Comment fidéliser mes clients, comment générer du chiffres d'affaires en répondant simplement aux demandes... La recette du cocktail magique pour fidéliser se trouve dans cette présentation ;)

1. Animation Numérique de Territoire
au Pays de Bitche

2. Happy hour du numérique
Gestion de la relation client
par l’email
Bitche, le 02 mars 2015
Sophie Ensminger – Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche

3. Satisfaction client
Quel est le cocktail magique pour avoir un client satisfait ?
Répondre à la demande au premier contact
Importance de la relation humaine : professionnalisme, amabilité,
qualité d’écoute, empathie…
Rapidité du traitement de la demande
Source : www.eluserviceclientdelannee.com/octobre 2013

4. L’important c’est l’humain !
Ce qui fait la différence : c’est vous !
+ le premier contact avec un client est
HUMAIN, plus les clients sont satisfaits…
N’oubliez pas le contexte : les gens vous
contactent pour passer des vacances !
Il doivent se sentir bien chez vous =
fidélisation…

5. La rapidité : vers l’instantaneité
Un client accepte une réponse par email sous 24h … (grand maximum)
Mais le chiffre d’affaires se fait lors de la 1ere heure…

6. Hyperpersonnalisation
Et si chaque client était un VIP ?
Plus les réponses par email sont personnalisées, plus elles
rapportent… (fidélisation, service +)
Valorisez vos clients, ils dépenseront +

7. Avis clients ? Comment les utiliser ?
Quand on soigne sa relation client, les avis clients sont très bénéfiques …
+ de
visibilité
+ de CA
+ d’avis

8. Comment se simplifier la vie
Avec Google bien sur ;)
En utilisant les réponses standardisées de Gmail
et Google drive pour publier le modèle

9. Etape 1 : je me connecte à mon compte
Google

10. Pour la suite : construisez votre fichier
client
Pour développer son CA
Pour fidéliser
Pour gagner du temps
Pour proposer une offre adaptée au bon moment
Pourquoi ?
Avec quels outils :
Logiciel de comptabilité, newsletter, logiciel de relation client, solutions de
réservations en ligne, un classeur excel ou google…

11. Relation client et réseaux sociaux
Une page Facebook vivante et humaine permet de fidéliser vos clients et
d’apporter en quelque sorte un service de conciergerie
Permet un continuum dans la relation avec sa communauté

12. Le cycle de la relation par email
Avant, et après le séjour
Mail de
rencontre =
nice to meet
you mail
Mail de
bienvenue =
welcome
mail
Vous arrivez
bientôt =
reminder
mail
Vous venez
de partir =
thanks mail

13. Mail de rencontre
Nice to meet you mail
Pour remercier un nouvel abonné
à la newsletter, quelqu’un qui a
demandé des informations…
Astuce : pour trouver des pictos libres de droit = iconfinder.com
Arguments chocs : pourquoi vous et pas la
concurrence
Zone de texte personnalisable
Présentation de la structure
Sites et équipements incontournables

14. Mail de bienvenue
Welcome mail
Zone de texte personnalisable
Remerciements + détails de la réservation
Modalités de paiement
+ nous restons à votre disposition…
Présentation de vos prestations (images de
préférence)
Sites et équipements incontournables

15. Vous arrivez bientôt
Reminder mail
Zone de texte personnalisable
Rappel de la date du séjour et de quelques
modalités
+ information pratiques (adresse – tél – mail)
Plan d’accès + météo + infos complémentaires
Sites et équipements incontournables

16. Vous venez de partir
Thanks mail
Zone de texte personnalisable
Souhait bon retour
Demande dépôt avis client
remerciements

17. Prochain rendez-vous…
Prochain RDV le 16 mars pour parler de
Sitlor !

18. Merci de votre attention…
Une question ? N’hésitez pas à m’appeler :
Sophie Ensminger
03 87 06 16 16
protourisme@tourisme-paysdebitche.fr
ou sur Facebook : Sophie Ensminger
Projet réalisé grâce au concours financier de :