1. La E-Réputation
7 avril 2014

2. La E-Réputation,
c’est quoi ?

3. Ma réputation sur le web
Ce que l’on dit de mon établissement sur Internet :
- Sites 2.0 : on peut y déposer un avis
- Sites d’avis : ils ne sont là (presque) que pour ça
- Réseaux sociaux : on s’y exprime (presque) librement

4. Est-ce important ?

5. En France :
+ de 40 millions d’internaute
66% partagent leur opinion en ligne
45 % postent des messages sur des
produits et services consommés

6. En France :
90% des consommateurs font confiance
aux recommandations sur internet
14% des internautes disent avoir
confiance en la publicité

7. La place prépondérante des avis

8. La place prépondérante des avis (mobilité)

9. E-Réputation ← → Réputation
Etant donné la force d’internet en 2014, la
E-Réputation est indissociable de la réputation.
Bad Buzz → baisse des ventes

10. Les sites d’avis

11. Les sites d’avis majeurs dans le tourisme

12. - Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù
- Campings : Zoover, Tripadvisor
- Ch. d'hôtes : Tripadvisor, vinivi,
- Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox,
- Locations : Tripadvisor , Vinivi, Toprural
- Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com
Pour tout le monde :
- Google+ Local (Google Adresses)
- Pages jaunes
- Yelp
Quels sites d’avis privilégier ?

13. Comment gérer
ma e-réputation

14. Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis
Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi
Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges
Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis
Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation
Une stratégie en 5 points

15. Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis
Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi
Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges
Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis
Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation
Une stratégie en 5 points

16. Prendre la main

17. Créer la fiche de mon établissement s’il n’est pas
encore référencé
ou
M’identifier comme propriétaire si la fiche existe
Prendre la main, ça veut dire:

18. pour la visibilité créée
pour la veille
pour l’amélioration de la qualité
pour l’accès aux statistiques
pour le droit de réponse
pour les outils de promotion
Pourquoi prendre la main ?

19. Site Web qui offre des avis de consommateurs sur
tout type d’établissements touristiques.
Prendre la main : l’exemple Trip Advisor

20. Comment se référencer sur Tripadvisor

23. JE TROUVE MON ETABLISSEMENT

24. JE NE TROUVE PAS MON ÉTABLISSEMENT

25. JE CERTIFIE ÊTRE LE PROPRIÉTAIRE
TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier
en tant que représentant d’un établissement:
Le + rapide :
Utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée)
Connectez-vous via Facebook
Le + long:
Transmettez au service clientèle un document indiquant
clairement le lien entre vous et votre structure (impôts fonciers,
acte de vente, ou tout document officiel)

26. Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis
Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi
Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges
Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis
Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation
Une stratégie en 5 points

27. Comment surveiller
ma e-réputation

28. Je commence par taper sur Google :
mon activité + mon nom
Ex : « la cigale bleue camping »
« le chapitre hôtel »
si je suis identifié comme propriétaire sur un site d’avis, je
suis informé des nouveaux avis
Utiliser Google comme outil de veille

29. Des outils de veille à essayer

30. Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis
Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi
Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges
Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis
Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation
Une stratégie en 5 points

31. 62% des avis sont positifs
4% des avis sont négatifs
34% sont les deux à la fois
Ce qu’il faut savoir sur les avis

32. Je montre que les avis m’intéressent
Je remercie les clients qui ont pris la peine de s’exprimer
J’atténue la portée d’un avis négatif en y répondant
Je communique un message à travers mes réponses
(qualité, professionnalisme…)
Pourquoi répondre aux avis ?

33. NON : Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis
fait désormais partie de la Gestion de Relation client.
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez
que vous y êtes sensibles
Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez
que leurs avis vous intéressent ! Dans tous les cas,
répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter
toute ambiguïté.
Répondre aux avis négatifs seulement ?

34. Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop
Cas n°1 : un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation :
► Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
► Réponse brève, remerciant de la démarche
Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une
mention personnelle.
► Remerciements et attentions sont les bienvenus
► Confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
Répondre à un avis positif

35. Ne jamais répondre à chaud
- Répondre de manière polie et sans animosité
- Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)
- Faire preuve d’empathie
- Répondre point par point aux reproches
- Remettez les choses dans leur contexte
- Soyez synthétique
- Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert
- Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement
► Un avis négatif est l’occasion de se montrer PRO
► Une critique est l’occasion de se questionner
► Une critique récurrente impose une remise en question
Répondre à un avis négatif

36. Identifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse :
Problèmes de perception : La perception est subjective…Essayez de rétablir la
vérité par des faits en faisant toutefois preuve d’empathie.
Problèmes techniques internes : Reconnaissez humblement le problème, excusez
vous en mettant en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place,
le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté.
Problèmes techniques extérieurs : Le problème ne venant pas de vous, ne vous
excusez pas directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant si
possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur.
Répondre à un avis négatif

37. Exemple de réponse à un avis négatif

38. Les sites d’avis luttent contre les faux-avis, mais certains faux avis peuvent
passer entre les mailles du filet…
Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés
Ce qui peut vous mettre la puce à l’oreille :
- L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
- Les sarcasmes (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot)
- Les précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)
- Les imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre
établissement
- Le timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)
- Le profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il d’habitude…)
Les faux-avis : détecter et signaler

39. 14 raisons valables de suppression d’avis pour Tripadvisor :
1. De l’initiative du rédacteur
2. Diffamation
3. Insulte
4. Pas d’intérêt pour la communauté
5. Promotion dans l’avis
6. Placé au mauvais endroit
7. Rénovations
8. Changement de propriétaire
9. Changement d’enseigne
10. Mauvaise rédaction
11. En cas de chantage
12. Date de publication
13. Pas écrit par un véritable voyageur
14. Avis d’un concurrent
Les avis litigieux de Tripadvisor

40. - La détection des faux avis est de plus en plus performante
- Les faux avis très élogieux se voient et n’inspirent pas confiance
- Le risque d’un « bad buzz » ou d’être « banni » est important
- Motiver de vrais avis positifs est tellement plus simple
De faux bons avis : la fausse bonne idée !

41. Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis
Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi
Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges
Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis
Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation
Une stratégie en 5 points

42. Un cercle vertueux !
Pourquoi susciter le dépôt d’avis ?

43. - Suggestion de vive voix
- QR Code ou url courte visibles dans l’établissement
- Cartes de visites incitant au dépôt d’avis
- Email envoyé peu de temps après
- Widgets d’avis sur le site
- Plein d’autres idées à trouver
Comment inciter les avis ?

44. La plupart des sites d’avis proposent des widgets : petits modules
faciles à intégrer dans un site, permettant de laisser un avis,
afficher une note, ou autres fonctionnalités…
Les widgets

45. Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis
Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi
Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges
Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis
Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation
Une stratégie en 5 points

46. - Impression d’avis sur mes docs
- Autocollants, vitrophanies
- Widgets sur mon site
- D’autres idées à trouver…
Valoriser ma e-réputation

47. MERCI 