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Comportamento do consumidor:
     Entendendo meu cliente
“
A maior ignorância dos homens
de negócio centra-se no
desconhecimento de quem são
seus clientes. Underhill (1999)
VOCÊ LÊ ESSA
FRASE, PARA, E SE
PERGUNTA:
E MEUS CLIENTES?
QUEM SÃO ELES E
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PARA SOLUCIONAR SUAS
           DÚVIDAS, A
      MARKETINGMAY31
PREPAROU UM MATERIAL
QUE RESPONDERÁ SEUS
    QUESTIONAMENTOS
INTRODUÇÃO


“
                                       O estudo dos consumidores ajuda empresas e organizações a
    O estudo de indivíduos, grupos     melhorar suas estratégias de marketing por compreender
    ou organizações e os processos     questões, como: A psicologia de como os consumidores
                                       pensam, sentem, e a razão de escolher entre diferentes alternativas
    que      eles    usam      para    (por exemplo, marcas, produtos; A psicologia da forma como o
    selecionar, usar e dispor de       consumidor é influenciado pelo seu ambiente; O comportamento
    produtos, serviços, experiências   dos consumidores ao fazer compras ou tomar decisões de marketing;
                                       As limitações no conhecimento do consumidor ou habilidades de
    ou ideias para satisfazer as
                                       processamento de informação influenciarem decisões e resultados de
    necessidades e os impactos que     marketing;
    esses processos têm sobre o        Como motivação do consumidor e estratégias de decisão diferem
    consumidor e a sociedade.          entre os produtos que diferem em seu grau de importância ou
                                       interesse que eles acarretam para o consumidor, e Como os
    Definição de comportamento         comerciantes podem se adaptar e melhorar suas campanhas de
    do consumidor pela          USC    marketing e estratégias de marketing para atingir mais efetivamente
    MARSHALL                           o consumidor.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR –
ICEBERG HUMANO
                                COMPORTAMENTO
                                    (AÇÃO)




                                MOTIVOS (CAUSAS)
E O QUE LEVA MEUS
CLIENTES À COMPRA?
Fatores de influência no
                                                   processo de decisão de
                                                           compra




                          Fatores culturais :
São os fatores que exercem a mais ampla e profunda influência sobre os
consumidores, de acordo com Kotler e Keller (2006). Os fatores culturais encontram-
se subdivididos em três: cultura, subcultura e classe social.
Fatores de influência no
                                                    processo de decisão de
                                                            compra




                             Fatores sociais:
Na sequência, têm-se os fatores sociais, como grupos de referência, família, papéis e
posições sociais, que acabam por influenciar o comportamento de compra (KOTLER;
KELLER, 2006).
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É imprescindível ao gestor na atualidade estar atento às
redes sociais e seus impactos no comportamento do
consumidor
Fatores de influência no
                                                    processo de decisão de
                                                            compra




                           Fatores pessoais :
Dizem respeito às características particulares das pessoas, ou seja, momentos e
vivências pelas quais um indivíduo está passando, que acabam por interferir nos seus
hábitos e nas suas decisões de consumo. Kotler (1998) apresenta cinco elementos que
constituem os fatores pessoais: idade e estágio do ciclo de vida, ocupação, condições
econômicas, estilo de vida e personalidade.
Fatores de influência no
                                                   processo de decisão de
                                                           compra




                       Fatores psicológicos :
Segundo Sant’Anna (1989), para que um consumidor tome a decisão de compra é
preciso que na sua mente se desenvolvam os seguintes estados: existência de uma
necessidade, consciência desta necessidade, conhecimento do objeto que a pode
satisfazer, desejo de satisfazê-la e decisão por determinado produto. Nesse sentido,
conforme Kotler (1998), existem quatro importantes fatores psicológicos que
influenciam as escolhas dos consumidores: motivação, percepção, aprendizagem e
crenças e atitudes.
Pontos importantes:

                      Comportamento ocorre tanto para o indivíduo, ou no contexto de um
                      grupo (por exemplo, amigos influenciarem que tipo de roupa uma pessoa
                      usa) ou uma organização (as pessoas no trabalho tomam decisões de
                      como as empresas deveriam usar determinado produto).


                      O comportamento do consumidor envolve o uso e descarte de produtos,
                      bem como o estudo de como eles são comprados. O uso do produto é,
                      muitas vezes de grande interesse para o gestor, porque isso pode
                      influenciar a forma como um produto está em melhor posição ou como
                      podemos incentivar o aumento de consumo.

                      O impacto do comportamento do consumidor na sociedade é algo
                      muito relevante. Por exemplo, um marketing agressivo de cigarros, ou
                      um marketing agressivo do crédito fácil, pode ter repercussões graves
                      para a saúde nacional e economia.

                                                                 USC MARSHALL
AGORA QUE SEI OS
   FATORES QUE LEVAM
      MEUS CLIENTES À
MINHA EMPRESA, O QUE
            EU FAÇO?
Segmente seus clientes:
Saber quem é seu público-alvo está ligado ao sucesso de seus negócio. Saber quem
são seus clientes, os clientes / segmentos mais rentáveis, permitirá uma maior
efetividade estratégica.
Se posicione na mente de seu cliente:
Se seus clientes fossem definir sua empresa em uma frase, o que eles diriam? Se
posicionar na mente dos clientes permitirá aos mesmos identificar sua marca, como
você busca que eles a identifiquem. Para isso suas estratégias deverão estar
alinhadas com isso.
Posicionamento 4
       P’s
        • Premium                            • Intensiva
        • Preço baixo                        • Seletiva
        • Valor                              • Exclusiva


                         Preço     Praça




                        Produto   Promoção

        • Premium                            • Prestígio
        • Básico                             • Divertida
        • Durável                            • Intensa
Se relacione ainda melhor com seu cliente:
Entendendo seu cliente será possível um melhor relacionamento com ele. Crie banco
de dados, estude como seu consumidor utiliza seus produtos, periodicidade, sua
satisfação, enfim, busque saber quem ele é, o que ele busca e atenda às suas
expectativas.
Se diferencie de seus concorrentes:
Para Kotler (1998, p.254), “diferenciação é o ato de desenhar um conjunto de
diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa das ofertas dos
concorrentes”. Por isso, conhecer o que os seus clientes buscam e o que os leva a
escolher por determinado produto / serviço, trará vantagens frente aos seus
concorrentes.
E claro, satisfaça seus clientes!
Esse é um tema muito vasto e com certeza
podem      ter     ficado      dúvidas   e
questionamentos.      Estamos       à  sua
disposição para maiores explicações e
aprofundamento no tema, além de
indicação de material para leitura.
Obrigado pela
     leitura!
  Atenciosamente,
   Tércio Santana




      Co-Fundador
tercio@mktmay31.com

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Comportamento do consumidor entendendo meu cliente

  • 1. Comportamento do consumidor: Entendendo meu cliente
  • 2. “ A maior ignorância dos homens de negócio centra-se no desconhecimento de quem são seus clientes. Underhill (1999)
  • 3. VOCÊ LÊ ESSA FRASE, PARA, E SE PERGUNTA: E MEUS CLIENTES? QUEM SÃO ELES E COMO TOMAM SUA DECISÃO DE COMPRA?
  • 4. PARA SOLUCIONAR SUAS DÚVIDAS, A MARKETINGMAY31 PREPAROU UM MATERIAL QUE RESPONDERÁ SEUS QUESTIONAMENTOS
  • 5. INTRODUÇÃO “ O estudo dos consumidores ajuda empresas e organizações a O estudo de indivíduos, grupos melhorar suas estratégias de marketing por compreender ou organizações e os processos questões, como: A psicologia de como os consumidores pensam, sentem, e a razão de escolher entre diferentes alternativas que eles usam para (por exemplo, marcas, produtos; A psicologia da forma como o selecionar, usar e dispor de consumidor é influenciado pelo seu ambiente; O comportamento produtos, serviços, experiências dos consumidores ao fazer compras ou tomar decisões de marketing; As limitações no conhecimento do consumidor ou habilidades de ou ideias para satisfazer as processamento de informação influenciarem decisões e resultados de necessidades e os impactos que marketing; esses processos têm sobre o Como motivação do consumidor e estratégias de decisão diferem consumidor e a sociedade. entre os produtos que diferem em seu grau de importância ou interesse que eles acarretam para o consumidor, e Como os Definição de comportamento comerciantes podem se adaptar e melhorar suas campanhas de do consumidor pela USC marketing e estratégias de marketing para atingir mais efetivamente MARSHALL o consumidor.
  • 6. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR – ICEBERG HUMANO COMPORTAMENTO (AÇÃO) MOTIVOS (CAUSAS)
  • 7. E O QUE LEVA MEUS CLIENTES À COMPRA?
  • 8. Fatores de influência no processo de decisão de compra Fatores culturais : São os fatores que exercem a mais ampla e profunda influência sobre os consumidores, de acordo com Kotler e Keller (2006). Os fatores culturais encontram- se subdivididos em três: cultura, subcultura e classe social.
  • 9. Fatores de influência no processo de decisão de compra Fatores sociais: Na sequência, têm-se os fatores sociais, como grupos de referência, família, papéis e posições sociais, que acabam por influenciar o comportamento de compra (KOTLER; KELLER, 2006).
  • 10. A sociedade sofre grande influência da internet É imprescindível ao gestor na atualidade estar atento às redes sociais e seus impactos no comportamento do consumidor
  • 11. Fatores de influência no processo de decisão de compra Fatores pessoais : Dizem respeito às características particulares das pessoas, ou seja, momentos e vivências pelas quais um indivíduo está passando, que acabam por interferir nos seus hábitos e nas suas decisões de consumo. Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais: idade e estágio do ciclo de vida, ocupação, condições econômicas, estilo de vida e personalidade.
  • 12. Fatores de influência no processo de decisão de compra Fatores psicológicos : Segundo Sant’Anna (1989), para que um consumidor tome a decisão de compra é preciso que na sua mente se desenvolvam os seguintes estados: existência de uma necessidade, consciência desta necessidade, conhecimento do objeto que a pode satisfazer, desejo de satisfazê-la e decisão por determinado produto. Nesse sentido, conforme Kotler (1998), existem quatro importantes fatores psicológicos que influenciam as escolhas dos consumidores: motivação, percepção, aprendizagem e crenças e atitudes.
  • 13. Pontos importantes: Comportamento ocorre tanto para o indivíduo, ou no contexto de um grupo (por exemplo, amigos influenciarem que tipo de roupa uma pessoa usa) ou uma organização (as pessoas no trabalho tomam decisões de como as empresas deveriam usar determinado produto). O comportamento do consumidor envolve o uso e descarte de produtos, bem como o estudo de como eles são comprados. O uso do produto é, muitas vezes de grande interesse para o gestor, porque isso pode influenciar a forma como um produto está em melhor posição ou como podemos incentivar o aumento de consumo. O impacto do comportamento do consumidor na sociedade é algo muito relevante. Por exemplo, um marketing agressivo de cigarros, ou um marketing agressivo do crédito fácil, pode ter repercussões graves para a saúde nacional e economia. USC MARSHALL
  • 14. AGORA QUE SEI OS FATORES QUE LEVAM MEUS CLIENTES À MINHA EMPRESA, O QUE EU FAÇO?
  • 15. Segmente seus clientes: Saber quem é seu público-alvo está ligado ao sucesso de seus negócio. Saber quem são seus clientes, os clientes / segmentos mais rentáveis, permitirá uma maior efetividade estratégica.
  • 16. Se posicione na mente de seu cliente: Se seus clientes fossem definir sua empresa em uma frase, o que eles diriam? Se posicionar na mente dos clientes permitirá aos mesmos identificar sua marca, como você busca que eles a identifiquem. Para isso suas estratégias deverão estar alinhadas com isso.
  • 17. Posicionamento 4 P’s • Premium • Intensiva • Preço baixo • Seletiva • Valor • Exclusiva Preço Praça Produto Promoção • Premium • Prestígio • Básico • Divertida • Durável • Intensa
  • 18. Se relacione ainda melhor com seu cliente: Entendendo seu cliente será possível um melhor relacionamento com ele. Crie banco de dados, estude como seu consumidor utiliza seus produtos, periodicidade, sua satisfação, enfim, busque saber quem ele é, o que ele busca e atenda às suas expectativas.
  • 19. Se diferencie de seus concorrentes: Para Kotler (1998, p.254), “diferenciação é o ato de desenhar um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa das ofertas dos concorrentes”. Por isso, conhecer o que os seus clientes buscam e o que os leva a escolher por determinado produto / serviço, trará vantagens frente aos seus concorrentes.
  • 20. E claro, satisfaça seus clientes!
  • 21. Esse é um tema muito vasto e com certeza podem ter ficado dúvidas e questionamentos. Estamos à sua disposição para maiores explicações e aprofundamento no tema, além de indicação de material para leitura.
  • 22. Obrigado pela leitura! Atenciosamente, Tércio Santana Co-Fundador tercio@mktmay31.com