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¿Cómo obtenemos valor de las interacciones?Análisis de las interacciones1. Búsqueda     2. Clasificación   3. Análisis   4....
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Social Business IntelligencePersonas                                                              #Tc                     ...
Social Business IntelligenceInfluencia                          Existen en la red determinados usuarios                    ...
Social Business IntelligenceSCRM                                  La utilización de información procedente                ...
Social Business IntelligenceMedios                                     La inversión en medios, tanto online como          ...
Social Business IntelligenceSocial Scorecard                               El Social Scorecard supone la creación de      ...
Social Business IntelligenceSocial Scorecard   Marca                                               Share of Voice         ...
Social Business IntelligenceSocial Business Model                             Los modelos de negocio pueden ser           ...
Social Business Intelligence¿Cómo lo hacemos?                        Procesos                        de Social            ...
Social Business IntelligenceMetodología - Personas  Personas                                Analizar                      ...
Social Business IntelligenceMetodología - Herramientas Herramientas                                                       ...
Social Business IntelligenceMetodología - Social Intelligence Framework   Procesos   de Social Intelligence               ...
Social Business IntelligenceMetodología - Modelos  Modelos               Propios             Teóricos                     ...
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  1. 1. Social Toma de decisiones desdeIntelligence las conversaciones sociales
  2. 2. Para empezar...Usuarios activos en cada plataforma #Tc Social Intelligence 845 millones 145 millones Mashable blog.twitter.com
  3. 3. Para empezar...y están hablando con marcas #Tc Social Intelligence 64 % 32 % tienen relación con marcas tienen relación con marcas Penetración Redes sociales: Penetración Redes sociales: 4ª oleada The Cocktail - Abril 2012 4ª oleada The Cocktail - Abril 2012
  4. 4. Para empezar...Nos gustaría saber ¿Qué dicen? ¿Cómo lo dicen? ¿Dónde lo dicen? ¿Cómo sacarle provecho? ¿Quién lo dice? ¿En qué Contexto? ¿Cuándo lo dicen? #Tc ... Social Intelligence
  5. 5. ¿De qué se habla?Obtener valor de las interacciones #Tc Social Intelligence
  6. 6. ¿Cómo obtenemos valor de las interacciones?Análisis de las interacciones1. Búsqueda 2. Clasificación 3. Análisis 4. Modelo #Tc Social Intelligence
  7. 7. Social Business IntelligenceObtener valor de las interacciones Social Business Intelligence Marca Producto Shopper Persona Influencia SCRM Medios #Tc Social Intelligence Social Scorecard Social Business Model
  8. 8. Social Business IntelligenceMarca El análisis de las conversaciones desde la perspectiva de la marca puede aportar en: • Conocer cómo perciben los usuarios a la organización y la propia marca: Qué valores llegan de la comunicación y cómo son percibidos por las personas • En qué términos se habla de la marca y cuál es su reputación • Cuál es la personalidad percibida de la marca, pudiendo compararla con otras #Tc marcas con independencia del sector Social Intelligence • Conocer los drivers de comunicación a activar para trabajar la componente de branding Awareness Brand Values Reputación Brand Equity
  9. 9. Social Business IntelligenceMarca Sincera Atrevida Contemporánea Actual Independiente FlexibleRobusta Excitante Marca Sobresaliente Enérgica #Tc Única Tendencia Social Intelligence Sofisticada Competente Imaginativa Joven
  10. 10. Social Business IntelligenceProducto El análisis de las conversaciones sociales relacionadas con los productos o servicios de una compañía nos puede ayudar a: • Diseño de producto y/o servicio: Qué valoran más, qué valoran menos y cómo valoran cada aspecto de nuestro producto y/o del de la competencia • Percepción del precio y la elasticidad de los usuarios ante el mismo • Como de recomendable es nuestro #Tc producto o servicio y en qué términos lo es Social Intelligence • Innovación aplicada al producto en base a lo que los usuarios consideran más Funcionalidad Precio oportuno Servicio Recomendación
  11. 11. Social Business IntelligenceShopper Los procesos de compra de las personas y las interacciones que tienen lugar en cada uno de los canales establecidos tienen reflejo en las conversaciones que éstos crean. Su análisis, debe ayudar a: • Optimizar el proceso de compra, conociendo cuáles son las barreras existentes y cuáles son los aspectos determinantes en la decisión • Qué tipo de interacciones se producen online y cuáles offline, qué compran en #Tc cada uno delos medios Social Intelligence • Diferencias de experiencia de cliente en los canales, conociendo sus preferencias Customer Proceso de Compra Journey Barreras de Motivos compra
  12. 12. Social Business IntelligenceShopper Ánimo Búsqueda :) Pregunta a conocidos :) Consulta de expertos :) Búsqueda de precios :| #Tc Configuración opciones :) Social Intelligence Selección de alternativas :) Internet Amigos Concesionario
  13. 13. Social Business IntelligencePersona El análisis de los opinantes más afines a la marca ayuda a su mejor comprensión en términos de persona: • Definición de la comunidad de seguidores de la marca o su comunidad objetivo • Cuáles son las preferencias, intereses y/ o inquietudes de estas personas (estereotipos) • Los contextos que les rodean, tanto en #Tc su vida cotidiana como en los momentos de compra y relación con la marca Social Intelligence Preferencias e • Definición del grafo social de los Grafo Social intereses seguidores: Quiénes son, cómo están Comunidades Contextos conectados entre sí... Opinantes / Propietarios
  14. 14. Social Business IntelligencePersonas Hedonista tradicional Tranquilo Familiar Prestigio Vital ClásicoAltruismo Hedonista progresivo E Purista Equilibrado Natural Thrill & Thrill & Cool & Tranquilo Prestigio Entertainm. Despreoc. Entertainm. Trendy Vital Natural Clásico Despreoc. Tranquilo Cool & - Purista Equilibrado TrendyMonetario Seguro Servicio + Rendimiento progresivo Innovation Smart / Protech Personal InnovationShopping Coste Total Smart Quality Customized Efficiency / Protech #Tc Shopping Personal Efficiency Probado Social Intelligence Coste Total Customized R Rendimiento tradicional Seguro Quality Servicio Probado
  15. 15. Social Business IntelligencePersonas #Tc Social Intelligence Ejemplo: perfil individual del cliente “Juan”
  16. 16. Social Business IntelligenceInfluencia Existen en la red determinados usuarios que ejercen mayor influencia que otros en sus interacciones. Conocerles ayuda a: • Conocer quiénes son los usuarios que más influyen en la comunidad de la marca • Entender el mapa de influencia, que ayudará a determinar los grupos de usuarios sobre los que se flotarán los mensajes para conseguir los objetivos planteados #Tc • Detección temprana de asuntos Social Intelligence relacionados con la reputación, mediante el análisis del histórico de interacciones que se han producido Influyentes Tópicos Mapa Difusión Influencia
  17. 17. Social Business IntelligenceSCRM La utilización de información procedente de medios sociales para enriquecer los sistemas de CRM y/o BBDD de las empresas contribuye a: • Conocer mejor a los clientes, cuáles son sus intereses y completar las interacciones que realizan con la marca • Detectar momentos en los que actuar, mediante el análisis de sus conversaciones y de las oportunidades de negocio que de ellas surjan #Tc • Recoger los resultados de las acciones Social Intelligence que se realizan más allá del % de conversión Marketing de BBDD de comunidades comportamiento • Mayor cantidad de información para la Social segmentación de las BBDD
  18. 18. Social Business IntelligenceMedios La inversión en medios, tanto online como offline tiene repercusión en las conversaciones que se producen en medios sociales. El análisis de estas puede ayudar a: • Optimizar el mix de inversión en medios • Afinar las palancas de comunicación, al conocer el impacto que los mensajes tienen en las comunidades • Conocer el retorno de la inversión #Tc obtenido, medido desde las conversaciones Social Intelligence Media Plan Budget allocation Own/Paid/ ROI Analisis Earned Media
  19. 19. Social Business IntelligenceSocial Scorecard El Social Scorecard supone la creación de un cuadro de mando que recoja indicadores de las áreas analizadas de la empresa, ayudando a: • Unificar la información procedente de los medios sociales en un solo cuadro, con KPI´s y métricas para todas las áreas involucradas • Definir el funnel de conversión del cliente social #Tc • Optimizar los resultados desde la comprensión global de los mismos Social Intelligence Cuadro de Commercial Mando Funnel Métricas y Optimización KPI´s
  20. 20. Social Business IntelligenceSocial Scorecard Marca Share of Voice Seguro Movil 6% Innovación Transparente Hogar 12% ADSL 7% Televisión 3% Fiable Tranquilidad Conversión VITA Atención al Cliente #Tc Social Intelligence Problemas Quejas Cuestiones Reclamaciones
  21. 21. Social Business IntelligenceSocial Business Model Los modelos de negocio pueden ser analizado desde el análisis de las conversaciones que se producen sobre su organización. De esta forma se podrá: • Diseñar el mapa de procesos que tienen lugar en la empresa, recogiendo la percepción que las personas tienen sobre ellos. • Analizar y optimizar los procesos de la empresa #Tc • Ayudar a las organizaciones a orientarse a las personas, incluyendo indicadores Social Intelligence dentro sus herramientas de toma de decisiones Mapa de Social Procesos Enterprise Métricas y KPI´s
  22. 22. Social Business Intelligence¿Cómo lo hacemos? Procesos de Social Intelligence Personas #Tc Social Intelligence Herramientas Modelos
  23. 23. Social Business IntelligenceMetodología - Personas Personas Analizar Aplicar modelos Conclusiones #Tc Equipo Analistas Social Intelligence Presentar
  24. 24. Social Business IntelligenceMetodología - Herramientas Herramientas #Tc Monitorización Análisis Visualización Social Intelligence
  25. 25. Social Business IntelligenceMetodología - Social Intelligence Framework Procesos de Social Intelligence Inmersión Aplicación Estratégica Modelos #Tc Diseño y Ejecución Co- Social Intelligence Monitorización Management
  26. 26. Social Business IntelligenceMetodología - Modelos Modelos Propios Teóricos #Tc Social Intelligence Mercado
  27. 27. Social Customer Engagementterritoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • Madrid 91 447 50 87

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