Comment les outils de vente innovants contribuent au renouveau du réseau physique ? Pour répondre à l'évolution des comportements clients exigeants davantage d'instantanéité et de cohérence on/off line dans leur relation avec la marque, le réseau commercial doit s'adapter et s'équiper d'outils de vente interactifs et connectés.

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DIGITALISATION
DU RÉSEAU DE
VENTE
Comment les outils de vente innovants
contribuent au renouveau du réseau
commercial ?
28 novembre 2013

2. Carte d’identité de Soft Computing
« Soft Computing est une
Entreprise de Services du
Numérique spécialiste en
CRM, Big Data et Digital
délivrant des prestations de
Conseil, de Technologie et
de Marketing Services »
Employés
400
R&D/CA
8 %
Référent
Citoyen
Capitaux
16 M€
Innovant
Qualité
Pérenne
CA 2012
36 M€

3. Services CRM, Big Data et Digital
Continuum de services
Concevoir, développer et déployer des solutions
CRM, Big Data et Digitales performantes,
pragmatiques et adaptées
Cadrage et Business Case
Refonte de processus et conception de systèmes d’informations
Architecture et urbanisation
Gestion de programmes et de projets
Développement et intégration
Recette
Change management et formation
Centres de services
Tierce Maintenance Applicative
Imaginer, bâtir et opérer des programmes de
conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables
et innovants
Conception de programmes relationnels de conquête et de fidélisation
Exploitation de base et de programmes marketing
Conseil fichier et enrichissement
Gestion de la qualité et des référentiels de données
Analyse de données et connaissance client
Conception et exécution de campagnes cross-canaux
Mesure de la performance

4. Experts reconnus
EnseignerEcrire Echanger
http://blog.softcomputing.com/
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http://www.softcomputing.com/fr/news/
https://plus.google.com/u/0/?tab=wX#1181
51087212566428287/posts
Discourir

5. Clients

6. Missions

7. Valeurs

8. Actu

9. 1. L’évolution du comportement client
2. La mutation de l’éco-système commercial
3. L’optimisation de la vente en réseau
Pause
4. Les fondements technologiques requis
5. L’évolution des forces de vente
6. Les facteurs clés de succès

10. Les clients sont digitaux…. Et mobiles
Du fait de la multiplication
des supports connectés, un
accès facilité aux contenus
et à l’information
L’arrivée de la génération
« Digital Native » qui
devrait encore accélérer
ces tendances
70% des foyers
possèdent 1 ou
plusieurs
ordinateurs
et 18% sont
équipés de
tablettes
70% des foyers
sont connectés à
Internet
47% des
français utilisent
un Smartphone
37% des
possesseurs de
Smartphone
utilisent internet
80%
d’internautes
sont
acheteurs sur
Internet
300%
croissance du
m-commerce
entre 2010 et
2012
Un taux d’équipement en
devices mobiles en
croissance permanente

11. Des comportements d’achats bien identifiés
Le showrooming
Pratique qui consiste à se rendre chez un commerçant
pour évaluer un produit acheté sur Internet.
Le phénomène ROPO
Actes d'achat qui s'initient sur Internet et se finalisent
dans un magasin physique.
42 % des
consommateurs
font des
recherches en
ligne sur le point
de vente depuis
leur terminal
mobile
41% des
individus qui
achètent sur
Internet font
parfois une
recherche
préalable en
magasin
65 % des
individus
déclarent
reporter leur
achat ou
changer de
magasin en
fonction du
résultat
Des usages SoLoMo
Social, local, mobile
De nouvelles synergies peuvent s'établir entre la
géolocalisation, le web et les magasins physiques, qui
impactent les parcours utilisateurs.
Des usages ATAWAD
Anytime, Anywhere, Any Device
Possibilité offerte par les technologies numériques
d'être toujours connecté.
92% des
français font des
recherches on-
line avant
d’acheter en
magasin
10% des
français achètent
sur un site et
vont retirer
l’article en
magasin

12. 1. L’évolution du comportement client
2. La mutation de l’éco-système commercial
3. L’optimisation de la vente en réseau
Pause
4. Les fondements technologiques requis
5. L’évolution des forces de vente
6. Les facteurs clés de succès

13. Une approche client omni-canal
Juxtaposition des canaux Intégration et coordination des canaux
Multi-canal Omni-canal

14. Une approche client omni-canal
Optimisation de l’expérience client
pour offrir une relation « sans
couture »
La stratégie globale visant à offrir une expérience transparente et
cohérente aux clients, en leur offrant le même niveau de service à
tout moment, quelque soit le canal choisi
D’après une étude Walmart, « Le client omnicanal a une valeur 4 à 6 fois supérieure à un
client monocanal ». Cela s’explique par le fait qu’il dépense 20% de plus.
Investir dans l’omnicanal peut donc être rentable, à supposer que le dispositif relationnel
soit convenablement mis en œuvre.
Intégration des canaux pour naviguer
d’un support à l’autre sans rompre le
processus

15. Une approche qui répond aux besoins clients
Digital in
store
Store in web
Store to web
Web to store
Showrooming
ROPO

16. Les enjeux de la digitalisation du réseau
Digitalisation
des outils de
vente
Trafic
Business
Service et
plus value
Instantanéité
Fidélisation
Donner un rôle au point
de vente dans le
parcours client
Faire évoluer le rôle du
vendeur / conseiller
Proposer des services
adaptés et personnalisés
Connaître davantage le
client et ses besoins en
mettant à disposition des
données de
connaissance client
Orienter le point de vente
sur les besoins client et
l’accompagner dans son
expérience d’achat
Proposer un univers où le
client peut se reconnaître et
créer le sentiment
d’appartenance
Proposer une expérience
cohérente entre les canaux

17. 1. L’évolution du comportement client
2. La mutation de l’éco-système commercial
3. L’optimisation de la vente en réseau
Pause
4. L’infrastructure technologique requise
5. L’évolution des forces de vente
6. Les facteurs clés de succès

18. Transformer l’acte d’achat dans le réseau
Informer et générer
du trafic
Optimisation du
processus de
vente in-store
Un développement ROPO
accéléré par les
technologies :
 Geolocalisation
 Geofencing
 Click & Collect
 Couponing
De nouvelles expériences
shopping en magasin :
 Produits enrichis
(disponibilité, stock,
taille, etc.)
 Gamification &
Réalité augmentée
 Programme de
fidélité mobile
Un processus de vente
réinventé :
 Aide au choix digital
(tablette, bornes)
 Digital
merchandising en
temps réel
 Systèmes de
paiements (NFC,
etc.)
 Support digitaux
vendeurs/conseillers
1 3Expérience
shopping en
magasin
2 Fidélisation des
clients après
l’acte d’achat
Une inscription du point
de vente dans une
approche globale :
 Récompenses via
un programme de
fidélité omni-canal
 Propositions sur
d’autres canaux
enrichis
4
Le digital au service du réseau

19. Deux tendances cross-canal
Web to store Digital in store
Services et fonctionnalités
pour amener les internautes à
augmenter leurs visites en
magasins et ainsi améliorer
les taux de conversion
Intégration des dispositifs
digitaux en boutique
permettant aux clients
d’accéder à des services et
des offres complémentaires
favorisant l’engagement client

20. Web to store
80% des ventes
online en C&C
(Halford)
40% des clients C&C
font un upsell
(JDN)
Exemple à Beaugrenelle : à l'entrée du
magasin Darty , un mur de consignes
permet au client de récupérer son produit
rapidement. Il entre le code reçu par SMS
puis récupère son article dans un casier
Réservation, prépaiement en ligne
Informations propres au point de vente
Informations liées au client
Livraison en point de vente
Augmenter le trafic
Augmenter le taux de transformation
Fourniture de leads qualifiés
Augmenter le panier moyen

21. Digital in store : Deux sources possibles
Equipement
des clients
Equipement
des magasins
Pro actif
Interactif
Interactif

22. Equipement des clients
Réalité augmentée
Prendre connaissance d’informations
complémentaires sur les produits et/ou
offrir des bons de réduction
Faciliter l’accès à l’information
Capter l’attention du client
Trait d’union
entre le on et le
off line
NFC
Offrir un accès instantané à une
application ou réaliser un paiement
Faciliter l’accès à l’information
Capter l’attention du client
Faciliter les paiements
RFID
Prendre connaissance d’informations
complémentaires sur les produits
Réalisation d’un paiement direct
Facilité l’accès à l’information
Enrichir les données clients
 Faciliter les paiements
QR Code
Enrichissement de contenu
Réalisation d’un paiement direct
Faciliter l’accès à l’information
Capter l’attention du client
Faciliter les paiements
A l’initiative du client
Un format spécifique
Rupture potentielle
de la fluidité du
parcours

23. Expérience shopping interactif
Vitrines interactives
Détecter les visiteurs passants devant le point de
vente et leur proposer un contenu dynamique
Générer du trafic en point de vente
Valoriser la marque
Ecrans géants, tables &
tablettes
Promouvoir la marque auprès des clients
et des prospects.
 Démultiplier l’offre
Valoriser de la marque
Cintres connectés
Sociabiliser les produits en point de vente
Générer du trafic en point de vente
Valoriser de la marque
Cabines d’essayages virtuelles,
scanneur corporel
Proposer de nouvelles expériences aux visiteurs
en magasin, les aider dans leur choix
Générer du trafic en point de vente
Valorisation de la marque
Ecrans tactiles
Faciliter la prise d’information dans une démarche
ludique : consulter, comparer ou encore appeler un
conseiller de vente
Augmenter le taux de transformation
Tablettes présentoirs
Valoriser les produits
Valoriser la marque
 Améliorer l’image

24. Des objectifs d’image et de visibilité
Vitrines
interactives
Ecrans tactiles
Ecrans géants,
tables & tablettes
Cintres
connectés
Cabines
d’essayages
virtuelles
Détecter les visiteurs
passants devant le point
de vente et leur
proposer un contenu
dynamique
Faciliter la prise
d’information dans une
démarche ludique
Promouvoir la marque
auprès des clients et des
prospects.
Sociabiliser les
produits en point de
vente
Proposer de nouvelles
expériences aux
visiteurs en magasin,
les aider dans leur choix
Générer du trafic en
point de vente oui oui oui
Contribuer à
améliorer l’image de
marque et la
renommée
(effet « wahou »)
oui oui oui oui oui
Augmenter le taux de
transformation (CA) Contribue Contribue Contribue

25. Connecter les forces de vente et exploiter les
données pour une relation pro-active
Tablettes en cabine, en
tête de rayon
Accompagner et guider les achats
Personnaliser l’acte d’achat
Finaliser les
commandes, payer, être
livrées
Inciter et finaliser l’achat
Favoriser et provoquer
l’achat
Tablettes à disposition
des forces de vente
Exploitation & recueil de données clients
Valorisation de l’expérience d’achat

26. Conclusion
Les choix de format et de
contenus doivent être
réalisés en fonction de la
performance des outils
rapportée au contexte de
l’entreprise
La réflexion
doit partir des
besoins clients
et de la
stratégie de
l’entreprise
La désignation
de tel ou tel outil
n’est pas le point
de départ d’une
stratégie de
digitalisation des
points de vente

27. Pause

28. 1. L’évolution du comportement client
2. La mutation de l’éco-système commercial
3. L’optimisation de la vente en réseau
Pause
4. Les fondements technologiques requis
5. L’évolution des forces de vente
6. Les facteurs clés de succès

29. Un SI traditionnel à adapter
TéléphoneRéseaux
sociaux
CourrierEmail Centre de
contacts
Réseau SVIBornes Application Sites
Internet
Vision 360°
Gestion des contacts
Gestion des activités et des
demandes
Gestion des affaires et des
opportunités
Gestion du PAC
Ciblage et pré-comptage
Exécution des
campagnes
Vente & Service Client Marketing
Canaux d’interactions
Front CRM
Facturation
Stock
Production
CRM décisionnel
Pilotage / Reporting
Autres SI Back
office
Autre SI
CRM analytique
Datamining / Segmentation
Coordonnées
Historique activités
Préférences
Coordonnées
Achats / contrats
Évènements
Campagnes
Connaissance Client
• Valeur Client
• Score d’appétence
• Préférences
produits / services
• Préférences
canaux
Back office CRM
Datawarehouse

30. Un SI souple, agile, synchrone
TéléphoneRéseaux
sociaux
CourrierEmail Centre de
contacts
Réseau SVIBornes Application Sites
Internet
Vision 360°
Gestion des contacts
Gestion des activités et des
demandes
Gestion des affaires et des
opportunités
Gestion du PAC
Ciblage et pré-comptage
Exécution des
campagnes
Vente & Service Client Marketing
Canaux d’interactions
Front CRM
Facturation
Stock
Production
CRM décisionnel
Pilotage / Reporting
Autres SI Back
office
Autre SI
CRM analytique
Datamining / Segmentation
Référentiel
Client
•ID Client
•Autres identifiants
•Relations entre Id
•Connexion/Localisation
•Coordonnées
•Profil client
•Produits et consommation
•Activités marketing
•…
Référentiel
Produits
•ID Produits
•Caractéristiques
•…
Référentiel
Points de Vente
•ID PdV
•Caractéristiques
•…
Back office CRM
Moteur de
recommandations
Référentiels d’entreprise
Datawarehouse Big Data

31. Intégration des comportements aux données de
connaissance et aux SI de l’entreprise
Données comportementales
Identification / Authentification
• Gestion d’identifiants
• Gestion de tokens
• Référentiel « Client Unique »
• Géolocalisation
Capacité à identifier
très rapidement les
individus
Capacité à intégrer les
nouveaux canaux de
contacts
• Normalisation des échanges (API,
JAVA, XML, HTTP)
• Architecture de services (EAI / ESB)
Connaissance client
Applications métiers

32. Intégration des comportements aux données de
connaissance et aux SI de l’entreprise
Données comportementales
• Web services (XML / HTTP)
• Architecture de services (EAI / ESB)
Navigations site web
Navigations site mobile /applications
Posts sur forums
Réseaux sociaux
« Contextware »
Capacité à collecter et
échanger les données
en temps réel
Capacité à suivre le
comportement des
consomm’acteurs
• Tracking (cookie)
• Web-mining
• Text-mining
• Moteurs d’analyse de données
Connaissance client
Applications métiers

33. Intégration des comportements aux données de
connaissance et aux SI de l’entreprise
Données comportementales
Capacité à stocker et
structurer de grands
volumes de données
•Big Data
•Datawarehouse
Connaissance client
Applications métiers
Segmentation
Valeur Client
Score d’appétence
Préférences produits / services
Préférences canaux
Comportements passés
Historique des activités
Capacité à analyser à
froid les données
collectées
•Datamining
•Scoring / Profiling
•Segmentation

34. Intégration des comportements aux données de
connaissance et aux SI de l’entreprise
Données comportementales
Applications métiers
Vue Client 360° (signalétique, coordonnées)
Consultation des produits/services
Accès aux offres marketing
Gestion d’activités
Gestion commerciale
Suivi des commandes
Capacité à proposer la
bonne information
dans le bon contexte
Connaissance client
•Référentiels Points de vente, Offres
• Moteur de recommandations
• Algorithmes de prédiction
•Système de gestion de contenu (CMS)
Capacité à restituer
une information
structurée
• Master Data Management
•Modules de gestion de qualité de
données

35. Intégration des comportements aux données de
connaissance et aux SI de l’entreprise
Données comportementales
Applications métiers
Capacité à accéder
aux informations en
temps réel
Capacité à pousser de
l’information sur
différents supports
• Applications web / mobile
•Mobile Device Management
•Politique sécuritaire
•Virtualisation / Cloud
•Haut débit
•VPN
•Synchronisation
Connaissance client
• Haut débit (ADSL, Wifi, 3G / 4G)
•Infrastructure réseau sécurisée
Accès en situation de mobilité
Accès multi-support

36. Un scénario d’intégration basé sur une
architecture favorisant les échanges temps réel
SVIBornes Applications Sites Internet CRMRéseaux
sociaux
Bus applicatif (ESB)
Applications Front Office Client ou Front Office Utilisateurs
Référentiel
Client
•ID Client
•Autres identifiants
•Relations entre Id
•Connexion/Localisation
•Coordonnées
•Profil client
•Produits et consommation
•Activités marketing
•…
Référentiel
Produits
•ID Produits
•Caractéristiques
•…
Référentiel
Points de Vente
•ID PdV
•Caractéristiques
•…
Référentiels d’entreprise
CRM Sales &
Services
Facturation
Stock
Production
Autre SI
SI Back office
e-CRM /m-CRM
Front CRM
Avantages :
1/ Standardisation des principes d’interfaçages
2/ Fiabilité de l’architecture
3/ Intégration des systèmes plus rapide, plus économique et plus souple

37. 1. L’évolution du comportement client
2. La mutation de l’éco-système commercial
3. L’optimisation de la vente en réseau
Pause
4. Les fondements technologiques requis
5. L’évolution des forces de vente
6. Les facteurs clés de succès

38. Un rôle en devenir
Vendeur Conseiller Vendeur Expert
Vendeur
Ambassadeur
Représenter la marque et en
prolonger l’image dans le
magasin
Contribuer à l’expérience
d’achat dans le cadre d’une
relation omnicanale.
Accéder à des informations
complémentaires via Internet
pour accompagner les clients
dans leurs démarches
d’achats.
Connaître, anticiper et
éventuellement stimuler les
besoins du consommateur.
Comprendre les clients et
personnalise les produits ou
services proposés.
Créer de l’empathie.
La relation personnalisée L’apport de valeur ajoutée
Le prolongement de la
marque
Apporter une plus-value sur
les produits complexes, à forte
valeur ajoutée ou nécessitant
un fort investissement.
Disposer d’une bonne
connaissance de la gamme
des produits proposés et de
leurs caractéristiques.
Vendeur Relais
Le lien avec le on line
Etre un interlocuteur à un
moment du processus d’achat
en amont ou en aval
(informations complémentaires
avant l’achat, retrait des
produits, assistance technique,
…)

39. Un accompagnement nécessaire
Former les collaborateurs dans le
réseau aux nouveaux outils et usages
Faire comprendre les enjeux de la
digitalisation et les gains potentiels
Accompagner au quotidien dans
l’utilisation des dispositifs digitaux
Faire comprendre que le e-commerce
n’est pas un concurrent
Réorganiser / adapter les manières de
travailler en fonction des axes
d’évolution des points de ventes
Définir un plan d’accompagnement
adapté et soutenu pour les forces de
vente…. Et plus largement pour
l’entreprise
Capitaliser sur les réactions et les
ressentis des commerciaux,
conseillers, et les attentes clients…
Positionner ce type de projet comme
un projet d’entreprise

40. 1. L’évolution du comportement client
2. La mutation de l’éco-système commercial
3. L’optimisation de la vente en réseau
Pause
4. Les fondements technologiques requis
5. L’évolution des forces de vente
6. Les facteurs clés de succès

41. Les principales pistes de solutions
Comment économiser des coûts de mise en place
de terminaux au sein des magasins physiques ?
Comment mieux paralléliser les commandes du fait
de la taille limitée des points de vente ?
Comment fournir suffisamment d’informations au
client en magasin pour éviter qu’il ne réalise une
recherche Internet qui pourrait le faire partir ?
Comment exister demain, « à un clic de la
concurrence » que ce soit sur Internet ou en
magasin ?
Comment exploiter le développement des
interactions digital / physique ?
Comment mesurer l’impact du CRM digital ?
Interrogation Pistes de solutions
Faire du mobile / PC du client une borne personnelle
Utiliser efficacement les postes d’achat mobiles
Utiliser des QR Codes ou de dispositif de « réalité
augmentée » via le smartphone
Equiper la force de vente des supports de vente
connectés
Enrichir les contenus produits (contenu éditorial)
Mettre en place des plateformes de démultiplication de
communication
Développer des applications mobiles permettant le
scan d’un article pour proposition de produits
similaires et/ou de produits en cross-selling
Développer le « Retail Intelligence » (cellules photo-
électriques, caméras thermiques, … ) pour générer des
indicateurs différenciants

42. Les facteurs clés de succès
Un fort sponsorship et l’implication de tous les métiers et de la DSI
pour le lancement, la conception et la mise en œuvre de ces projets
Une approche orientée client
Des objectifs projet identifiés dès le lancement, et en phase avec la
stratégie de l’entreprise
Une vision précise des coûts et des gains générés, déterminés en
corrélation avec les objectifs projet, tout en tenant compte de la part
d’incertitude des projets digitaux et avec une vision à long terme
Un dispositif SI agile et intégré pour contribuer à l’adaptation et
l’évolution du projet, construit autour d’un Référentiel d’Entreprise

43. Guillaume Pinaud
Directeur Adjoint CRM
BU Conseil
gpi@softcomputing.com
01 73 00 56 10
Ludovic Castro
Consultant Senior CRM
BU Conseil
lcs@softcomputing.com
01 73 00 56 14
Nous sommes à votre disposition