Tout projet d’évolution, qu’il concerne des dispositifs d’animation client, des outils de connaissance client ou qu’il soit lié au poste de travail, génère des changements qu’il est nécessaire d’accompagner pour atteindre le plus largement et le plus rapidement possible les bénéfices du projet. Avec l’avènement du 2.0, de nouveaux moyens d’accompagnement viennent compléter la palette traditionnelle d’outils, favorisant ainsi la proximité, la rapidité de diffusion et le collaboratif : e-learning, webconferencing, espaces partagés, vidéos …

1. Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
25 avril 2013
La conduite du changement à
l’ère du 2.0
Comment le multimédia contribue à
un accompagnement au
changement plus efficace ?

2. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 2
SOMMAIRESOMMAIRE
1. Grandes étapes de la Conduite du changement
2. Bonnes pratiques
3. Nouveaux médias 2.0 VS les supports traditionnels
4. Conclusion

3. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 3
Un projet de transformation des Systèmes d’Informations a des
impacts importants qui peuvent freiner la réussite du projet
Projets
SI
Nouveaux outils
et fonctionnalités
Impacts humains
et
organisationnels
Evolution des
processus et
méthodes de
travail

4. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 4
Performance
actuelle
Performance
future (satisfaction
client, ROI…)
Date d’atteinte
de l’expertise
Date où la
performance
initiale est
retrouvée
Expertise
Performance au
1er jour
Temps
Temps
d’apprentissage
Avant de constater ses premiers bénéfices, tout projet de changement génère dans un
premier temps des pertes de performance des utilisateurs. Il faut réapprendre.
Ce temps d’apprentissage est à prendre en compte dans la conduite du changement.
Leviers activés par une stratégie de conduite
du changement efficace
Déploiement
Gérer le changement c’est s’assurer d’atteindre le plus largement
et le plus rapidement possible les bénéfices du projet

5. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 5
Résistance
passive :
démotivation, le
« juste ce qu'il faut »
…
Création de valeur insuffisante au
regard des enjeux du projet
Résistance
active :
grève, obstruction,
départ de
compétences ...
« On nous
demande encore
des efforts, c’est
du travail en
plus »
« C’est trop
complexe, ça ne
marchera jamais »
« Ça pourrait
continuer comme
avant, ça ne
marche pas si mal
que ça »
REJET DEVOIEMENT
Risques
-Mobilisation du management
-Développement des compétences
-Pilotage du changement
-Implication des acteurs
-Communication régulière et intense
Actions
préventives
Sous
exploitation
Mauvaise
utilisation
Sous-estimer la conduite du changement, c’est prendre des
risques…

6. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 6
La Conduite du changement doit permettre une appropriation et
une utilisation experte et autonome des solutions
Compréhension
de la finalité du
projet et de sa
nécessité
Maîtrise
fonctionnelle des
nouveaux outils
Maîtrise des
processus/ de la
richesse des
fonctionnalités
Utilisation
autonome et
experte
Objectifs de la
conduite du
changement
Déploiement
par lot
Adhésion
Confiance
Expertise
Lot 1
Pop A
Lot 1
Pop B
Lot 2

7. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 7
La conduite du changement est un levier de transformation de
l’entreprise
• La conduite du changement est un ensemble d’outils
et de pratiques visant à favoriser la
compréhension et l’acceptation des changements
par les utilisateurs, en prenant en compte la
dimension humaine (les attentes, les valeurs, la
culture, ….)
• Véritable levier de transformation de l’entreprise,
elle vise à aboutir plus rapidement et dans des
conditions optimales à des résultats d'évolution.
La Conduite
du
changement

8. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 8
SOMMAIRESOMMAIRE
1. Grandes étapes de la Conduite du changement
2. Bonnes pratiques
3. Nouveaux médias 2.0 VS les supports traditionnels
4. Conclusion

9. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 9
Communication
La conduite du changement est un chantier à part entière d’un
projet de mise en œuvre ou d’évolution des Systèmes
d’information ….
Cadrage
des besoins
Choix
solution
Conception
détaillée
Réalisation Recette
Choix outils & plan
projet
Spécifications
détaillées
fonctionnelles
et techniques
Système
développé
Système
opérationnel
ROIExpression des
besoins
fonctionnels et
techniques
Gestion de projet
Cadrage &
Plan de
déploiement
Formation
Assistance
Centre de service
Déploiement Post
Déploiement
Système
maîtrisé

10. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 10
Le cadrage, la première phase d’écoute
Comprendre le positionnement du projet
Analyser et qualifier les impacts et les risques
Identifier les impacts sur les processus
Définir la stratégie de formation et assistance
Définir les lignes directrices pour la
communication

11. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 11
La communication : institutionnelle et ciblée vers les
utilisateurs finaux
Faciliter la compréhension du projet par tous et faire
adhérer à la vision
Informer et rassurer sur le bien fondé du changement
Partager les résultats du projet et le changement opéré
Valoriser les efforts faits par les acteurs pour
concrétiser le changement
Aider à anticiper/résoudre les difficultés
Diffuser les nouvelles règles, comportements qui
soutiennent le changement

12. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 12
La formation et la documentation pour garantir une montée en
compétence progressive
Garantir l’appropriation de nouvelles connaissances
métier et/ou de nouvelles compétences outil en
s’appuyant sur une dispositif pédagogique adapté aux
populations
Développer des nouvelles pratiques
Diffuser une nouvelle culture

13. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 13
L’assistance et le coaching pour soutenir la diffusion de
nouvelles pratiques et une nouvelle culture
Accélérer les délais d’appropriation d’un nouvel
outil et de nouvelles méthodes par les utilisateurs
Renforcer les connaissances et les compétences
par des animations ludiques, mobilisatrices et
stimulantes
Développer les réseaux de connaissance
(Référents, espaces collaboratifs, …)

14. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 14
Le centre de service post déploiement pour permettre plus de
fluidité, une meilleure performance pérennisée
Support
Accompagnement
opérationnel
Accompagnement
Métier
Maintenance
opérationnelle
Maintenance
évolutive
Assistance
Accompagnement
utilisateur
Facilitation du
partage entre les
entités
Harmonisation des
processus métier
Production de
contenu métier
Pérennisation au sein de l’organisation
Entretien de l’adhésion des utilisateurs
Optimisation des pratiques

15. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 15
Le pilotage : levier essentiel pour évaluer les bénéfices de
l’accompagnement et adapter le plan de conduite du
changement
Définir et surtout alimenter régulièrement des
indicateurs simples
Piloter l’accompagnement, mais adapter le pilotage
à l’envergure du projet
Adapter le dispositif de pilotage à l’évolution du
cycle de projet

16. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 16
Les facteurs clés de réussite d’une démarche de conduite de
changement
Gérer les aspects émotionnels (résistances, blocages, enthousiasme)
Dessiner une vision claire afin de faciliter la communication et l'adhésion
Cadrer la démarche afin de faciliter la phase d'élaboration de solutions
Créer un sentiment d'urgence afin de mobiliser les acteurs
S'assurer d'une implication constante des sponsors
Faire participer tous les acteurs concernés au processus de changement.
1
3
4
5
6
7
Former et coacher via les dispositifs adaptés8
Communiquer régulièrement9
Constituer une équipe projet pluridisciplinaire, motivée, pérenne10
Prendre en compte l’historique du projet2

17. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 17
SOMMAIRESOMMAIRE
1. Grandes étapes de la Conduite du changement
2. Bonnes pratiques
3. Nouveaux médias 2.0 VS les supports traditionnels
4. Conclusion

18. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 18
Les nouvelles générations au sein des organisations, notamment
les netkids, nous incitent à agir autrement
« Les netkids sont impatients et,
lors de leur formation, ils exigent
un accès instantané aux
connaissances, à la mise en pratique
de ce qu’ils viennent d’assimiler »
en 2016 :
30 % des
consommateurs
95 %
des nouveaux embauchés

19. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 19
L’ère 2.0 favorisent l’utilisation des nouveaux médias partout,
tout le temps par les collaborateurs d’entreprise

20. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 20
Les organisations sous la pression des marchés et le manque de
visibilité ont fait évoluer leurs méthodes projet
Cycle Long Cycle Itératif

21. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 21
Les mouvements de (dé)centralisation et d’internationalisation
bousculent et complexifient les déploiements de projet
Internationalisation
Décentralisation

22. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 22
L’ère du 2.0 fait ainsi émerger une nouvelle approche du « faire
venir » à conjuguer avec une approche traditionnelle
Faire venir
plutôt que
faire Subir
L’humain est et
sera toujours
au cœur de
tout
changement
SI/Stratégie
Approche
2.0
Approche
traditionnelle

23. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 23
Comment prendre le virage ?
Approche
Traditionnelle

24. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 24
Le 2.0 enrichit la palette des outils de conduite du changement
Communication
Présentation
Animée
Vidéo/Interviews
Web TV
Intranet / Blog
Réseau Social
D’entreprise
Formation
Web Conference
Elearning
Vidéo
Learning
Mobile
Learning
Plateforme
Learning
Management
System
Assistance
Moteurs
Tags
Faq
Tchat avec cellule
d’assistance
Plateforme
Feedback
utilisateurs
Assistant
virtuel
Réseau Social
D’entreprise
Pilotage
eQuestionnaire de
satisfaction
eBaromètre du
changement
Carte dynamique
du changement

25. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 25
Conduire le changement devient donc un jeu d’équilibriste entre
les différents moyens de communication et diffusion
Approche Traditionnelle
Univers 2.0

26. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 26
Passer de la simple présentation projet à une Web TV
Présentation connectéePrésentation simple

27. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 27
Concevoir des parcours de formation intégrant le multimédia,
Passer du « tout ou rien » au « blended learning »
Blended LearningFormation en Présentiel
Tutorat + elearning

28. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 28
Associer le mobile learning en on/off line au parcours des
collaborateurs
Contenu Dynamique en On & Off lineDocumentation statique
Choix
Synchro

29. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 29
Diffuser la connaissance grâce à un réseau social d’entreprise
Structurer et sécuriserObsolescence et éparpillement
de l’information

30. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 30
Animer des phases pilotes « grandeur nature » mobilisant les
collaborateurs
Après une phase
de tests informatiques
Après une phase pilote
Parieurs externes
Parieurs internes

31. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 31
Réflexion à mener pour
passer au 2.0 :
 Le budget
 Le volume utilisateur
 Le profil des utilisateurs
(sensibilité, maturité…)
 La nature du projet
 L’image à véhiculer
 La structure SI pour
accueillir du 2.0
 L’implication humaine
possible
Conduite du changement
2.0
En conclusion, les 2 approches ne s’opposent pas mais se
complètent à partir d’une stratégie unifiée
Conduite du changement
Traditionnelle
Stratégie
Conduite
du changement
Penser le
changement
et l’ingénierie
pédagogique
Structurer les
initiatives
Ajouter une
dimension
relationnelle tout en
capitalisant les
connaissances

32. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 32
SOMMAIRESOMMAIRE
1. Grandes étapes de la Conduite du changement
2. Bonnes pratiques
3. Nouveaux médias 2.0 VS les supports traditionnels
4. Conclusion

33. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 33
Ils nous ont fait confiance
Stratégie de déploiement
Méthodologie
Conduite de déploiement
Pilotage de déploiement
Organisme de formation
~ 400 pers. ~ 50 pers. ~ 1000 pers. ~ 250 pers. ~ 160 pers.
~ 80 pers. ~ 50 pers. ~ 560 pers. ~ 250 pers. ~ 250 pers.
~ 100 pers. ~ 50 pers. ~ 100 pers. ~ 350 pers. ~ 200 pers.