El servei d’atenció 
ciutadana a través de 
missatgeria instantània
Compromís de l’equip de govern 
link
Compromís de l’equip de govern
2012 - 2013 
Les trucades al 010 
baixen un 55% 
Què està passant? 
2012 2013
51% 
Accessos al web – juliol 2013
Link 
Ús intensiu del mòbil
Link 
Agost 2013
Accessos al web mataro.cat novembre 2014
link
Alguns indicadors... 
68% dels ciutadans tenen smartphone. 
4 de cada 10 internautes tenen menys de 35 anys 
2013 es van f...
Fem una APP, no? 
Què fem?
link
No fem una APP... 
Què fem?
142 missatges/dia per usuari !
enllaç
Sembla clar, no?
Julio 2013
link
606 61 43 07 
687 200 100
Fàcil fàcil
Llevan 10 minutos trabajando los 
camiones. Cada vez que hechan 
marcha atras suena el pito. En 
XXXXXXX vivimos y a esas ...
Bona tarda, voldria saber quin bus em deixa aprop del diposit 
municipal d vehicles, visc a rda odonell XXX, alçada plaça ...
Buenos dias, soy un vecino de la 
rda.Odonell nXX.Me gustaria saber ya que 
he visto que en otras zonas se esta 
haciendo ...
Gràcies !
Com 
ho expliquem?
link
link
link
Benvolgut ciutadà, 
Benvolguda ciutadana, 
El pròxim dia 25 de maig se celebren les eleccions al Parlament Europeu. 
Atès ...
Entorno de Comunicación Usuario: ¿Por qué WhatsApp?
Bona acollida entre la ciutadania
Forta repercussió mediàtica
link
Presentació en jornades i congressos 
link
link
link
http://www.lavanguardia.com/local/baix-llobregat/ 
20140325/54404077554/el-9e-seminari-
L’altra innovació 
Paraules clau
Difusió
Tipus de conversa 
1. Conversa amb operador/a 
2. Resposta automàtica 
3. Resposta amb codi intern 
4. Resposta amb codi e...
MultiApp
Canvi de plans
Ens passem a Telegram
El gran èxit, 
els ciutadans 
l’utilitzen!!!
504 
Missatges rebuts 2013 - 2014 
224 312 366 281 284 345 
666 
1,226 
1,798 
2,236 2,415 
1,784 
2,562 2,197 
3,383 
2,5...
9,000 
8,000 
7,000 
6,000 
5,000 
4,000 
3,000 
2,000 
1,000 
0 
Evolució canal telefònic vs missatgeria 
010 Civisme Wha...
Menys de l’1% 
de les queixes es 
geolocalitzen 
90% de les respostes 
de serveis i 
equipaments públics 
s’envien amb 
ge...
L’aplicació 
Citymes
LA EVOLUCIÓN 
Multiplataforma 
citymes 
Multiusuari 
Web 
Multiempresa Multicompte
CITYMES: aplicació As a Service per altres administracions 
IMPLANTACIÓ 
SERVEI CLOUD 
IMPLANTACIÓ 
IMMEDIATA 
RÀPID 
APRE...
Nous usuaris, per mesos (febrer juny 2014)
No hi ha innovació 
sense risc
Google canvia la 
configuració del 
google maps
Propers passos?
5. Propers passos
Propers passos
link
Llenguatge natural. 
Grups de treball (p.e. jardiners, caporals de Policia, coordinació d’actes,...) 
Grups de voluntaris ...
Algunes reflexions
Enfoc al ciutadà 
Organització informal 
Passió 
No hi ha innovació sense risc 
Aprenent sobre la marxa 
Fent sobre la mar...
Moltes gràcies 
jpocurull@ajmataro.cat 
www.mataro.cat
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Presentacio cejfe 2014 12 03
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Presentacio cejfe 2014 12 03

821 visualizaciones

Publicado el

Jornades de Innovació. Presentació servei d'atenció ciutadana a través de missatgeria instantània de l'Ajuntament de Mataró al Centre d'Estudis Jurídics i Formació Especialitzada de la Generalitat de Catalunya

0 comentarios
2 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
821
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
35
Acciones
Compartido
0
Descargas
11
Comentarios
0
Recomendaciones
2
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

Presentacio cejfe 2014 12 03

  1. 1. El servei d’atenció ciutadana a través de missatgeria instantània
  2. 2. Compromís de l’equip de govern link
  3. 3. Compromís de l’equip de govern
  4. 4. 2012 - 2013 Les trucades al 010 baixen un 55% Què està passant? 2012 2013
  5. 5. 51% Accessos al web – juliol 2013
  6. 6. Link Ús intensiu del mòbil
  7. 7. Link Agost 2013
  8. 8. Accessos al web mataro.cat novembre 2014
  9. 9. link
  10. 10. Alguns indicadors... 68% dels ciutadans tenen smartphone. 4 de cada 10 internautes tenen menys de 35 anys 2013 es van fer més accessos a internet per mòbil que per ordinador El 2013 els internautes es conectaren més a la missatgeria instantània (78,2 %) que navegació per mòbil (74,2%) info
  11. 11. Fem una APP, no? Què fem?
  12. 12. link
  13. 13. No fem una APP... Què fem?
  14. 14. 142 missatges/dia per usuari !
  15. 15. enllaç
  16. 16. Sembla clar, no?
  17. 17. Julio 2013
  18. 18. link
  19. 19. 606 61 43 07 687 200 100
  20. 20. Fàcil fàcil
  21. 21. Llevan 10 minutos trabajando los camiones. Cada vez que hechan marcha atras suena el pito. En XXXXXXX vivimos y a esas horas aun descansamos. Hagan el favor de pararlos. link
  22. 22. Bona tarda, voldria saber quin bus em deixa aprop del diposit municipal d vehicles, visc a rda odonell XXX, alçada plaça granollers, gracies Bona tarda. Per aquest recorregut que ens indica hauria d'agafar la línia 6 i baixar a la parada de Rafael Estrany. Li adjuntem plànol del trajecte: http://www.matarobus.cat/cat/index.htm i el link del Dipòsit de Vehicles: Dipòsit de Vehicles Ronda Rafael Estrany, 36 937582636 24 hores http://goo.gl/maps/cvcij Gràcies Gràcies!
  23. 23. Buenos dias, soy un vecino de la rda.Odonell nXX.Me gustaria saber ya que he visto que en otras zonas se esta haciendo si pasaran por aqui a podar estos arboles ya que practicamente los tengo dentro de mi vivienda.Muchas gracias por darme la oportunidad de poder contactar con ustedes mediante este servicio. Bon dia. Segons informació del servei gestor la poda d'aquest àrea està prevista dintre del mes de febrer. Gràcies A vosaltres
  24. 24. Gràcies !
  25. 25. Com ho expliquem?
  26. 26. link
  27. 27. link
  28. 28. link
  29. 29. Benvolgut ciutadà, Benvolguda ciutadana, El pròxim dia 25 de maig se celebren les eleccions al Parlament Europeu. Atès que hi ha un canvi d’adreça del vostre col·legi electoral, us informem que el nou emplaçament on podreu exercir el vostre dret a vot és: «COLLEGI_ELECTORAL» «ADREÇA_COLLEGI» Districte «DISTRICTE», secció: «SECCIO» També podeu informar-vos a partir del 7 d’abril a través del web municipal (www.mataro.cat), trucant al telèfon 010*, a través del WhatsApp de l’Ajuntament o enviant la paraula clau “votar+NIF” al whatsapp 687 200 100, o adreçant-vos personalment a qualsevol de les oficines d’atenció ciutadana: de dilluns a divendres de 9 a 19h •Oficina d’atenció ciutadana Ajuntament, La Riera, 48 de dilluns a divendres
  30. 30. Entorno de Comunicación Usuario: ¿Por qué WhatsApp?
  31. 31. Bona acollida entre la ciutadania
  32. 32. Forta repercussió mediàtica
  33. 33. link
  34. 34. Presentació en jornades i congressos link
  35. 35. link
  36. 36. link
  37. 37. http://www.lavanguardia.com/local/baix-llobregat/ 20140325/54404077554/el-9e-seminari-
  38. 38. L’altra innovació Paraules clau
  39. 39. Difusió
  40. 40. Tipus de conversa 1. Conversa amb operador/a 2. Resposta automàtica 3. Resposta amb codi intern 4. Resposta amb codi extern > Farmàcies > Votar:38825290W > Bus:1011
  41. 41. MultiApp
  42. 42. Canvi de plans
  43. 43. Ens passem a Telegram
  44. 44. El gran èxit, els ciutadans l’utilitzen!!!
  45. 45. 504 Missatges rebuts 2013 - 2014 224 312 366 281 284 345 666 1,226 1,798 2,236 2,415 1,784 2,562 2,197 3,383 2,533 581 901 1,830 1,545 1,287 5,393 3,408 5,009 5,152 9,000 8,000 7,000 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000 0 jul-13 ago-13 set-13 oct-13 nov-13 des-13 gen-14 feb-14 feb-14 març-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 oct-14 conversa amb operador paraules clau
  46. 46. 9,000 8,000 7,000 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000 0 Evolució canal telefònic vs missatgeria 010 Civisme Whatsapp
  47. 47. Menys de l’1% de les queixes es geolocalitzen 90% de les respostes de serveis i equipaments públics s’envien amb geolocalització Un 63% de les queixes i incidències a la via pública s’envien amb foto En 16 mesos hem rebut + 60.000 missatges de 6.000 usuaris Els tràmits no arriben a 1%
  48. 48. L’aplicació Citymes
  49. 49. LA EVOLUCIÓN Multiplataforma citymes Multiusuari Web Multiempresa Multicompte
  50. 50. CITYMES: aplicació As a Service per altres administracions IMPLANTACIÓ SERVEI CLOUD IMPLANTACIÓ IMMEDIATA RÀPID APRENENTATGE COST SaaS FÀCIL INTEGRACIÓ SISTEMES INFORMACIÓ FÀCIL GESTIÓ AUTOMATISMES CIUTADÀ ALT IMPACTE ÚS INTENSIU SATISFACCIÓ ASSEGURADA
  51. 51. Nous usuaris, per mesos (febrer juny 2014)
  52. 52. No hi ha innovació sense risc
  53. 53. Google canvia la configuració del google maps
  54. 54. Propers passos?
  55. 55. 5. Propers passos
  56. 56. Propers passos
  57. 57. link
  58. 58. Llenguatge natural. Grups de treball (p.e. jardiners, caporals de Policia, coordinació d’actes,...) Grups de voluntaris de seguretat i/o protecció civil Cita prèvia/recordatori Agenda cultural amb inscripció prèvia. Recordatori de la cita realitzada. Avís d’informació al ciutadà de que ja té a disposició algun document sol·licitat (per exemple una llicència). Identificació prèvia del número de telèfon + ciutadà per poder identificar el ciutadà Turisme: paraula clau – recorreguts, història, punts interès, ... Menjador escoles bressol Zona blava, aparcament disponible. Aparcament soterrat. Idigital
  59. 59. Algunes reflexions
  60. 60. Enfoc al ciutadà Organització informal Passió No hi ha innovació sense risc Aprenent sobre la marxa Fent sobre la marxa Desaprenentatge No pilots, no prototips Tolerància al fracàs El benchmarking el fem després, no abans No preguntar al ciutadà, observem-lo. Sentit comú
  61. 61. Moltes gràcies jpocurull@ajmataro.cat www.mataro.cat

×