Andrea Colaianni & Stefano Besana - YDL Milano - Social CRM & Social Customer
1. SOCIAL CRM Dal end-to-end CRM alla relazione continua AndreaColaianni -Senior Associate 90:10 Group StefanoBesana - Social Learning Consultant OpenKnowledgesrl Young Digital Lab Milano
4. «Le conversazionidelvostro brand sui social sono email per voi, con in cc: il mondointero» «I server si monitorano, le persone si ascoltano».
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7. Paul Greenberg, creatoredelconcetto di CRM: «Siamoevoluti dal modellodellatransazione a quellodellaconversazione con il consumatore, senzaaverdeltuttoeliminato la transazione né tantomeno i dati a essalegati. Il Social CRM si concentra sull’ingaggio con il consulatoreattraverso le conversazioni collaborative al fine di creare dei benefici per entrambe le parti in un contesto di confidenza e trasparenza. Il SCRM, è la rispostache offre l’aziendaallediscussioniche sono create e gestitedaiconsumatori».
8. SOCIAL CRM IS ABOUT PEOPLE Ingaggiare i consumatori e creare valore per entrambi
9. Grazie al Social Web l’esperienzad’acquistosiiscrive in un contestoconversazionale share share share share
10. L’innovazione non viene da un singolodipartimento, ma da ognidipendente e daisingoliconsumatoriconnessitraloro via social technologies Fonte: Deloitte 2009
23. Per averesuccessousando le social technologies, le aziendedevono prima esserepreparate e alineateall’interno; ruoli, processi, policies, stakeholdersecon iIoroobiettividi business. Il Social business è unprofondocambiamentoche ha impatto in tuttiidipartimentidell’organizzazione.
28. Inside Social CRM Monitoring Provider Community Manager Marketing Customer Service Sales PR Department Community Manager CRM Profile, interaction, history, transaction preference, data Social Media Policy/Guidelines Consumer 25/05/11 25/05/11 18 18
29. Impatto sui consumatori > Maggiore impatto sulla marca tramite condivisione delle proprie opininioni > Entrare in relazione direttamente con la marca per avere maggiori informazioni > Porre delle domande direttamente agli esperti > Far presente una problematica ed un esperienza in tempo reale > Far parte del processo produttivo e delle decisioni aziendali
30. Impattosul Business > Risposte veloci e tempestive «just-in-time» apportando valore ed esperienza d’acquisto ( abbassamento dei costi legati al customer service) > Reputazione meno legata ai media tradizionali, diretta con i consumatori > Rispondere direttamente ad una problematica e apportare migliori product solution (migliorare il ROI via word-of-mouth e una migliore targhettizazione) > Umanizzare l’azienda e far partecipare gli utenti alla co-creazione della reputazione di marca. (una community costruita attorno al brand) > Ricerca qualitativa sui bisogni dei clienti e customer insight (miglioramento del dipartimento R&D e innovazione) > Identificare nuove opportunità di business
31. Impatto sulle Tecnologie Monitoring & Research Real-time allertand reponse CRM technologies Account Management; Contact Management; Activity Management; Lead Managemet; Campaign Management; Sales Management; Service Management
42. Key Learnings Il Social CRM dovrebbe essere indissociabile dalle attività di CRM tradizionale Il SCRM è un attività che coinvolge l’Enterprise2.0 e le attività esterne di social business Il SCRM richiede una strategia e non delle tattiche basate su delle tecnologie La progettazione dei workflow e delle policy adattate all’azienda è un passo fondamentale insieme alla misurazione dei KPI’s