1. Introductie Concept7 en conversieverbetering
Stefan Wobben
eigenaar / sr. usability expert
stefan@concept7.nl
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - november 2008
1

2. Over Concept7
Specialisten in conversie optimalisatie, user
experience design en praktisch gebruiksonderzoek.
Sinds 1999 actief met het verbeteren van websites.
Voorlopers op het gebied van eyetracking.
Team van 14 mensen (o.a. psychologen, vormgevers,
interactie ontwerpers, usability onderzoekers).
Mede-oprichter en bestuurslid van de International
Usability Testing Partnership.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
2

3. Alles draait om
conversie
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - november 2008
3

4. Klanten over Concept7
“Met Concept7 ontwikkelt
internetverzekeraar FBTO nieuwe
productconcepten. Met Concept7 vertalen
we onze doelstellingen altijd eerst naar
KPI’s. Door vervolgens structureel de web
usability te optimaliseren bereiken we
het optimale resultaat”
Foppe Hemminga, FBTO
Business Development en Innovatie Manager
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
4

5. Klanten over Concept7
“KRAS werkt sinds een jaar met
Concept7. In deze korte tijd is echter al
duidelijk geworden dat Concept7 een deskundige
club van professionals is die de status quo ter
sprake durft te brengen. En dat is nou juist waar de
direct seller KRAS naar op zoek is bij
de verandering van productgericht- naar
klantgericht-denken.”
Niels Welten, Kras vakanties
E-commerce manager
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
5

6. Klanten over Concept7
“Het afgelopen jaar heeft
Concept7 voor Menzis bewezen om
van conceptontwikkeling tot aan het
kleinste detail van resultaatmeting een
deskundig partner te zijn. We hebben samen een
grote slag gemaakt in de effectiviteit van de
website en het effect van het denken vanuit
de klant verspreid zich nu ook breder
door de organisatie.”
Jeroen Pronk, Menzis
Channel Manager Internet
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
6

7. Referenties
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
7

8. Onze stijl
De bezoeker bepaalt het succes.
Wij zijn niet de usability politie, we werken wel
graag met uw team samen.
Mouwen opstropen en aan de slag.
Onze onderzoeken zijn praktisch, snel en
gericht op het doorvoeren van verbeteringen.
Wij vertellen u het ook als u geen onderzoek
moet doen.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
8

9. Goudkoorts
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
9

10. Internetkoorts
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
10

11. snel anders mist u de trein
11

12. Nina was erbij
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
12

13. Breedbandpenetratie
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
13

14. Online bestedingen
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
14

15. Licht in de duisternis
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
15

16. Verkoelend briesje
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
16

17. Schone kleren
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
17

18. Stopcontact :?
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
18

19. Stopcontact :)
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
19

20. Gestreken overhemd
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
20

21. Schone vloer en hernia
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
21

22. Eerste homecinemaset
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
22

23. Museumstuk
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
23

24. Internet en stroom
Het Internet van nu is te vergelijken
met de elektriciteit van toen.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
24

25. Internet en stroom
Elektriciteit Internet
Altijd aanwezig Altijd aanwezig
Gekste dingen zijn uitgevonden Gekste dingen zijn uitgevonden
We kunnen niet meer zonder We kunnen niet meer zonder
Revolutionair Revolutionair
Maakt dingen mogelijk Maakt dingen mogelijk
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
25

26. Internet en stroom
We staan nog maar aan het begin van
alle ontwikkelingen.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
26

27. Breedbandpenetratie
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
27

28. Online bestedingen
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
28

29. Het is ook fascinerend
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
29

30. Het is ook fascinerend
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
30

31. Het is ook fascinerend
marketingbudget = $ 0,-
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
30

32. e-rage
Vaak echter ergert technologie ons.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
31

33. e-rage
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
32

34. Meest gebruikte functionaliteit
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
33

35. Exit percentage winkelwagen
85% van de online
shoppers verlaat
vroegtijdig hun
winkelwagentje.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
34

36. e-rage
Hoe verklaren we dan???
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
35

37. Breedbandpenetratie
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
36

38. Online bestedingen
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
37

39. Arend Langenberg
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
38

40. Sterren dansen op het ijs
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
39

41. Sterren dansen op het ijs
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
40

42. Online wijn bestellen
41

43. Conversieverbetering
Gemiddelde conversie is 2,4%.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
42

44. Conversieverbetering
Wat gaan we doen met die
andere 97,6%?
Hoe krikken we de conversie
omhoog?
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
43

45. klant centraal
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - november 2008
44

46. Kwaliteitscirkel Deming
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
45

47. Verbeteren en vernieuwen
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
46

48. Top 10 US e-tailers Augustus 2008
1. Proflowers 41,50%
2. 1800flowers.com 20,8%
3. Blair.com 20,10%
4. QVC 20,10%
5. LaneBryant Catalog 19,7%
6. LL Bean 19,7%
7. Roamans 18,80%
8. The Sportsman G 17,7%
9. Office Depot 17,30%
10. eBay 15,2%
Bron: Nielsen Online / Marketing Charts
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
47

49. conversie verbeteren door
knelpunten weg te nemen
48

50. Observeren: Eyetracking
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
49

51. Eyetrack: zien wat bezoekers zien
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
50

52. Eyetrack: zien wat bezoekers zien
10
9 11
2
1
3
5 6
4 7
8
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
50

53. Eyetrack: zien wat bezoekers zien
Dit is Wopke en Wopke wil graag een
adreswijziging doorgeven aan zijn
bibliotheek.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
51

54. Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
52

55. Wanneer onderzoek?
Bron: Gilb, 1988 Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
53

56. Wanneer onderzoek?
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
54

57. Eyetrack: zien wat bezoekers zien
Hoeveel deelnemers hebben we nodig?
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
55

58. Eyetrack: zien wat bezoekers zien
1
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
56

59. Eyetrack: zien wat bezoekers zien
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
57

60. Eyetrack: zien wat bezoekers zien
* Jakob Nielsen, NNGroup
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
58

61. Overtuigen
met MBTI
59

62. MBTI
MBTI is een psychologische vragenlijst waarmee
voorkeuren van mensen worden blootgelegd.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
60

63. MBTI
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
61

64. MBTI
Bestaat al meer dan 50 jaar.
200 miljoen mensen doen jaarlijks de test.
40 miljoen mensen namen de officiële test af.
83% accuraatheid.
Beschikbaar in 17 talen.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
62

65. MBTI
fast
Time
slow
low Emotion high
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
63

66. MBTI
4 voorkeurswerkwijzen
spontaan
methodisch
humanistisch
competitief
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
64

67. MBTI
fast
competitief spontaan
Time
methodisch humanistisch
slow
low Emotion high
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
65

68. MBTI: gemiddelde gebruiker
fast
algemene
Time
content
slow
low Emotion high
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
66

69. MBTI: overtuigende content
Van dit lijkt me wel wat naar wow
dit is voor mij gemaakt.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
67

70. MBTI
fast
competitief spontaan
Time
methodisch humanistisch
slow
low Emotion high
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
68

71. M
C
S
H
69

72. MBTI
Met zorgverzekeraar X krijgt u de kwalitatief beste
zorg tegen een gunstige prijs. Stap voor 31 december
2008 over en wij zeggen uw huidige verzekering voor
u op. Met meer dan twee miljoen verzekerden zijn
wij een van de grootste zorgverzekeraars van
Nederland. Ontdek wat wij allemaal doen om de
kwaliteit van de zorg telkens weer te verbeteren.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
70

73. MBTI
Met zorgverzekeraar X krijgt u de kwalitatief beste
zorg tegen een gunstige prijs. Stap voor 31 december
2008 over en wij zeggen uw huidige verzekering voor
u op. Met meer dan twee miljoen verzekerden zijn
wij een van de grootste zorgverzekeraars van
Nederland. Ontdek wat wij allemaal doen om de
kwaliteit van de zorg telkens weer te verbeteren.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
71

74. Return on Investment
Wat levert dit op?
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
72

75. Conversieverbetering
Gemiddelde conversie is 2,4%.
Gemiddelde conversie van MBTI
geoptimaliseerde websites is 10%.
* Robert Stevens, Bunnyfoot, 2006
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
73

76. De kleine dingen
goed doen
74

77. Conversieverbetering
Craning en Gawking Study, Milgram 1969
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
75

78. Conversieverbetering
Craning en Gawking Study, Milgram 1969
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
75

79. Conversieverbetering
1. Help Save the Environment.
2. Join your fellow citizens in helping to save the environment.
Robert Cialdini, 2001
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
76

80. Conversieverbetering
1. Help Save the Environment.
2. Join your fellow citizens in helping to save the environment.
+34% Robert Cialdini, 2001
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
76

81. A/B testing: meten is weten
Groep A Groep B
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
77

82. A/B testing: meten is weten
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
78

83. A/B testing: meten is weten
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
78

84. A/B testing: meten is weten
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
78

85. A/B testing: meten is weten
+27%
+99%
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
79

86. Structureel verbeteren
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
80

87. Conversieverbetering volgens Concept7
Klant centraal
Structureel verbeteren
Knelpunten opsporen met eyetracking
De klant in het hart raken met MBTI
Meten en verbeteren met A/B experimenten
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
81

88. Wanneer beginnen?
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
82

89. Wanneer beginnen?
10 december 2008
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
82

90. Wanneer beginnen?
Vragen?
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
83