El caso tgestiona:  Diseño, implementación y evolución Juan Carlos LannuttiMartes 26 de abril de 2011Telefónica Gestión de...
Indice  1. El Grupo Telefónica hoy  2. El caso tgestiona  3. tgestiona hoy  4. Futuro y próximos desafíos Área            ...
1El Grupo Telefónica hoy Área                                         2Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón S...
1. El Grupo Telefónica hoy                    Presencia en 25 países                    257.000 empleados              ...
1. El Grupo Telefónica hoy                Una de las empresas de telecomunicaciones líderes a nivel mundial.            ...
1. El Grupo Telefónica hoy              Suministra actualmente una gama completa de servicios de telecomunicaciones:     ...
1. El Grupo Telefónica hoy  Contexto en Argentina                  Opera en el país desde 1990.                  22.000 ...
2El caso tgestiona Área                                         7Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
2. El caso tgestiona  Contexto 1998 - 1999            El Grupo Telefónica estaba consolidando su liderazgo en el país, a ...
2. El caso tgestiona  Contexto 1998 - 1999                                              ORGANIZACIÓN DEL GRUPO TELEFÓNICA ...
2. El caso tgestiona  Start up                                              Coordinación y control del Proyecto           ...
2. El caso tgestiona  Factores clave del lanzamiento e implementación                                              Shared ...
2. El caso tgestiona  Factores clave del lanzamiento e implementación                I. Tecnología                Objetivo...
2. El caso tgestiona  Factores clave del lanzamiento e implementación                II. Enfoque comercial:               ...
2. El caso tgestiona  Factores clave del lanzamiento e implementación                III. Personas y Gestión del Cambio   ...
2. El caso tgestiona  Personas y Gestión del Cambio                               Comunicación y                Impacto y ...
2. El caso tgestiona  Personas y Gestión del Cambio                                              Objetivos          Comuni...
2. El caso tgestiona  Personas y Gestión del Cambio             Impacto y Diseño                 Objetivos               O...
2. El caso tgestiona  Personas y Gestión del Cambio                                              Objetivos                ...
2. El caso tgestiona  Personas y Gestión del Cambio                                              Objetivos               M...
2. El caso tgestiona  Distribución de funciones en el Grupo                                                               ...
2. El caso tgestiona  Aplicación en otros países      El modelo fue replicado con éxito en el Grupo Telefónica España, Chi...
3tgestiona hoy Área                                         22Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
3. tgestiona hoy                         Recursos                                      Gestión                            ...
3. tgestiona hoy  Principales volúmenes de operación                                              tgestiona en números    ...
3. tgestiona hoy  Evolución                                       Eficiencia, eficacia                              BPO   ...
3. tgestiona hoy   Evolución                                        Eficiencia, eficacia                                  ...
4Futuro y próximos desafíos Área                                         27Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Raz...
4. Futuro y próximos desafíos           Los modelos no son estáticos, sino que evolucionan. En el caso de tgestiona, los  ...
4. Futuro y próximos desafíos  Edificio en Distrito Tecnológico Área                                         29Telefónica ...
.                    ¡Muchas gracias! Área                                         30Telefónica Gestión de Servicios Compa...
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El caso tgestiona 2011

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Ponencia sobre el Caso tgestiona (Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Argentina S.A.) en el evento de Shared Services Center & Outsourcing organizado por IQPC. 26 de abril de 2011.

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El caso tgestiona 2011

  1. 1. El caso tgestiona: Diseño, implementación y evolución Juan Carlos LannuttiMartes 26 de abril de 2011Telefónica Gestión de Servicios Compartidos
  2. 2. Indice 1. El Grupo Telefónica hoy 2. El caso tgestiona 3. tgestiona hoy 4. Futuro y próximos desafíos Área 1Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  3. 3. 1El Grupo Telefónica hoy Área 2Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  4. 4. 1. El Grupo Telefónica hoy  Presencia en 25 países  257.000 empleados  Ingresos superiores a 57.000 millones de euros y más de 261 millones de accesos de clientes. Datos en millones Área 3Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  5. 5. 1. El Grupo Telefónica hoy  Una de las empresas de telecomunicaciones líderes a nivel mundial.  Primera compañía de América Latina, segunda compañía integrada del mundo y tercera por capitalización bursátil en el sector.  Cuenta con 43 millones líneas fijas, 211 millones de móviles, 17 millones de accesos de banda ancha móvil, 16,4 millones de accesos a Internet de banda ancha fija y 2,7 millones de servicios de valor agregado de TV, en todos los países donde opera.  Operador multidoméstico: define para cada país una oferta ajustada a las singularidades de cada mercado  El objetivo de la compañía: convertirse en un proveedor líder de todo tipo de soluciones integrales de comunicación, información y entretenimiento. Área 4Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  6. 6. 1. El Grupo Telefónica hoy  Suministra actualmente una gama completa de servicios de telecomunicaciones: • telefonía fija • telefonía móvil • transmisión de datos y servicios de valor agregado • soluciones corporativas • acceso a Internet • servicios de “Contact Centers” • broker de seguros • cables submarinos  Además, provee una variada gama de contenidos y servicios de soporte en áreas de recursos humanos, comercio exterior, seguros, logística, contabilidad, gestión inmobiliaria, seguridad, servicios generales y consultoría. Área 5Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  7. 7. 1. El Grupo Telefónica hoy Contexto en Argentina  Opera en el país desde 1990.  22.000 empleados.  22,4 millones de accesos: 6 millones de accesos (líneas fijas y banda ancha), y 16,4 millones de líneas móviles.  En 2010, se realizaron inversiones por 2.100 millones de pesos, un 30 por ciento más que en 2009, focalizados en el crecimiento de la capacidad de Internet móvil y la penetración de la banda ancha.  Movistar cuenta con más de 600 mil accesos de banda ancha móvil.  Atento es el call center más importante del país, con 2.500 posiciones, 6.000 empleados y 14 edificios de call en Argentina en Córdoba, Salta, Mar del Plata, Martínez y Capital Federal. Área 6Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  8. 8. 2El caso tgestiona Área 7Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  9. 9. 2. El caso tgestiona Contexto 1998 - 1999  El Grupo Telefónica estaba consolidando su liderazgo en el país, a 8 años de su arribo.  Las empresas del Grupo tenían estructuras multiplicadas y sistemas diversos.  Nace la idea de crear una Unidad de Servicios Compartidos : Principales objetivos del proyecto: 1. reducir los costos 2. optimizar el aprovechamiento de los recursos asignados 3. normalizar pautas de funcionamiento 4. detectar posibles sinergias Área 8Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  10. 10. 2. El caso tgestiona Contexto 1998 - 1999 ORGANIZACIÓN DEL GRUPO TELEFÓNICA PRESIDENCIA PAÍS TELEFONÍA TELEFONÍA FIJA OTROS NEGOCIOS OTROS NEGOCIOS MÓVIL / CELULAR SOLUCIONES DE PUBLICIDAD E TELEFONÍA FIJA Y PRODUCCIÓN Y MOVILIDAD EN INFORMACIÓN DE DATOS CONTENIDOS VOZ Y DATOS DIRECTORIOS RESPONSABILIDAD TELEFONÍA FIJA INTERNET OTROS NEGOCIOS SOCIAL TELEFONÍA FIJA DATOS / DIAL UP CONTACT CENTER INTERNACIONAL Área 9Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  11. 11. 2. El caso tgestiona Start up Coordinación y control del Proyecto FASE I FASE II Diseño del modelo y Diseño detallado e desarrollo del Business Case implantación del SSC 2 meses 14 meses Gestión del Cambio Área 10Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  12. 12. 2. El caso tgestiona Factores clave del lanzamiento e implementación Shared Services Center III. Personas y II. Enfoque Gestión I. Tecnología Comercial del Cambio Cambio Cultural Área 11Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  13. 13. 2. El caso tgestiona Factores clave del lanzamiento e implementación I. Tecnología Objetivo: Unificar sistemas de gestión del Grupo  Implementación de un ERP Común (SAP)  Plataforma de gestión y desarrollo de capital humano e intelectual (Meta4)  Optimización de los procesos  Otros Sistemas: 1. Workflow 2. TimeSheet 3. Digitalización de imágenes 4. Employee Self Services Área 12Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  14. 14. 2. El caso tgestiona Factores clave del lanzamiento e implementación II. Enfoque comercial: Tal vez el mayor desafío del proyecto.  Desarrollo de la “Visión Cliente”  Relación cercana: socio estratégico  Se negociaron y definieron los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) para cada cliente y servicio  Definición de métricas con el cliente  Encuestas de Satisfacción del Cliente: 1. Son un espacio de comunicación 2. Miden la satisfacción 3. Identifican oportunidades de mejora 4. Sirven para definir planes de acción Área 13Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  15. 15. 2. El caso tgestiona Factores clave del lanzamiento e implementación III. Personas y Gestión del Cambio Son las personas las que construyen el vínculo con el cliente y quienes implementan los cambios.  Participación e inducción de las personas en el proyecto  Motivación al personal  Entrenamiento en nuevas competencias  Desarrollo de equipos de trabajo  Programas de incentivo  Programas de reconocimiento Área 14Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  16. 16. 2. El caso tgestiona Personas y Gestión del Cambio Comunicación y Impacto y Diseño Patrocinio Organizacional Gestión del Cambio Manejo de Capacitación y la transición del Soporte personal Área 15Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  17. 17. 2. El caso tgestiona Personas y Gestión del Cambio Objetivos Comunicación y Patrocinio  Generar un entendimiento común de los objetivos y beneficios del nuevo modelo.  Facilitar la transición hacia el nuevo modelo.  Necesidad de lograr patrocinio. Acciones realizadas :  Diseño e implementación de un Plan de Comunicación.  Creación de la marca e identidad de la nueva unidad. Diseño de logotipo.  Eventos de lanzamiento del modelo segmentados por áreas.  Publicación de novedades en carteleras en todos los edificios del grupo.  Mail de novedades a todas las áreas impactadas.  Utilización de la revista de comunicación interna TeleVip.  Diseño de Intranet propia y luego una página de Internet (apertura a terceros).  Patrocinio: Se trabajó con sponsors y agentes de cambio dentro del Grupo Telefónica, capaces de legitimizar el cambio. Área 16Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  18. 18. 2. El caso tgestiona Personas y Gestión del Cambio Impacto y Diseño Objetivos Organizacional  Dimensionar el grado de impacto.  Identificar los principales cambios en los roles y responsabilidades. Acciones realizadas :  Equipo de Gestión del Cambio para liderar la transición.  Definición de Visión y Misión de la organización.  Nueva estructura organizacional para la USC.  Definición de: 1. objetivos y las responsabilidades para cada nueva área. 2. Responsabilidades de cada cargo, perfiles y competencias. Área 17Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  19. 19. 2. El caso tgestiona Personas y Gestión del Cambio Objetivos  Incrementar la capacidad para cambiar y actuar en el marco del nuevo modelo. Capacitación  Desarrollar las competencias, habilidades y actitudes críticas para que los recursos puedan desempeñarse de manera eficiente. y Soporte  Condición: ERP Común Acciones realizadas :  Plan de Capacitación adecuado a cada área, en dos ejes: Competencias específicas del modelo Capacitación en las competencias críticas  Orientación a resultados y clientes  Consultoría.  Visión de negocio: mandos medios y altos  Negociación y administración de conflictos.  Calidad y mejora continua  Marketing y Orientación a la venta.  Gestión de Acuerdos de Servicios  Gestión de los Acuerdos de Servicio.  Trabajo en equipo  Planificación, organización y control Área 18Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  20. 20. 2. El caso tgestiona Personas y Gestión del Cambio Objetivos Manejo de  Seleccionar al personal a través de mecanismos justos y equitativos. la transición del personal  Identificar potenciales oportunidades de trabajo dentro de la organización para reubicar recursos. Acciones realizadas:  Definición de una adecuada estrategia de Selección de Personal.  Reasignación de recursos.  Habilitación de canales de feeback (eventos, mails y reuniones) para reducir el nivel de incertidumbre.  Actividades de Inducción al nuevo modelo.  Se presentaron oportunidades de carrera y desarrollo profesional en el marco de la nueva unidad organizativa. Área 19Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  21. 21. 2. El caso tgestiona Distribución de funciones en el Grupo Estrategias y políticas Grupo Control de gestión Asignación de recursos Corporativo Medición del desempeño UN / Clientes tgestiona Foco producto-mercado Especialización funcional Proveedores /Competidores/ Clientes Transacciones recurrentes y de Responsabilidad por resultados alto volumen Funciones únicas o estratégicas Área 20Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  22. 22. 2. El caso tgestiona Aplicación en otros países El modelo fue replicado con éxito en el Grupo Telefónica España, Chile, Perú y Brasil.  Coordinación entre los distintos tgestiona  Comités internacionales  Búsqueda de sinergias  Compartir buenas prácticas Área 21Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  23. 23. 3tgestiona hoy Área 22Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  24. 24. 3. tgestiona hoy Recursos Gestión Económico- Área Logística Seguridad Humanos Inmobiliaria Financieros Almacén robotizado Servicios agregado People Net 7 Tecnología e Valor Logística Integral Integrados en SAP SAP SAP Independencia ISO 9001 14001 único proveedor •Gestión de •Almacenamiento •Gestión de •Gestión de nómina •Adecuación de Oficios Judiciales cobranzas •Distribución y transporte espacios •Selección de •Contramedidas •Pago a personal •Logística in- •Diseños e electrónicas Proveedores house Ingeniería •Capacitación •Operación de •Tesorería Servicios •Logística •Gestión de sistemas de •eLearning ecommerce mantenimiento seguridad •Contabilidad •Gestión de •Logística inversa. •Gestión integral beneficios para el de Alarmas. •Control de personal calidad Consultoría BPO Área 23Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  25. 25. 3. tgestiona hoy Principales volúmenes de operación tgestiona en números  Personas: 1.077  Facturación anual: $ 198,6 MM (2010)  24.000 nóminas liquidadas por mes  1.600 operaciones de comercio internacional  1.290.851 m2 administrados  20.000 facturas mensuales pagadas  270.000 horas /mes para control de la custodia de instalaciones, valores y personas Área 24Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  26. 26. 3. tgestiona hoy Evolución Eficiencia, eficacia BPO y rentabilidad • Foco en ventajas competitivas. • Empresa independiente • Más cerca del cliente • Partnership. Shares Services • Comercialización de “soluciones de proceso” • Homogeneización de procesos • Unidad independiente Centralización • Relación Cliente-Proveedor• Reducción de costos • Negociación de Acuerdos de• Control Corporativo Niveles de Servicio• Búsqueda y establecimiento de sinergias Área 25Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  27. 27. 3. tgestiona hoy Evolución Eficiencia, eficacia BPO y rentabilidad Proyecto de tgestiona Transformación Excelente Shares Services • Eficiencia •Homogeneización de procesos •tgestiona internacional • Regionalización •Venta a clientes 3°´s • Venta a 3°´s Centralización •Sinergias Reingeniería Comercio Tercerización de procesos •Reducción de costos Exterior SAICON Logística LATAM R/3 4.7 CARDINAL Crisis 20011998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Área 26 Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  28. 28. 4Futuro y próximos desafíos Área 27Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  29. 29. 4. Futuro y próximos desafíos Los modelos no son estáticos, sino que evolucionan. En el caso de tgestiona, los desafíos a encarar en el futuro inmediato son:  Regionalización.  Afianzar posicionamiento en el mercado.  Profundizar la búsqueda de eficiencias y valor agregado.  Permanente actualización tecnológica y revisión de procesos.  Relocación geográfica en Distrito Tecnológico porteño. Área 28Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  30. 30. 4. Futuro y próximos desafíos Edificio en Distrito Tecnológico Área 29Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  31. 31. . ¡Muchas gracias! Área 30Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social

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