Bonne lecture

1. Gestion de la relation client dans le domaine
des services:
Groupe: Prof:
Steve MATOUBELA Mr. MBOW
Ferst MALONGA
CENTRE AFRICAIN DES SCIENCES DE GESTION

2. PLAN
 Profil de l’entreprise
 Gestion de la relation client de MTN Congo
 Aperçu de la GRC de Warid Congo
 Recommandations

3. Profil de l’entreprise
 Activités
MTN Congo est une entreprise de téléphonie mobile qui offre
les produits et services de télécommunication.
 Slogan
« Everywhere you go» ou « où que vous alliez »
 Marchés
Le territoire congolais: grandes villes, localités, villages…
 Clients
Personne physique disposant d’une SIM MTN, Personne
morale (les entreprises)

4. Gestion de la relation client
MTN réalise sa GRC en mettant en place les outils et services
suivants:
un site internet
une page sur les réseaux sociaux: facebook, Twitter,
Google+ etc
un programme de fidélisation de la clientèle
 un service clientèle lequel est composé de: front
office, back office et call center.

5. Aperçu GRC de Warid Congo
Warid Congo organise sa GRC avec les outils et services suivants:
 la page officielle Warid Congo : un espace de rencontre. Où le
client peut retrouvez les actualités innovantes de la marque et des
contenus exclusifs.
 Service client en ligne: à travers le site de Warid
 Service d’accueil (front office à la direction): accueillir les
abonnés et prendre relever leur préoccupation;
 Proposition des services tels que: la mise en attente d'appel, appel
en conférence, l’alerte d’appel en absence , coloration du mobile
avec des images exceptionnelles dans le but de toujours satisfaire les
abonnés
 Réinitialisation du service via internet (24h/24)

6. Recommandations
Nous pouvons recommander à MTN Congo de:
 faire participer les clients dans les études et à la conception des nouveaux
produits et services (crowdsourcing);
 d’initier un programme de fidélisation consistant à envoyer à des plus
gros clients des messages pour leur souhaiter joyeux anniversaire;
 mettre en place un peu plus d’agences dans des quartiers pour assurer
la proximité des services;
 Intégrer d’autres Programmes d’analyse de données en fonction
des besoins : Oracle, SageCRM, SAP.
 réaliser des activités du suivi de la clientèle dans les relations B to B

7. THANK YOU FOR YOUR ATTENTION