values) bagi menjamin kejayaan
dalam abad 21 atau adalah :
· Budaya kecemerlangan dalam menjalankan tugas dan tanggungjawab (Culture of excellence)
· Budaya mementingkan dan menguruskan masa dan meningkatkan kecekapan (Culture of
Precision)
· Memberanikan untuk menerap perubahan dan menjejah menemui peluang-
peluang baru (Courage to innovate & explore)
· Mementingkan elemen meritokrasi dalam melantik dan menempatkan pejawat awam
berdasarkan Perlembagaan Persekutuan dan Dasar-dasar kerajaan
(Meritocracy in assigning task)
· Menerapkan budaya kesetiaan kepada negara yang tidak berbelah bahagi
(Unwavering royalty)
· Ketabahan dalam menghadapi suasana persekitan yang kurang baik atau bencana
(Preserverance in the face of adversity)
· Mementingkan intergriti dalam semua hal-hal pengurusan dan transaksi (Intergrity
in all matters)
APA YANG DIMAKSUDKAN DGN KPI
Apakah yang dimaksudkan dengan istilah KPI ? Apakah kebaikan KPI kepada orang awam? Soalan-
soalan ini menjadi tanda tanya dalam fikiran rakyat umum.
Sesungguhnya, KPI adalah di rujuk kepada penunjuk-penunjuk utama yang digunakan sebagai
kayu ukur untuk mengukur pencapaian sesebuah organisasai bersandarkan matlamat
organisasi tersebut. Ini bermakna, KPI adalah berkaitan dengan pencapaian atau performance
sesebuah organisasai,malah menjadi penunjuk pencapaian pelaksanaan organisasai masing-masing
dalam satu jangka waktu yang tertentu. Ini bermakna, KPI adalah alat pengurusan yang biasanya
digunakan untuk mengurus performance.
Pelaksanaan atau Performance yang umumnya dikenali sebagai prodaktiviti sesebuah
organisasai boleh dicapai dan dipertingkatkan melalui pengurusan yang cekap dan sempurna.
Manakala, pengurusan pelaksanaan pula memerlukan satu pendekatan yang sistematik. Dalam hal
ini, para pakar pengurusan menggunapakai KPI sebagai kayu ukur utama bagi mengukur
pelaksanaan atau produktiviti serta keberkesanan sesebuah organisasi dan anggotanya.
Dengan lain perkataan, KPI boleh ditafsirkan sebagai penunjuk pencapaian
sesebuah organisasi dan anggotanya dalam satu jangka masa yang tertentu

2. berlandaskan matlamat organisasinya.
Manakala, Key Result Indicators (KRI- petunjuk keberhasilan ) pula adalahlah
dirujuk kepada penunjuk-penunjuk utama yang menunjukkan hasil pelaksanaan
sesebuah organisasi dan anggotanya. KRI adalah berkaitan secara langsung dengan KPI
dalam konteks pengurusan pelaksanaan atau prodaktiviti sesebuah organisasi dan
anggotanya.
Najib Tun Razak mengumumkan bahawa kerajaan akan memperkenalkan KPI dan
KRI sebagai alat utama dalam mengukur keberkesanan kerja atau prodaktiviti sesebuah
Kementerian, Jabatan , agensi kerajaan malah menteri-menteri kabinet beliau.
Umumnya, sebelum KPI ditentukan bagi mengukur pencapaian atau prodaktiviti
sesebuah organisasai, organisasi itu terlebih dahulu perlu menganalisis visi, misi dan
matlamat serta mengenal pasti stake holders organisasinya.Penganalisis matlamat (goal) organisasi
dengan teliti akan membantu organisasi masing-masing dalam menentukan penunjuk-penunjuk
pencapaiannya. Dengan ini jelas bahawa KPI adalah merupakan satu penunjuk utama pencapaian
matlamat organisasinya.
Sehubungan ini, setiap organisasi hendaklah membentuk dan menentukan KPI masing-
masing dalam usaha mengukur pelaksanaan organisasi masing-masing. KPI yang terbaik adalah KPI
yang berlandaskan malah mengambarkan matlamat organisasi dan boleh di ukur. KPI yang telah
ditentukan oleh pengurusan dalam sesebuah organisasi hendaklah disebar luas kepada semua lapisan
dan kategori anggota organisasi masing-masing melalui pelbagai saluran dan kaedah malah
hendaklah difahami dan hayati oleh setiap anggota dalam organisasi.
KPI yang baik harus mempunyai ciri-ciri berikut:
· Pencapaian yang boleh di ukur,
· Matlamat yang dipersetujui lebih awal
· Membayangkan faktor-faktor kejayaan dalam organisasi
Umumnya , KPI yang dianggap terbaik mengandungi ciri-ciri S.M.A.R.T. saperti berikut:
S- Specific (Khusus)
M- Measuarable (Boleh diukur)
A- Achievable ( Boleh dicapai)
R- Relevant ( Bersesuaian)
T- Time based goals ( Jangka masa yang tertentu)
Kesimpulannya, setiap fungsi dan program yang dilaksanakan oleh sesebuah organisasi hendaklah
ditumpukan bagi mencapai KPI organisasi masing-masing. KPI sesebuah organisasi akan
menunjukkan usaha-usaha yang perlu dilakukan dalam organisasi dalam satu jangka
masa yang tertentu untuk mencapai matlamat yang telah ditentukan lebih awal bagi
memuaskan (pelangannya) rakyat,malah akan menunjukkan apakah faktor -faktor kritikal dan
penting yang perlu terus di beri tumpuan dalam meningkatkan kecekapan dan penyampaian
perkhidmatan kepada rakyat.
Dalam konteks KPI kerajaan, Najib Tun Razak telah menggariskan malah menetapkan
kepuasan rakyat terhadap perkhidmatan kerajaan sebagai KPI bagi kerajaan kepimpinan
beliau.Dalam konteks ini, menteri dan agensi-agensi kerajaan dibawahnya hendaklah menentukan
KPI masing-masing bagi mengukur pelaksanaan dan penyampaian perkhidmatan agensi
masing-masing kepada rakyat .
Aras Kepuasan rakyat terhadap perkhidmatan yang disajikan oleh agensi-agensi
kerajaan akan menunjukkan tahap pencapaian KPI agensi-agensi masing-masing, sekaligus
penyempurnaan pelaksanaan perkhidmatan kerajaan yang memuaskan. Kepuasan rakyat yang
tinggi terhadap perkhidmatan kerajaan dikalangan rakyat akan membantu meningkatkan
sokongan rakyat kepada kerajaan, sekaligus kepimpinan YAB Dato’ Seri Mohd.Najib Tun Razak.
Rakyat yang menganggap bahawa kerajaan telah menyampaikan perkhidmatan kepada rakyat dengan
cekap dan memuaskan akan pasti bersama kerajaan dalam menghadapi cabaran-cabaran yang dijangka akan
timbul dalam abad 21.
Dengan ini jelas bahawa KPI diperkenalkan oleh Najib untuk memastikan rakyat mendapat
perkhidmatan kerajaan yang cemerlang dan memuaskan hati . Malah KPI membantu mengukur prestasi
ahli-ahli kabinet yang dipertanggungjawabkan untuk menyampaikan perkhidmatan kerajaan yang memuaskan

3. jua. Dengan KPI, kualiti perkhidmatan kerajaan kepada rakyat dapat dipertingkatkan di masa-masa akan datang.
Malah , cita-cita 'Perkhidmatan Di Utamakan' akan menjadi realiti di Malaysia.
GARIS PANDUAN BAGI MEWUJUDKAN PETUNJUK-PETUNJUK PRESTASI UTAMA ATAU KEY
PERFORMANCE INDICATORS (KPI) DAN MELAKSANAKAN PENGUKURAN PRESTASI DI
AGENSI KERAJAAN
TUJUAN
Pekeliling ini bertujuan untuk memberi penerangan dan panduan kepada Ketua Agensi
mengenai strategi, pendekatan dan langkah-langkah bagi mewujudkan Petunjuk-Petunjuk
Prestasi Utama atau Key Performance Indicators (KPI) dan melaksanakan pengukuran
prestasi di agensi masing-masing. Garis Panduan Bagi Mewujudkan Petunjuk-
Petunjuk Prestasi atau Key Performance Indicators (KPI) dan Melaksanakan
Pengukuran Prestasi di Agensi Kerajaan adalah seperti di Lampiran kepada pekeliling
ini.
LATAR BELAKANG
2. Perkhidmatan Awam Malaysia boleh mencapai taraf dunia melalui pelaksanaan
program-program yang memberi fokus kepada lima bidang, iaitu:
(a) minda dan sikap yang mengejar kecemerlangan;
(b) etika yang luhur;
(c) pembangunan tenaga manusia yang berpengetahuan dan mahir;
(d) budaya kerja yang berasaskan prestasi; dan
(e) daya kepimpinan yang kukuh.
3. Justeru, Kerajaan telah menyarankan supaya budaya kerja berasaskan prestasi
diterapkan dalam Perkhidmatan Awam. Pelaksanaan budaya kerja berasaskan prestasi
ini bertujuan untuk meningkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan agensi Kerajaan
kepada pelanggan.
4. Beberapa usaha telah dilaksanakan sebelum ini yang menjurus kepada tujuan
yang sama, meliputi inisiatif seperti pengukuran prestasi individu dan organisasi
melalui Sasaran Kerja Tahunan (SKT), penilaian kompetensi di bawah Sistem Saraan
Malaysia (SSM), pengukuran kecekapan Sistem Pengurusan Kualiti melalui pelaksanaan
MS ISO 9000 dan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM), keupayaan menyelesaikan
masalah secara inovatif melalui Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) dan menanda
aras amalan-amalan terbaik melalui pelaksanaan Anugerah-anugerah Kualiti
Perkhidmatan Awam. Piagam Pelanggan juga telah diwujudkan di agensi Kerajaan
dan ia dijadikan standard kualiti perkhidmatan yang boleh diukur untuk menilai
pencapaian dan prestasi sesebuah agensi.
PENGGUNAAN GARIS PANDUAN
5. Garis Panduan Bagi Mewujudkan Petunjuk-Petunjuk Prestasi Utama atau
Key Performance Indicators (KPI) dan Melaksanakan Pengukuran Prestasi di
Agensi Kerajaan yang dilampirkan bersama pekeliling ini bertujuan mewujudkan
satu sistem pengukuran prestasi yang lebih teratur, lengkap dan menyeluruh. Garis
panduan ini, antara lainnya, menerangkan mengenai perkara-perkara berikut:
(a) Model Pengukuran Prestasi Agensi Kerajaan Berasaskan Proses;
(b) Langkah-langkah mewujudkan KPI dan melaksanakan pengukuran prestasi
di agensi Kerajaan; dan
(c) Strategi bagi mewujudkan KPI dan melaksanakan pengukuran prestasi di
agensi Kerajaan.
6. Agensi Kerajaan yang telah melaksanakan MS ISO 9000 mempunyai asas dan
pengalaman yang akan memudahkan agensi melaksanakan pekeliling ini. Di samping
itu, pelaksanaan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) ini akan memantapkan
dan melengkapkan lagi usaha-usaha pengukuran yang menjadi sebahagian keperluan
standard MS ISO 9000. Keperluan untuk mengukur prestasi yang terkandung dalam
PKPA ini hendaklah dilaksanakan sekurang-kurangnya sekali pada setiap suku
tahun.
7. Pasukan Petugas Bagi Mengurangkan Karenah Birokrasi Kementerian adalah
bertanggungjawab memantau pelaksanaan pengukuran prestasi di Kementerian dan
agensi-agensi di bawah Kementerian. Pengukuran prestasi perlu dilaksanakan secara

4. berterusan untuk meningkatkan kecemerlangan penyampaian perkhidmatan agensi
Kerajaan kepada pelanggan.
ii
PEMAKAIAN
8. PKPA ini hendaklah dilaksanakan sepenuhnya di agensi barisan hadapan, khususnya
agensi yang memberi perkhidmatan kaunter kepada orang ramai dan komuniti
perdagangan dan perindustrian. Di samping itu, agensi-agensi selain agensi barisan
hadapan juga digalakkan melaksanakan PKPA ini.
9. Tertakluk kepada penerimaannya oleh pihak berkuasa masing-masing, peruntukan
PKPA ini dipanjangkan kepada semua Perkhidmatan Awam Negeri, Pihak Berkuasa
Berkanun Negeri dan Pihak Berkuasa Tempatan.
TARIKH KUATKUASA
10. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam ini berkuat kuasa mulai dari tarikh
ianya dikeluarkan.
“TAN SRI SAMSUDIN BIN OSMAN,
Ketua Setiausaha Negara
Iii
Pelaksanaan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) diharap akan dapat membantu agensi Kerajaan memperoleh
maklumat yang tepat mengenai tahap prestasi perkhidmatan utama yang disampaikan kepada pelanggan. Selain
daripada itu, ianya juga secara langsung dapat mengenal pasti halangan yang menjejaskan prestasi penyampaian
perkhidmatan berkenaan, khususnya yang berkaitan dengan ketidakcekapan proses, karenah birokrasi,
kekurangan sumber manusia dan peralatan, serta kekangan kewangan.
19. Saya difahamkan Bahagian Khidmat Pengurusan, KKM telah mengambil inisiatif untuk menganjurkan
bengkel kepada warga kerja KKM bagi memahami metodologi pelaksanaan dan penambahbaikan Petunjuk
Prestasi Utama (KPI) di bahagian masing-masing. Syabas dan tahniah saya ucapkan kepada semua bahagian
kerana memberikan respon yang sangat positif terhadap seruan kerajaan ini. Sejauh mana kecemerlangan
perkhidmatan kita adalah berkadar terus kepada Petunjuk Prestasi Utama (KPI) yang kita tetapkan.
20. Sekali lagi saya ingin menyeru kepada seluruh warga KKM yang hadir pada hari ini untuk terus memberikan
perkhidmatan dengan penuh profesional kepada seluruh rakyat dan cuba sedaya upaya untuk mendahulukan
kehendak rakyat. Sentiasa berusaha melipat gandakan produktiviti dan mengurangkan kontroversi. Sentiasa
menjadikan KPI yang ditetapkan sebagai penanda aras untuk kejayaan. Berusaha untuk memberikan “outcome”
atau impak yang positif kepada rakyat. Rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan itu adalah misi nasional
untuk kita semua yang harus kita ingat dan hayati bersama.