Social CRM en Open Smart Data

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¿Quieres conocer mejor a tus clientes? ¿Sabrías segmentarlos y ofrecer un mejor servicio a cada uno?

Aprende cómo implantar estrategias de Social CRM con dos objetivos claros, conocer mejor a los clientes y optimizar las campañas que se realizan tanto en las redes sociales como fuera de ellas.

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Social CRM en Open Smart Data

  1. 1. mar.castano@territoriocreativo.es Confidencial y uso interno 1 de octubre de 2015 Cómo fidelizar y conectar con tus clientes SOCIAL CRM OPEN SMART DATA
  2. 2. ÍNDICE #SocialCustomer #SocialCRM #SocialCRM Operacional #SocialCRM Analítico #LOPD #Casos éxito 2
  3. 3. #SocialCustomer
  4. 4. 4 #SocialCustomer El cliente social se diferencia en la forma que tiene de informarse, comunicarse, relacionarse.
  5. 5. 5 #Social Customer Es un usuario digital Fuente: VI Estudio Redes Sociales IAB - Enero 2015 El 71 % de la población entre 18 y 55 años utiliza Internet, 14 millones utilizan Redes Sociales 82 %100 % 71 % 18 % Pob. Española 18-55 años 24,8M Pob. Internauta último mes 17,6M Utilizan RRSS 14M
  6. 6. 6 #Social Customer Está presente en distintas redes sociales Facebook Twitter Google+ YouTube Linkedin Instagram Tuenti Pinterest 0,9M 1M 1,5M 2,1M 2,6M 3,2M 5,2M 10,8M Fuente: Global Web Index Report - Q3 2014 - España Usuarios activos Facebook YouTube Twitter Google+ Linkedin Instagram Spotify Tuenti 12% 24% 26% 31% 34% 56% 66% 96% Redes utilizadas/visitadas Fuente: VI Estudio Redes Sociales IAB - Enero 2015 Facebook es la red social por excelencia, seguida de YouTube y Twitter
  7. 7. 7 #Social Customer Se relaciona con las marcas Aceptación de publicidad en RRSS 52 % 39 % 9 % Me parece bien, me dan información Me da igual Me parece mal, las RRSS no son para eso Compartir información personal 27 % 39 % 11 % Seguro compartiría No sé si compartiría o no 9 % 37 % 15 % Probablemente compartiría Probablementenocompartiría Seguro no compartiría El 89 % de usuarios de Redes Sociales siguen a alguna marca, con una buena percepción de la publicidad Fuente: VI Estudio Redes Sociales IAB - Enero 2015
  8. 8. 8 #Social Customer Atendiendo a distintos motivos Me gusta la marca Contenidos exclusivos Participar en concursos Promociones Me apareció publicidad y decidí seguirla Quiero estar informado Influye en mi proceso de compra Acceso al servicio de ATC Interactuo con otros usuarios Un amigo la sigue Facebook es la principal red para seguir a las marcas, seguida de Twitter. La que más está aumentando es Instagram. 88% 7% 5%22%
  9. 9. 9 #Social Customer Se informa en medios sociales Busca información en RRSS antes de realizar una compra por Internet 39 % 61 % SI NO Influencia de los comentarios en la decisión de compra 42 % 6 % Influyen mucho No influyen 8 % 31 % 13 % Influyen bastante Influyenpoco No influyen nada La valoración de los productos y servicios y los comentarios en RRSS influyen en las decisiones de compra. Fuente: VI Estudio Redes Sociales IAB - Enero 2015
  10. 10. El viajero social 10 #SocialCustomer Especialmente en ciertos sectores El 92% de usuarios para elegir destino de viaje, confía en las recomendaciones y opiniones de amigos y familiares. Un 70% confía como segunda fuente, en comentarios de otros usuarios o consumidores (aunque no los conozca).
  11. 11. 11 #SocialCustomer Utiliza el móvil para ayudarse en la compra El 84 % de clientes utilizan su dispositivo móvil mientras están en tienda para ayudarse en la compra y comparar precios. SHOP 1 de 3 compradores usa su móvil para encontrar información en vez de preguntar a los empleados de la tienda.
  12. 12. #SocialCRM
  13. 13. 13 CRM 2.0 según Paul Greenberg Fuente: Paul Greenberg, junio 2009 “CRM 2.0 es una filosofía y una estrategia de negocio, apoyada en una plataforma tecnológica, junto a parámetros empresariales, procesos y funcionalidad o características “sociales”, diseñada para vincular al cliente en una conversación colaborativa que persiga un beneficio mutuo en un entorno transparente y de confianza. Es la respuesta “corporativa” a la propiedad de la conversación por parte del cliente.” #SocialCRM Definiciones
  14. 14. 14 #1 - De CRM a PRM People Relationship Management Ciudadanos Prescriptores Clientes Accionistas Influentials Empleados Analistas #SocialCRM Del CRM al Social CRM
  15. 15. 15 #2 - De“multicanal”a“red” #SocialCRM Del CRM al Social CRM
  16. 16. 16 #3 - Del“MASS”al MENOS #SocialCRM Del CRM al Social CRM
  17. 17. 17 #4 - De“interno”a“interno + externo” #SocialCRM Del CRM al Social CRM
  18. 18. 18 #5 - De un análisis transaccional a comportamental #SocialCRM Del CRM al Social CRM
  19. 19. #SocialCRM Operacional
  20. 20. 20 SOCIAL CONTACT CENTER Retos del contact center “social”: # integración RRSS # niveles de servicio # recursos humanos # crisis reputación # integración apps móvil Leer más en #TcBlog #SocialCRM Operacional
  21. 21. 21 SALESFORCE: SOCIAL ENTERPRISE Productos: # Internal Collaboration # Social Profiling # Social Monitoring # Service Cloud #SocialCRM Operacional
  22. 22. 22 ESCUCHA ACTIVA 22 #SocialCRM Operacional
  23. 23. 23 SOCIAL COMMERCE: REVIEWS, RATINGS #SocialCRM Operacional
  24. 24. 24 COMUNIDADES DE AUTO-SOPORTE #SocialCRM Operacional
  25. 25. #SocialCRM Analítico
  26. 26. 26 CONOCIMIENTO DE CLIENTE CRM La información interna disponible puede no ser completa para entender al cliente.... Oferta Especial Clientes VIP “Seguro Integral de Flotas de Vehículos de Lujo” Target Objetivo Sexo: Varón Edad: Mayor de 60 años Profesión: Actor y Director Cine Estado Civil: Divorciado Ciudad: Nueva York Barrio: Manhattan Nivel de Ingresos: > 10 MM $ Cliente 1 Cliente 2 ¿Qué flota de coches tiene? ¿Qué flota de coches tiene? #SocialCRM Analítico
  27. 27. 27 CONOCIMIENTO DE CLIENTE SocialCRM ... porque las personas no somos iguales , somos seres únicos, con características que nos diferencian. Oferta Especial Clientes VIP “Seguro Integral de Flotas de Vehículos de Lujo” Target Objetivo Sexo: Varón Edad: Mayor de 60 años Profesión: Actor y Director Cine Estado Civil: Divorciado Ciudad: Nueva York Barrio: Manhattan Nivel de Ingresos: > 10 MM $ Cliente 1: Sylvester Stallone Cliente 2: Woody Allen Bugatty, Mustang GT, Ferrari.. No tiene... va en bici #SocialCRM Analítico
  28. 28. 28 INCORPORACIÓN DE DATOS SOCIALES #SocialCRM Analítico Datos Sociales Intereses Datos Tradicionales Intenciones Sentimiento Momentos Temáticas Personas Transacciones Web Analytics Targeted Engagement Analítica de Cliente Resultados Datos Personales Identidades Preferencias de Cliente Actividad de Cliente Influencia Social Demográficos / Psicográficos Comportamientos Comunidades
  29. 29. 29 PROCESO SOCIAL CRM ANALÍTICO 1. Identificación del cliente 2. Extracción de información social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas #SocialCRM Analítico
  30. 30. 30 1. Identificación cliente 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas REDES SOCIALES #SocialCRM Analítico
  31. 31. 31 Client Data base Facebook Emails
 Mobiles
1. Identificación cliente 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas CUSTOM AUDIENCES #SocialCRM Analítico
  32. 32. 32 Website login Mobile App login 1. Identificación cliente 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas LOGIN SOCIAL #SocialCRM Analítico
  33. 33. 33 1. Identificación cliente 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas AUTORIZACIÓN DE PERMISOS #SocialCRM Analítico
  34. 34. 34 public_profile id name first_name last_name link gender locale (idioma/país) age_range user_friends email Basic permissions 1. Identificación cliente 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas PERMISOS FACEBOOK #SocialCRM Analítico
  35. 35. 35 user_about_me user_activities user_birthday user_education_history user_events user_groups user_hometown user_interests user_likes user_location user_photos user_relationships user_relationship_details user_religion_politics user_status user_tagged_places user_videos user_website user_work_history Extended Profile Properties 1. Identificación cliente 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas PERMISOS FACEBOOK #SocialCRM Analítico
  36. 36. 36 read_friendlists read_insights read_mailbox read_stream Extended Permissions Read Extended Permissions - Publish create_event manage_notifications publish_actions rsvp_event Open Graph Permissions publish_actions user_actions.books user_actions.fitness user_actions.music user_actions.news user_actions.video user_actions:APP_NAMESPACE Pages Permissions manage_pages read_page_mailboxes 1. Identificación cliente 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas PERMISOS FACEBOOK #SocialCRM Analítico
  37. 37. 37 El usuario decide qué información proporciona 1. Identificación cliente 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas API FACEBOOK V2 #SocialCRM Analítico Okplay
  38. 38. 38 Las aplicaciones ya no comparten el mismo id de usuario 1. Identificación cliente 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas API FACEBOOK V2 #SocialCRM Analítico
  39. 39. 39 Proceso de validación de aplicaciones 1. Identificación cliente 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas API FACEBOOK V2 #SocialCRM Analítico
  40. 40. 40 Lista de amigos 1. Identificación cliente 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas API FACEBOOK V2 #SocialCRM Analítico
  41. 41. 41 Tweets Following Followers BIO 1. Identificación cliente 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas PERMISOS TWITTER #SocialCRM Analítico
  42. 42. 42 Perfil básico Perfil completo email Contactos Ubicación Dirección … 1. Identificación cliente 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas PERMISOS LINKEDIN #SocialCRM Analítico
  43. 43. 43 Social Data Base CRM Social ID Transactional ID 1. Identificación cliente 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas “MATCH”DE CLIENTES #SocialCRM Analítico
  44. 44. 44 Información declarada Información inferida Name Gender Email Page likes … Facebook stream Tweets 1. Identificación cliente 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas INFERENCIA DE INFORMACIÓN #SocialCRM Analítico
  45. 45. 45 Hobbies, interests TV Programs, series Trips, tourism Places, frequently locations Sports, Teams, Athletes Movies, Actors Music Trends, Politics, NGO Brands and products Firends, Social influence Tablets, Mobile, Electronics Purchasing habits Professional and education profiles Followers, Following 1. Identificación cliente 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas CATEGORIZACIÓN DE LOS DATOS #SocialCRM Analítico
  46. 46. 46 Value and social influence Last feeds Interests, brands, celebrities Locations Keywords Apps 1. Identificación cliente 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas ELABORACIÓN DE PERFILES SOCIALES #SocialCRM Analítico
  47. 47. 47 Social Data Base CRM Social ID Transactional ID Enriched CRM 1. Identificación cliente 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas ENRIQUECER EL CRM #SocialCRM Analítico
  48. 48. 48 Marketing • Desarrollo y optimización de productos & servicios • Optimización de los canales de comunicación • Personalización de los mensajes en las comunicaciones • Acciones para fomentar el member get member • Segmentación de contenidos en función de gustos Enriquecimiento de las variables transaccionales • Extrapolar ofertas a audiencias similares • Análisis de comunidades 1. Identificación cliente 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas QUÉ ACCIONES #SocialCRM Analítico Fidelización & Soporte a clientes • Otorgar incentivos en base a interacciones digitales o sociales • Mejora de la experiencia de usuario • Personalización
  49. 49. 49 Ventas • Personalización de ofertas • Selección de partners • Prevención del churn • Identificación de tendencias de consumo • Información para fuerza de ventas • Categorización de comportamientos de clientes (impulsivos, ahorradores, ..) 1. Identificación cliente 2. Extracción info social 3. Análisis 4. Acciones & Métricas QUÉ ACCIONES #SocialCRM Analítico Marca • Potenciar personalidad de marca • Mejora reputación
  50. 50. 50 APP Mobile Web BBDD SOCIAL Extractores datos sociales Aceptación permisos Identificación cliente e-mail nº tarjeta ‣ Información declarada ‣ Inferencia de variables ‣ Intereses ‣ Análisis semántico ‣ Segmentación social ‣ Comunidades ‣ Clientes más Influyentes ‣ Comportamiento social SEGMENTACIÓN POR INTERESES CALIDAD Y EFICIENCIA ATC BUSINESS INTELLIGENCE ACCIONES CONJUNTAS PARTNERSHIPS COMUNICACIÓN PARTICULARIZADA ENRIQUECIMIENTO CRM NUEVAS COMUNIDADES Explotación de datos CRM Tarjeta digitalizada APP Facebook Acceso Privado #SocialCRM Analítico ARQUITECTURA ESCENARIO BÁSICO
  51. 51. #LOPD
  52. 52. 52 IMPLICACIONES LEGALES Sólo se pueden tratar datos personales tras haber obtenido el consentimiento de su titular. CONSENTIMIENTO TRATAMIENTO Ponderar y conciliar la información que se desea recabar con la necesidad de utilizarla en el marco del tratamiento a efectuar. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS Implementar las medidas de seguridad establecidas en el Reglamento de Medidas de Seguridad. #LOPD
  53. 53. 53 RECOGIDA DE INFORMACIÓN •Consentimiento, tácito y expreso; •Datos de menores; •Datos especialmente protegidos; •Finalidades de uso de la información; •Tiempo de almacenamiento; •Extracción de conversaciones; •Rastreo de datos en Internet. #LOPD
  54. 54. 54 TRATAMIENTO DE INFORMACIÓN •Responsable del fichero; •Responsable del tratamiento; •Cesiones de datos; •Acuerdos de confidencialidad; •Transferencia internacional de datos y consulta de la información desde países de fuera de la UE. #LOPD
  55. 55. 55 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS •Adopción de las medidas de seguridad acordes al nivel de los datos; •Almacenamiento en cloud; •Cesiones de datos; •Transferencia internacional de datos; •Revocación del consentimiento. #LOPD
  56. 56. CASOS DE ÉXITO
  57. 57. 57 DISNEY Experiencia innovadora y conocimiento de cliente
  58. 58. 58 IBERIA Atención personalizada 1. RUBÍ (Red) 2. ZAFIRO (Blue) 3. ESMERALDA (Green) 4. NO INFO (Beige) 5. VIP
  59. 59. 59 MOOVIT Generación de comunidad y crowdsourcing
  60. 60. 60 MUSEOS Conocimiento del visitante
  61. 61. 61 CADENA FAST FOOD Optimización de procesos y fidelización
  62. 62. territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • @tcreativo Madrid • Barcelona • Bogotá • México D.F. Digital Customer Engagement

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