Totale Kundenzufriedenheit: Stephan Rimensberger, Winoffice AG

1. TotaleKundenzufriedenheit Total Customer Care Autor: Stephan Rimensberger 1

2. JederKundeistwichtig, aberjederKundeistanders. Welches Potential in welchemKundenschlummert, muss deshalbkontinuierlichermittelt und vollausgeschöpftwerden. Die Linke muss wissen, was die Rechte tut und was die Linkezutun hat, wenn die Rechtetätig war. Agenda 2

3. Effizientes Controlling in Marketing und Verkaufdurch ein solid eingeführtes CRM. Agenda 3

4. Ziele: - Durch Analyse des Kaufverhaltens und entsprechenden Einsatz der Instrumente des Marketing-Mix die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz zu steigern. -Die Bindung der Bestandskunden mit massgeschneiderten Aktionen zu erhalten und aus Interessenten Kunden zu machen. -Das Kundenpotenzial durch Up- und Cross-Selling besser auszuschöpfen. -Die Kundenorientierung zu verbessern, um dem Kunden individualisierte, seinen Bedürfnissen entsprechende Leistungen anbieten zu können. Agenda 4

5. Werkzeuge: CRM - System Collaboration Integriert ERP Agenda 5

8. Nicht nur Ist-Zustand abbilden − Soll-Zustand erarbeiten

9. Akzeptanz bei Management und Mitarbeitern

11. Integrierbarkeit der Software in bestehende Informations- und Kommunikationstechnologie / Schnittstellen schaffen Agenda 6

13. Firmenweite Verfügbarkeit sollte gewährleistet sein

14. CRM darf kein Datenfriedhof und kein Selbstzweck sein

15. Das CRM wird nicht als strategisch wichtig behandeltAgenda 7

16. Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit Agenda 8