Ich habe letztens ein reales Problem mit skyGo gehabt, wo ich mir gewünscht hätte, Sky würde schon Services und Support über Facebook anbieten. Wie so etwas aussehen könnte, habe ich hier mal in einer Simulation dargestellt. Besonders durch die neuen Dialog-Features von Facebook erlangt dieses Thema große Bedeutung. Unternehmen können jetzt viel einfacher und vor allem viel risikoloser das Thema umsetzen. Ergänzen muss man hier, dass das mit der neuen Timeline anders aussieht. Ich hatte diese Präsentation schon vor einigen Wochen erstellt. Aber es ist eigentlich jetzt noch besser: Erstens kann ich User Postings selbst hervorheben, zweitens kann ich von der Webiste gleich auf die User-Kommentare verlinken, und drittens kann ich selbst eine Meldung an der Timeline oben “anpinnen”. Das ist auch im Interesse des Users. Heute kann ja ein wichtiger Beitrag, der für alle relevant ist, ganz schnell nach unten rutschen. So ist man viel flexibler, auch im Sinne des Kunden.

1. Simulation: Kunden-Services über Facebook für skygo….
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2. Realer Fall: Auf der Website taucht ein Fehler auf…
Ich wollte Golf
schauen, das
Turnier lief schon,
und ich konnte mich nicht
einloggen.
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3. Aktuell bleibt dem Kunden nur ein Formular. Das dauert…
Das Kontakt-
Formular ist
keine Lösung. Das
dauert normalerweise zu
lange. Das Turnier lief ja
schon.
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4. Wer lange sucht findet doch eine Telefonnummer…
Bis man mal eine
Telefonnummer
gefunden hat,
sucht man sich einen
Wolf.
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5. Und dann hängt man da auch in der Warteschleife…
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6. Für viele ist das Einfachste: Der Klick auf „Facebook“
Fragen oder Probleme?
Bitte besuchen Sie uns
in unserem Facebook-
Support Center
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7. Und Facebook bietet Hilfe zur Selbsthilfe…
Support
Der Kunde findet entweder
gleich auf der Pinnwand einen
aktuellen Hinweise auf eine
eventuelle Systemstörung…
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8. Oder man kann direkt Fragen stellen
Oder er kann direkt
seine Frage auf die
Pinnwand posten!
Support
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9. Schon nach wenigen Minuten kann die Antwort kommen…
Das Team antwortet
direkt auf sein Posting.
Support
Sky-Go-Team
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10. Der Kunde ist glücklich! Hunderte andere lesen mit! (Simulation)
Dadurch wissen auch
andere Bescheid, die
das gleiche Problem
haben.
Support
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11. Das Beste: Jetzt auch „nicht-öffentlicher“ Dialog möglich!
Durch die neue Dialog-
Funktion von Facebook
können jetzt auch
private Userdaten
ausgetauscht werden!
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12. Die Vorteile für Unternehmen
» Extrem einfach für den Kunden zu bedienen
» So gut wie keine Einrichtungskosten
» Bei technischen Störungen führt das zur
Reduktion von Anfrage (und damit zur
Kostenreduktion), weil Fragen sichtbar schon
beantwortet wurden
» Die neuen Facebook-Funktionen reduzieren
auch das Risiko deutlich, dass die Page
missbraucht wird (Stichwort „Shitstorm“).
» Die Öffentlichkeit des Supports führt – richtig
kommuniziert - zu einer deutlichen Image-
Steigerung.
» Das kann sehr nützlich sein, um eine
Positionierung als Serviceführer zu stärken.
» Praxisbeispiele wie von der Deutschen Bahn
und der Telekom zeigen, dass auch sehr hohe
Volumina zu bewältigen sind.
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13. Der Service kann auch vom Call-Center übernommen werden
Diese klassischen Support Services können ohne
Probleme auch vom Call-Center übernommen
werden – auch vom bestehenden Call Center,
das aktuell für die Telefon-Hotline
verantwortlich ist. Das bringt einige massive
Vorteile für Unternehmen:
» Erfahrene Agents
» Flexible Service Levels
» Kostengünstiger als Telefon-Hotline
» Technische Anbindung an Systeme
» Flexible Lösungen (Facebook, Twitter,
Google+)
Wir (talkabout) werden in Kooperation mit
einem Dienstleiter entsprechende Services
anbieten
» Spezialisiert auf Support im Social Web
» Mit im Team: Die besten Social Media
Experten
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14. Mirko Lange, Geschäftsführer Web: http://www.talkabout.de
talkabout communications gmbh (GPRA) Blog: http://blog.talkabout.de
Balanstr. 73 – 81669 München Twitter: @talkabout
Tel.: +49 (89) 45 99 54-14
Fordern Sie uns!
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