trabajo de administracion

1. FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
INFORME ESTADÍSTICO
TÍTULO:
Nivel de Insatisfacción en la calidad de servicio de la empresa CLARO, Mega
Plaza - Independencia, 2014
AUTORES:
2.- CASTILLO IZQUIERDO, MAIDA
3.- MENDOZA DIESTRA, MELANY
4.- SANCHEZ CULQUECHICON, NOELY
5.- VASQUEZ CORAL, RUTH
ASESOR:
___________________________________________
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE LA ESCUELA:
Gestión del Talento Humano
LIMA-PERÚ
2014

2. ÍNDICE
1. RESUMEN ......................................................................................................................... 3
2. INTRODUCCIÓN................................................................................................................. 4
3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................................ 4
4. FORMULACIÓN DE OBJETIVOS ................................................Error! Bookmark not defined.
a. OBJETIVOS GENERALES.................................................Error! Bookmark not defined.
b. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...............................................Error! Bookmark not defined.
5. POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO.......................................Error! Bookmark not defined.
6. IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES................................................................ 7
7. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ................................................................................ 8

3. 1.- RESUMEN
En la Empresa CLARO S.A en el área de atención al cliente, se brinda los siguientes servicios:
cable,teléfonomóvil,teléfonofijoe internet,etc.Así mismo, según los estudios realizados se ha
detectadoque losusuariosnoestánconformes conlacalidaddel productobrindadoy la atención
que se le brinda. El objetivode este trabajofue determinar la calidad de servicio que brinda esta
empresa para sus clientes, así como identificar el porqué se origina esta insatisfacción. Por
consecuencia,pormediode estainformaciónhemosevaluadoel nivelde atención que se brinda,
la actitud, el compromiso, el entusiasmo, la facilidad de palabra, el saber escuchar y
conocimientoante lasexpectativas de losclientesde CLARO.De este modo,conuna poblaciónde
800 usuariosdiariosaproximadamente,se tomaránlos resultados de los 260 clientes de muestra
promedio. Asímismo, se haanalizadoque losusuariosdeseanunproductocómodoque este a su
alcance con un buenservicioque funcione todoslosdías,yaque se ha detectadoque lacalidadde
cada productono es igual,laatencióndel asesor tampoco es la misma y eso hace que el usuario
este insatisfecho con el servicio.

4. 2.- INTRODUCCIÓN
En el Perúexistenempresasque brindan servicios de telefonía fija, móvil, Tv cable e internet.
Los servicios que se brindan van acompañados de una calidad de servicio para los clientes, los
cuales requieren de información precisa y entendible, para así poder llegar a solicitar esos
servicios. Una de las empresas más reconocidas en el país es la Empresa CLARO S.A., esta
empresase fue implementandocadavezmás,ya que fusionándosecon TELMEX, ahora brindando
los servicios de cable, internet y fijo, con paquetes de dúos y tríos.
En los últimos años se han ido presentando quejas de los clientes de esta empresa, los cuales
refierenque notienen una buena atención e información por parte de los trabajadores del área
de atención al cliente. Por consecuencia, la insatisfacción de los clientes hacen pensar que la
empresa Claro no tiene a sus trabajadores bien capacitados, lo cual origina el incorrecto
desempeño del personal o más probablemente en un proceso inadecuado diseñado por un
responsable de la empresa.
Las principalescausasde que laempresa Claronollegue ainteractuar muy bien con los clientes
es debido a que el servicio brindado es de muy poco profesionalismo ya que los trabajadores
brindanunamala informacióny tratopoco adecuadoa sus clientes.El presente estudio permitirá
conocerlas diferentesvariables relacionadas con los servicios que brinda la empresa Claro en el
área de atenciónal cliente yasí saberel nivel que existe en cada una de ellas. Los resultados que
se obtengan servirán para entender la Problemática que existe en dicha empresa.
3.- FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuál es el Nivel de insatisfacción en la calidad de servicio de la empresa CLARO, Mega Plaza de
Independencia, 2014?
4.- FORMULACIÓNDE OBJETIVOS
a) ObjetivoGeneral
 Determinarel Nivelde insatisfacción enlacalidadde servicio de laempresaCLARO,Mega
Plaza de Independencia, 2014

5. b) Objetivos Específicos
 Identificarlaeficienciayeficacia de los trabajadores del área de atención al cliente de la
empresa “Claro” al momento de brindar información a los clientes.
 Identificarcuálessonlas mayores variables de insatisfacción que sienten los clientes de
“Claro”.
 Identificarel rendimiento del trabajador de “Claro”, el cual brinda la atención al cliente.
 Identificar el Nivel de ayuda que se le brinda al cliente de Claro para la solución de su
problema o queja.
5.- POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO
 Población: La población comprende de los 800 clientes que asisten en promedio diario al
local de Claro en Mega Plaza de Independencia, 2014.
 Muestra: El tamaño de muestra se calculó con la siguiente formula:
n =
𝑁Z2 pq
e2(N − 1) + Z2pq
Dónde:
Z = 1.96 (Factor de riesgo)
e = 0.05 (Margende error permisible)
N = 800 (Tamañode Población)
p =0.5 (Cantidadque se esperaríaencontrarcon buenservicio)
q = 0.5 (Cantidadque nose esperaríaencontrarcon buenservicio)
Reemplazandoy encontrando como resultado:
n =
800(1.96)2(0.50)(0.50)
0.052(800 − 1) + (1.96)2(0.50)(0.50)
= 260

6. La muestra está conformada por los 260 clientes que asisten en promedio diario al local de la
empresa “Claro S.A” de Mega Plaza, quienes fueron seleccionados aleatoriamente a través del
muestreo aleatorio simple.
TECNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS:
Para medirel Nivel de Insatisfacciónen la calidad de servicio de la empresa CLARO, Mega Plaza -
Independencia, 2014, Se va a utilizar el método de encuesta, la técnica de la entrevista y con el
instrumento del cuestionario.
6.- IDENTIFICACIÓN YCLASIFICACIÓNDE VARIABLES:
Variables
Modalidades o Categorías Clasificación
Según
Naturaleza
Clasificación
Según Función
Escala de
Medición
Sexo de los
clientes
 Varón
 Mujer
Variable
Cualitativa Independiente Nominal
Edad de los
clientes
 De 18 a 25 años
 De 25 a 35 años
 De 35 añosa más
Variable
Cuantitativa Dependiente Razón
Capacidades de
eficiencia y
eficacia de los
trabajadores
 Buena
 Regular
 Mala
Variable
Cualitativa Dependiente Nominal
Nivel de
satisfacción que
sienten los
clientes
 Satisfecho
 Insatisfecho
Variable
Cualitativa Dependiente Nominal

7. 7.- OPERACIONALIZACIÓNDE VARIABLES
Rendimiento
del Colaborador
 Alto
 Medio
 Bajo
Variable
Cualitativa Independiente Ordinal
Nivel de
Atencióny
ayuda que se le
brinda al
Cliente
 Buena
 Regular
 Mala
Variable
Cualitativo Dependiente Nominal
Variables Definición
conceptual Dimensiones Indicadores ITEMS
Capacidades de
eficiencia y
eficacia de los
trabajadores
Se refiere a la
capacidad que
tienen los
trabajadores
del área de
atención al
cliente al
momento de
atender a los
usuarios
Capacidad del
trabajador
Trato del
personal
¿El asesorle explicolos términos
del servicio?
1. Si
2. Un Poco
3. No
¿Recibióunbuentratopor parte
de quienloatendió?
1. Si
2. Un Poco
3. No
¿Se siente conforme conel
servicioque adquirió?
1. Nunca
2. A veces
3. Casi siempre
4. Siempre
Conocimientos
de losservicios
¿Le explicaronbien de qué trata
el servicioque adquirió?
1. Nunca
2. A veces
3. Casi Siempre
4. Siempre
Nivel de
satisfacción que
sienten los
Se trata de la
satisfacción e
insatisfacción
que puede Satisfacción del Percepción del
¿Siente conformidadcon la
atención que se le brindo?
1. Si
2. Un Poco
3. No

8. clientes sentirel cliente
al momentode
ser atendido
cliente cliente ¿Siente que debenmejorarenla
atenciónque se lesdaa los
usuarios?
1. Si
2. Un Poco
3. No
Rendimiento del
Colaborador
Cuantorinde la
capacidaddel
trabajadordel
área de
atenciónal
cliente al
momentode
atendera los
usuarios.
Rendimiento Eficienciadel
trabajador
¿El asesorconocía bienel
producto?
1. Si
2. Un Poco
3. No
¿Cree que el asesorestá
calificadoparasu puestode
trabajo?
1. Si
2. Un Poco
3. No
4. Para nada
¿El asesorrespondióatodassus
dudas?
1. Nunca
2. A veces
3. Casi Siempre
4. Siempre
Al momentode seratendido¿el
asesorle diola debidaatención?
1. Nunca
2. A veces
3. Casi Siempre
4. Siempre
Nivel de
Atención y ayuda
que se le brinda
al Cliente
Determinar el
grado de
atención que
se les brinda a
los clientes, así
como a la
ayuda o
soluciónque se
le da.
Tiempo y solución
en la atención
satisfacción del
tiempo y
solución
¿Demoraronen atenderlo?
1. Nunca
2. A veces
3. Casi Siempre
4. Siempre
¿El tiempoque fue atendidofue
suficiente?
1. Si
2. Poco
3. No
El tiempoque le dijeronenque
tardarían en darle unasolucióna
su reclamofue:
1. Rápido
2. Demoroun poco
3. Demorodemasiado
4. Nuncahubo solución

9. ANEXO
ENCUESTA
INDICACIONES:
Estimados clientesrespondala siguiente encuestaanónima,con sinceridad y honestidad. Marca
con una Aspa (X).
I. DATOS GENERALES:
GENERO:
MASCULINO FEMENINO
GRADO DE INSTRUCCIÓN:
PRIMARIA SECUNDARIA
SUPERIOR UNIVERSITARIA SUPERIOR TÉCNICO
II. PREGUNTAS:
1) ¿El asesor explicólostérminosdel servicio?
a) Si b) Un Poco c) No
2) Recibióun buentrato por parte de quienlo atendió?
a) Si b) UnPoco c) No
3) Se siente conforme con el servicioque adquirió?
a) Nunca b) A veces c) Casi siempre
c) Siempre
4) Le explicaronbiende qué trata el servicioque adquirió?
a) Nunca b) A veces c) Casi Siempre
b) Siempre
5) Siente conformidadcon la atención que se le brindo?
a) Si b) Un Poco c) No
6) Siente que debenmejorar enla atención que se lesda a los usuarios?
a) Si b) Un Poco c) No
7) El asesor conocía bienel producto?
a) Si b) UnPoco c) No
8) Cree que el asesor estácalificado para su puestode trabajo?
a) Si b) Un Poco c) No
d) Para nada
9) El asesor respondióa todas sus dudas?
a) Nunca b) A veces c) Casi Siempre
e) Siempre
10) Al momentode seratendido ¿el asesor le diola debidaatención?
a) Nunca b) A veces c) Casi Siempre
f) Siempre
11) Demoraron en atenderlo?
a) Nunca b) A veces c) Casi Siempre
g) Siempre
12) El tiempoque fue atendidofue suficiente?
a) Si b) Poco c) No

10. 13) El tiempoque le dijeronenque tardarían endarle una solucióna su reclamo fue:
a) Rápido b) Demoro un poco c) Demoro demasiado
d) Nunca hubo solución