CRM & LOYALTY in the Digital Era

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CRM & LOYALTY in the Digital Era

  1. 1. Fernando Polo @abladias oct 2014 CAPACIDADES CRM & LOYALTY Cultura / Vinculación / Operaciones DIGITALES EMPRESA DIGITAL CLIENTE DIGITAL Marca / Compra / Fidelidad Lean Methodologies Big Data NEGOCIO DIGITAL in the Digital Channels Contents Digital Product / Services Community Management Internet of Things DIGITAL ERA
  2. 2. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo Tc Social Business Framework 3 CUSTOMER GROWTH Awareness Engagement Advocacy Reputation SOCIAL ENTERPRISE INNOVATION METHODS BRAND SALES Strategy Intelligence Creativity Contents Technology Paid Media Open Innovation Scorecard Commnunity management Gamification Employee engagement Social architecture Open operations Digital transformation Customer satisfaction Social CRM Loyalty Life Time Value Product Customer experience Process Lead Generation Shopper Engagement Conversions Sales Networks
  3. 3. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo Tc Social Business Framework 4 SOCIAL ENTERPRISE INNOVATION METHODS BRAND SALES Creativity Contents Technology Paid Media Open Innovation Scorecard Commnunity management Gamification Awareness Engagement Advocacy Reputation CUSTOMER GROWTH TION Strategy Intelligence Employee engagement Social architecture Open operations Digital transformation Customer satisfaction Social CRM Loyalty Life Time Value Product Customer experience Process Lead Generation Shopper Engagement Conversions Sales Networks
  4. 4. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo Loyalty & CRM 5 CRM LOYALTY
  5. 5. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo Loyalty & CRM en la ERA DIGITAL scrm analítico 6 scrm operativo digital/social loyalty social business intelligence
  6. 6. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo CRM & Loyalty en la ERA DIGITAL Flujo Información transacción tiendas e-commerce cont. online web gamificac. mobile mobile app gps social facebook tw, in, Inst. hardware wearables int. of things encuestas open data 7 id cliente arq. datos análisis social BI promoción/ gamificación promoción/ gamificación
  7. 7. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo Digital & Social Loyalty 8 Estrategia de negocio que gestiona las relaciones de la empresa con sus clientes para vincularles a largo plazo añadiendo al tradicional sistema de recompensas transaccional, recompensas de carácter emocional basadas en la interacción digital del cliente con la empresa y en el conocimiento social obtenido de cada usuario. DIGITAL & SOCIAL LOYALTY
  8. 8. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo Digital & Social Loyalty Evolución 9 Traditional Loyalty Digital Social Loyalty Recompensa por transacción “puntos” Beneficios partnerships Ofertas y promociones (Mkt. DIrecto) Recompensa emocional por interacción cliente “reconocimiento” Personalización promociones (omnicanalidad) Segmentación Personalización Datos estructurados y transaccionales Datos estructurados + no estructurados y transaccionales + sociales + otros
  9. 9. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo Social CRM (analítico) 10 Personalización de la oferta (más ventas, reducción costes, optimización inversión), personalización ATC, reducción churn… Analítica relacionada con las transacciones económicas de clientes físicas u online de las que ya dispone la empresa Estrategia de negocio para aumentar y enriquecer el conocimiento actual que la empresa dispone sobre sus clientes incorporando información social sobre ellos, legalmente obtenida. Consentimiento del usuario expreso e inequívoco. Seguridad en datos especialmente protegidos. Autorización expresa del usuario para poder recibir comunicaciones comerciales. Información declarada por el usuario o inferida en redes sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.) Incrementar valor de cliente
  10. 10. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo Loyalty & CRM in the DIGITAL ERA Beneficios cliente y empresa 11 transacción interacción social beneficio inmediato reconocimiento CLIENTE EMPRESA DIGITAL & SOCIAL CRM LOYALTY ofertas personalizadas mejor servicio / ATC descuentos económicos renocimiento social lifetime value preferencia marca frecuencia compra disminución fuga percepción beneficio ROI ofertas & comunicación
  11. 11. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo 12 ¿Cambiará la tendencia de los millenials y generación Y a compartir información online según envejezcan? No Sí Ns/Nc No Sí Ns/Nc Fuente: Pew Internet Research
  12. 12. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo Silent Listeners 13 Fuente: Journal Privacy & Confidentiality, 2012 ! De 2005 a 2011: 1. Búsqueda de la privacidad. 2. Cambios de Facebook invierten tendencia. 3. Info compartida con terceras partes aumenta.
  13. 13. #peoplefirst Loyalty & Social CRM #Territorio creativo 14
  14. 14. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo 15 EMPRESA SOCIAL
  15. 15. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo Implicaciones jurídicas Ley Orgánica de Protección de Datos 16 La protección de datos es un derecho fundamental que dota a las personas de las facultades de controlar el tratamiento de sus datos personales y la capacidad de disponer sobre los mismos. CONSENTIMIENTO TRATAMIENTO ! Sólo se pueden tratar datos personales tras haber obtenido el consentimiento de su titular. ! Ponderar y conciliar la información que se desea recabar con la necesidad de utilizarla en el marco del tratamiento a efectuar. SEGURIDAD ! Implementar las medidas de seguridad establecidas en el Reglamento de Medidas de Seguridad.
  16. 16. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo Extracción datos Facebook 17
  17. 17. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo Extracción API Facebook 18
  18. 18. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo Extracción API Facebook Facebook: Diferencias v1 y v2 del API ! • El usuario puede editar la información que proporciona. • Ya no existe un identificador único de usuario. • Revisión por parte de Facebook de las APPs para verificar la utilización de los permisos solicitados. • Las APPS en v1 deben migrar a v2 antes de Abril 2015. • Facebook mantiene las versiones de su API al menos durante dos años. 19
  19. 19. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo CRM & Loyalty en la ERA DIGITAL Much more than Facebook… transacción tiendas e-commerce cont. online web gamificac. mobile mobile app gps social facebook tw, in, Inst. hardware wearables int. of things encuestas open data 20 id cliente arq. datos análisis social BI promoción/ gamificación promoción/ gamificación
  20. 20. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo CRM & Loyalty en la ERA DIGITAL Implicaciones sectoriales 21 Banca Telco Utilities Retail Horeca Gran consumo Industria sCRM Loyalty Business Intelligence Viajes Gamificación consumo, recurrencia contacto en entorno digital Evolución programas (multidispositivo, personalizado, contenido de interés) Conocimiento cliente mediante incentivos Modelos predictivos (demanda productos financieros, ratings..) Modelos predictivos de comportamiento (fuga, upselling…) Enriquecimiento de información transaccional con social Conocimiento del cliente a través de información social Ofertas personalizadas Analítica de conocimiento de cliente Segmentación avanzadas Identificación contenido personalizado para vincular Recompensas personalizadas y emocionales
  21. 21. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo MACHINE DATA EXTRACTORES LOYALTY GAMIFICACIÓN SOCIAL LOGIN NOTIFICACIONES ANALÍTICA! SOCIAL MEDIA ! MONITORING SOCIAL BUSINESS INTELLIGENCE WEB LOPD - LEGAL TRANSACCIONES CLIENTE! ENRIQUECIDO! !! ATRIBUTOS! SOCIALES! TRANSACCIONALES! Y DE! FIDELIZACIÓN GESTOR DE! PROMOCIONES! Y REGLAS Social content management CAMPAÑAS PERMISOS COMUNICACIÓN CRM CRM & Loyalty 2.0 - Módulos 22
  22. 22. Módulos funcionales SCRM & Loyalty 2.0 Machine data ! ! • Registro de navegación ! • Datos de sensores ! • Logs web ! • Registro de TPV ! • Logs de aplicaciones ! • Logs de envíos mail/SMS ! • Logs de procesos ! • Grabaciones Call Center ! Datos no estructurados Datos en Tiempo Real MACHINE DATA WEB CORPORATIVA! ECOMMERCE! FACEBOOK APP! LANDING PAGE! MICROSITE! SOCIAL SITES! ….! APP MÓVIL! GAME APP! …. TPV! SENSORES! WIFI! …. ATC http://logstash.net/ http://www.splunk.com/ https://www.loggly.com/ https://www.logtrust.com/
  23. 23. Módulos funcionales SCRM & Loyalty 2.0 Social login Enriquecer con los datos procedente de otras redes sociales la información de un cliente http://www.xeerpa.com/ http://janrain.com/ http://www.loginradius.com/ http://www.gigya.com/ http://innometrics.com/ EXTRACTORES SOCIAL LOGIN PERMISOS LOPD - LEGAL Login extractor información perfil Control de permisos Establecer estrategia de múltiples identificadores sociales Social sharing Extraer información declarada o inferida de un stream social
  24. 24. Empresa Digital #Territorio creativo MACHINE DATA EXTRACTORES LOYALTY GAMIFICACIÓN SOCIAL LOGIN NOTIFICACIONES ANALÍTICA! SOCIAL MEDIA ! MONITORING SOCIAL BUSINESS INTELLIGENCE WEB LOPD - LEGAL TRANSACCIONES CLIENTE! ENRIQUECIDO! !! ATRIBUTOS! SOCIALES! TRANSACCIONALES! Y DE! FIDELIZACIÓN GESTOR DE! PROMOCIONES! Y REGLAS Social content management CAMPAÑAS PERMISOS COMUNICACIÓN CRM 25 Módulos funcionales SCRM & Loyalty 2.0
  25. 25. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo Mapa de sistemas Escenario básico APP Mobile Web Extractores datos sociales BBDD SOCIAL Aceptación permisos Identificación cliente e-mail nº tarjeta ‣ Información declarada ‣ Inferencia de variables ‣ Intereses ‣ Análisis semántico ‣ Segmentación social ‣ Comunidades ‣ Clientes más Influyentes ‣ Comportamiento social SEGMENTACIÓN POR INTERESES CALIDAD Y EFICIENCIA ATC NUEVAS COMUNIDADES ACCIONES CONJUNTAS PARTNERSHIPS COMUNICACIÓN PARTICULARIZADA BUSINESS INTELLIGENCE ENRIQUECIMIENTO CRM Explotación de datos CRM Tarjeta digitalizada APP Facebook Acceso Privado 26
  26. 26. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo APP Mobile Web Extractores datos sociales BBDD SOCIAL Aceptación permisos e-mail nº tarjeta PLATAFORMA Usuario GAMIFICACIÓN gamificado Monitorización Interacción social SOCIAL CRM Gestor de Campañas Sistema de Fidelizacións Sistema de Ventas Analítica ATC WEB - LOGs SISTEMAS TRANSACCIONALES Transacciones Naveg!ación Interacciones Consultas Tienda e commerce MICROSEGMENTACIÓN COMUNICACIÓN PERSONALIZADA MEJORA EXPERIENCIA USUARIO INCENTIVOS EMOCIONALES Acceso Privado DW - BBDD ANALITICA - BIG DATA Mapa de sistemas Escenario avanzado 27
  27. 27. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo 29 EMPRESA SOCIAL #peoplefirst
  28. 28. #SocialBusiness territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • @tcreativo

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