21 de Enero de 2010 Proyecto implantación  OAC  Oficina de Atención  Ciudadana Ayuntamiento de Calahorra
Creación  de la Oficina de Atención Ciutadana - OAC  <ul><li>Que es una OAC? </li></ul><ul><li>Objetivos de la OAC </li></...
Que es una OAC?
Què és una OAC? <ul><li>Es el punto de referencia del ciudadano </li></ul><ul><li>Multicanal  </li></ul><ul><li>Espacio ad...
Què és una OAC? <ul><li>Es la entrada de todos los procesos que se inician en el Ayuntamiento  </li></ul><ul><li>Es la exc...
Objetivos de la OAC
Objecivos de la OAC El ciudadano debe percibir que  el servicio es de mejor calidad
Objetivos de l’OAC <ul><li>Carta de servicios - compromiso de calidad </li></ul><ul><li>Se mueven los papeles, no el ciuda...
 
 
Objetivos de l’OAC <ul><li>Simplicidad y facilidad para el ciudadano </li></ul><ul><li>Espacio adecuado </li></ul><ul><li>...
Objetivos de l’OAC <ul><li>Mejorar y simplificar la recaudación </li></ul><ul><li>Desde la OAC se detectan necessidades y ...
Objetivos de l’OAC <ul><li>Optimizar la atención telefonica </li></ul><ul><li>Depurar y integrar los datos del ciudadano (...
Objetivos de l’OAC Com consecuncia de todo esto   mejoramos  la autoestima  De los ciudadanos y  la organización
El espacio
L’espai <ul><li>Ubicación </li></ul><ul><li>Atención presencial de pie o sentado </li></ul><ul><li>Espacio para atender tr...
El espacio
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El Espacio
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L’espai
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L’espai
Los procedimientos
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Los procedimientos <ul><li>Notificación, en el acto, de palzos de resolución. </li></ul><ul><li>Integración : Algunos docu...
 
Los procedimientos <ul><li>Los datos del ciudadano se pueden  gestionar más facilmente. Depuración. </li></ul><ul><li>Las ...
Los procedimientos <ul><li>Una solicitud debe llegar al departamento destinatario :  </li></ul><ul><li>comprobada, registr...
Los procedimientos <ul><li>Firma delegada a los funcionarios de la OAC para poder compulsar, firmar o validar documentos, ...
Els procediments <ul><li>Un/a informador/a-tramitador/a ha de poder compulsar, registrar, emitir duplicados de recibos, co...
El equipo de la OAC
El equipo de la OAC <ul><li>Grupo impulsor </li></ul><ul><li>Dimensión de la plantilla. Optimitzación de los RRHH  </li></...
El equipo de la OAC
El equipo de la OAC
El equipo de la OAC <ul><li>El jefe de la OAC (liderazgo y carisma) </li></ul><ul><li>Rotación </li></ul><ul><li>Polivalen...
El equipo de la OAC <ul><li>El Back Office </li></ul><ul><li>Coordinación y formación contínua </li></ul><ul><li>Horarios/...
Organització del projecte Activitats
Activitats <ul><li>Definició grup impulsor </li></ul><ul><li>Creació del catàleg de serveis (tràmits finalistes, d’inici, ...
Activitats <ul><li>Espai </li></ul><ul><li>Comunicació interna </li></ul><ul><li>Nomenament cap </li></ul><ul><li>Decidir ...
Activitats <ul><li>Renginyeria de processos </li></ul><ul><li>Disseny imatge corporativa </li></ul><ul><li>Disseny de l’es...
Diagnosi de la situació actual
Diagnosi de la situació actual <ul><li>Espai </li></ul><ul><li>Atenció telefònica </li></ul><ul><li>Accés a la informació ...
Diagnosi de la situació actual <ul><li>Cita preia </li></ul><ul><li>Acceso del ciudadano a tecnicos y  políticos </li></ul...
Diagnosi de la situació actual <ul><li>Plantilla actual destinada a padrón, registro, telefono, información al público... ...
Gràcies per la seva atenció
L’espai <ul><li>Ubicació </li></ul><ul><li>Atenció presencial de peu o assegut </li></ul><ul><li>Espai per atendre tràmits...
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Oac calahorra

  1. 2. 21 de Enero de 2010 Proyecto implantación OAC Oficina de Atención Ciudadana Ayuntamiento de Calahorra
  2. 3. Creación de la Oficina de Atención Ciutadana - OAC <ul><li>Que es una OAC? </li></ul><ul><li>Objetivos de la OAC </li></ul><ul><li>El espacio </li></ul><ul><li>Los procedimentos </li></ul><ul><li>El equipo de la OAC </li></ul><ul><li>Actividades a realizar </li></ul><ul><li>Diagnosis situación actual </li></ul>
  3. 4. Que es una OAC?
  4. 5. Què és una OAC? <ul><li>Es el punto de referencia del ciudadano </li></ul><ul><li>Multicanal </li></ul><ul><li>Espacio adecuado </li></ul><ul><li>Facilidad horaria </li></ul><ul><li>Personal motivado para la atención al ciudadano </li></ul><ul><li>La información és unica y centralizada </li></ul>
  5. 6. Què és una OAC? <ul><li>Es la entrada de todos los procesos que se inician en el Ayuntamiento </li></ul><ul><li>Es la excusa para “ordenar” la relación con el ciudadano y los procedimientos de la organización simplificandolos y reinventándolos </li></ul><ul><li>Permite atender campañas puntuales masivas </li></ul>
  6. 7. Objetivos de la OAC
  7. 8. Objecivos de la OAC El ciudadano debe percibir que el servicio es de mejor calidad
  8. 9. Objetivos de l’OAC <ul><li>Carta de servicios - compromiso de calidad </li></ul><ul><li>Se mueven los papeles, no el ciudadano </li></ul><ul><li>Ventanilla única </li></ul><ul><li>La información es la misma para todos los canales (Instrucciones de Trabajo) </li></ul>
  9. 12. Objetivos de l’OAC <ul><li>Simplicidad y facilidad para el ciudadano </li></ul><ul><li>Espacio adecuado </li></ul><ul><li>Polivalencia del personal </li></ul><ul><li>La visita a la OAC tiene un alto valor añadido. Se evitan segundas visitas. </li></ul><ul><li>En una unica visita se resuelven el 80% de las cuestiones </li></ul>
  10. 13. Objetivos de l’OAC <ul><li>Mejorar y simplificar la recaudación </li></ul><ul><li>Desde la OAC se detectan necessidades y se procura satisfacerlas </li></ul><ul><li>Optimizar el tiempo de tecnicos y cargos electos. Servicio frontera. </li></ul><ul><li>Atender correctamente las quejas y sugerencias </li></ul>
  11. 14. Objetivos de l’OAC <ul><li>Optimizar la atención telefonica </li></ul><ul><li>Depurar y integrar los datos del ciudadano (padrón, tributaria, censos, newsletters...) </li></ul><ul><li>Atender campañas putnuales masivas sin problema </li></ul>
  12. 15. Objetivos de l’OAC Com consecuncia de todo esto mejoramos la autoestima De los ciudadanos y la organización
  13. 16. El espacio
  14. 17. L’espai <ul><li>Ubicación </li></ul><ul><li>Atención presencial de pie o sentado </li></ul><ul><li>Espacio para atender tramites más complejos o campañas puntuales </li></ul><ul><li>Filtro de entrada / vigilancia </li></ul><ul><li>Horario </li></ul>
  15. 18. El espacio
  16. 19. El espacio
  17. 20. El espacio
  18. 21. El Espacio
  19. 22. El espacio
  20. 23. El espacio <ul><li>Sala de reuniones para visita a técnicos o cargos electos </li></ul><ul><li>Citas prévias para temas concretos (OMIC, aguas, DNI, agencia tributaria, defensor del ciudadano...) </li></ul><ul><li>Nueva imagen corporativa de la OAC y de los formularios de solicitud </li></ul><ul><li>Centralita telefónica </li></ul>
  21. 24. L’espai
  22. 25. L’espai <ul><li>Expositor trípticos </li></ul><ul><li>Espacio para exposición de entidades/actividades </li></ul><ul><li>Tablon de anuncios </li></ul><ul><li>Acceso a internet </li></ul><ul><li>Gestor de colas (indicadores) </li></ul>
  23. 26. L’espai
  24. 27. L’espai
  25. 28. L’espai
  26. 29. El espacio <ul><li>Equipamento informático </li></ul><ul><li>Fotocopiadora de uso público - mixt </li></ul><ul><li>Monitor - TV </li></ul><ul><li>Espacio para niños </li></ul><ul><li>Espacio de espera </li></ul><ul><li>Lavabos (mobilidad reducida) </li></ul>
  27. 30. L’espai
  28. 31. Los procedimientos
  29. 32. Los procedimientos <ul><li>Todos los procesos estan estructurados en cuanto a la información y formularios de los trámites (OVAC y OAC) </li></ul><ul><li>Registro de entrada / salida </li></ul><ul><li>Comprovación de la documentación aportada y notificación, en el acto de la posible falta de documetnación </li></ul><ul><li>Escaneo de documentos </li></ul><ul><li>Cobro por adelantado de tasas y precios </li></ul>
  30. 34. Los procedimientos <ul><li>Notificación, en el acto, de palzos de resolución. </li></ul><ul><li>Integración : Algunos documents ya no hay que pedirlos al ciudadano. Se comprueban al momento (certificado de padrón, estar al corriente de pago, titular de una vivienda o vehiculo, nivel de ingresos...) </li></ul>
  31. 36. Los procedimientos <ul><li>Los datos del ciudadano se pueden gestionar más facilmente. Depuración. </li></ul><ul><li>Las solicitudes que requieren respuesta de la administración se recogen y se cobran también en la OAC (licencias, informes, certificados, autorizaciones, ...) o por via telematica. </li></ul>
  32. 37. Los procedimientos <ul><li>Una solicitud debe llegar al departamento destinatario : </li></ul><ul><li>comprobada, registrada, escaneada, cobrada, notificada la falta de documentación y plazos resolución, con el número de expediente, con el formulario adecuado, y introducida la primera fase a la gestió d’expedients... </li></ul>
  33. 38. Los procedimientos <ul><li>Firma delegada a los funcionarios de la OAC para poder compulsar, firmar o validar documentos, certificados, volantes... </li></ul>
  34. 39. Els procediments <ul><li>Un/a informador/a-tramitador/a ha de poder compulsar, registrar, emitir duplicados de recibos, cobrar, atender el teléfono, registrar hora para cita previa, informar del horario de la seguridad social, emitir un certificado de padrón, informar del estado de un expedeinte... sin moverse de su puesto de trabajo </li></ul>
  35. 40. El equipo de la OAC
  36. 41. El equipo de la OAC <ul><li>Grupo impulsor </li></ul><ul><li>Dimensión de la plantilla. Optimitzación de los RRHH </li></ul><ul><li>Perfil </li></ul><ul><li>Plantilla actual (registro, padrón,telefono...). </li></ul><ul><li>Personal interno o externo </li></ul>
  37. 42. El equipo de la OAC
  38. 43. El equipo de la OAC
  39. 44. El equipo de la OAC <ul><li>El jefe de la OAC (liderazgo y carisma) </li></ul><ul><li>Rotación </li></ul><ul><li>Polivalencia </li></ul><ul><li>Bolsa de substituciones </li></ul><ul><li>Formación del personal </li></ul>
  40. 45. El equipo de la OAC <ul><li>El Back Office </li></ul><ul><li>Coordinación y formación contínua </li></ul><ul><li>Horarios/turnos vacaciones </li></ul>
  41. 46. Organització del projecte Activitats
  42. 47. Activitats <ul><li>Definició grup impulsor </li></ul><ul><li>Creació del catàleg de serveis (tràmits finalistes, d’inici, de finalització) </li></ul><ul><li>Definició de IT (Instruccions de treball) i formularis específics </li></ul><ul><li>Quins serveis es volen oferir (convenis) </li></ul>
  43. 48. Activitats <ul><li>Espai </li></ul><ul><li>Comunicació interna </li></ul><ul><li>Nomenament cap </li></ul><ul><li>Decidir plantilla (quants/qui) </li></ul><ul><li>Organització del personal </li></ul><ul><li>Detecció disfuncions internes </li></ul><ul><li>Definir el Back-Office </li></ul>
  44. 49. Activitats <ul><li>Renginyeria de processos </li></ul><ul><li>Disseny imatge corporativa </li></ul><ul><li>Disseny de l’espai (sala d’espera, mostradors, gestor de cues, telefonia, ...) </li></ul><ul><li>Formació del personal (interna-externa) </li></ul><ul><li>Comunicació a la ciutadania </li></ul>
  45. 50. Diagnosi de la situació actual
  46. 51. Diagnosi de la situació actual <ul><li>Espai </li></ul><ul><li>Atenció telefònica </li></ul><ul><li>Accés a la informació per part del ciutadà </li></ul><ul><li>Informació al web </li></ul><ul><li>Quina imatge tenen els ciutadans del servei que es presta a l’Ajuntament/Consell? </li></ul>
  47. 52. Diagnosi de la situació actual <ul><li>Cita preia </li></ul><ul><li>Acceso del ciudadano a tecnicos y políticos </li></ul><ul><li>Circuit de registre d’entrada </li></ul><ul><li>Tramitació per internet </li></ul><ul><li>Els ciutadans coneixen raonablement els serveis ofertats? </li></ul><ul><li>Desplaçaments d’un ciutadà per cada tràmit </li></ul>
  48. 53. Diagnosi de la situació actual <ul><li>Plantilla actual destinada a padrón, registro, telefono, información al público... </li></ul><ul><li>Seguimiento de quejas </li></ul>
  49. 54. Gràcies per la seva atenció
  50. 55. L’espai <ul><li>Ubicació </li></ul><ul><li>Atenció presencial de peu o assegut </li></ul><ul><li>Espai per atendre tràmits més complexes o campanyes puntuals </li></ul><ul><li>Filtre d’entrada / vigilància </li></ul><ul><li>Horari </li></ul>

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