Informe de práctica definitivo

SANTIAGO, ABRIL 2015.
INSTITUTO PROFESIONAL AIEP
DE LA UNIVERSIDAD ANDRÉS BELLO
SEDE SAN JOAQUÍN.
INFORME DE PRÁCTICA.
ALEXANDRA PATRICIA NABALÓN ROMERO.
TÉCNICO EN TURISMO.
ARREBOL PATAGONIA HOTEL.

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ÍNDICE
Contenido Página.
I.- INTRODUCCIÓN 3
II.- IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA. 4
2.1.-Nombre de Fantasía. 4
2.2.- Razón Social. 4
2.3.- Domicilio. 4
2.4.- Rubro o giro de actividades. 4
2.5.- Productos. 4
2.6.- Clientes directos. 4
2.7.- Principales insumos y proveedores. 4
2.8.- Breve reseña histórica. 4-5
III.- DESCRIPCIÓN GLOBAL DE LA EMPRESA 5
3.1.- Misión y Visión de Empresa. 5
3.2.- Descripción de las principales unidades y sus funciones. 5-6-7
3.3.- Resumen de recursos humanos por unidad y su calificación 8-9-10-11
3.4.- Estructura orgánica. Organigrama. 12
3.5.- Infraestructura. 13
3.6.- Equipamiento. 13
3.7.- Instalaciones. 14
IV.- ACTIVIDADES DE PRÁCTICA PROFESIONAL. 14
4.1.- Descripción de la unidad de Práctica Profesional. 14
4.2.- Descripción de actividades de Práctica. 14-15-16
4.3.- Competencias técnicas involucradas en la Práctica
Profesional (conocimientos y habilidades). 16-17
4.4.- Competencias genéricas involucradas en la Práctica
Profesional (valores y actitudes). 17-18
4.5.- Clima humano en la unidad de Práctica. 19-20
V.- EVALUACIÓN Y CONCLUSIONES 20
5.1.-Evaluación de logros y dificultades en el desarrollo de la
Práctica Profesional. 20-21
5.2.- Carencias técnicas detectadas en el desarrollo de la
práctica profesional. 21
5.3.- Principales aportes del practicante al trabajo de la empresa. 21
5.4.- Evaluación de la Práctica Profesional como un todo. 22
5.5.- Evaluación del proceso formativo en Aiep. 22-23
5.6.- Sugerencias hacia la Práctica, la Carrera y el Instituto Aiep. 23-24
VI.- ANEXOS 25-26-27-28

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I.- INTRODUCCIÓN
El presente informe dará cuenta del proceso de Práctica Profesional llevado a
cabo durante el período que comprende los meses de Enero y Febrero del año
2015 en la ciudad de Puerto Varas, Región de Los Lagos en el Hotel Boutique
Arrebol Patagonia, el cual fue construido durante los años 2007 y 2008
comenzando sus funciones en el último año respectivamente. El objetivo
principal es dar a conocer los aspectos legales, administrativos y operacionales
generales del hotel y específicamente las actividades desarrolladas por el
estudiante durante su estadía dentro de la empresa que son relevantes para
concluir el proceso de formación técnico profesional de nivel superior en el
Instituto AIEP.

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II.- IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
2.1.- Nombre de la Empresa: Arrebol Patagonia Hotel.
2.2.- Razón Social: Hotelera Arrebol Patagonia Limitada.
2.3.- Domicilio: Ruta 225, Loteo Lomas Panorámicas - Parcela 4. Puerto Varas,
Región de Los Lagos.
2.4.- Rubro o giro de actividades: Hotel y Restaurante.
2.5.- Productos:
Servicio de Alimentos y bebidas, Restaurant Alelí.
Servicio de Barra Nacional e Internacional. Bar Alelí.
Elaboración propia de dulces o mermelada con frutos de huerto propio.
Elaboración propia de pan casero con semillas de Amapola.
Servicio de Alojamiento.
Servicio de organización de Eventos.
Tour turístico a Chiloé, Volcán Osorno y Saltos del Petrohué.
Cabalgatas.
‘Transfer’ Aeropuerto
2.6.- Clientes Directos:
Personas Naturales y/o Jurídicas (Restaurant, Alojamiento, Convenciones,
Reuniones, Eventos, Matrimonios)
Turistas nacionales y extranjeros.
Clientes de Groupon, Matrimonios.cl, vivedescuentos.com
2.7.- Principales insumos y proveedores:
- Alimentos y bebidas: Supermercados Jumbo y Sociedad Comercial O'Higgins.
- Insumos Bar: Homecenter Puerto Montt. Viña Miguel Torres.
- Cerámicas y Vajilla: Menaje Monita, Estación Central - Santiago.
- Ropa de cama y toallas: Patronato, Por Mayor, Santiago.
- Papel higiénico: Elite, servicios de hostelería. Puerto Montt.
- Artículos de limpieza: Jumbo Puerto Varas. Homecenter Puerto Montt.
- Vinos: Viña Miguel Torres. Otros.
2.8.- Breve reseña histórica:
El proyecto Arrebol Patagonia Hotel comienza con la elaboración de un proyecto
de título por parte de Harald Opitz, el arquitecto, al finalizar la Universidad en el
año 2007. Se quería crear una construcción que rescatara los valores de su
ciudad de residencia fomentando y colaborando con el uso sustentable de los
recursos de la zona y otorgándole potencial económico a una circulación rural
que existía en el borde superior del terreno. En el año 2008 se termina la
construcción del hotel y la estrategia de marketing de ese momento estaba

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enfocada principalmente en turistas extranjeros. Desde el año 2008 hasta la
fecha el hotel ha recibido turistas y huéspedes de diferentes lugares del mundo
especialmente europeos, cada año incluyendo mejoras, una de ellas fue el
desarrollo del Restaurant Alelí perteneciente al hotel, el cual durante el año 2012
se ubicó en la cúspide de su desarrollo y popularidad a nivel local. Actualmente
Arrebol Patagonia se encuentra bajo la administración de la esposa del
arquitecto, Natalia Wilhelm y la esposa de su hermano Michel Opitz, Carola
Clerk, manteniendo el hotel boutique como una empresa familiar.
III.- DESCRIPCIÓN GLOBAL DE LA EMPRESA
3.1.- Misión y Visión de la Empresa:
Misión: Servir y atender a los huéspedes con la más alta calidad de manera
cordial y servicial, considerando todas sus necesidades.
Visión: Llegar a consolidarse como el mejor Hotel Boutique de la Región de Los
Lagos.
3.2.- Descripción de las principales unidades y sus funciones.
Gerencia General: Es la unidad encargada del funcionamiento general de la
empresa, son aquellos que delegan responsabilidades y tareas a las unidades
subordinadas preocupándose del cumplimiento de metas y objetivos que la
gerencia desarrolla. Además tienen otras funciones como las que se indican a
continuación:
- Dirigir, organizar, coordinar y supervisar las labores administrativas.
- Gestión y dirección administrativa de la empresa.
- Supervisión de Administradores.
- Atender quejas de empleados, clientes y proveedores.
- Atender a clientes preferenciales.
- Promover el desarrollo y funcionamiento de la empresa.
- Conocer cada una de las áreas de la empresa y su funcionamiento.
- Establecer planes de desarrollo de la empresa.
- Realizar labores específicas del área administrativa junto a los
administradores.
- Representación legal.
- Gestión de presupuesto e inversiones.
- Control de actividades diarias.
- Control de inventario.
- Control de logística.
- Entrevista y supervisión de personal.

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- Proporcionar un buen clima laboral a través de reuniones, 'feedback',
resolución de problemas del personal.
- Elaboración e implementación de procedimientos.
- Manejo de presupuesto diario, semanal, mensual y anual.
- Representación de la empresa frente a colaboradores, proveedores, etc.
- Contratación de personal.
Administración: Es la principal unidad en que la gerencia delega
responsabilidades, administración es la unidad encargada de que se cumplan
los objetivos fijados por la gerencia, supervisar el personal y atender de forma
directa los inconvenientes que puedan surgir. También deben mantener
informada a gerencia sobre todos los acontecimientos que suceden en la
empresa y son trascendentales. Dentro de algunas de las funciones específicas
de la unidad se encuentran las siguientes:
- Supervisión de área (Marketing y Ventas, Eventos, Contabilidad).
- Establecer objetivos de desempeño y ventas.
- Resolver conflictos de desempeño y motivación del personal.
- Retroalimentación, orientación, asistencia y apoyo del personal.
- Desarrollo de sistema de supervisión e implementación del mismo de
acuerdo a necesidades de la empresa.
- Elaboración e implementación de evaluaciones de desempeño de los
empleados.
- Elaboración de plan y estrategia de marketing.
- Elaboración de investigaciones sobre las necesidades del cliente.
- Creación de convenios con empresas de turismo como agencias de viaje
y tour operadores.
- Gestión y promoción de eventos.
- Supervisión de personal durante eventos.
- Elaboración y promoción de itinerarios y programas turísticos.
- Desarrollo de la contabilidad de la empresa.
- Supervisión de área (RR.HH, Alimentos y bebidas, Mantención)
- Establecer objetivos de desempeño.
acuerdo a necesidades del área.
- Entrevista de personal
- Revisión diaria de inventario.
- Elaboración de guías de despacho para proveedores.
- Revisión de implementos en restaurant, cocina y bar.

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- Elaboración de informes de estados de mantención de la infraestructura
del hotel y gestión para la mejora.
OPERACIONES: Esta unidad es la encargada de producir, por lo tanto es de
vital importancia dentro de la empresa, acá es posible encontrar otras sub
unidades como Bar, Cocina y Mantención. Es la unidad que se encarga de
fabricar los productos y brindar directamente los servicios que el cliente va a
consumir. Dentro de sus funciones se encuentran:
- Realizar guía de despacho lavandería.
- Cobro de estadía y servicios adicionales.
- Coordinación de agenda de reservas y departamento de aseo.
- Entregar información a los pasajeros sobre las condiciones de su estadía.
- Realizar ronda de revisión dentro y fuera de las dependencias del hotel.
- Reservas para Restaurant y bar.
- Preparar cenas, almuerzos y ‘coffees’ para huéspedes y clientes.
- Mantener el orden y limpieza de la cocina, los ‘bunkers’, utensilios y
herramientas que se usan en esta dependencia.
- Acoger y orientar a los clientes.
- Organizar y disponer el comedor antes del servicio correspondiente.
(Montaje)
- Mantener orden, aseo y limpieza de las dependencias donde se realiza el
servicio.
- Servir los platos solicitados por los clientes de acuerdo al orden y prioridad
establecidos.
- Registro de productos vendidos.
- Listado diario de provisiones.
- Cumplir con revisar, reparar y llevar a cabo la mantención de las
instalaciones del hotel que así lo requieran, incluyendo el interior y exterior
de este.
- Mantener las herramientas en buen estado y en orden.
- Llevar a cabo informes de mantención, en donde se especifique el trabajo
realizado, el uso de materiales y herramientas y la cantidad de tiempo
invertido.

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3.3 Resumen de recursos humanos por unidad y su calificación.1
Unidad: Gerencia General.
Funcionarios: 2.
Resumen actividades y funciones.
CCO (Chief Comercial Officer):
- Gestión y dirección administrativa de la empresa.
- Supervisión de Administradores.
- Atender quejas de empleados, clientes y proveedores.
- Atender a clientes preferenciales.
- Promover el desarrollo y funcionamiento de la empresa.
- Conocer cada una de las áreas de la empresa y su funcionamiento.
- Establecer planes de desarrollo de la empresa.
- Realizar labores específicas del área administrativa junto a los
administradores.
COO (Chief Operating Officer):
- Control de actividades diarias.
- Control de inventario
- Control de logística.
- Entrevista y supervisión de personal.
- Proporcionar un buen clima laboral a través de reuniones, 'feedback',
resolución de problemas del personal.
- Elaboración e implementación de procedimientos.
- Manejo de presupuesto diario, semanal, mensual y anual.
- Representación de la empresa frente a colaboradores, proveedores, etc.
- Contratación de personal.
Unidad: Administración.
Funcionarios: 2.
Administradora 1:
- Supervisión de área (Marketing y Ventas, Eventos, Contabilidad).
1 Recursos humanos contemplados durante la temporada baja trabajando con contrato fijo.Durantelas
temporadas altas la dotación depersonal aumenta en número, y las contrataciones son ‘parttime’.

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- Establecer objetivos de desempeño y ventas.
- Resolver conflictos de desempeño y motivación del personal.
acuerdo a necesidades de la empresa.
- Elaboración e implementación de evaluaciones de desempeño de los
empleados.
- Elaboración de plan y estrategia de marketing.
- Elaboración de investigaciones sobre las necesidades del cliente.
- Creación de convenios con empresas de turismo como agencias de viaje
y tour operadores.
- Gestión y promoción de eventos.
- Supervisión de personal durante eventos.
- Elaboración y promoción de itinerarios y programas turísticos.
- Desarrollo de la contabilidad de la empresa.
Administradora 2:
- Supervisión de área (RR.HH, Alimentos y bebidas, Mantención)
- Establecer objetivos de desempeño.
acuerdo a necesidades del área.
- Entrevista de personal.
- Revisión diaria de inventario.
- Elaboración de guías de despacho para proveedores.
- Revisión de implementos en restaurant, cocina y bar.
- Elaboración de informes según estados de mantención de la
infraestructura del hotel y gestión para la mejora.
Unidad: Operaciones.
Funcionarios: 5.
Recepcionista 1:
- Confirmar reservas web.
- Atención telefónica de huéspedes y potenciales clientes.
- Atención central telefónica interna.
- Atender solicitudes vía correo electrónico.

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- Atención de pasajeros y ‘Walk Inn’
- Check in/Check out
- Realizar guía de despacho lavandería.
- Cobro de estadía y servicios adicionales.
- Coordinación de agenda de reservas y departamento de aseo.
Recepcionista 2:
- Confirmar reservas web.
- Atención telefónica de huéspedes y potenciales clientes.
- Atención central telefónica interna.
- Atender solicitudes vía correo electrónico.
- Atención de pasajeros y ‘Walk Inn’.
- Check in/Check out.
- Reservas para Restaurant y bar.
- Revisión guía de despacho lavandería.
Garzón:
- Acoger y orientar a los clientes.
- Organizar y disponer el comedor antes del servicio correspondiente.
(Montaje)
- Mantener orden, aseo y limpieza de las dependencias donde se realiza el
servicio.
- Servir los platos solicitados por los clientes de acuerdo al orden y prioridad
establecidos.
- Registro de productos vendidos.
- Listado diario de provisiones.
Cocinero:
- Preparación de platos nacionales y/o internacionales de acuerdo a las
solicitudes del cliente, incluyendo también postres.
- Elaborar pan y ‘kuchen’ casero de forma diaria para abastecer al
desayuno ‘buffet’.
- Mantener la limpieza, el orden y aseo de los artículos y herramientas de
cocina junto a las dependencias de esta.

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- Realizar revisión de productos en ‘stock’ y provisiones faltantes.
Maestro Carpintero:
- Cumplir con revisar, reparar y llevar a cabo la mantención de las
instalaciones del hotel que así lo requieran, incluyendo el interior y exterior
de este.
- Mantener las herramientas en buen estado y en orden.
- Llevar a cabo informes de mantención, en donde se especifique el trabajo
realizado, el uso de materiales, herramientas y la cantidad de tiempo
invertido.

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3.4 Estructura Orgánica. Organigrama

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3.5 Infraestructura
El hotel está compuesto de dos volúmenes, uno privado en la parte superior del
terreno y otro público que se encuentra a un nivel inferior. El espacio privado
posee dos niveles en donde se encuentran las habitaciones además del hall
central en donde se encuentra la entrada principal del hotel y además cumple la
función de conectar ambas zonas, en este sector se hace presente una terraza
que se contempla como una proyección del hall principal.
En el volumen público se ubica la sala de estar, esta incluye una separación de
espacios antes de llegar al bar, antes de esta separación es posible descender
al restaurant a través de una escalera. Atravesando la separación nos
encontramos con el bar, hasta el cual podemos acceder también por un balcón
ubicado en la parte exterior.
Accediendo al restaurant, por el interior es posible tener acceso a la cocina y a
los búnker de provisiones. Éste espacio cuenta también con una entrada exterior
independiente utilizada por comensales que no se hospedan en el hotel. Éste
sector arquitectónicamente se relaciona con la cota cero del edificio y también
con la terraza y con la ladera de descenso al bosque.
En el exterior se encuentra el estacionamiento privado con capacidad para 30
automóviles y el bosque, este último se encuentra emplazado en la parte inferior
del hotel y corresponde a bosque nativo, incluyendo flora y fauna autóctona y su
superficie es de aproximadamente 2 kilómetros cuadrados.
3.6 Equipamiento
El equipamiento corresponde al necesario para un hotel, que cumplan con las
características técnicas pensadas en el funcionamiento de un hotel y en las
necesidades de los empleados que los utilicen y también de los clientes, es por
esta razón que los equipos contemplados son de uso industrial, especialmente
en el área de cocina, equipo de uso público y masivo para restaurant, bar y
eventos. En cuanto a la decoración se utilizan equipos e implementos de
diseñadores regionales, trabajados principalmente en maderas y lanas. Para el
aseo de los equipos son requeridos productos de uso industrial al igual que para
la mantención de habitaciones. Algunos equipos básicos y utilizados
generalmente corresponden a los siguientes:
Cocina: Encimeras, hornos, batidoras, refrigeradores, hieleras, percoladores,
azafates y 'bowls', cucharas porcionadoras, coladores, cortadores y mandiolas,
cuchillos profesionales, guantes, jarros y botellas, ollas y sartenes, palas y
porcionadores, peladores y ralladores, tablas, pinzas y tenazas, fuentes de
melamina y cerámica, parrillas para platos, organizadores, cestas y extensiones,

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jugueras, moldes, raspadores y espátulas, cubetas, usleros, termómetros y
balanzas.
Restaurant y bar: Mesas, sillas, percoladores, abridores, accesorios para hielo,
boquilla y tapas, cocteleras, exprimidores, organizadores.
Aseo: Desinfectantes, limpiadores, escobillones, paños, plumeros, cestos,
esponjas.
Oficina: Equipamiento de oficina, papelería, tecnologías.
Baños funcionarios: Porta ‘kleenex’, espejo, ganchos, dispensadores de jabón.
Baños huéspedes: Secadores de pelo adosables al muro, ganchos, Porta
‘kleenex’, espejo, ganchos, dispensadores de jabón.
Baños públicos: porta ‘kleenex’, espejos, dispensadores de jabón.
3.7.- Instalaciones.
- Gas
- Luz
- Internet y Wi-fi
- Central telefónica
- Agua potable (pozo natural)
- Calefacción por geotermia.
- Calefacción eléctrica.
- Calefacción por biomasa (pellets).
- Sistema de reutilización de aguas lluvias.
IV. – ACTIVIDADES DE PRÁCTICA PROFESIONAL.
4.1 Descripción de la unidad de práctica profesional.
La unidad en donde se desarrollaron actividades con más frecuencia
corresponde a Operaciones, específicamente en Recepción. Los principales
procesos y productos de esta unidad corresponden a actividades relacionadas
directamente con atención al cliente. Acá la principal función es satisfacer las
necesidades y requerimientos de los huéspedes, otorgándoles información
relevante y oportuna, ofreciendo los diferentes servicios del hotel para que
puedan satisfacer sus necesidades complementarias, orientándolos,
especialmente a turistas extranjeros, solucionar los inconvenientes que puedan
surgir durante la estadía de los huéspedes y también los que se presenten en
las actividades diarias del personal del hotel.
4.2 Descripción de actividades de práctica
A continuación se muestra un listado de las actividades realizadas durante la
Práctica Profesional incluyendo una breve descripción de cada una.
- Recepción de pasajeros nacionales y extranjeros.

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- 'Check in'/'Check out': Registro de pasajeros que llegan al hotel previo
reserva. Registro de pasajeros que dejan el hotel al finalizar su estadía.
- Atención de pasajeros 'Walk Inn': Atención de pasajeros que llegan al
hotel sin tener una reserva previa.
- Confirmación de reseras vía web: Confirmación de una reserva hacia el
huésped a trevés de 'e-mail' luego de haber realizado el registro del mismo
en el sistema.
- Verificación y confirmación de disponibilidad: Revisión de agenda de
reservas para entregar información sobre disponibilidad de habitaciones
a los huéspedes, el servicio de aseo y administrativos.
- Confirmación de reservas telefónicas: Ingreso y reserva para pasajeros
que se comunican vía telefónica.
- Atención de pasajeros vía telefónica y toma de solicitudes: Orientación,
entrega de información turística, toma de requerimientos y servicio a la
habitación de huéspedes del hotel.
- Actualización y mantenimiento de agenda de reservas.
- Entrega de información turística a pasajeros: Entrega de 'Flyer'
informativo sobre la ciudad de Puerto Varas, la Región de Los Lagos,
mapas ruteros, atractivos turísticos, atractivos naturales, medios de
transporte, arriendo de medios de transporte, horarios de
Transbordadores, restaurantes, oficinas de cambio de divisas, etc.
- Organización de itinerarios a huéspedes: Entrega de itinerarios pre-
definidos de acuerdo a la duracion de la estadía de los pasajeros, que
incluyen distancias, mapas, atractivos turístios y servicios.
- Gestionar solicitudes de los huéspedes para el servicio de aseo, bar y
restaurant: Gestionar los requerimientos de los pasajeros con los
departamentos correspondientes para que estos se lleven a cabo.
Ejemplo; servicio a la habitación, 'welcome drinks', aseo de habitación,
etc.
- Gestión de transporte privado (taxi, 'transfer', etc.) para huéspedes:
Gestionar el traslado de pasajeros con los diferentes servicios de
transporte disponibles en la zona.
- Cobro de servicios extra y restaurant. (Transferecia online, transbank,
tarjetas de crédito, VISA, MC, AD): Elabración de comandas manuales
con el cobro de los servicios extra.
- Elaboración y revisión de guías de despacho. (Lavandería, implementos,
proveedores, etc.): Elaboración y revisión de guías de despacho de
lavandería, proveedores, etc. Cada guía debe cumplir con los aspectos

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especificados en ella y se deben encontrar dentro del plazo establecido
entre la empresa que presta los servicios y el hotel.
- Elaboración de boletas: Elaboración de boletas manuales de acuerdo a
los servicios utilizados por los pasajeros durante su estadía.
- Validación de Groupones: Ingreso de groupones adquiridos por los
pasajeros al servidor web de groupon en donde se valida la compra del
Groupon por parte de los pasajeros, se asigna un número de reserva y
posteriormente se procede a entregar este número al pasajero y asignar
una habitación, luego se procede al registro del pasajero en el sistema y
por último se informa al pasajero que la validación del Groupon ha sido
exitosa y se envía su 'voucher' de reserva.
- Elaboración de 'voucher' de confirmación de reservas: Elaboración
manual del 'voucher de reserva' y posterior registro del mismo de acuerdo
a través de la asignación de un número de serie.
- Venta de servicios del Hotel, como Restaurant y Bar: Ofrecer e informar a
los pasajeros del hotel sobre los servicios del hotel como Bar y Restaurant
y venta de los mismos, incluyendo la reservación correspondiente en el
sistema.
4.3 Competencias técnicas involucradas en la Práctica Profesional
(conocimientos y habilidades).
- Identificación de bases, estructura, funcionamiento y redes sociales
creadas en la industria turística de Puerto Varas.
- Prestar asistencia a turistas en materia de gastronomía, hospedaje,
atractivos turísticos, geografía y clima, servicios de transporte.
- Comunicar y transmitir de forma oral como guía turístico información
relevante a atractivos turísticos, datos de etnias, historia de la ciudad,
teniendo en consideración su nacionalidad, realidad sociocultural y etaria.
- Prestar asistencia y orientación a turistas y huéspedes acerca de
atractivos turísticos, recursos naturales y culturales y alternativas
turísticas de acuerdo a las necesidades de los individuos y/o grupos.
- Utilización de técnicas de servicio y atención al cliente.
- Comercialización de productos y servicios turísticos hacia los huéspedes
del hotel como a los turistas que lo visitan.
- Planificación y gestión.
- Aplicación de competencias técnicas informáticas dentro de labores
administrativas.
- Selección de información, organización y presentación de información
hacia administradores.

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- Interacción en Inglés de forma oral y escrita, ya sea para comunicar sobre
temas del entorno personal y/o laboral dentro del contexto del desarrollo
de actividades dentro de la industria turística.
- Capacidad organizativa, planeación y liderazgo.
4.4 Competencias genéricas involucradas en la Práctica Profesional (valores y
actitudes).
Actitudes
- Hábitos de higiene.
- Previsión de riesgos.
- Conocimientos de sí mismo, potencialidades y limitaciones.
- Demostración de autoestima y confianza en sí mismo.
- Manifestación de interés en mantener una educación permanente.
- Identificar, procesar y sintetizar información.
- Nula utilización de juicios en caso de falta de información.
- Exposición de ideas, opiniones y sentimientos.
- Utilización de diversas formas de expresión.
- Utilización de recursos y herramientas para resolución de problemas.
- Utilización de procedimientos.
- Disposición crítica a situaciones diarias.
- Respeto por los derechos de las personas y del consumidor.
- Respeto y valoración de ideas y creencias distintas a las personales.
- Reconocimiento del diálogo como herramienta de comunicación y de
resolución de conflictos.
- Reconocimiento del trabajo como forma de desarrollo personal.
- Ejercer la flexibilidad.
- Aceptación consejos y críticas constructivas.
- Asumir riesgos.
- Poseer iniciativa.
- Trabajo en equipo.
- Establecimiento de relaciones de confianza mutua y cooperación
- Protección del entorno natural y los recursos.
- Desarrollo de relaciones igualitarias entre hombres y mujeres.
- Utilización de TIC's para buscar información y comunicar ideas.
- Acceder a información a través de diversas fuentes virtuales.
- Evaluación de pertinencia y calidad de la información virtual.
- Aplicación de criterios de cuidado hacia otros, la propiedad privada y el
auto cuidado dentro de la comunicación virtual.

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4.5 Clima humano existente en la unidad de Práctica.
Valores
- Capacidad para aprender
- Identidad personal
- Sentido de pertenencia
- Autoconocimiento
- Equilibrio emocional
- Disciplina
- Humildad
- Optimismo
- Generación de ideas
- Perseverancia
- Concentración
- Auto regulación conductual
- Autonomía
- Justicia
- Bien común
- Espíritu de servicio
- Interacción
- Respeto mutuo
- Actividad
- Convivencia
- Desarrollo personal
- Democracia
- Colaboración
- Información
- Comunicación
- Responsabilidad
- Auto aprendizaje
- Desarrollo personal
- Oportunidades
- Redes de Apoyo
- Aplicación de TIC's

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El clima laboral imperante en el lugar de práctica corresponde a un clima joven
y dinámico debido a que los actuales Administradores son jóvenes egresados
hace pocos años de sus respectivas carreras, quienes se han hecho
responsables de generar un clima en donde el trato cordial hacia los empleados
y huéspedes sea de vital importancia.
Por otra parte es importante analizar el clima laboral desde una perspectiva
interna, teniendo en cuenta la opinión de los trabajadores, los cuales se
manifestaron, y para entender de mejor manera esta manifestación se analizaran
diferentes conceptos relacionados al clima laboral;
- Estructura: Los trabajadores no perciben una estructura organizacional
definida, ya que según manifestaron cuando los jefes recurren a la
retroalimentación es el arquitecto del hotel quien la imparte como si fuese
su jefe directo, el cual solo acude al hotel para tomar desayuno y no para
resolver los conflictos que los trabajadores puedan tener. En cuanto a sus
supervisoras directas se muestran pasivas en cuanto a las decisiones que
tome el arquitecto.
- Responsabilidad: Los empleados no se sienten parte de un objetivo
común y tampoco se sienten capaces de tomar sus propias decisiones,
por lo que deben recurrir frente a cualquier imprevisto donde sus
supervisores, los cuales según manifestaron, no se encuentran
disponibles cuando se les necesita o no les entregan soluciones
oportunas.
- Recompensa: Los empleados manifiestan que no existen las
recompensas por realizar bien su trabajo ni los reconocimientos aunque
los pasajeros del hotel se lo hagan notar a sus jefes, pero si existen los
castigos cuando algún huésped presenta un reclamo por el servicio en
general o específicamente con uno de los trabajadores.
- Relaciones: El ambiente social dentro de la empresa, de acuerdo a la
opinión de los trabajadores, es diferenciada ya que los jefes en todo
momento se muestran distante del grupo socioeconómico de los
subordinados, disponiendo de sus privilegios como jefes para hacer uso
de las instalaciones del hotel.
- Cooperación: Los trabajadores manifestaron que cada uno intentaba
cubrir su turno de trabajo tratando de solucionar los imprevistos que
pudiesen surgir sin recurrir a los jefes y en caso de necesitarlos, estos
últimos, al no mostrar interés en resolver los problemas simplemente se
desligaban de la situación dejando que el turno a continuación lo
solucione.

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En cuanto a los estándares, conflictos e identidad, los trabajadores se refieren a
la falta de movilidad laborar debido a la inexistencia de vacantes en puestos
jerárquicos superiores o que les permitan su especialización o capacitación,
respecto a los conflictos, manifiestan que se generan principalmente al momento
de presentarse imprevistos a los cuales sus jefes no les ofrecen apoyo ni
soluciones, en cuanto a la identidad, ellos no se consideran parte de la empresa
en cuanto al compartir objetivos comunes, sino más bien, ven la oportunidad de
trabajo actual como un lugar de transición hasta encontrar un empleo con
mejores condiciones laborales.
V.- EVALUACIÓN Y CONCLUSIONES
5.1. Evaluación de logros y dificultades en el desarrollo de la Práctica
Profesional.
Logros:
- Haber desarrollado capacidad de trabajo en equipo con personas
desconocidas y completamente fuera del entorno habitual de trabajo y
residencia, para así lograr un objetivo común.
- Desarrollo y aprendizaje de actividades relacionadas al ámbito hotelero y
de la gastronomía, junto al conocimiento de equipamiento involucrado,
sus cuidados y utilidades.
- Haber potenciado el aprendizaje previo en el idioma inglés debido al trato
con huéspedes y clientes extranjeros junto a las habilidades de atención
al cliente y la resolución de conflictos.
- Desarrollo de habilidades de improvisación y creatividad para mejorar
procesos productivos diarios y resolución de conflictos.
- Haber sido considerada e incorporada al sistema de trabajo y al 'staff' de
la empresa por medio de un contrato de planta.
Dificultades:
- Adaptación al nuevo medio físico y sociocultural que implica mudarse de
una ciudad a otra.
- Dificultades de comunicación en el trato con pasajeros de nacionalidad
francesa debido a la carencia de conocimiento de su lengua nativa.
- Adaptación al medio diario en cuanto a las relaciones, debidoa la carencia
de orden jerárquico establecido, dificultad para adaptarme a recibir y
priorizar órdenes y solicitudes de jefes distintos que en ocasiones se
contradecían.

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5.2 Carencias técnicas detectadas en el desarrollo de la Práctica Profesional.
Empresa:
- Falta de una jerarquización establecida, esto provocaba que los
empleados se sintieran ignorados o incapacitados en ocasiones para
cumplir sus funciones debido a la información cruzada.
- Falta de programas hoteleros para la administración del hotel lo que se
traducía en pérdida de reservas, información de pasajeros, sobre venta,
momentos incómodos para el personal y los directivos, generando
reclamos de parte de los clientes.
- Carencia de personal especializado en el rubro de la gastronomía,
hotelería y turismo. La falta de conocimientos técnicos y habilidades
blandas provenientes de formación académica se manifestaban a través
de conflictos comunicacionales con los pasajeros, información errónea o
insuficiente, clientes insatisfechos con el servicio del personal.
- Falta de protocolo dentro del servicio ya sea en eventos, servicio de
restaurant, desayuno y bar.
Personales:
- Falta de manejo de una lengua dominante en el rubro del turismo diferente
al inglés y español, como portugués y/o francés.
- Carencia absoluta de conocimientos de protocolo de servicio y
procedimientos hoteleros y de cocina, junto al desconocimiento de
maquinaria de cocina.
- Carencia de conocimiento del uso de herramientas básicas utilizadas en
un hotel como máquinas de cobro transbank, ticket de venta en dólares,
boletas, guías de despacho, facturas e inventarios.
5.3 Principales aportes del practicante al trabajo de la Empresa.
- Investigación y presentación de software de administración hotelera hacia
los directivos para una posterior toma de decisiones e implementación.
- Desarrollo de labores diarias de manera eficiente e innovadora.
- Desarrollo de actividades personalizadas hacia los huéspedes otorgando
al hotel comentarios positivos en páginas web de opinión pública y dentro
del registro de sugerencias y reclamos.

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5.4 Evaluación de la Práctica Profesional como un todo.
Personalmente es posible decir que el lugar de práctica debido a su ubicación
privilegiada en la ciudad de Puerto Varas y la constante visita de turistas
extranjeros es un lugar idóneo para hacer uso de conocimientos técnicos y el
desarrollo de habilidades blandas adquiridas durante el período de formación.
En cuanto al trato y oportunidades hacía mi persona como practicante, este fue
cortés y se me facilitaron las herramientas necesarias para poder desarrollar mi
práctica de forma eficiente, también me brindaron oportunidades de crecimiento
y especialización profesional. Respecto a los trabajos de práctica, estos no se
encuentran especificados por área lo que dificulta el aprendizaje en ocasiones y
crea malestar y agotamiento, pero esto se puede mejorar en la medida que la
administración establezca un orden general y específico por área, ya que dentro
de mi práctica tuve la oportunidad de desarrollar actividades que corresponden
a todas las áreas, esto si se analiza desde una perspectiva optimista permite el
conocimiento de diferentes áreas pero desde otro punto de vista no colabora con
la especialización. Teniendo en cuenta una puntuación de 1 como un lugar
inapropiado para realizar una práctica profesional, un 3 como un lugar neutral, y
un 5 como un excelente lugar para desarrollar la práctica, otorgaría a Arrebol
Patagonia una calificación de 3,5.
5.5 Evaluación de proceso formativo en AIEP.
En cuanto a la calidad de los docentes, creo que es necesario profundizar e
investigar en los conocimientos que posee cada uno y por sobre todo las
cualidades para enseñar que estos tengan, ya que según mi opinión no es
necesario ni positivo contar con profesores que sean especialistas en un área y
reconocidos académicamente sino cuentan con las habilidades necesarias para
transmitir esos conocimientos a sus estudiantes.
Respecto al apoyo, supervisión e impulso de los directivos de la carrera y Aiep
hacia sus estudiantes, creo que es necesario implementar un plan regulador que
obligue a Jefes de Carreras, Directores de Sede y Escuela a acercarse y tener
un contacto continuo con sus estudiantes, involucrándose realmente con el
proceso formativo de cada uno de los individuos.
En relación a las evaluaciones, creo que estas carecen de significado relevante
al momento de formar buenos profesionales, específicamente las evaluaciones
nacionales que se realizan en AIEP como la prueba ENAE y ENAT, las que no
demuestran la adquisición de conocimientos sino más bien la capacidad de
memorizar.

23
Por otra parte, la identidad institucional, no es un requerimiento para ser un buen
profesional pero al establecer y fomentar la identidad institucional en los
estudiantes sería más fácil la transmisión de información y la cooperación entre
los funcionarios de Aiep, los estudiantes, los docentes y todo quienes desarrollan
sus actividades dentro de las dependencias ya que así se crea una comunidad
fraterna preocupada por el aprendizaje de todos los involucrados.
Respecto a los conocimientos y habilidades técnicas requeridas para el
desarrollo profesional de mi carrera, creo que falta una revisión y actualización
dentro de los contenidos de la malla, ya que ésta incluye teoría y aplicación
técnica en proporciones desiguales, desfavoreciendo la aplicación de
conocimientos adquiridos en el aula y también la falta de conocimientos y
habilidades para el desarrollo dentro de empresas que involucran procesos
modernos. En este ámbito creo también que es necesario desarrollar e
implementar módulos que abarquen de forma eficiente las diferentes ramas que
un estudiante puede elegir y en la que se puede desenvolver al momento de
finalizar su educación en AIEP.
5.6 Sugerencias hacia la Práctica, la Carrera, y el Instituto Aiep.
Práctica:
- Desarrollo de un plan de procedimientos para personal y practicantes.
- Desarrollo de un organigrama, el cual se implemente.
- Implementación de herramientas como softwares.
- Supervisión de personal y abastecimiento de forma diaria.
- Creación de un canal interno de información.
- Priorizar la contratación de personal con capacitación técnica y/o
profesional y/o años de servicio dentro del rubro.
Carrera:
- Desarrollo por parte de los docentes de actividades extra programáticas
a través de un calendario predefinido que esté en conocimiento de los
estudiantes.
- Evaluación de profesores de forma mensual o trimestral.
- Prueba de aptitudes para la contratación de docentes de la carrera.
- Implementación de talleres prácticos para los módulos de especialidadde
la carrera.
- Desarrollo de evaluaciones acorde a la carrera, incluyendo evaluaciones
prácticas y teóricas.
- Definir la integración de los módulos como una unidad de acuerdo al
período académico. Por ejemplo: que los docentes se reúnan a establecer
líneas de trabajo, entrega de información y evaluaciones cuando sus

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módulos deban ser integrados, por ejemplo para el período de práctica
intra-currícular o para los módulos de emprendimiento en donde son
necesarios otros módulos para la creación de un proyecto. Evitando así
confusión a los estudiantes y proporcionándoles las herramientas
necesarias para el desarrollo de sus actividades.
- Creación de un canal expedito y exclusivo de la carrera, en donde se
pueda transmitir información directa de estudiantes a jefe de carrera,
director de escuela, etc y viceversa.
- Creación de convenios de práctica con entidades relacionadas al turismo.
- Crear una red de cooperación con entidades capacitadoras que tengan
relación con la formación del estudiante. Por ejemplo un estudiante que
tiene un módulo de primeros auxilios obtendría un aprendizaje
significativo si es visitado y capacitado por un profesional del área de la
salud que imparta una capacitaciónpersonalizada a los estudiantes de un
curso en particular, el cual podría ser un funcionario público, un
funcionario de ACHS o Mutual de Seguridad.
Instituto Aiep:
- Fortalecimiento de actividades que permitan, crear y reforzar el sentido de
pertenencia hacia los estudiantes.
- Crear convenios para las carreras y fomentar el paso desde el instituto
hacia la universidad Andrés Bello implementando más becas y programas
de estudio de especialización relacionados con las carreras técnicas y
profesionales como diplomados, capacitaciones, etc.
- Fomento e implementación de actividades extra programáticas que
permitan la interacción entre carreras y escuelas, potenciando así la
cooperación y el trabajo en comunidad.
De esta forma es posible concluir que el proceso de práctica profesional ha sido
enriquecedor en cuanto a la adquisición de nuevos conceptos técnicos
relacionados con la hotelería, el servicio y protocolo. Así también el desarrollo de
habilidades blandas, las cuales no fueron potenciadas durante el proceso
formativo.
Por otra parte es posible concluir que la experiencia dentro de la empresa Arrebol
Patagonia no es la más adecuada si lo que el estudiante busca es la
especialización en alguna de las áreas que involucra la industria del turismo,
pero sí funciona como plataforma de capacitación y desarrollo de la carrera
misma de Técnico en turismo.

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