Relación  Clientes
Carta Gantt
Traslado Oficinas
Carta Gantt  traslado  oficina s  Mall  Plaza  y Shopping
Encuesta Adimark <ul><li>Clientes </li></ul><ul><li>Líderes </li></ul>
¿Cómo nos preciben los  clientes? ¿Dónde nos conviene mejorar? “ Satisfacción con Servicio de Aguas Antofagasta en usuario...
Relación e Imagen de AA en Líderes de Opinión <ul><li>Percepción e Imagen frente a AA </li></ul><ul><li>Relación empresa c...
Carta Gantt Encuesta Adimark <ul><li>Fecha Inicio: 28 de Abril 2008 </li></ul><ul><li>Fecha Termino: 4 de Agosto 2008 </li...
Momentos de Verdad Atención presencial Call Center Internet Facturación Alcantarillado Obras y Conservación Cobranza Agua ...
Momentos de verdad cubiertos por Encuesta Adimark Atención presencial Call Center Internet Facturación Alcantarillado Obra...
Otros ámbitos cubiertos por encuesta <ul><li>Imagen ( en relación a otros servicios básicos) </li></ul><ul><li>Aspectos a ...
Implementación
Iniciativas <ul><li>Están divididas en: </li></ul><ul><ul><li>Una iniciativa fundacional de liderazgo  </li></ul></ul><ul>...
<ul><li>Iniciativa 1:  Definición de estándares par la  orientación al cliente  de Aguas de Antofagasta. </li></ul><ul><li...
Definición de un Estándar  (1) <ul><li>Criterio 1: Lo básico, bien hecho. </li></ul><ul><li>Proponemos que puede ser muy i...
Definición de un Estándar  (2) <ul><li>Criterio 2: La actitud puede superar a mil procesos </li></ul><ul><li>Desde el 2004...
Definición de un Estándar  (3) <ul><li>Criterio 3: Un detalle inesperado y útil no tiene que ser caro, </li></ul><ul><li>E...
Iniciativas
<ul><li>Iniciativa 26:  Emergencia al Minuto </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos:  Obtener información actualizada, ...
Emergencia al Minuto Fines de Junio Patricio Martiz Cristian Soto Emergencia al Minuto Plazo Responsable Iniciativa
Ayuda <ul><li>¿ </li></ul>
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Avance 21

  1. 1. Relación Clientes
  2. 2. Carta Gantt
  3. 3. Traslado Oficinas
  4. 4. Carta Gantt traslado oficina s Mall Plaza y Shopping
  5. 5. Encuesta Adimark <ul><li>Clientes </li></ul><ul><li>Líderes </li></ul>
  6. 6. ¿Cómo nos preciben los clientes? ¿Dónde nos conviene mejorar? “ Satisfacción con Servicio de Aguas Antofagasta en usuarios” 1
  7. 7. Relación e Imagen de AA en Líderes de Opinión <ul><li>Percepción e Imagen frente a AA </li></ul><ul><li>Relación empresa con Líderes de Opinión y Comunidad </li></ul><ul><li>Responsabilidad Social Empresarial </li></ul><ul><li>Relaciones de AA y su Entorno </li></ul>Conocer las las percepciones entre los Líderes de Opinión Regionales y Locales de las Zonas de Antofagasta y Calama respecto a la imagen, contribución, aporte y relación que poseen con A A . 2
  8. 8. Carta Gantt Encuesta Adimark <ul><li>Fecha Inicio: 28 de Abril 2008 </li></ul><ul><li>Fecha Termino: 4 de Agosto 2008 </li></ul>
  9. 9. Momentos de Verdad Atención presencial Call Center Internet Facturación Alcantarillado Obras y Conservación Cobranza Agua Potable Emergencias Anegamientos Cliente Ilícitos
  10. 10. Momentos de verdad cubiertos por Encuesta Adimark Atención presencial Call Center Internet Facturación Alcantarillado Obras y Conservación Cobranza Agua Potable Emergencias Anegamientos Cliente Ilícitos
  11. 11. Otros ámbitos cubiertos por encuesta <ul><li>Imagen ( en relación a otros servicios básicos) </li></ul><ul><li>Aspectos a mejorar </li></ul>
  12. 12. Implementación
  13. 13. Iniciativas <ul><li>Están divididas en: </li></ul><ul><ul><li>Una iniciativa fundacional de liderazgo </li></ul></ul><ul><ul><li>Iniciativas relacionadas al desarrollo de personas </li></ul></ul><ul><ul><li>Iniciativas para mejorar la coordinación entre las personas </li></ul></ul><ul><ul><li>Iniciativas de optimización de procesos y prácticas </li></ul></ul><ul><ul><li>Iniciativas de Rediseño </li></ul></ul><ul><ul><li>Iniciativas que esperan resolución sobre el rediseño del Call Center </li></ul></ul>
  14. 14. <ul><li>Iniciativa 1: Definición de estándares par la orientación al cliente de Aguas de Antofagasta. </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Consiste en explicitar hasta que punto llevamos esta ambición de mejoramiento de estándares de atención. Esta es una tarea permanente, parte de la articulación de visión de la compañía. El objetivo de esta iniciativa es establecer un horizonte de ambición y sus límites, que permitan dos cosas: </li></ul><ul><ul><li>Satisfacer el criterio de reconocimiento como la mejor sanitaria del país </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuidar la inversión de tiempo y recursos por parte de Aguas de Antofagasta en el proceso. (la rentabilidad del negocio) </li></ul></ul><ul><li>Responsable: Gerente General </li></ul>Liderazgo
  15. 15. Definición de un Estándar (1) <ul><li>Criterio 1: Lo básico, bien hecho. </li></ul><ul><li>Proponemos que puede ser muy impresionante hoy para nuestro clientes decir que, en la coordinación de acciones, no los dejaremos abandonados. Esto significa al menos estos estándares: </li></ul><ul><ul><li>Ninguna promesa se deja sin cumplir. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ningún atraso se deja sin avisar a tiempo (que el cliente no se quede esperando) </li></ul></ul><ul><ul><li>Nos organizamos para no decir &quot;ese no es nuestro problema&quot;, siempre dejamos al cliente rumbo a una solución Una interrupción de nuestro servicio no puede ser una sorpresa para el cliente </li></ul></ul>
  16. 16. Definición de un Estándar (2) <ul><li>Criterio 2: La actitud puede superar a mil procesos </li></ul><ul><li>Desde el 2004 a la fecha superamos la vara en que la orientación al cliente es algo que todos compartimos como un valor deseable. Ahora nos falta ser buenos observedores de esa orientación desde nuestros roles. Un estándar mínimo sería: </li></ul><ul><ul><li>Todo trabajador de Aguas de Antofagasta tiene una articulación explícita de lo que en su rol se espera en cuanto a orientación al cliente. Esta articulación incluye un camino de aprendizaje. </li></ul></ul><ul><ul><li>Todo trabajador de Aguas de Antofagasta que atiende clientes directamente, conoce una declaración explícita de las atribuciones que tiene, para decidir ante situaciones inesperadas en su trabajo. </li></ul></ul>
  17. 17. Definición de un Estándar (3) <ul><li>Criterio 3: Un detalle inesperado y útil no tiene que ser caro, </li></ul><ul><li>El estándar que proponemos es simple: </li></ul><ul><ul><li>Toda iniciativa de mejoramiento de atención de clientes debe venir acompañada de un análisis de rentabilidad. La decisión de invertir en algo que sabemos implica riesgo de rentabilidad, debe ser una decisión informada. Un buen ejemplo de esto fué la decisión de invertir en una segunda oficina de atención presencial, sabiendo que el criterio estrictamente financiero arroja un saldo negativo (al menos en el corto plazo). A sabiendas, la decisión es no sacrificar la identidad de la empresa, como le ocurrió a Elecda recientemente </li></ul></ul>
  18. 18. Iniciativas
  19. 19. <ul><li>Iniciativa 26: Emergencia al Minuto </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Obtener información actualizada, confiable, centralizada sobre la emergencia. </li></ul><ul><li>Responsable: Cristián Soto (Realizador, Patricio Martiz) </li></ul><ul><li>Métricas: </li></ul><ul><ul><li>Cantidad de llamadas desde Call Center a radioperadores y supervisores durante la emergencia. </li></ul></ul><ul><ul><li>Variabilidad de compromisos a clientes respecto de la emergencia. </li></ul></ul>Optimización
  20. 20. Emergencia al Minuto Fines de Junio Patricio Martiz Cristian Soto Emergencia al Minuto Plazo Responsable Iniciativa
  21. 21. Ayuda <ul><li>¿ </li></ul>
  22. 22. Juego Innovación II
  23. 23. Gracias

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