1. การบริการสารสนเทศและกลยุทธ์การบริการ
ดร. ศศิธร ติณะมาศ

2. ความหมายของการบริการสารสนเทศ
 การบริการสารสนเทศ
หมายถึง กระบวนการต่างๆ ในการจัดเตรียม
สารสนเทศที่มีคุ ณ ค่า ให้ก ับ ผู้ใ ช้เ พื่อ ให้เ กิด ความสะดวกในการเข้า ถึง
สารสนเทศตามทีผใช้ตองการ
่ ู้ ้

3. วัตถุประสงค์ของการบริการสารสนเทศ
ั ั
การจัด บริก ารสารสนเทศที่ม อ ยู่ใ นป จ จุ บ น ให้ส นองต่ อ
ี
ความต้องการของผูใช้
้
พัฒนาบริการสารสนเทศใหม่ให้ตอบสนองความต้องการ
ของผูใช้และองค์การมากขึน
้
้

4. องค์ประกอบของบริการสารสนเทศ
 แหล่งสารสนเทศ
1.แหล่งปฐมภูมิ หมายถึงแหล่งทีเผยแพร่ความรูเป็ นครัง
่
้
้
แรก เช่น รายงานการวิจย ได้แก่
ั
1) แหล่งทีเป็ นเอกสาร เช่น วารสาร สิทธิบตร
่
ั
รายงาน การประชุมทางวิชาการ เป็ นต้น
2) แหล่งทีไม่ใช่เอกสาร เช่น องค์การวิชาชีพ บุคคล
่
เป็ นต้น
2. แหล่งทุติยภูมิ หมายถึง แหล่งทีเป็ นคูมอนาผูใช้ไปยัง
่
่ ื
้
แหล่งปฐมภูมิ เช่น บทความวิจารณ์ สารานุกรม ดรรชนี เป็ นต้น

5. องค์ประกอบของบริการสารสนเทศ
3. แหล่งตติยภูมิ หมายถึง แหล่งทีทาหน้าทีชนาผูใช้ไปยังแหล่ง
่
่ ้ี ้
ปฐมภู มิแ ละทุ ติ ย ภู มิ เช่ น นามานุ ก รม บรรณานุ ก รม คู มื อ แนะน า
วรรณกรรม เป็ นต้น

6. แหล่งบริการสารสนเทศ
1.ห้องสมุด
1.1 ห้องสมุดโรงเรียน
1.2 ห้องสมุดวิทยาลัยหรือมหาวิทยาลัย
1.3 ห้องสมุดประชาชน
1.4 ห้องสมุดเฉพาะ
1.5 หอสมุดแห่งชาติ
2. ศูนย์เอกสารหรือศูนย์สารสนเทศ
3. ศูนย์ขอมูล
้

7. แหล่งบริการสารสนเทศ
4. ศูนย์วเิ คราะห์สารสนเทศ
5. ศูนย์ประมวลและแจกจ่ายสารสนเทศ
6. ศูนย์แนะแหล่งสารสนเทศ
7. หอจดหมายเหตุ
8. สถาบันบริการสารสนเทศเชิงพาณิชย์
8.1 นายหน้าค้าสารสนเทศ
8.2 ศูนย์บริการสารสนเทศทันสมัย หรือ บริการเลือกสรร
สารสนเทศเฉพาะบุคคล

8. แหล่งบริการสารสนเทศ
8.3 สานักงานติดต่อและให้คาปรึกษาสารสนเทศ
8.4 ศูนย์บริการดรรชนีและสาระสังเขป
8.5 เครือข่ายบริการสารสนเทศ
ผูใช้สารสนเทศ
้
ผูให้บริการสารสนเทศ
้

9. ประเภทของการบริการสารสนเทศ
1. บริการพืนฐาน
้
1.1 บริการการอ่าน
1.2 บริการยืมคืน
1.3 บริการหนังสือจอง
2. บริการเฉพาะด้าน
2.1 บริการสาระสังเขป
2.2 บริการดรรชนี
2.3 บริการรวบรวมบรรณานุกรม
2.4 บริการเลือกสรรสารสนเทศเฉพาะบุคคล

10. ประเภทของการบริการสารสนเทศ
2.5 บริการข่าวสารทันสมัย
1) การถ่ายสาเนาหน้าสารสบัญวาสารฉบับล่าสุด
2) การหมุนเวียนวารสารหรือเอกสารฉบับใหม่
3) แจ้งรายการสิงพิมพ์ใหม่
่
4) เสนอรายชื่อสิงพิมพ์ใหม่ๆ
่
2.6 บริการแปล
2.7 บริการยืมระหว่างสถาบันบริการสารสนเทศ
2.8 บริการแนะนาการใช้สถาบันบริการสารสนเทศ

11. ประเภทของการบริการสารสนเทศ
2.9 บริการสอนการใช้สถาบันบริการสารสนเทศ
1) การสอนอย่างเป็ นทางการ
2) การสอนอย่างไม่เป็ นทางการ
3) การปฐมนิเทศการใช้
2.10 บริการสืบค้นสารสนเทศจากฐานข้อมูล
1) บริการสืบค้นสารสนเทศจากฐานข้อมูลภายใน
2) บริการสืบค้นสารสนเทศจากฐานข้อมูลของบริษท
ั
3) สืบค้นสารสนเทศจากฐานข้อมูลซีดรอม
ี

12. ประเภทของการบริการสารสนเทศ
2.11 บริการสืบค้นฐานข้อมูลออนไลน์
3. บริการสารสนเทศเมื่อมีผมาขอรับบริการ
ู้

13. ปัจจัยที่มีผลต่อประสิทธิภาพของการให้บริการสารสนเทศ
 1.
ความพร้อมของสถาบันบริการสารสนเทศ
 2. บริการสารสนเทศให้สอดคล้องกับความต้องการของผูใช้
้
 3. เอกลักษณ์ของสารสนเทศและบริการทีจด
่ั
 4. ความถูกต้อง สมบูรณ์ ครบถ้วน ทันสมัยและรูปแบบของ
สารสนเทศ
 5. ผูให้บริการ
้
 6. ประสิทธิภาพของผูให้บริการ
้

14. การประเมินประสิทธิภาพการบริการสารสนเทศ
ประสิทธิภาพเชิงปริมาณ
 จานวนผูใช้
้
 จานวนการใช้
 จานวนเอกสารทีนาส่ง
่
 จานวนชัวโมงการติดต่อ
่
ประสิทธิภาพเชิงคุณภาพ
 ความน่ าเชือถือของการให้บริการ
่
 ความรวดเร็ว ความทันสมัย และทันต่อเหตุการณ์ของสารสนเทศ
ทีนาส่ง
่

15. การวางแผนกลยุทธ์สาหรับบริการสารสนเทศ
 การให้บริการสารสนเทศ
เป็ นภารกิจสาคัญของหน่วยงานหรือองค์กรต่างๆ
ทีเกียวข้องกับสารสนเทศ
่ ่
 การดาเนินงานให้ประสบความสาเร็จ ต้องมีการวางแผนกลยุทธ์ ซึงเป็ น
่
วิธการใดก็แล้วแต่ ทีทาให้งานสาเร็จตามเป้าหมาย
ี
่
 กลยุทธ์ หมายถึง แนวทางในการดาเนินงานทีทาให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย
่
 กลยุทธ์ คือ วิธการในการแข่งขันทีจะทาให้องค์กรสามารถเอาชนะคูแข่งได้
ี
่
่

16. กลยุทธ์สาหรับบริการสารสนเทศด้วย Five Forces Model

17. FIVE FORCES MODEL
ทฤษฎีแรงกดดัน 5 ประการ

18. FIVE FORCES MODEL
ทฤษฎีแรงกดดัน 5 ประการ

19. แนวทางการวิเคราะห์ทฤษฎีแรงกดดัน 5 ประการ
ของ MICHAEL E. PORTER
 1. อุปสรรคกีดขวางการเข้าสู่อตสาหกรรม
ุ
ได้แก่
- การประหยัดจากขนาด การลดขนาดสินค้าเพือให้ตนทุนของสินค้าลดต่าลง
่
้
สามารถลดต้นทุนคงทีต่อหน่วยได้
่
- การผูกพันในตรายีหอ (Brand Loyalty)
่ ้
- เงินลงทุน (Capital requirements) ถ้าต้องลงทุนสูง ก็จะเป็ นอุปสรรคต่อรายใหม่
- การเข้าถึงช่องจัดจาหน่าย (Access to distribution)
- นโยบายส่งเสริมของรัฐบาล ถ้ารัฐบาลไม่มนโยบายส่งเสริม หรือมีขอห้าม
ี
้
สัมปทาน

20. แนวทางการวิเคราะห์ทฤษฎีแรงกดดัน 5 ประการ
ของ MICHAEL E. PORTER
2. แรงผลักดันจากผูผลิตหรือคู่แข่งที่มีในอุตสาหกรรม
้
- คูแข่งขันมีจานวนมาก หรือ มีขดความสามารถพอๆกัน จะทาให้มการแข่งขันที่
่
ี
ี
รุนแรง
- อัตราการเติบโตของอุตสาหกรรม ถ้าอุตสาหกรรมยังคงเติบโต การแข่งขันจะไม่
รุนแรงมากนัก
- ความแตกต่างของสินค้า ถ้าสินค้ามีความแตกต่างกันไป การแข่งขันก็จะน้อยลง
- ความผูกพันในตรายีหอ
่ ้
- กาลังการผลิตส่วนเกิน การแข่งขันจะรุนแรง
- ต้นทุนคงทีของธุรกิจ และต้นทุนในการเก็บรักษา
่
- อุปสรรคกีดขวางการออกจากอุตสาหกรรม เช่น ข้อตกลงกับสหภาพแรงงานใน
การจ่ายชดเชยทีสงมาก
ู่

21. แนวทางการวิเคราะห์ทฤษฎีแรงกดดัน 5 ประการ
ของ MICHAEL E. PORTER
3. อานาจต่อรองของผูขาย (ซัพพลายเออร์)
้
- จานวนผูขายหรือวัตถุดบทีมอยู่ ถ้ามีผขายน้อยราย อานาจต่อรองของ
้
ิ ่ ี
ู้
ผูขายจะสูง
้
- ระดับการรวมตัวกันของผูขายวัตถุดบ ถ้าผูขายรวมตัวกันได้ อานาจการ
้
ิ
้
ต่อรองก็จะสูง
- จานวนวัตถุดบหรือแหล่งวัตถุดบทีม ี ถ้าวัตถุดบมีน้อย อานาจต่อรองจะสูง
ิ
ิ ่
ิ
- ความแตกต่างและเหมือนกันของวัตถุดบ ถ้าวัตถุดบมีความแตกต่างกัน
ิ
ิ
มาก อานาจต่อรองผูขายจะสูง
้

22. แนวทางการวิเคราะห์ทฤษฎีแรงกดดัน 5 ประการ
ของ MICHAEL E. PORTER
4. อานาจการต่อรองของกลุ่มผูซื้อหรือลูกค้า
้
- ปริมาณการซือ ถ้าซือมาก ก็มอานาจการต่อรองสูง
้
้
ี
- ข้อมูลต่างๆทีลกค้าได้รบเกียวกับสินค้าและผูขาย ถ้าลูกค้ามีขอมูลมาก ก็
ู่
ั
้
้
ต่อรองได้มาก
- ความจงรักภักดีต่อยีหอ
่ ้
- ความยากง่ายในการรวมตัวกันของกลุ่มผูซอ ถ้าลูกค้ารวมตัวกันง่ายก็มอานาจ
้ ้ื
ี
ต่อรองสูง
- ต้นทุนในการเปลียนไปใช้สนค้าของคนอื่น หรือ ใช้สนค้าของคูแข่งแล้วลูกค้า
่
ิ
ิ
่
ต้องมีตนทุนในการเปลียนสูง อานาจการต่อรองของลูกค้าก็จะต่า
้
่

23. แนวทางการวิเคราะห์ทฤษฎีแรงกดดัน 5 ประการ
ของ MICHAEL E. PORTER
5. แรงผลักดันซึ่งเกิดจากสินค้าอื่นๆซึ่งสามารถใช้ทดแทนได้
- ระดับการทดแทน เป็ นการทดแทนได้มาก หรือทดแทนได้น้อยแค่ไหน
เช่น เครืองปรับอากาศ กับพัดลม
่
ั ั
- ต้นทุนหรือค่าใช้จายในการเปลียนแปลงการใช้สนค้าปจจุบน ไปสูการใช้
่
่
ิ
่
สินค้าทดแทน
- ระดับราคาสินค้าทดแทนและคุณสมบัตใช้งานของสินค้าทดแทน
ิ

24. ตัวอย่างการเปรียบเทียบสินค้า ประเภทสะดวกซื้อ
• ตรายีหอ ขนาด ราคา ช่องทางการจาหน่าย
่ ้
• ผูผลิตรายใหม่ ผลิตปริ มาณมากกว่า รายใหม่ได้เปรี ยบ
้
• ผูผลิตรายใหม่ มีทุนไม่พอ ต้องลงทุนสู ง รายใหม่เสี ยเปรี ยบ
้
• ผูผลิตรายเก่า ลูกค้ายังติดสิ นค้านั้นอยู่ ผูกพัน/จงรักภักดีอยู่ รายเก่า
้
ได้เปรี ยบ
• ผูผลิตรายเก่า ลดขนาดสิ นค้า ต้นทุนลดลง รายเก่าได้เปรี ยบ
้

25. ตัวอย่างการเปรียบเทียบสินค้า ประเภทบริการ
ผลิตภัณฑ์บริการ ตัวอย่างเช่น บริษทขนส่ง สายการบิน คลังสินค้า สื่อสารมวลชน
ั
โทรคมนาคม สานักงานบริการด้านต่างๆ
• จานวนคูแข่งมาก / ปริมาณการซือมาก อานาจต่อรองสูง
่
้
• ผูขายรวมกันได้ /ลูกค้ามีขอมูลมาก อานาจต่อรองสูง
้
้
• ระดับการทดแทนมีมากหรือน้อย เช่น เครืองปรับอากาศ กับพัดลม
่
สมาร์ทโฟน กับแทบเล็ต บริการโทรคมนาคม เช่น TOT กับทรู ดีแทค AIS
สายการบินต้นทุนต่า กับการบินไทย