1. Etude sur les Pratiques et comportements
l’Achat en Ligne au Maroc
Présentation des résultats de l’étude
30 mai 2012

2. Objectifs et méthodologie de
l’étude
2

3. Objectifs de l’étude
Trois grands objectifs sont assignés à l’étude :
 Etudier les attitudes face à l'achat en ligne des
acheteurs et des non acheteurs
 Cerner les motivations les comportements et
pratiques des utilisateurs de l’achat en ligne
 Analyser les freins au recours à l'achat en ligne
chez les non utilisateurs
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4. Méthodologie de l’étude
 Approche méthodologique
L’étude a été conduite selon une approche quantitative par questionnaire
structuré.
 Cible de l’étude
L’étude a été conduite auprès des internautes, hommes et femmes, âgés de
18 ans et plus, toutes CSP confondues.
 Echantillon de l’étude
L’étude a conduite auprès d’un échantillon de 1265 personnes.
 Déroulement de l’étude
La collecte des données a été réalisée par questionnaires auto-administrés.
Le questionnaire a été adressé à la cible via différents moyens : e-mailing,
réseaux sociaux, bannières sur des sites web…
 Période de déroulement du terrain de l’étude
Le terrain de l’étude a été mené du 1er au 30/4/2012.
4

5. Résultats de l’étude :
5

6. Profil de l’échantillon
Age Répartition des effectifs par genre
18 ans à 24 ans 18%
25 ans à 34 ans 46%
Femmes;
40%
35 ans à 44 ans 19% Hommes;
60%
45 ans à 54 ans 12%
Plus de 54 ans 5%
Répartition par niveau d’instruction Répartition selon la situation maritale
Etudes doctorales 9%
Veufs/
Divorcés;
Bac +4 ou Bac +5 54% 3%
Célibataires
Mariés; ; 48%
Bac +2 ou Bac +3 28% 49%
Formation
6%
professionnelle
Bac ou moins 3%
6

7. Profil de l’échantillon
Niveau de revenu Catégorie professionnelle
Moins de 2500 Cadre dirigeant /Cadre Supérieur 30%
11%
Dhs
Entrepreneur / Dirigeant de PME 6%
2 500 à 5 000 Dhs 17%
Profession Libérale 5%
5 000 à 10 000
32%
Dhs
Cadre Moyen 20%
10 000 à 15 000
17%
Dhs Employés 16%
15 000 à 20 000
10% Etudiant 11%
Dhs
20 000 à 25 000
5% Retraité 2%
Dhs
Plus de 25 000 Autres 9%
7%
Dhs
Casablanca 52%
Rabat 22%
Région
Marrakech 7%
Tanger 4%
Agadir 3%
Fès 2%
Meknès 2%
Oujda 2%
Autres régions 6%
7

8. Les utilisateurs de l’achat en
ligne
8

9. Principales motivations de l’achat sur Internet
• Jusqu’à quel degré chacune des raisons ci-dessous vous pousse à acheter en ligne ?
Beaucoup +
Assez
Gain de temps 68% 19% 9%3% 87%
Faire du shopping à n'importe quelle heure 65% 22% 8%4% 87%
Bénéficier d'un prix plus avantageux 62% 24% 9%3% 86%
Les promotions spéciales web 59% 26% 10% 4% 85%
Comparer les offres, les prix 55% 27% 13% 3% 82%
Disponibilité de nouveaux types de produits et de
44% 36% 13% 5% 80%
services
La marque est connue 35% 39% 17% 8% 74%
Le catalogue des produits en ligne est attractif 33% 40% 19% 7% 73%
Beaucoup Assez Un Peu Pas du tout
Ensemble des répondants ayant recours à
l’achat sur Internet (971)
9

10. Top 10 des catogories de produits et services achetées sur
Internet
Voyage, transport aérien, hôtels, tourisme, 56%
Paiement des factures 48%
Restauration, livraisons de repas 38%
Matériels informatique, logiciels 33%
Hygiène, beauté, parfums, cosmétiques 30%
Mode, habillement, maroquinerie, chaussures, bijouterie 29%
Recharge Crédit Téléphone 29%
Produits high-tech, audio, vidéo et photo 27%
Cadeaux, fleurs 22%
Billets de spectacles, concerts 21%
Ensemble des répondants ayant recours à
l’achat sur Internet (971)
10

11. Pratiques d’achat sur Internet
• A quand remonte votre 1er achat sur Internet ? • Nombre d’achats en ligne effectués sur les 12
derniers mois ?
Moins de 6 mois 34%
1 à 2 fois 25%
6 mois à 1 an 21%
3 à 5 fois 24%
1 à 2 ans 19%
2 à 3 ans 10%
6 à 10 fois 19%
3 à 5 ans 8%
Plus de 10 fois 31%
5 ans et plus 8%
Ensemble des répondants ayant recours à
l’achat sur Internet (971)
11

12. Pratiques d’achat sur Internet
• Achetez-vous plus souvent sur des sites web • Avez-vous déjà payé en ligne avec votre carte
marocains ou internationaux ? bancaire ?
Carte bancaire
75%
marocaine
Les deux;
34%
Carte bancaire
23%
Marocains; internationale
65%
Internation
aux; 11%
Aucune 15%
Ensemble des répondants ayant recours à
l’achat sur Internet (971)
12

13. Connaissance et préférences en termes de modes de
paiement sur Internet
• Quel est votre mode de paiement préféré pour les • Connaissez-vous les solutions de paiement
achats en ligne ? suivantes ?
Paiement par
carte bancaire 70% Maroc
67% 33%
en ligne télécommerce
Paiement en
espèces ou
20%
chèque à la
livraison WafaCash 61% 39%
Paiement cash
dans des
4%
points de
service
Aloha 24% 76%
Paiement par
virement 3%
bancaire
Paiement par AmantyWeb 13% 87%
porte-monnaie 2%
électronique
Oui Non
Ensemble des répondants ayant recours à
l’achat sur Internet (971)
13

14. Satisfaction à l’égard des modes de paiement sur Internet
• Etes-vous généralement satisfait des moyens de paiement proposés par les sites marchands ?
2%
11%
21%
Très satisfait
Plutôt Satisfait
Plutôt insatisfait
Très insatisfait
Satisfaits : 87%
66%
Ensemble des répondants ayant recours à
l’achat sur Internet (971)
14

15. Préférences et satisfaction à l’égard des modes de livraison
sur Internet
• Quel est votre mode de livraison préféré ? • Etes-vous généralement satisfait des conditions et
des délais de livraison ?
2%
Livraison à 15%
67% 15%
domicile
Livraison en
point relais
12%
(magasin le
plus proche)
Récupération
dans un
9%
magasin de la
marque
Impression ou
8%
téléchargement
83%
68%
Livraison à une
2%
autre adresse
Très satisfait Plutôt Satisfait
Plutôt insatisfait Très insatisfait
Ensemble des répondants ayant recours à
l’achat sur Internet (971)
15

16. Expériences négatives vécues suite à un achat sur Internet
• Avez-vous vécu une mauvaise expérience avec une
• Quelle est la nature de cette expérience ?
opération d'achat en ligne sur un site web marocain ?
Problème dans
l'opération de 37%
paiement
Le produit ne
correspondait 26%
pas
Oui; 14% Tromperie de la
14%
part du marhand
Retard de
9%
Oui livraison
Qualité du
6%
service
Non; 86%
Retard ou non
remboursement 5%
du produit
Non précisé 2%
Ensemble des répondants ayant recours à Ensemble des répondants ayant eu une
l’achat sur Internet (971) mauvaise expérience suite à l’achat sur
Internet (140)
16

17. Intentions futures en matière d’achat sur Internet
• A l’avenir, avez-vous l’intention de continuer • A l’avenir, avez-vous l’intention de continuer
d’acheter des produits sur Internet ? d’acheter des services sur Internet ?
1% 1% 3% 1%
26%
25%
71% 70%
98% 95%
Certainement Probablement Certainement Probablement
Probablement pas Certainement pas Probablement pas Certainement pas
Ensemble des répondants ayant recours à
l’achat sur Internet (971)
17

18. Attrait des services complémentaires relatifs à l’achat en ligne
• Voici plusieurs services que les entreprises de vente en ligne proposent ou pourraient proposer, dites-moi
si, vous-même, vous êtes intéressé par ces services
• Seriez-vous prêts à payer pour avoir accès à ce service ?
Une garantie plus longue que 64%
la garantie légale 40%
66%
Une livraison sur rendez-vous
36%
Une assurance couvrant tous 58%
les risques liés à la livraison
29%
de la marchandise
La reprise des anciens 58%
produits au moment de la
28%
livraison du nouveau
Une application adaptée au 60%
téléphone portable 22%
Des services d'assistance à 54%
l'utilisation des produits
19%
achetés
Des recommandations de 54%
produits par des internautes 9%
Gratuit Payant
Ensemble des répondants ayant recours à
l’achat sur Internet (971)
18

19. Les non utilisateurs de l’achat en
ligne
19

20. Freins à l’achat sur Internet
• Pour quelles raisons n’avez-vous jamais effectué d’achats via Internet ?
Manque de confiance dans les moyens de paiement sur
29%
Internet
Préfère aller en magasin 15%
Pas de carte bancaire 15%
Manque de confiance dans les fournisseurs sur Internet 11%
Besoin de toucher / voir de près / essayer les produits 11%
Ne connait pas les sites d’achat en ligne 9%
Ne trouve pas les produits / services souhaités sur Internet 5%
Manque de confiance dans les moyens de livraison 3%
Problème de matériel / connexion Internet 2%
Ensemble des répondants n’ayant jamais eu
recours à l’achat sur Internet (294)
20

21. Attitudes à l’égard de l’achat sur Internet
• Concernant l'achat en ligne, êtes-vous tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas
d’accord ou pas du tout d’accord avec les affirmations suivantes ?
Tout à fait +
Plutôt d’accord
L'achat sur Internet
représente un gain de 62% 24% 7% 5% 87%
temps
L'achat sur Internet
facilite la comparaison 60% 25% 9% 5% 85%
des offres, des prix
L'achat sur Internet
permet de bénéficier de
51% 27% 14% 7% 78%
prix plus avantageux et de
promotions
Je trouve sur Internet de
nouveaux types de
46% 37% 11% 6% 83%
produits et de services
innovants
Il y a plus de choix sur
32% 27% 27% 15% 59%
Internet qu'en magasin
Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord
Ensemble des répondants n’ayant jamais eu
recours à l’achat sur Internet (294)
21

22. Attitudes à l’égard de l’achat sur Internet
• Concernant l'achat en ligne, êtes-vous tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas
d’accord ou pas du tout d’accord avec les affirmations suivantes ?
Tout à fait +
Plutôt d’accord
C'est dangereux de donner son numéro de carte
63% 24% 9% 4% 86%
bancaire sur Internet
Je préfère choisir les articles en magasin 49% 33% 14% 4% 82%
Je n'ai pas confiance en les sites Internet 28% 34% 25% 13% 63%
Les délais de livraison ne sont pas respectés 21% 38% 29% 12% 59%
Il n'y a pas assez de produits ou services 49%
26% 23% 23% 27%
intéressants en ligne
Les colis sont perdus et n'arrivent jamais 14% 28% 36% 22% 42%
Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord
Ensemble des répondants n’ayant jamais eu
recours à l’achat sur Internet (294)
22

23. Attitudes à l’égard de l’achat sur Internet
• Concernant l'achat en ligne, êtes-vous tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas
d’accord ou pas du tout d’accord avec les affirmations suivantes ?
Tout à fait +
Plutôt d’accord
Je préfère acheter sur un
site qui dispose d'un label 68% 22% 5%4% 90%
de confiance
Je préfère acheter sur un
site dont je connais la 60% 28% 6% 5% 87%
marque
Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord
Ensemble des répondants n’ayant jamais eu
recours à l’achat sur Internet (294)
23

24. Intentions futures en matière d’achat sur Internet
• A l’avenir, seriez-vous prêts à acheter des produits • A l’avenir, seriez-vous prêts à acheter des services
sur Internet ? sur Internet ?
5% 1% 2%
10%
37%
41%
52%
50%
94% 87%
Certainement Probablement Certainement Probablement
Probablement pas Certainement pas Probablement pas Certainement pas
Ensemble des répondants n’ayant jamais eu
recours à l’achat sur Internet (294)
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25. Attrait des produits et services en ligne
• Quels produits ou services en ligne trouvez-vous les plus intéressants ?
Services administratifs de télédéclaration 69%
Acheter des voyages 67%
Services de demande de documents administratifs remis à
66%
domicile
Possibilité de paiement en ligne de vos factures 65%
Télécharger des livres, de la musique, des vidéos, des jeux 49%
Recharger crédit téléphone 48%
Comparer des offres de crédit 41%
Trouver des services d'aide à la personne à domicile 30%
Ouvrir un compte bancaire 24%
Acheter des produits d'assurance 23%
Ensemble des répondants n’ayant jamais eu
recours à l’achat sur Internet (294)
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