12 de febrero de 2010 Proyecto implantación  de una OAC  Oficina de Atención Ciudadana
Creación  de una Oficina de Atención Ciutadana - OAC  <ul><li>Objetivo de la OAC </li></ul><ul><li>Qué es una OAC </li></u...
Objetivo de la OAC
Objetivo de la OAC El ciudadano debe percibir que  el servicio es de mejor calidad
Que es una OAC?
Que es una OAC? Ideas básicas <ul><li>Es el punto de referencia del ciudadano -> Imagen de la organización </li></ul><ul><...
Que es una OAC? . La información es única y centralizada para TODA la organización . Es la entrada de la mayoria de los pr...
Que es una OAC? Permite atender campañas puntuales masivas Se mueven los papeles, no el ciudadano Polivalencia del persona...
Que es una OAC? <ul><li>Compromiso de calidad -> ISO, Carta de servicios </li></ul><ul><li>Ventanilla única </li></ul><ul>...
Que es una OAC? <ul><li>Simplicidad y facilidad para el ciudadano </li></ul><ul><li>La visita a la OAC tiene un alto valor...
Que es una OAC? <ul><li>Mejorar y simplificar la recaudación </li></ul><ul><li>Mejora continua -> Se detectan necessidades...
Que es una OAC? <ul><li>Optimizar la atención telefónica </li></ul><ul><li>Depurar y integrar los datos del ciudadano (pad...
Que es una OAC? Com consecuncia de todo esto   mejoramos  la autoestima  de los ciudadanos y  la organización
Por dónde empezar
Por dónde empezar <ul><li>Liderazgo </li></ul><ul><li>Político -> Percepción/espectativa </li></ul><ul><li>Grupo impulsor ...
Por dónde empezar <ul><li>Jefe OAC </li></ul><ul><li>Carisma </li></ul><ul><li>Liderazgo </li></ul><ul><li>Conocimiento or...
Por dónde empezar <ul><li>Competencias / funciones OAC  </li></ul><ul><li>- Trámites tradicionales </li></ul><ul><li>- Trá...
Por dónde empezar <ul><li>- Nuevas funciones  </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>recaudación, </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>...
Por dónde empezar <ul><ul><li>registro en back office,  </li></ul></ul><ul><ul><li>inicio expediente,  </li></ul></ul><ul>...
Por dónde empezar <ul><li>Atención telefónica  </li></ul><ul><ul><li>010? </li></ul></ul><ul><ul><li>Centralita </li></ul>...
Por dónde empezar <ul><li>Relación de Instrucciones de Trabajo (IT) – Catálogo de servicios </li></ul><ul><ul><li>Identifi...
Por dónde empezar <ul><li>Dimensión de la plantilla de la OAC </li></ul><ul><ul><li>- Puede estar predefinida </li></ul></...
El equipo de la OAC
Por dónde empezar <ul><li>- Hay que tener claros los requisitos del puesto de trabajo en cuanto a  </li></ul><ul><ul><ul><...
Por dónde empezar <ul><li>- Indicadores para calcular la dimensión posible de la plantilla de la OAC  </li></ul><ul><ul><u...
Por dónde empezar <ul><li>Espacio </li></ul><ul><ul><li>Ubicación </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de sedes  </li></ul></...
Por dónde empezar <ul><li>Plan de comunicación </li></ul><ul><ul><li>Políticos </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Espacio </li...
Por dónde empezar <ul><li>Técnicos/jefes de área </li></ul><ul><ul><ul><li>Colaboración </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><l...
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El espacio
El espacio <ul><li>Ubicación </li></ul><ul><li>Atención presencial de pie o sentado o mixto. Sentado = 1,5/2 minutos de  <...
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El espacio
El espacio
El espacio
El Espacio
El espacio Q-System
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El espacio plantronics
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L’espai
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El espacio <ul><li>Equipamento informático </li></ul><ul><li>Fotocopiadora de uso público - mixt </li></ul><ul><li>Monitor...
L’espai
Funcionamiento y organización del equipo
Funcionamiento y organización del equipo <ul><li>No expertos – La información y el conocimiento está en el sistema </li></...
El equipo de la OAC
El equipo de la OAC <ul><li>Bolsa de substituciones </li></ul><ul><li>Formación del personal </li></ul><ul><ul><li>Al inic...
El equipo de la OAC <ul><li>Coordinación semanal </li></ul><ul><li>Horarios/turnos vacaciones </li></ul><ul><li>El Back-of...
Los procedimientos
Los procedimientos <ul><li>Todos los trámites estan estructurados en cuanto a la información y formularios  (OVAC y OAC) <...
Los procedimientos <ul><li>Comprovación de la documentación aportada y notificación en el acto de la posible falta de docu...
Los procedimientos El 75% de las visitas a una OAC estan relacionadas con el padrón de habitantes, con temas tributarios y...
 
Los procedimientos <ul><li>Notificación, en el acto, de plazos de resolución. </li></ul><ul><li>Integración : Algunos docu...
Los procedimientos <ul><li>Los datos del ciudadano se pueden  gestionar más facilmente. Depuración. </li></ul><ul><li>Las ...
Los procedimientos <ul><li>Una solicitud debe llegar al departamento destinatario :  </li></ul><ul><li>comprobada, registr...
Los procedimientos <ul><li>Firma delegada a los funcionarios de la OAC para poder compulsar, firmar o validar documentos, ...
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Els procediments <ul><li>El mejor trámite es el que no existe </li></ul>
Gràcies per la seva atenció Gràcies per la seva atenció [email_address]
 
 
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  1. 2. 12 de febrero de 2010 Proyecto implantación de una OAC Oficina de Atención Ciudadana
  2. 3. Creación de una Oficina de Atención Ciutadana - OAC <ul><li>Objetivo de la OAC </li></ul><ul><li>Qué es una OAC </li></ul><ul><li>Por dónde empezar </li></ul><ul><li>El espacio </li></ul><ul><li>El equipo de la OAC </li></ul><ul><li>Los procedimientos </li></ul>
  3. 4. Objetivo de la OAC
  4. 5. Objetivo de la OAC El ciudadano debe percibir que el servicio es de mejor calidad
  5. 6. Que es una OAC?
  6. 7. Que es una OAC? Ideas básicas <ul><li>Es el punto de referencia del ciudadano -> Imagen de la organización </li></ul><ul><li>Multicanal </li></ul><ul><li>Espacio adecuado </li></ul><ul><li>Facilidad horaria </li></ul><ul><li>Profesionalidad-trato -> Personal motivado para la atención al ciudadano </li></ul>
  7. 8. Que es una OAC? . La información es única y centralizada para TODA la organización . Es la entrada de la mayoria de los procedimientos que se inician en el Ayuntamiento . Es la excusa para “ordenar” la relación con el ciudadano y los procedimientos simplificándolos y reinventándolos
  8. 9. Que es una OAC? Permite atender campañas puntuales masivas Se mueven los papeles, no el ciudadano Polivalencia del personal Pago de tasas y autoliquidaciones en efectivo, targeta bancaria o banca.
  9. 10. Que es una OAC? <ul><li>Compromiso de calidad -> ISO, Carta de servicios </li></ul><ul><li>Ventanilla única </li></ul><ul><li>Homogeneizar la información (Instrucciones de Trabajo) </li></ul>
  10. 11. Que es una OAC? <ul><li>Simplicidad y facilidad para el ciudadano </li></ul><ul><li>La visita a la OAC tiene un alto valor añadido. Se evitan segundas visitas. </li></ul><ul><li>En una única visita se resuelven el 80% de las cuestiones </li></ul>
  11. 12. Que es una OAC? <ul><li>Mejorar y simplificar la recaudación </li></ul><ul><li>Mejora continua -> Se detectan necessidades y se procura satisfacerlas </li></ul><ul><li>Optimizar el tiempo de técnicos y cargos electos. Servicio frontera. </li></ul><ul><li>Atender correctamente las quejas y sugerencias </li></ul>
  12. 13. Que es una OAC? <ul><li>Optimizar la atención telefónica </li></ul><ul><li>Depurar y integrar los datos del ciudadano (padrón, tributaria, censos, newsletters...) </li></ul>
  13. 14. Que es una OAC? Com consecuncia de todo esto mejoramos la autoestima de los ciudadanos y la organización
  14. 15. Por dónde empezar
  15. 16. Por dónde empezar <ul><li>Liderazgo </li></ul><ul><li>Político -> Percepción/espectativa </li></ul><ul><li>Grupo impulsor -> </li></ul><ul><li>Secretaria </li></ul><ul><li>Jefe OAC </li></ul><ul><li>Informática </li></ul><ul><li>Los más “motivados” </li></ul>
  16. 17. Por dónde empezar <ul><li>Jefe OAC </li></ul><ul><li>Carisma </li></ul><ul><li>Liderazgo </li></ul><ul><li>Conocimiento organización </li></ul><ul><li>Que sea “espavilado” </li></ul><ul><li>No perfil jurídico </li></ul><ul><li>Implicado desde el inicio </li></ul>
  17. 18. Por dónde empezar <ul><li>Competencias / funciones OAC </li></ul><ul><li>- Trámites tradicionales </li></ul><ul><li>- Trámites nuevos </li></ul><ul><li>- Qué trámites se pueden convertir en finalistas (targetas de autobús, notificación de obras, notificación de vados, targetas de aparcamiento, ...) </li></ul>
  18. 19. Por dónde empezar <ul><li>- Nuevas funciones </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>recaudación, </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>filtro, cita previa, quejas y sugerencias, </li></ul><ul><li>notificaciones, </li></ul>
  19. 20. Por dónde empezar <ul><ul><li>registro en back office, </li></ul></ul><ul><ul><li>inicio expediente, </li></ul></ul><ul><ul><li>cobro tasas, autoliquidaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>como está lo mio, </li></ul></ul><ul><ul><li>notificación falta de documentación, </li></ul></ul><ul><ul><li>OVAC/carpeta ciudadana </li></ul></ul><ul><ul><li>INE... </li></ul></ul>
  20. 21. Por dónde empezar <ul><li>Atención telefónica </li></ul><ul><ul><li>010? </li></ul></ul><ul><ul><li>Centralita </li></ul></ul><ul><ul><li>Contestador automático </li></ul></ul><ul><ul><li>Abasto de la información </li></ul></ul><ul><ul><li>Política de comunicación de los teléfonos de la organización (directos / no directos). </li></ul></ul>
  21. 22. Por dónde empezar <ul><li>Relación de Instrucciones de Trabajo (IT) – Catálogo de servicios </li></ul><ul><ul><li>Identificar los trámites existentes (o verificar de la lista de la carpeta) </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuantificar carga de trabajo que supone </li></ul></ul><ul><ul><li>Reingenieria de los procedimientos – sentido común </li></ul></ul>
  22. 23. Por dónde empezar <ul><li>Dimensión de la plantilla de la OAC </li></ul><ul><ul><li>- Puede estar predefinida </li></ul></ul><ul><li>- Cuantificar dimensión en función competencias previstas </li></ul><ul><li>- No registro, no padrón, no atención telefónica, caja, ... </li></ul><ul><li>- Tienen que ir “los mejores”, los más motivados o personal nuevo, joven. </li></ul>
  23. 24. El equipo de la OAC
  24. 25. Por dónde empezar <ul><li>- Hay que tener claros los requisitos del puesto de trabajo en cuanto a </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>retribución </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Horarios y turnos, </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>competencias, </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>liquidar tasas y tocar dinero </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>responsable de la oficina </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>requisitos personales... </li></ul></ul></ul></ul>
  25. 26. Por dónde empezar <ul><li>- Indicadores para calcular la dimensión posible de la plantilla de la OAC </li></ul><ul><ul><ul><li>Recaudación propia si o no </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Número de registros de entrada </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Número de expedientes </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Percepción de si la centralita comunica mucho o no </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Población... </li></ul></ul></ul>
  26. 27. Por dónde empezar <ul><li>Espacio </li></ul><ul><ul><li>Ubicación </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de sedes </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacidad de informadores-tramitadores </li></ul></ul>
  27. 28. Por dónde empezar <ul><li>Plan de comunicación </li></ul><ul><ul><li>Políticos </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Espacio </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ventajas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Recursos humanos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Proyecto estrella -> reorganización </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Colaboración </li></ul></ul></ul>
  28. 29. Por dónde empezar <ul><li>Técnicos/jefes de área </li></ul><ul><ul><ul><li>Colaboración </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Recursos humanos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ventajas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Información al ciudadano </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Solicitudes bien informadas/documentadas </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Cobro tasas </li></ul></ul></ul></ul>
  29. 30. Por dónde empezar <ul><ul><ul><ul><li>No visitas sin cita previa </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Los técnicos hacen de técnicos </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Información del estado de un expediente </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Información multicanal </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Tramitación multicanal </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Homogenización de los procediminetos </li></ul></ul></ul></ul>
  30. 31. Por dónde empezar <ul><li>Personal de la organización </li></ul><ul><ul><ul><li>Ventajas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Proyecto estrella </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Van a ir “los mejores” </li></ul></ul></ul>
  31. 32. Por dónde empezar <ul><li>Imagen identificativa </li></ul><ul><ul><li>Establecer el nombre de la oficina </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>SAC, OAC, OMAC... </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Imagen corporativa – logo </li></ul></ul><ul><ul><li>Diseño de los formularios en pdf? </li></ul></ul>
  32. 33. Por dónde empezar <ul><ul><ul><ul><ul><li>Resumiendo </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Definir liderazgo y responsable, espacio, horarios, plantilla, competencias, teléfono, imagen, ... </li></ul><ul><ul><ul><li>A partir de aquí hay que determinar el calendario marcando una fecha inequívoca de inauguración de la OAC </li></ul></ul></ul>
  33. 34. El espacio
  34. 35. El espacio <ul><li>Ubicación </li></ul><ul><li>Atención presencial de pie o sentado o mixto. Sentado = 1,5/2 minutos de </li></ul><ul><li>media de atención añadidos </li></ul><ul><li>Espacio para atender trámites más complejos o campañas puntuales o backoffice </li></ul>
  35. 36. El espacio <ul><li>Filtro de entrada / vigilancia </li></ul><ul><li>Horario </li></ul><ul><li>Delegaciones </li></ul><ul><li>Número de puestos (holgado) -> Crecimientos futuros por demografia, competencias, nuevos trámites, ... </li></ul><ul><li>Diferentes colas </li></ul>
  36. 37. El espacio
  37. 38. El espacio
  38. 39. El espacio
  39. 40. El Espacio
  40. 41. El espacio Q-System
  41. 42. El espacio <ul><li>Sala de reuniones para visita a técnicos o cargos electos </li></ul><ul><li>Citas previas para temas concretos (OMIC, aguas, DNI, agencia tributaria, defensor del ciudadano...) </li></ul><ul><li>Nueva imagen corporativa de la OAC y de los formularios de solicitud </li></ul><ul><li>Centralita telefónica </li></ul>
  42. 43. El espacio plantronics
  43. 44. El espacio <ul><li>Expositor trípticos </li></ul><ul><li>Espacio para exposición de entidades/actividades </li></ul><ul><li>Tablon de anuncios </li></ul><ul><li>Acceso a internet </li></ul><ul><li>Gestor de colas (indicadores) </li></ul>
  44. 45. L’espai
  45. 46. L’espai
  46. 47. L’espai
  47. 48. El espacio <ul><li>Equipamento informático </li></ul><ul><li>Fotocopiadora de uso público - mixt </li></ul><ul><li>Monitor - TV </li></ul><ul><li>Espacio para niños </li></ul><ul><li>Espacio de espera </li></ul><ul><li>Lavabos (mobilidad reducida) </li></ul>
  48. 49. L’espai
  49. 50. Funcionamiento y organización del equipo
  50. 51. Funcionamiento y organización del equipo <ul><li>No expertos – La información y el conocimiento está en el sistema </li></ul><ul><li>Rotación diaria de puesto y de funciones (mostrador, filtro, teléfono, ...) </li></ul><ul><li>Una única responsabilidad delicada : backoficce INE </li></ul>
  51. 52. El equipo de la OAC
  52. 53. El equipo de la OAC <ul><li>Bolsa de substituciones </li></ul><ul><li>Formación del personal </li></ul><ul><ul><li>Al inicio (de IT's, aplicaciones informáticas, Ley 11/2007,pdto.adtivo, ...). </li></ul></ul><ul><ul><li>Formación externa (atención al ciudadano) </li></ul></ul><ul><li>Adaptación de los recursos a la demanda (horario amplio) </li></ul>
  53. 54. El equipo de la OAC <ul><li>Coordinación semanal </li></ul><ul><li>Horarios/turnos vacaciones </li></ul><ul><li>El Back-office - Trabajo pendiente común para todo el mundo </li></ul><ul><li>Responsabilidades específicas (edictos, objetos perdidos, mantenimiento de formularios, It's, ...) </li></ul>
  54. 55. Los procedimientos
  55. 56. Los procedimientos <ul><li>Todos los trámites estan estructurados en cuanto a la información y formularios (OVAC y OAC) </li></ul><ul><li>El responsable de la OAC debe implicarse desde un principio en la redacción del catálogo de servicios/trámites para garantizar el mantenimiento y actualización de las IT </li></ul><ul><li>Registro de entrada / salida </li></ul>
  56. 57. Los procedimientos <ul><li>Comprovación de la documentación aportada y notificación en el acto de la posible falta de documentación </li></ul><ul><li>Escaneo de documentos </li></ul><ul><li>Cobro por adelantado de tasas y precios </li></ul>
  57. 58. Los procedimientos El 75% de las visitas a una OAC estan relacionadas con el padrón de habitantes, con temas tributarios y registro de entrada
  58. 60. Los procedimientos <ul><li>Notificación, en el acto, de plazos de resolución. </li></ul><ul><li>Integración : Algunos documentos ya no hay que pedirlos al ciudadano. Se comprueban al momento (certificado de padrón, estar al corriente de pago, titular de una vivienda o vehiculo, nivel de ingresos...) </li></ul>
  59. 61. Los procedimientos <ul><li>Los datos del ciudadano se pueden gestionar más facilmente. Depuración. </li></ul><ul><li>Las solicitudes que requieren respuesta de la administración se recogen y se cobran también en la OAC (licencias, informes, certificados, autorizaciones, ...) o por via telematica. </li></ul>
  60. 62. Los procedimientos <ul><li>Una solicitud debe llegar al departamento destinatario : </li></ul><ul><li>comprobada, registrada, escaneada, cobrada, notificada la falta de documentación y plazos resolución, con el número de expediente, con el formulario adecuado, y introducida la primera fase a la gestió d’expedients... </li></ul>
  61. 63. Los procedimientos <ul><li>Firma delegada a los funcionarios de la OAC para poder compulsar, firmar o validar documentos, certificados, volantes... </li></ul>
  62. 64. Els procediments <ul><li>Un/a informador/a-tramitador/a ha de poder compulsar, registrar, emitir duplicados de recibos, cobrar, atender el teléfono, registrar hora para cita previa, informar del horario de la seguridad social, emitir un certificado de padrón, informar del estado de un expedinte... sin moverse de su puesto de trabajo </li></ul>
  63. 65. Els procediments <ul><li>El mejor trámite es el que no existe </li></ul>
  64. 66. Gràcies per la seva atenció Gràcies per la seva atenció [email_address]

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