Carta dei Servizi - Pro.Andròs

pro.andròS
Centro di proCreazione e andrologia

Carta
dei
Servizi

INTRODUZIONE
Indice
Gentile Utente,
Questa Carta dei Servizi è una presentazione dell’impegno del Centro
Introduzione 1 Medico Pro.Andròs, con le sue caratteristiche, le sue attività, i servizi e
le prestazioni che è in grado di fornire e vuole proporsi come momen-
Presentazione 2
to di accoglienza, di reciproca conoscenza e scambio con tutti coloro
Struttura Organizzativa 3 che si rivolgono alla strut-
Centro di PMA (Infertilità femminile e maschile) 4 tura fiduciosi di trovarvi
un sostegno e un concre-
Unita’ Operativa Chirurgia Ambulatoriale 5 to aiuto.
I Principi Fondamentali della Carta dei Servizi 6 Si possono in questo
modo ottenere presta-
Impegno e Qualità 7
zioni più appropriate ed
Numeri telefonici 8 adeguate alla propria
situazione, sentirsi par-
Come raggiungerci 9
tecipi di quanto viene
Questionario 10 fatto nei propri confronti,
Scheda reclami 11 avere migliore consape-
volezza dei propri diritti,
doveri e comportamenti
da tenere.
E’ possibile contribuire
attraverso segnalazioni
a colmare le deficienze
che inevitabilmente si
verificheranno, così da
mettere in condizione la
nostra struttura di fornire
un servizio sempre più
qualificato e rispondente alle esigenze di ciascuno.

Carta dei Servizi www . proandros . it www . andrologiapuglia . it 3

4 Pro.Andròs Centro di Andrologia e Procreazione Carta dei Servizi www . proandros . it www . andrologiapuglia . it 5

PRESENTAZIONE

Fondata a Barletta nel 2005 e situata a ridosso del Centro Storico,in pieno Nazionale di PMA dell’Istituto Superiore di Sanità e al Centro Nazionale
centro, la struttura sanitaria Pro.Andròs s.r.l. si estende per circa 300 Trapianti.
Mq., suddivisi su due livelli di un palazzo del settecento completamente
ristrutturato. La Pro.Andròs s.r.l. è in grado di far fronte ad ogni tipo di patologia relativa
all’infertilità di coppia avvalendosi della collaborazione di specialisti nel
• è una Struttura Sanitaria Specialistica Ambulatoriale Chirurgica sita in campo della Ginecologia, della Infertilità femminile e maschile, dell’
Corso Cavour, 22 (autorizzazione n°1 del 30 Aprile 2007); Embriologia (Approvigionamento, Controllo, Lavorazione e Conservazione
• è il primo Centro Medico Specialistico di Diagnosi e Cura della di cellule e tessuti riproduttivi) e della Andrologia. La Pro.Andròs s.r.l.
Sterilità Maschile con Autorizzazione Regionale Specifica per Chirurgia attraverso una organizzazione scientifico-amministrativa, fornita di un
Andrologica (determinazione dirigenziale n ‹102 del 2 Aprile 2007); sistema computerizzato a rete integrato, affronta in maniera moderna la
• è il primo Centro Italiano Certificato di Andrologia (certificato SIA, complessità degli archivi e delle apparecchiature tecnico-scientifiche di
Società Italiana di Andrologia in data 24 Marzo 2008); ultima generazione.
• è un Centro di Procreazione Medicalmente Assistita di secondo livello
(autorizzazione regionale n ‹1156 del 1 Luglio 2008) iscritto al Registro
Struttura Organizzativa

DIREZIONE GENERALE

DIREZIONE amministrativa

direttore sanitario
gestione qualità
responsabile
servizio di laboratorio pma
prevenzione e protezione
responsabile clinico

segreteria

laboratorio sistema informativo
ambulatori sala operatoria
pma / privacy


InfeRTIlITà feMMInIle
InfeRTIlITà MASchIle e feMMInIle
cenTRO dI PMA
mappa cromosomica, indagine per la fibrosi cistica,
Procreazione Medicalmente Assistita microdelezione cromosoma y (i prelievi sono effettuati ScrEEning
citOgEnEticO
in sede ma gli esami sono eseguiti presso il laboratorio
Aesculapius di Foggia);

esami ematochimici generali, di normale funzionalità dei
vari apparati, indagini infettivologiche virali e complesso ScrEEning
EmatOLOgici
TORCH (i prelievi sono effettuati in sede ma gli esami sono
eseguiti presso laboratori analisi esterni);

ricerca di batteri e miceti presenti a livello uretrale, vaginale
e cervicale (esame batteriologico a fresco effettuato in sede ScrEEning
e/o tamponi uretrali, vaginali e cervicali inviati a laboratori micrO-biOLOgicO
gEnitO-urinariO
analisi esterni) eventuale trattamento farmacologico di
infezioni da microrganismi patogeni;

ScrEEning
dosaggi ormonali relativi alla sfera sessuale; EnDOcrinOLOgicO
Dott.ssa Teresa Lionetti
SPECIALISTA IN OSTETRICIA E GINECOLOGIA esamina il comportamento degli spermatozoi nelle secrezioni
cervicali durante l’ovulazione, effettuato entro 12 ore da un pOSt cOitaL
tESt
rapporto sessuale;

esamina direttamente la penetrazione degli spermatozoi nel tESt Di
pEnEtraziOnE in
muco cervicale della partner; vitrO

valutazione basale e manuale degli organi genitali interni ESamE ObiEttivO
E viSita
ed esterni; ginEcOLOgica

controllo ecografico seriato eseguito nella prima metà mOnitOraggiO
EcOgraficO ED
del ciclo, fase follicolare, durante l’ovulazione, fase OrmOnaLE DELLa
ovulatoria, e nella seconda metà del ciclo, fase luteale al funziOnaLità
fine di evidenziare l’attività ovarica con l’eventuale sviluppo Ovarica

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CENTRO DI PMA Infertilità femminile
follicolare, liberazione dell’ ovocita e formazione del corpo consente una valutazione istologica e infettivologica
luteo ed il monitoraggio di terapie di mediche di induzione dell’endometrio;
della crescita follicolare multipla;
valutazione invasiva, mediante endoscopio, in anestesia
controllo ecografico seriato eseguito nella prima metà del generale della cavità peritoneale con diagnosi e terapia
monitoraggio
ecografico ed ciclo, fase follicolare, durante l’ovulazione, fase ovulatoria, chirurgica di patologie degli organi pelvici (eseguita presso biopsia
endometriale
ormonale della e nella seconda metà del ciclo, fase luteale al fine di struttura ospedaliera adeguata- ginecologia Andria dott.
funzionalità evidenziare le modificazioni endometriali ed il monitoraggio Cantatore);
uterina
di terapie mediche di induzione dell’ ovulazione;
introduzione di liquido seminale nell’apparato genitale
indagini
immunologichE
Valutazione di anticorpi anti spermatozoo (mar test); femminile mediante un catetere sterile. In base alla sede in
cui si rilascia il campione seminale trattato in laboratorio si
valutazione della pervietà tubarica, sotto guida ecografica- distinguono vari tipi di inseminazione:
isterosonografia color doppler, mediante introduzione di soluzione fisiologica • intravaginale : seme depositato in vagina; laparoscopia
sterile in cavità uterina; • intacervicale : seme depositato nel canale cervicale;
• intrauterina : seme depositato al fondo della cavità
Visualizzazione radiologica della cavità uterina e del lume uterina;
isterosalpingo-
grafia tubarico mediante soluzione radiopaca iniettata nel canale • intraperitoneale : seme depositato nel cavo del
cervicale (eseguita presso centro radiologico idoneo); Douglas;

valutazione diretta, mediante endoscopio, della morfologia e tecnica di riproduzione assistita nella quale la fertilizzazione inseminazione
isteroscopia
delle caratteristiche del canale cervicale e della cavità uterina; è ottenuta in laboratorio (in vitro). Si distinguono tre artificiale


CENTRO DI PMA Infertilità femminile

momenti: diagnostiche riguardo alla valutazione del canale cervicale
prelievo ovocitario e raccolta del seme, con conseguente e della cavità uterina e come strumento operatorio di
inseminazione crioconservazione
artificiale inseminazione in vitro patologie benigne dell’utero (polipi, sinechie, setti), See and di ovociti,
coltura cellulare; Treat” (vedere e trattare), la parte operatoria viene eseguita embrioni e
tessuti Gonadici
trasferimento endouterino degli embrioni ottenuti; nell’ambito dell’intervento diagnostico;
servizio di colposcopia e citologia: diagnosi precoce dei
tecnica di fecondazione assistita caratterizzata dalla iniezione tumori del collo dell’utero diagnosi infezioni papilloma
di un singolo spermatozoo nel citoplasma dell’ovocita. virus;
fivet prelievo ovocitario e raccolta del seme, con conseguente
inseminazione in vitro
coltura cellulare;
trasferimento endouterino degli embrioni ottenuti;

E’ la conservazione in azoto liquido (-195,82°C) di gameti,
embrioni, tessuto ovarico e testicolare. Sono applicate due
metodiche di crioconservazione: il congelamento lento che
ICSI si avvale di congelatori programmabili e il congelamento
ultrarapido, ovvero la vitrificazione.
servizio di Isteroscopia diagnostica ed operativa: dall’inizio
degli anni 80 l’isteroscopia rivela enormi potenzialità

servizio di ecografia diagnostica ed interventistica: aspirazione
cisti ecoisterosalpingografia interventi ecoguidati;
• servizio di diagnosi prenatale:
• eco translucenza nucale alla 13° sett.di gestazione chirurgia
• eco morfologica alla 22° sett. di gestazione ginecologica
• villocentesi
• amniocentesi
• revisione della cavità uterina


InfeRTIlITà MASchIle mappa cromosomica, indagine per la fibrosi cistica,
microdelezione cromosoma y (i prelievi sono effettuati ScrEEning
in sede ma gli esami sono eseguiti presso il laboratorio citOgEnEticO
Aesculapius di Foggia);

esami ematochimici generali,di normale funzionalità dei
vari apparati, indagini infettivologiche virali (i prelievi ScrEEning
sono effettuati in sede ma gli esami sono eseguiti presso EmatOLOgici
laboratori analisi esterni);

valutazione delle caratteristiche fisiche dello sperma, della SpErmiOgramma E
concentrazione, motilità e morfologia degli spermatozoi; SpErmiOcitOgramma

Dott. Antonio Corvasce
SPECIALISTA IN ANDROLOGIA E UROLOGIA

a. spermio coltura
valutazione infettivologica del campione seminale (effettuata
presso laboratori analisi idonei);
b. tampone uretrale ScrEEning
micrO-biOLOgicO
ricerca di batteri e miceti su prelievi endouretrali (tamponi gEnitO-urinariO
eseguiti in sede ed esaminati presso laboratori analisi
idonei) ed eventuale trattamento farmacologico di infezioni
da microrganismi patogeni;

dopo massaggio prostatico si ottiene un secreto che va ESami citOLOgici
E cOLturaLi
esaminato a fresco e in coltura presso laboratori analisi Su SEcrEtO
idonei; prOStaticO

ScrEEning
dosaggi ormonali relativi alla funzionalità testicolare, EnDOcrinOLOgicO

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CENTRO DI PMA Infertilità maschile

valutazione ecografica morfologica e flussimetria del estrazione testicolare degli spermatozoi mediante biopsia; TESE
ecocolordoppler
scrotale
contenuto scrotale (testicoli,epididimi,deferenti,vasi arteriosi
a. metodo pellet e swim-up: gli spermatozoi sono lavati
e venosi);
mediante centrifugazioni successivamente lasciati migrare
in un terreno di coltura stratificato sul pellet;
b. metodo del gradiente di Percoll: consente il recupero di tecniche di
preparazione del
spermatozoi di buona qualità in seguito a centrifugazioni seme in vitro
del campione seminale stratificato su diversi gradienti di
percoll

conservazione di spermatozoi mediante congelamento
a basse temperature. I campioni seminali sono conservati
in paillettes, in banche di azoto liquido a -196°C in modo crioconservazione
da evitare la distruzione da parte di batteri o per opera di del seme e
modificazioni biochimiche; la crioconservazione di ovociti e di tessuti Gonadici
valutazione ecografia transrettale della prostata, vescicole seminali e di embrioni (nei casi previsti dalla legge 40/2004 alla luce
ecografica della sentenza 151/2009 della Corte Costituzionale).
transrettale dotti eiaculatori

valutazione endoscopica della morfologia dell’uretra e della
uretrocistoscopia
vescica;

terapia iniezione eco guidata trans rettale di terapie antibiotiche ed
intraprostatica antinfiammatorie per il trattamento di prostatiti croniche;

a. ecocolordoppler penieno dinamico
b. studio erezioni notturne con Rigiscan®
diagnostica c. test di sensibilità vibratoria cutanea – Biotesiometria
strumentale delle chirurgia del pene (pene curvo, m. di La Peyronie)
disfunzioni sessuali
d. valutazione della innervazione autonomica dei corpi
maschili cavernosi con S.P.A.C.E. allungamento del Pene
e. cavernosometria dinamica dismorfismi
f. I.C.I. (intra cavernous injection) test chirurgia dell’infertilità maschile
impianto di protesi peniene idrauliche chirurgia
tecnica invasiva che consente la verifica della impianto di protesi testicolari andrologica
biopsia testicolare
spermatogenesi; legatura chirurgica vene spermatiche nel varicocele
terapia chirurgia delle ostruzioni delle vie seminali
PESA aspirazione microchirurgica epididimale degli spermatozoi;
vasectomia
TESA aspirazione microchirurgica testicolare degli spermatozoi; cistoscopia diagnostica e operativa


Chirurgia Il tutto a cura di personale medico ed
infermieristico ad alta preparazione
Ambulatoriale specifica. Il paziente ha il vantaggio
di tornare a casa lo stesso giorno
dell’intervento.
Le procedure di ricovero sono
Unità Operativa semplificate al massimo e spesso
ricondotte a pochi accessi:

Accesso pre operatorio
· Compilazione della scheda
L’unità di Chirurgia Ambulatoriale propone una modalità di assistenza adatta ad anamnestica
utenti di tutte le età che presentino patologie “minori” che non necessitano di · Visita dell’anestesista
ospedalizzazione, in questo modo possono usufruire di prestazioni qualitativamente · Esami ematologici
garantite e di una massima efficienza generale. · Elettrocardiogramma
I requisiti di un paziente per essere giudicato idoneo alla Chirurgia Ambulatoriale · Compilazione della cartella clinica -
sono: documentazione sanitaria di eventuali
LE CONDIZIONI CLINICHE DI BASE ricoveri o accertamenti precedenti -
LA PATOLOGIA DI BASSA O MEDIA COMPLESSITÀ elenco farmaci assunti
L’ammissione o esclusione avviene dopo accurati esami clinici e visite mediche. · Illustrazione e firma del Consenso
Informato

Accesso pre intervento
· Accettazione
· Intervento chirurgico
· Valutazione dimissibilità
· Dimissione entro la stessa giornata

Accesso post operatorio
· Visita di controllo

Reperibilità post operatoria
i pazienti possono mettersi in contatto
diretto con il centro Pro.Andròs o
con il chirurgo nelle 24 ore successive
all’intervento grazie ad un numero
telefonico dedicato.


Principi fondamentali
della carta dei servizi

Diritti del cittadino

La legge 502/92 che ha riorganizzato l’Assistenza Sanitaria ha con non rientra nei criteri di erogazione dei programmi riabilitativi;
l’articolo 14 “diritti del cittadino” introdotto una serie di strumenti APPROPRIATEZZA
finalizzati a garantire la buona qualità dell’assistenza. In particolare le prestazioni sono “appropriate” quando sono al tempo stesso
si è cercato di introdurre una serie di “indicatori” relativi alla pertinenti rispetto alle persone, circostanze e luoghi, valide da un
personalizzazione, umanizzazione, informazione, confort e prevenzione punto di vista tecnico-scientifico e accettabili sia per i clienti che per
per valutare la qualità delle prestazioni erogate. gli operatori;
Gli indicatori che rientrano nell’ambito dell’Art. 14 della 502/92 “diritti PARTECIPAZIONE
dei cittadini” riguardano il punto di vista e le aspettative dei cittadini. la Pro.Andròs garantisce la partecipazione degli utenti e delle famiglie
Essi possono essere definiti come indicatori del grado di soddisfazione attraverso le seguenti modalità:
degli utenti e sono ricollegabili all’adeguatezza, alla accessibilità, • attivazione di un efficace sistema d’informazione sulle prestazioni
all’equità, al rapporto operatore/paziente “umanizzazione”, al confort, erogate e le relative modalità d’accesso;
alla privacy. • periodiche rilevazioni del grado di soddisfazione da parte
La Carta dei Servizi è essenzialmente volta alla Tutela dei diritti del dell’utenza delle prestazioni erogate e della qualità dei servizi,
cittadino. mediante un questionario predisposto.
EFFICIENZA ED EFFICACIA
L’erogazione dei Servizi della Pro.Andròs avviene nel rispetto dei la Pro.Andròs è costantemente impegnata a garantire che le prestazioni
seguenti principi fondamentali: erogate corrispondano ai criteri di efficienza ed efficacia;
EGUAGLIANZA EGUAGLIANZA DEI DIRITTI
le prestazioni sono erogate senza distinzione di sesso, razza, lingua, i servizi sono erogati secondo regole uguali per tutti, inoltre va
ceto sociale, religione ed opinioni politiche; garantito il diritto alla differenza, rimuovendo ogni possibile causa di
IMPARZIALITA’ discriminazione e promuovendo trattamenti che tengono conto della
le prestazioni sono erogate attraverso comportamenti equi, trasparenti specificità derivanti dall’età, dal sesso, dalla nazionalità, dalla cultura e
ed imparziali; dalla religione;
CONTINUITA’ RISPETTO DEI DIRITTI DELLA DIGNITA’ e DELLA RISERVATEZZA
la Pro.Andròs garantisce l’attuazione del diritto di scelta dell’utente e in nessun modo le esigenze terapeutiche organizzative devono
garantisce l’informazione tecnica all’utente che per le caratteristiche compromettere in rispetto della persona malata.


impegno e qualità

organizzativi coerenti con la mission aziendale;
organizzazione delle attività nel rispetto delle aspettative dell’utente;
Etica, innovazione, ricerca. promozione della consapevolezza del personale dipendente circa il
ruolo ricoperto all’interno del sistema qualità aziendale.
3. Qualità delle cure e verifica dei risultati:
massima attenzione alla definizione e al monitoraggio della qualità
La Pro.Andròs ritiene di fondamentale importanza l’adozione di una corretta delle cure;
Politica per la Qualità, per il pieno soddisfacimento della propria missione naturale gestione di processi di miglioramento continuo della qualità;
in un’ottica di miglioramento continuo della qualità. sistema informativo orientato alla valutazione delle prestazioni.
Per la determinazione dell’assetto organizzativo e la definizione dei processi 4. Integrazione e continuità delle cure:
di erogazione delle attività, servizi, interventi e prestazioni, si ispira ai seguenti integrazione e coordinamento tra le diverse professionalità e le varie
principi: unità organizzative in cui è articolata la Struttura garantendo la
1. Centralità del paziente continuità delle cure.
2. Etica dell’organizzazione: 5. Innovazione scientifica, ricerca e efficacia:
definizione delle politiche, delle responsabilità, delle funzioni e dei comportamenti promozione dell’innovazione, della formazione, dell’aggiornamento;
promozione della ricerca clinica.
6. Eguaglianza ed informazione:
garanzia per gli utenti di pari opportunità nell’accesso alle attività della
Pro.Andròs, con una particolare attenzione alla personalizzazione.
7. Efficienza e responsabilità:
riduzione degli sprechi e delle inefficienze organizzative e gestionali;
promozione dell’autonomia e della responsabilità di ogni componente
della struttura.
8. Sviluppo professionale:
Promozione ad ogni livello funzionale, di opportunità di qualificazione
e di sviluppo professionale anche attraverso momenti di confronto con
altri soggetti operanti sul territorio;
Identificazione e promozione delle potenzialità e delle abilità di ciascuno
all’interno dell’organizzazione.
9. Rispetto della riservatezza
All’ingresso viene richiesto il consenso al trattamento dei dati sensibili
secondo quanto disposto dal D.Lgs. 196/03.E’ garantito il segreto
professionale relativamente a tutte le informazioni di carattere


privato e personale che emergono nel corso della degenza. I medici 14. Piano di sicurezza
sono autorizzati a fornire informazioni solo ai referenti autorizzati Esiste un accurato piano di sicurezza approntato attraverso un’attenta
dall’utente. valutazione dei rischi e rispetto della normativa.
10. Sicurezza 15. Impianti tecnologici
Attenzione alla sicurezza fisica dei lavoratori e degli utenti attraverso la Impianti tecnologici a norma di legge;
predisposizione di adeguate dotazioni e l’attuazione di corrette misure Controlli periodici della sicurezza meccanica.
preventive. 16. Rapporto con Istituzioni e Organi di Informazione:
11. Igiene collaborazione con le Istituzioni esterne;
Rispetto scrupoloso istituzione di rapporti di collaborazione con gli organi di informazione
delle norme d’igiene più affinché la comunicazione con il pubblico sia sempre più efficace.
attuali con vasto uso di
materiali monouso; Dovere degli utenti
Sanificazione degli Devono essere rispettati da parte degli utenti i doveri e le norme di civile
ambienti secondo convivenza, nel rispetto e nella comprensione delle persone ammalate,
protocolli validati con la volontà di collaborare con il personale medico ed infermieristico
internazionalmente; e nell’osservanza delle regole e delle norme della Struttura.
Smaltimento dei rifiuti L’utente è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli
secondo le norme arredi
vigenti.
12. Antincendio
Adeguata dotazione di
mezzi antincendio;
Pannelli identificativi nei
corridoi;
Percorsi di evacuazione
protetti con impianto
automatico di illuminazione d’emergenza;
Addestramento del personale di reparto;
Presenza di squadra d’emergenza addestrata.
13. Elettricità e rischi connessi
Impiantistica elettrica a norma di legge;
Impianto di alimentazione ausiliaria d’emergenza (gruppi di continuità
e gruppi elettrogeni);
Controllo periodico di sicurezza elettrica delle apparecchiature
biomedicali e degli impianti elettrici;


informazioni utili

PRO.ANDRòS

C.so Cavour, 22
70051 Barletta (BT)
Telefono e Fax 0883534731
pro.andros@alice.it

orari di apertura
La struttura apre alle ore 09.00 e
chiude alle ore 20.00 dal lunedì al
venerdì. E’ possibile concordare orari
di inizio attività anticipati e orari di come raggiungerci
chiusura posticipati
In auto: dall’ autostrada
prendere l’uscita Barletta-
Andria; dalla superstrada
16/BIS prendere l’uscita
Barletta Sud.

In treno: a 600 metri c’è
la stazione delle ferrovie
dello stato consultare il
sito: www.trenitalia.it

In autobus: esistono 2 linee
gestite dall’ATB


meccanismi di tutela e di verifica Scheda per reclami,
suggerimenti, osservazioni
Reclami
GENTILE Signore / Signora,
Il Vostro reclamo è per la Pro.Andròs il punto di partenza per incentivare
azioni di miglioramento coinvolgendo tutti gli operatori, ciascuno
con questa scheda, Lei ha l’opportunità di esprimere le Sue osservazioni
nell’ambito della propria competenza, considerandolo uno strumento
o i Suoi suggerimenti o di presentare un formale reclamo per eventuali
della qualità totale. Il reclamo indica un’insoddisfazione generata da un
disservizi e, comunque, contro atti o comportamenti che neghino o
disservizio, o in generale, da un evento o da una azione negativa.
limitino la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria.
Quando insorge questo tipo di problema è necessario capire la causa,
Si avverte che la presente scheda deve pervenire entro 15 giorni dal
valutare l’effetto e trovare la soluzione con la consapevolezza che
momento in cui la S.V. abbia avuto conoscenza o sia stata oggetto di
l’insoddisfazione che genera il reclamo è una percezione soggettiva, un
un comportamento o atto lesivo dei Suoi diritti.
elemento variabile. La Pro.Andròsconsidera il reclamo uno strumento
Questa scheda può essere consegnata alla segreteria o direttamente
fondamentale per migliorare i propri servizi, i rapporti con i cittadini e
dall’Utente alla Direzione Sanitaria che, nel caso di reclamo, provvederà
le istituzioni, svolgere in maniera corretta una funzione di accoglienza
a rispondere per iscritto entro 30 giorni dalla data di protocollazione È
e di tutela. Desidera rispondere ad ogni reclamo per instaurare o
importante che tale scheda venga compilata e firmata al fine di poter
mantenere un rapporto di fiducia con il paziente.
procedere alla risoluzione del Suo problema e quindi a rimuovere
La Direzione ritiene importante che operatori dei servizi e paziente
l’eventuale disservizio segnalato.
possano chiarire l’accaduto.
Si fa presente che le indicazioni circa il servizio, il giorno e l’ora in cui
si è verificato l’evento segnalato costituiscono elementi indispensabili
È stata, a tal fine, predisposta una PROCEDURA DI RECLAMO che
per giungere alla piena comprensione dello stesso.
coinvolge Responsabili dei Servizi e singoli operatori che relazioneranno
Le informazioni che saranno acquisite attraverso la presente saranno
circa l’evento o l’azione negativa per consentire di fornire una risposta
trattate in forma anonima nel pieno rispetto di quanto stabilito nel
chiarificatrice al paziente e risolvere eventualmente il problema.
decreto legislativo 196/2003. Sarà, inoltre, garantito il massimo riserbo
Procedura di Reclamo
sulle informazioni ricevute.
Il reclamo può essere comunicato verbalmente in accettazione oppure
in maniera scritta mediante la scheda reclami:
Grazie
1.Presentazione del reclamo alla segreteria negli orari di apertura della
struttura oppure via mail/internet a pro.andros@alice.it
IL DIRETTORE SANITARIO
2. Il reclamo viene registrato dalla segreteria
3. Il responsabile clinico raccoglie le informazioni e inoltra il reclamo
alla direzione sanitaria
4. Il responsabile clinico avvia le verifiche necessarie
5. Il responsabile clinico relaziona alla Direzione Sanitaria
6. La Direzione Sanitaria risponde al paziente nel minor tempo
possibile.


verifica degli impegni e questionario di
adeguamento organizzativo soddisfazione del cliente

La filosofia aziendale del Centro Medico Pro.Andròspone il paziente
al centro dell’attività; Il Centro considera la qualità elemento Gentile Cliente/Paziente, per rendere sempre più efficiente il nostro Sistema
determinante. L’attenzione è focalizzata sulla qualità percepita dal di Gestione Qualità e migliorare il servizio, Le chiediamo di comunicarci le Sue
paziente ottimizzando l’impiego delle proprie risorse. Valutazioni attraverso il presente questionario da compilare in ogni sua parte.

Cliente/Paziente____________________________________ Data ________________
• Il personale amministrativo dell’accettazione, il personale medico
e quello infermieristico non sono autorizzati a ricevere da parte
dell’utente richieste di prestazioni non dovute diverse da quelle
età titolo di studio servizio ricevuto
enunciate al momento della prenotazione.
inferiore a 18 anni licenza elementare PMA
• Nel caso di rinuncia a cure o a prestazioni programmate l’utente è
obbligato ad informare tempestivamente sia il personale sanitario da 18 a 30 anni diploma scuola chirurgia ambulatoriale
che il personale amministrativo della struttura., in caso contrario da 31 a 50 anni superiore ambulatorio ginecologa
verranno addebitati eventuali costi.
da 51 a 70 anni laurea ambulatorio andrologia
oltre 70 anni nessuno

Indichi il Suo giudizio in relazione alla importanza ed al livello di soddisfazione
sulla base della seguente scala dei valori:

1 = Scadente 2 = Sufficiente 3 = Discreto 4 = Buono 5 = Ottimo
1 2 3 4 5
Cortesia del personale dell’accettazione
Sensibilità del personale nel rispondere alle sue esigenze
Informazioni ricevute dai medici sulla diagnosi e la cura
Assistenza medica
Assistenza infermieristica
Economicità del servizio
Pulizia e igiene del centro
Valutazione complessiva del servizio fornitole


scheda per reclami,
suggerimenti, osservazioni
Eventuali osservazioni e suggerimenti ______________________________________ GENTILE Cliente/Paziente,
________________________________________________________________________ con questa scheda, Lei ha l’opportunità di esprimere le Sue osservazioni o i Suoi
________________________________________________________________________ suggerimenti o di presentare un formale reclamo per eventuali disservizi contro
________________________________________________________________________ atti o comportamenti che neghino o limitino la fruibilità delle prestazioni di
assistenza fornitole. Questa scheda può essere consegnata direttamente al Centro
Eventuali segnalazioni di specifici disservizi _________________________________ Medico Pro.Andròs o spedita tramite posta, Fax o e-mail. Nel caso di reclamo la
________________________________________________________________________ direzione provvederà a risponderLe. È importante che venga compilata e firmata
________________________________________________________________________ al fine di poter procedere alla risoluzione del Suo problema e quindi a rimuovere
________________________________________________________________________ l’eventuale disservizio segnalato. Si fa presente che le indicazioni circa il servizio,
il giorno e l’ora in cui si è verificato l’evento segnalato costituiscono elementi
indispensabili per giungere alla piena comprensione dello stesso. Le informazioni
Nel ringraziarLa per la preziosa collaborazione Le ricordiamo che le risposte che saranno acquisite attraverso la presente saranno trattate in forma anonima nel
saranno trattate in modo confidenziale ed al solo fine di migliorare il livello di pieno rispetto di quanto stabilito nel decreto legislativo 196/2003. Sarà, inoltre,
qualità del servizio offerto ai nostri Clienti/Pazienti. garantito il massimo riserbo sulle informazioni ricevute.

Reclamo Suggerimento Osservazione
Firma (facoltativa) ____________________________________

COGNOME___________________________NOME____________________________
NATO A_______________________________________IL________________________
RESIDENTE IN:__________________________________________________________
COMUNE__________________________________________PROV________________
TELEFONO_____________________MAIL___________________________________

Segnala quanto segue per conto di: Se Stesso Altra persona

COGNOME___________________________NOME____________________________
NATO A_______________________________________IL________________________
RESIDENTE IN:__________________________________________________________
COMUNE__________________________________________PROV________________
TELEFONO_____________________MAIL___________________________________
EVENTUALE GRADO DI PARENTELA ______________________________________


Servizio interessato:_______________________________________________________
Data e ora in cui si è verificato l’episodio____________________________________
Operatori coinvolti nell’evento ____________________________________________
Descrizione dell’evento ___________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Data segnalazione___________________Firma________________________________

Indirizzo presso il quale desidera ricevere la risposta o numero di fax o indirizzo
e-mail:
NOME____________________________COGNOME___________________________
VIA ____________________________________________________________________
COMUNE ________________________CAP ______________PROVINCIA__________
EMAIL____________________________________FAX___________________________

Il sottoscritto, ai sensi del D.Lgs 196/2003, concernente la tutela delle persone e
di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali, fornisco il mio consenso
a che codesto Centro, ai fini della gestione del contenuto della presente scheda,
Tratti i miei dati personali e sensibili.

Data ____________________________Firma__________________________________


Pro.Andròs
Centro di Procreazione e Andrologia
infertilità di coppia

fecondazione assistita

diagnostica strumentale
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