1. Webinar:
Multi/cross-channel strategieën
Nico van Hemert
Leiden, 2 april 2012

2. Doelstelling van onze maandelijkse webinars:
• Kennis en ervaring over internet en social media
(strategieën) toegankelijk maken voor niet-
professionals
Doelstelling van deze webinar:
• Inzicht geven in de do’s and don’ts van het
omgaan met meerdere kanalen (telefoon, brief, website,
helpdesk etc etc).

3. Agenda voor vanmiddag
• Welkom
• Wat is multi-channeling en cross-channeling?
• Onze definitie
• 4 fasen van ontwikkeling met voorbeelden
• Do’s and don’ts
• Vragen en antwoorden

4. Multi-channel sales/retail
Cross-channel marketing
Multi-channel distributie
Multi-channeling
Cross-channel service
Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?

5. Multi-channel sales/retail
Cross-channel marketing
Multi-channel distributie
Multi-channeling:
Multi-channeling
Het inzetten van diverse
kanalen.
Cross-channel service
Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?

6. Multi-channel sales/retail
Cross-channel marketing:
Cross-channelvan diverse
Het integreren marketing
communicatie- en
marketingkanalen Multi-channel distributie
Multi-channeling
Cross-channel service
Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?

7. Multi-channel sales/retail:
Het inzetten van verschillende
Multi-channel sales/retail
kanalen t.b.v sales. Bijv: winkel
+ website
Cross-channel marketing
Multi-channel distributie
Multi-channeling
Cross-channel service
Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?

8. Multi-channel sales/retail
Cross-channel marketing Multi-channel distributie:
Het inzetten van verschillende
Multi-channel distributie
kanalen t.b.v distributie. Bijv:
winkel, post & internet.
Multi-channeling
Cross-channel service
Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?

9. Multi-channel sales/retail
Cross-channel marketing
Multi-channel distributie
Multi-channeling
Cross-channel service:
Cross-channel diverse
Het inzetten van service
kanalen t.b.v service verlening.
Bijv: telefoon, e-mail, winkel
Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?

10. Twee dimensies:
• Mate waarin kanalen (telefoon, helpdesk,
website etc.) worden geïntegreerd
• Functie waarvoor deze integratie geldt: sales,
marketing, service, distributie etc.

11. Onze definitie: vier kernelementen
1. Het inzetten van diverse kanalen waar u over
beschikt (of over kunt beschikken)
2. teneinde meer efficiënt en betere kwaliteit te
kunnen leveren
3. aan uw klant (B2B en/of B2C)
4. via uw marketing, sales, distributie, after-sales
en services.

13. 4 niveaus van ontwikkeling
Fase 4:
Integrale cross-channel
Fase 3:
Fase 2: Cross-channel Integrale
Multi-channel afstemming
Fase 1: “afgestemd” Afstemming tussen kanalen en
Multi-channel tussen kanalen tussen sales,
“onafgestemd” Afstemming per functie: marketing,
tussen kanalen: boodschap wordt distributie, after-
dezelfde versterkt. sales en services:
Geen afstemming boodschap wordt
tussen kanalen: boodschap.
versterkt en de
verschillende klant wordt
boodschappen. herkent.
Van “organisatie centraal” naar “klant centraal”

14. Fase 1: Multi-channel “onafgestemd”
- Geen afstemming tussen kanalen
- Boodschap varieert per kanaal

15. Voorbeeld fase 1: huisartsenpraktijk

16. Fase 2: Multi-channel “afgestemd”
- Afstemming tussen de verschillende kanalen
- Dezelfde boodschap

17. Voorbeeld fase 2: B2B-speler in bouwsector
- Website goed op orde met heldere boodschap
- Brochures, advertenties, beurspresentatie als
ook receptie in lijn met deze boodschap
- Beginnende stappen om boodschap ook via social
media kanalen eenduidig te presenteren
- Focus vooral op marketing, deels op sales en
minder op service

18. Fase 3: Cross-channel
- Afstemming tussen kanalen per functie
- Boodschap wordt versterkt door de verschillende
kanalen

19. Voorbeeld fase 3 zoals het kan
- Kanalen tbv marketing en sales
goed op elkaar afgestemd.
- Koop kan online of fysiek in de winkel
- Je bent alleen als klant niet overal bekend:
winkel A weet niet dat je wat gekocht hebt bij
winkel B

20. Voorbeeld fase 3 zoals het niet moet!!!!
- Abonnementswijzigingen bij Vodafone, KPN etc.

21. Fase 4: Integrale cross-channel
- Integrale cross-channel aanpak tussen kanalen en
tussen functies/afdelingen: marketing, sales,
distributie, service etc. als integraal systeem!

22. Voorbeeld fase 4: MyCom
- Volledige integratie tussen online & offline:
 Aankoophisorie
 Servicehistorie
 Klantgegevens
- Alle vestigingen zijn aan elkaar gekoppeld
- Online versterkt offline en vice versa
(productinformatie, service-informatie etc.)
- De klant is overal bekend ongeacht het kanaal
(alle vestigingen + website)!

23. Do’s!!!
- Denk van buiten (de klant) naar binnen: wat voor
jou logisch is kan voor je klant een grote bron
van irritatie zijn
- Ken je klant!!!
- Besef in welke fase je zit en bepaal je ambitie
- Durf te groeien. Leer van je ervaringen
- Denk niet alleen aan marketing maar bouw (ook)
aan goede distributie, service, klachtafhandeling
etc

24. In welke fase zit u?
Wij helpen u graag verder in uw groeipad om te
komen tot een betere integratie van uw kanalen.
Vragen en opmerkingen per:
- E-mail: info@strategyondemand.nl

25. Dank voor uw aandacht !!!!
We nodigen u uit voor onze volgend webinar:
• Business mogelijkheden met Pinterest, Google+
en de toekomst van digitaal betalen?
• Dinsdag 24 april 2012, 16.00 uur
• Aanmelding via info@strategyondemand.nl

26. Tot ziens
Het team van Strategy on Demand