1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT
VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH
CẨM NÂNG CÔNG VIỆC
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA
Lần ban hành 02
Ngày ban hanh 15/7/2011
Người viết Người kiểm tra Người duyệt
Chữ ký
Họ và tên Nguyễn T.Thanh Minh Ngô Văn Minh Tạ Ngọc Cầu
Hà Nội, 6/2011
2. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 2/26
1. MỤC ĐÍCH
Mô tả cụ thể các bước cần tiến hành trong quá trình tổ chức triển khai các lớp học thuộc các
chương trình đào tạo MBA của Viện QTKD
2. PHẠM VI
Cẩm nang này được áp dụng cho các hoạt động triển khai các khóa học MBA do FSB/HSB tổ
chức.
Cán bộ triển khai dịch vụ lớp học (TKDVLH) thuộc phòng HSTP (thường được gọi là mama)
Các cộng tác viên của HSTP
3. CHỮ VIẾT TẮT
HSTP: Phòng Triển khai lớp học
PTL (mama): Phụ trách lớp
OS: Cộng tác viên
Comment: Phàn nàn, nhận xét
3. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 3/26
4. NỘI DUNG QUY TRÌNH
4.1. Lưu đồ triển khai các khóa MBA
Người thực hiện Lưu đồ thực hiện Nội dung tham chiếu
Mail thông báo
Phụ trách phòng Nhận thông báo về
HSTP lớp học
Phụ trách phòng Biên bẩn giao ban nội bộ
HSTP Phân công hoặc qua email
Người được phân thực hiện
công (mama)
Người được phân Mama chuẩn bị các vật
công Chuẩn bị
dụng cần thiết cho khóa học
triển khai như văn phòng phẩm, form
báo cáo…
Người được phân Mama được phân công
công triển khai khóa học, như
Triển khai nhập điểm danh, báo cáo…
lên HSB online
Người được phân Trong quá trình triển khai,
công mama theo dõi, báo cáo,
Theo dõi,
Phụ trách HSTP ghi nhận các comment của
báo cáo
học viên. Các comment sẽ
được mama gửi tới các bộ
Xử lý Comment phận liên quan.
HSTP Mama lưu hồ sơ trên share
HSTP hoặc trên server.
Lưu hồ sơ
4. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 4/26
4.2. Lưu đồ xử lý comment các khóa học MBA
STT Trách nhiệm Lưu đồ Tài liệu/ Biểu mẫu
Tiếp nhận ý kiến phàn - Báo cáo lớp học hàng ngày của Mama
nàn của học viên - Bảng tống hợp comments của CT
PTL
1 - Công văn/or Trực tiếp từ phí đối tác
PTL
Phụ trách Trước 9h sáng hôm sau. Trường hợp khẩn
Phân loại comment và cấp: bc ngay cho Phụ trách HSTP/Các bộ
2 HSTP
Báo cáo phận có liên quan
Triển khai trong vòng 1 ngày sau khi nhận
báo cáo
PTL, Gửi Báo cáo tới Chương
3 Phụ trách trình MBA và các bộ
HSTP phận liên quan
Lãnh đạo Viện LĐ Viện, Giám đốc CT...phân công người
Giám đốc CT hoặc bộ phận để giải quyết comment học viên
Phụ trách các
4
bộ phận liên Phân công người thực
quan hiện Bộ phận hoặc người được phân công giải
quyết trực tiếp comment cho học viên, cách
giải quyết có thể như sau:
Bộ phận hoặc -Mama có thể trả lời trực tiếp với HV
người được - Hoặc trả lời trực tiếp với cả lớp
phân công - TH đặc biệt, chưa xử lý xong, thì sẽ đưa ra
5
Giải quyết Comment thời hạn để học viên được biết
- Trả lời cho HV ngay sau buổi học kế tiếp
Bộ phận hoặc người được phân công có trách
nhiệm giám sát kết quả thực hiện comment.
Bộ phận hoặc Sau đó báo cáo kết quả tới cấp trên. Trong
người được trường hợp, nếu học viên chưa hài lòng với
6
phân công Kết quả kết quả, bộ phận (người) được phân công tiến
thực hiện hành báo cáo và thực hiện lại từ bước 1.
Chương trình MBA hoặc HSTP có trách
nhiệm lưu trữ các hồ sơ liên quan tới việc giải
CT MBAs quyết comment của học viên.
7 Việc lưu trữ hồ sơ được thực hiện theo quy
HSTP
Lưu hồ sơ định tại Quy trình Kiểm soát hồ sơ chất lượng
5. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 5/26
4.3. Diễn giải lưu đồ Triển khai các khóa MBA
Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian
Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành
1. Trước khi lớp học bắt đầu
1.1 Danh sách lớp và biển Có tên, chức danh chính xác và biển tên; 30 phút trước
tên:
đặt biển tên ngay ngắn trước mỗi chỗ ngồi giờ học
1.2. Chuẩn bị tài liệu (TL) 1 buổi trước
Hard copy: Checklist triển khai lớp, biên khi lớp học
Tài liệu mama cần có khi
triển khai lớp bản bàn giao lớp học, đơn xin học dã ngoại,
đơn xin nghỉ học (thi) của HV, contact liên
lạc cần thiết (IT, Chương trình, phụ trách
HSTP, hàng cơm, hàng photo....)
Soft copy: các form bảng biểu, mẫu báo
cáo, cẩm nang mama, các quy trình liên
quan...
Kiểm tra folder và tài liệu Nhận TL photo hoặc tự photo TL cho lớp, 1 buổi trước
(hard copy) cho HV
kiểm tra folder HV, khi lớp học
Check logo tài liệu đầu giờ (Có logo FSB,
logo trường đối tác với các khóa MBA)
Copy bài giảng (soft Có logo FSB; logo trường đối tác với các 30 phút trước
copy) vào desktop lớp học
khóa MBA giờ học
Trong trường hợp giảng viên sử dụng
laptop, USB, cần chuẩn bị sẵn logo và nhắc
GV add vào bài giảng
Kiểm tra lại tất cả tài liệu Tài liệu xếp gọn gàng trên bàn GV. Hỏi ý 15 phút trước
sử dụng trong buổi học và kiến GV về sắp xếp tài liệu theo thứ tự trên giờ học
hỏi ý kiến GV về cách
dùng tài liệu trong quá bàn và TL nào cần phát trước cho HV. Các
trình học tài liệu khác để GV quyết định trong quá
trình giảng và hỗ trợ GV khi phát tài liệu.
6. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 6/26
Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian
Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành
1.3. Kiểm tra hậu cần
Nước uống cho GV Nước khoáng đóng chai hoặc trà, cafe (hỏi 15 phút trước
GV trước khi lấy đồ uống) giờ học
Đặt hoa tặng sinh nhật Hoa tươi, đặt ngay ngắn trên bàn PTL (liên 15 phút trước
cho học viện (nếu có)
hệ admin CT nếu chưa có hoa) - budget giờ học
FSB hỗ trợ là 100K/bó (có thể thay đổi tùy
thuộc vào yêu cầu)
Kiểm tra Văn phòng 30 phút trước
phẩm (nhận từ Admin CT
giờ học
từ ngày trước khi lớp
học): - Gọn gàng ở tất cả các mặt bảng trong
-Bút viết bảng (3 màu),
phòng học, mực rõ nét, loại bỏ các bút hết
giẻ lau bảng, nam châm
dính bảng các màu mực, mờ. Đặt đủ 3 màu bút.
- Giấy A0,A1, A4, Flip -Đặt gọn gàng trên góc bàn cuối lớp, gần
chart, bút viết cho Flip
chart (nếu GV yêu cầu), chỗ PTL ngồi
snowcard, băng dính 2
mặt, bút bi, ghim kẹp tài
liệu, dụng cụ cho trò chơi
(nếu GV yêu cầu)…
1.4 Giới thiệu sơ lược về Trước mỗi buổi học có giảng viên mới 5 phút trước
giảng viên
giảng dạy, mama cần giới thiệu sơ lược về khi lớp bắt đầu
giảng viên. Mama tìm thông tin về giảng
viên trên eASD, download CV giảng viên.
Trong CV giảng viên có phần tóm tắt thông
tin, mama đọc trước lớp, giọng đọc cần
nghiêm trang, lịch sự
2. Trong khi lớp học đang diễn ra
2.1. Yêu cầu chung + Tác phong: nhanh nhẹn, năng động,
chuyên nghiệp. Nên đứng hoặc ngồi phía
cuối lớp hoặc đầu bàn cánh phải-trái: Vị trí
dễ quan sát lớp và thuận tiện di chuyển, kịp
thời hỗ trợ HV-GV. Tư thế đứng (ngồi)
ngay ngắn và thể hiện sự quan tâm đến lớp.
Có thể phân công nhau bao quát lớp nếu có
2 PTL. Không nói chuyện và làm việc riêng
khi đang triển khai lớp.
+Thái độ làm việc: Nhiệt tình, tích cực, vui
7. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 7/26
Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian
Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành
vẻ, kiên nhẫn, nhanh nhạy với các yêu cầu
của GV-HV
+ Nét mặt: tươi cười, niềm nở, hướng về
GV-HV, hạn chế quay lưng về phía GV -
HV
+ Ngôn ngữ : nói rõ ràng, nhẹ nhàng, đủ
nghe, vui vẻ
+ Đặc biệt không được làm việc cá nhân,
xem internet, chat yahoo, nghe nhạc …
trong giờ làm việc
2.2. Nhắc GV chấm điểm - Nhắc GV về việc chấm điểm. -Trước giờ học
P.I.T 5 phút .
- Hỗ trợ GV trong việc theo dõi và chấm -Sau khi kết
điểm.
thúc lớp học
2.3. Tổng kết đặt ăn trưa và Tổng hợp sớm và chính xác tên HV, thực Trước 9h
báo cơm nhà hàng đơn cần đặt
2.4. Điểm danh HV: -Nhanh nhẹn chuyển đầu giờ học và Trước 10h
Sử dụng bảng điểm danh teabreak. Quan sát kỹ từng HV ký tên sáng
chuyển cho HV ký tên
(tránh gian lận), không nên để HV ký khi Trước 15h
- Đối với CT IeMBA GV đang giảng bài chiều
nhập điểm danh FSB -HV nghỉ 2/3 buổi học không được tính
Online trước 10h sáng và
15h chiều. điểm danh “có”
- Bảng điểm danh cuối ngày cần có đầy đủ
chữ ký của Lớp trưởng, Mama.
2.5. Ghi chép báo cáo nội -Ghi ngắn gọn về quá trình học của lớp. Trong thời
dung (mục đích: để GĐ Không cần ghi chi tiết ND giảng có trong gian lớp học
CT, Acad support của CT
và các bộ phận liên quan TL đã gửi trước. Ghi rõ các bài tập, tình
(HCDI)… nắm rõ về tiến huống thảo luận, trao đổi giữa HV-GV, các
trình giảng của GV có
theo nội dung Viện yêu phương pháp, ví dụ và tài liệu mà GV sử
cầu (syllabus) không dụng thêm cho lớp.
-Với những tài liệu chưa được gửi trước cần
xin lại GV (soft hoặc hard copy) để copy và
gửi Acad support CT.
2.6. Hỗ trợ GV-HV: đáp ứng Nhanh chóng, thể hiện sự tận tình và hiệu Trong thời
8. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 8/26
Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian
Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành
các yêu cầu của GV, HV quả. PTL nào nhận yêu cầu hỗ trợ thì đích gian lớp học
về văn phòng phẩm hoặc thân người đó thực hiện hỗ trợ
các điều chỉnh cần thiết
2.7. Tham khảo, ghi nhận ý Quan sát nét mặt, thái độ của HV, phản
kiến nhận xét của HV - ứng đối với bài giảng. Giờ nghỉ nên tranh
GV về buổi học
thủ nói chuyện với HV để ghi nhận ý kiến
về bài giảng, dịch vụ, GV và các kiến nghị
nếu có. Tham khảo ý kiến của GV về lớp
học, dịch vụ và HV
2.8. Giải quyết các vấn đề -Máy tính, máy chiếu: báo IT Gặp trực tiếp
phát sinh: -Âm thanh, ánh sáng: báo Bảo vệ. hoặc gọi điện
Gửi thông tin đến các bộ
-Tea-break, ăn trưa: báo cho Admin CT. thoại nếu khẩn
phận, cá nhân liên quan
để kịp thời xử lý vấn đề -GV: báo Acad CT, cấp, kiến nghị
-Thông tin liên quan đến đối tác: CT MBA trong báo cáo
-Các thông tin khác báo phụ trách HSTP để nếu cần xử lý
tìm giải pháp thông thường
2.9. Chuyển tài liệu cho các Lưu tài liệu thành bộ của từng ngày, ghi rõ Cuối buổi vừa
HV vắng mặt. thời gian để tiện theo dõi và chuyển lại cho học xong hoặc
các HV vắng mặt theo danh sách điểm danh đầu buổi học
sau đó
2.10. Chiếu Clip fun vào giờ Mama chiếu Clips này 5 phút trước khi bắt 5 phút trước
giải lao cho học viên. đầu bài giảng buổi chiếu (13h25). khi bài giảng
Trong trường hợp nếu GV-HV yêu cầu bắt đầu
không chiếu thì sẽ không chiếu
2.10. Kiểm tra teabreak và Đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh, không quá Trước khi lớp
cơm trưa cho HV nguội. Ghi lại những thiếu sót và báo cho nghỉ 15 phút
Admin để kịp thời khắc phục
2.11. Tổ chức sinh nhật cho -Nhờ Admin CT đặt hoa và phối hợp thông Thống nhất về
HV: Tặng quà, hoa cho báo với Ban Cán sự lớp. (budget 100K/bó/ thời gian với
HV nhân dịp sinh nhật
(nếu có) HV) lớp.
Thường tổ chức -Mama làm slide ảnh những HV trong
theo tháng
tháng/ or bật nhạc “ Happy Birthday”
9. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 9/26
Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian
Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành
2.12. -Gọi điện nhắc nhở các Giọng nói nhẹ nhàng, vui vẻ, thể hiện sự
HV nghỉ học gần hết tiêu quan tâm, đồng thời nêu rõ quy định của
chuẩn nghỉ (1:3 số buổi)
và hỏi lý do nghỉ học Viện một cách cương quyết
-Gọi điện nhắc nhở các
HV nghỉ học trong tình
trạng báo động. Thông
báo với các HV về số
buổi nghỉ học cho phép
(phụ thuộc vào từng môn)
& việc học lại với khóa
sau theo quy định của
Viện
2.13 Nhắc học viên giữ gìn vệ Lưu ý nhắc học viên không ăn uống trong Các buổi học
sinh trong lớp học phòng học, cần tuân theo nội quy lớp học
và giữ gìn vệ sinh chung
3. Sau khi lớp học kết thúc
3.1. Báo cáo tình hình lớp ĐV chương trình IeMBA gửi: Gửi cùng ngày
học cho các cá nhân-bộ - Giám đốc CT IeMBA
lớp học, trước
phận liên quan. - Trợ lý GĐCT
- Acad Support của CT 12pm (24h) đối
-Lớp IeMBA học tại Viện
- Phụ trách HSTP
chỉ lấy điểm chấm GV với lớp học tại
- Trưởng Ban KD
online, không tính kết quả
CC: mama phụ trách CT + QA của HSTP + FSB và trước
chấm trên giấy. PTL cần
Admin HSTP
nhắc HV đánh giá online 9h sáng hôm
Trong trường hợp đặc biệt nếu CT yêu cầu
đầy đủ (như một hình
đánh giá thêm hoặc bổ sung GV thì PTL sẽ sau đối với lớp
thức điểm danh HV)
nhắc HV đánh giá GV đó.
học ngoài FSB
3.2. Hoàn tất hồ sơ HV: -Hoàn tất hồ sơ và gửi theo quy trình: GĐ, Trong vòng 3
-Thu hồ sơ HV (trong trợ lý CT, phụ trách HSTP ngày sau khi
buổi học đầu tiên) và tổng
lớp học kết
hợp các thông tin chi tiết
vào danh sách -Đề nghị các HV chưa điền đủ thông tin thúc.
-Gửi danh sách HV có hoàn thành điền form (nhã nhặn , vui vẻ,
thông tin đầy đủ từ Hồ sơ
HV cho Các bộ phận có không ép buộc)
liên quan
10. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 10/26
Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian
Nội dung công việc Tài liệu hướng dẫn hoàn thành
3.3. Thu dọn, sắp xếp lớp Biến tên được xếp gọn gàng trong hộp, ghi Sau giờ học
học: chú bên ngoài để mọi người biết: tên lớp, số
Thu lại biển tên HV xếp
lượng biển tên...
gọn ở các tủ đựng TL
trong các phòng (nếu lớp
học không liên tục)
Thu dọn tài liệu, giấy tờ, - TL của HV để lại lớp: ghi rõ tên HV trên Sau giờ học
VPP, đồ dùng của HV… folder để tránh nhầm lẫn
cuối buổi học
- Thu lại các tài liệu học còn dư để sử dụng
về sau, ghi rõ ngày sử dụng
- Thu gọn các giấy tờ loại không sử dụng
tiếp nữa.
-Thu dọn và cất giữ đồ dùng của HV để
quên và gửi lại vào buổi sau.
-Bàn giao VPP còn thừa cho admin CT
(buổi học cuối cùng)
-Cất lợn vào tủ của HSTP và khóa cẩn thận
(lợn dán tên lớp).
Tắt máy tính, máy chiếu, Tắt máy chiếu trước, sau đó tắt máy tính. Sau giờ học
điều hòa và đèn trước khi Cuối cùng, tắt điều hòa và đèn
ra khỏi phòng học
Báo Sạch đẹp dọn dẹp Lưu ý về: biển tên, tài liệu, VPP còn để Sau giờ học
phòng và bảo vệ khóa cửa trong lớp...
3.4 Bàn giao các tài liệu triển Bảng ký điểm danh, phiếu đánh giá GV, Cuối ngày chủ
khai quản lý lớp học cho Phiên dịch, Mama …cho Admin của HSTP nhật đối với
Admin của phòng
(PhinLT) IeMBA
3.5 Bàn giao thông tin Trong trường hợp PTL bận, nhờ bạn khác Trước khi lớp
Cần bàn giao thông tin cụ trực lớp cần bàn giao thông tin đầy đủ: trực học
thể nếu có sự thay đổi về
tiếp bàn giao, trao đổi thông tin qua điện
PTL
thoại, email (cc cho trưởng bộ phận)
3.6 Bàn giao lại heo đất cho PTL bàn giao lại heo đất cho lớp để quản lý IeMBA: Cuối
lớp hoặc nhập quỹ lớp cho Ban cán sự (BCS-dễ mỗi tháng
hiểu lầm là: Bao Cao Su) hoặc thủ quỹ của
lớp
11. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 11/26
4.4. TỔ CHỨC CHO LỚP IEMBA HỌC DÃ NGOẠI
Các chương trình học dã ngoại thường do Ban Cán sự lớp đề xuất, lên kế hoạch đề xuất có thông
qua ý kiến của GV. PTL học cần thực hiện các công việc sau:
Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian
Nội dung công việc tài liệu hướng dẫn hoàn thành
1. Công tác điều phối thông tin
Liên hệ với Ban Cán sự lớp để Thông tin về việc học dã ngoại cần Trước khi lớp
nắm rõ thông tin về: thời gian,
được thông báo và xin ý kiến GĐ học 1-2 tuần
lịch trình, các hoạt động dự
kiến, tổ chức ăn/ nghỉ/ hội Chương trình, cc trợ lý GĐ, phụ trách
trường học, phương tiện đi
HSTP
lại...
Trường hợp HV cần hỗ trợ về bố trí
phương tiện đi lại hoặc nơi ăn ở cần báo
cho CT để lên kế hoạch phối hợp tổ
chức
Điều kiện đi học dã ngoại 100% học viên trong lớp đồng ý đi học Trước khi lớp
dã ngoại.
học 1-2 tuần
Được sự đồng ý của giảng viên và Giám
đốc chương trình cùng điều phối
chương trình (Khi lịch dã ngoại của lớp
không làm ảnh hưởng đến lịch chung
của các lớp khác)
Lịch học dã ngoại đảm bảo thời gian
học quy định (đủ 3 tiếng/1 buổi; 6 tiếng/
1 ngày học)
Phòng học đảm bảo yêu cầu học tập, cơ
sở vật chất: máy tính, máy chiếu, chỗ
ngồi cho các học viên
Không vượt quá quota của
chương trình (<= 4lần/khóa)
Liên hệ với GV về các yêu Nhằm đảm bảo chất lượng và thời Trước khi lớp
cầu: tài liệu, phương tiện giảng
lượng học giống như tại FSB. học 1 tuần
dạy, văn phòng phẩm...(yêu
cầu GV gửi email confirm)
Hoàn trả lại kinh phí cho lớp Khi đã có đủ 4 điều kiện trên thì Ban
cán sự lớp gửi đơn xin học dã ngoại +
lịch trình học về chương trình để
chương trình xem xét và sẽ gửi lại lớp
tiền ăn trưa + tiền teabreak (ăn trưa 40
000 VNĐ/1 Suất; Teabreak: 15 000/1
người/1 buổi) (Tiền ăn có thể thay đổi
tùy thuộc vào yêu cầu của lớp hoặc CT)
12. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 12/26
Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian
Nội dung công việc tài liệu hướng dẫn hoàn thành
2. Hậu cần lớp học
PTL chuẩn bị các VPP theo VPP chuẩn bị xếp gọn gàng trong thùng
danh mục thông thường cho
để tiện di chuyển;
lớp bên cạnh những yêu cầu
đặc biệt của GV
Yêu cầu GV kiểm tra toàn bộ Tài liệu copy được để theo từng loại, 1 ngày trước
tài liệu (bản cứng và mềm)
đặt trong thùng khi khởi hành
trước khi copy cho lớp theo số
lượng HV. Cần lưu TL để
chuyển cho những HV không
tham gia dã ngoại
Thông báo lại thời gian khởi Qua email và SMS 2 ngày trước
hành, địa điểm tập trung cho khi khởi hành
GV, HV và toàn bộ nhóm PTL
học
Chuẩn bị form đánh giá bằng Form chuẩn đã có sẵn 1 ngày trước
giấy theo đúng các tiêu chí khi khởi hành
trên FSB Online
3. Báo cáo lớp học
-Tổng hợp điểm đánh giá của Theo quy trình gửi báo cáo Trước 9h sáng
HV vào file Excel Giám đốc CT,Trợ lý GĐCT, Acad hôm sau. Nếu
- Báo cáo về tình hình lớp học Support của CT, Phụ trách
có vấn đề phát
và ý kiến HV, GV HSTP,Trưởng Ban KD
-Báo cáo ND: ghi chép chi tiết CC: mama phụ trách CT + QA của sinh cần báo
quá trình giảng dạy của PTL HSTP cáo gấp phụ
trách HSTP
4.5. TỔ CHỨC THI HẾT MÔN CHO CÁC LỚP IEMBA
Bộ phận PTL học không tham gia trách nhiệm làm Giám thị trong các kỳ thi hết môn nhưng có
trách nhiệm tham gia công tác chuẩn bị trước khi thi.
Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian
Nội dung công việc tài liệu hướng dẫn hoàn thành
1 Liên hệ với GV về chi tiết kỳ thi: đề thi,
thời gian làm bài, hình thức thi...
2 Phối hợp với giáo vụ chương trình thông Giọng nói nhẹ nhàng, hòa nhã. 1 tuần trước
báo cho các HV không đủ điều kiện dự Nhắn họ sẽ học lại với khóa
kỳ thi
thi cuối kỳ để tránh việc HV không đủ sau theo quy định của Khoa.
điều kiện vẫn ngồi thi trong lớp
3 Xem lại danh sách những HV nghỉ 4 buổi
xem đã tham gia học phụ đạo bổ sung
13. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 13/26
Stt Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn Thời gian
Nội dung công việc tài liệu hướng dẫn hoàn thành
chưa và sẽ cho thi
4.6. THÔNG BÁO THÔNG TIN LỚP HỌC
PTL có trách nhiệm thông báo thông tin liên quan đến lớp học cho các HV và đảm bảo phản hồi
xác nhận 100% HV nhận được thông tin. Các trường hợp cần thông báo thông tin:
o Nhắc HV về: thời gian, lịch học, địa điểm 1 tuần trước khi bắt đầu môn học mới
o Trường hợp lịch học thay đổi, cần nhắc HV trước tối thiểu 2 tuần để HV tiện sắp xếp công
tác
o Có yêu cầu từ các bộ phận khác cần nhắn thông tin cho HV
o Thông báo cho HV các thay đổi khác
Hình thức thông báo:SMS,Điện thoại, Email,Văn bản
14. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 14/26
Quy trình thông báo như sau:
Nhiệm vụ chính Tiêu chuẩn
Stt
Nội dung công việc tài liệu hướng dẫn
Nhận yêu cầu thông báo thông tin cho HV Yêu cầu rõ ràng, cụ thể, đầy đủ
1
chi tiết
Nhắn tin SMS thông báo lịch học cho HV với nội Lời lẽ trang trọng, mang văn
dung:
phong văn phòng, hành chính
2 "FSB xin thông báo: môn.........học tại:
…..Ngày ...................Xin Anh/Chị vui lòng gửi lại tin
nhắn "OK" để xác nhận. Xin cảm ơn"
Nhắn tin SMS thông báo thay đổi lịch học, địa điểm Lời lẽ trang trọng, mang văn
so với kế hoạch trước đó:
phong văn phòng, hành chính
"FSB xin thông báo: Thời gian/ địa điểm môn..........có
thay đổi so với dự kiến như sau: Thời gian học: từ
3 ngày........đến ngày..........
Hoặc: Địa điểm: .......................
Rất mong Anh/Chị thông cảm về sự thay đổi ngoài dự
kiến này. Xin Anh/Chị vui lòng gửi lại tin nhắn "OK"
để xác nhận. Xin cảm ơn"
Gọi điện để khẳng định với HV: Giọng điệu nhẹ nhàng, lịch sự
4 Trường hợp không nhận được tin nhắn phản hồi, PTL nhưng nghiêm túc, thể hiện rõ
gọi điện lại thông báo để chắc chắn HV nhận được
tư thế đại diện cho Viện
thông tin
Thông báo lại cho người phụ trách trực tiếp và các Thông báo bằng email và kịp
bộ phận liên quan:
thời để giải quyết các tình
5 - Số lượng người xác nhận thông tin
- Số lượng chưa liên hệ được (kèm lý do) huống phát sinh
- Các phản hồi khác từ HV (nếu có)
15. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 15/26
5. NHỮNG TÌNH HUỐNG CẦN LƯU Ý KHI TRIỂN KHAI LỚP
Yêu cầu và Tình
STT Hướng giải quyết (gợi ý)
huống
1. Yêu cầu chung của Hình thức: Tươi tắn, sinh động, duyên dáng, khỏe
PTL (mama và OS) mạnh, trang điểm nhẹ và mặc đồng phục khi làm việc
Tác phong: nhanh nhẹn, chủ động, sắp xếp công việc và
làm việc khoa học, di chuyển và động tác nhanh, dứt
khoát
Thái độ: Nhiệt tình, tích cực và sẵn sàng hỗ trợ HV,GV
khi cần; kiên nhẫn, cẩn thận, chu đáo, đáng tin cậy
Tính nhanh nhạy, linh hoạt: tinh tế, kịp thời nhận biết
& hỗ trợ GV-HV, linh hoạt khi xử lý tình huống
Tính chuyên nghiệp: thạo việc, nắm rõ quy trình, cẩm
nang, checklist và người cần phối hợp/hỗ trợ
2. Tư thế, tác phong của - OS nên đứng nhiều để quan sát HV trong lớp, phát hiện các
PTL trong quá trình yêu cầu của HV và nhanh chóng đáp ứng
lớp học - Khuôn mặt thể hiện sự dễ chịu, nhẹ nhàng
- Khi thấy HV có một số biểu hiện: quay qua quay lại như tìm
người hoặc giơ tay làm hiệu, PTL nhanh chóng đến gần nhẹ
nhàng: "Anh/chị cần gì ạ?"
3. Tác phong khi giao - Luôn tươi cười chào hỏi niềm nở ngay khi nhìn thấy HV
tiếp với HV - Tươi cười chào đón mọi người đầu giờ khi mới gặp, tạo ấn
tượng vui vẻ và tốt đẹp. Có thể hỏi thăm HV về công việc tuần
qua hoặc "Lâu quá không gặp anh/chị" (khi vừa nghỉ kết thúc
môn và gặp lại) nếu thuận tiện.
- Thường xuyên nói chuyện với HV để xây dựng tình cảm đồng
thời tìm hiểu về ý kiến của HV. HV thường chỉ đưa ra ý kiến
khi họ thấy tin tưởng PTL.
- Khi nói chuyện nên nhìn thẳng vào HV từ phần mũi trở xuống
cằm, chỉ thỉnh thoảng nhìn vào mắt HV
- Giọng nói nhẹ nhàng, lễ phép
- Thông tin đưa ra chính xác, không biết thì nên xin phép "Để
em xác nhận lại rồi em sẽ trả lời anh/chị"
- Phong thái nhẹ nhàng, duyên dáng, tự tin, không nên quá rụt
rè
- Đi lại nhanh nhẹn, nhẹ nhàng
Tuyệt đối tránh quan hệ tình cảm nam-nữ khi HV đang học
tại Viện, có thể dẫn tới bị đuổi việc
-Khéo léo từ chối các món quà có giá trị trên 500k VND từ
HV
(Trong trường hợp không thể từ chối những món quà giá trị tới
500k VND cần báo cáo phụ trách HSTP để có hướng giải
16. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 16/26
Yêu cầu và Tình
STT Hướng giải quyết (gợi ý)
huống
quyết)
4. Khả năng bao quát, Rèn luyện khả năng bao quát, tính chuyên nghiệp và cần học
làm việc độc lập và hỏi kinh nghiệm của người đi trước bất cứ khi nào cần (hỏi qua
quán xuyến nhiều điện thoại, email, gặp trực tiếp…)
việc cùng lúc
5. Học cách ứng xử của -Nhẫn nại, luôn phải tươi tắn, nhẹ nhàng, kiên nhẫn kể cả khi
tiếp viên hàng không mệt mỏi và HV/GV làm mình khó chịu
và lễ tân các khách -Vì chất lượng công việc và sự hài lòng của khách hàng để kiềm
sạn tiêu chuẩn quốc chế phản ứng tiêu cực của bản thân. Cần có cách nhìn tích cực
tế (*****) về mọi vấn đề.
-Rèn luyện để có sức khỏe tốt, dẻo dai, chịu được áp lực
6. Các chủ đề giao tiếp -Cần tìm hiểu HV hay quan tâm đến chủ đề gì để bắt chuyện
với HV -Học cách lắng nghe
-Nếu HV nói đến chủ đề mình không biết rõ, nên lôi kéo các
HV am hiểu về lĩnh vực đó vào câu chuyện
-Chịu khó đọc sách báo để tăng vốn hiểu biết XH, nâng cao
kiến thức
-Học cách nói cảm ơn, xin lỗi, lịch thiệp trong giao tiếp
-Biết cách chia sẻ, an ủi, động viên khi HV gặp chuyện buồn
-Quan tâm đến các thông tin cập nhật của HV (chuyển công tác,
thăng tiến, lập gđ, có con, có cháu mới sinh…), có thể bổ sung
vào profile HV
7. Hỗ trợ Giảng viên -Chủ động hỏi GV về sở thích
-Nước uống, đồ ăn phù -Hỏi GV về thứ tự sắp xếp TL
hợp - Hỏi GV cách thức phát tài liệu: phát cùng một lúc hay phát tại
-Copy, sắp xếp và phát một thời điểm trong quá trình học
tài liệu cho lớp - Hỏi xem GV có yêu cầu đặc biệt gì về hỗ trợ trong quá trình
-Cases, activities trong học không
lớp cần sự hỗ trợ của -Chủ động lấy giấy Ao, bút viết… cho các nhóm theo yêu cầu
PTL của GV
-Phương tiện đi lại cho -Hỏi GV về phương tiện đi lại, (nếu cần gọi taxi cho GV ngay
GV sau khi lớp kết thúc)
-Hỏi thăm khi GV ốm, -Tinh ý khi thấy GV có ý nhờ trợ giúp: nhanh nhẹn di chuyển
cần sự trợ giúp đến ngay
8. HV có yêu cầu nhưng - Ghi nhận yêu cầu của HV vào giấy kèm theo câu ‘Vâng, em
chưa thể giải quyết xin ghi nhận ý kiến của anh/chị và sẽ chuyển lại cho....để giải
ngay quyết được không ạ?”
- Nếu HV vẫn nhất định phải giải quyết ngay cần kiên nhẫn giải
thích nhẹ nhàng: “Mong Anh/chị thông cảm cho chúng em vì
17. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 17/26
Yêu cầu và Tình
STT Hướng giải quyết (gợi ý)
huống
chúng em không đủ thẩm quyền để quyết định việc này. Chúng
em sẽ xin ý kiến và chuyển lại câu trả lời cho anh/chị trong thời
gian sớm nhất được không ạ?”.
- Thông báo lại yêu cầu này cho PTL học của FSB và follow-up
để chuyển lại câu trả lời cho HV.
9. Chuyển mic cho HV - Cầm mic sẵn sàng từ đầu giờ học, ở vị trí dễ di chuyển nhất
khi HV phát biểu -Nên dứt khoát chuyển mic hoặc không, không chần chừ
- HV giơ tay phát biểu lập tức đến đưa mic. Mic được đưa bằng
hai tay, nhẹ nhàng, không giúi mic vào tay HV. Đưa mic xong,
mỉm cười xin nhận lại mic
- Trường hợp HV giơ tay phát biểu đã lâu nhưng GV chưa chú
ý (vì có quá nhiều người phát biểu) có thể chủ động đưa mic
cho HV để HV có thể đưa ra ý kiến của mình.
- Đi lại nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, tự tin, không cúi đầu hoặc cúi
lưng
10. Quan sát thấy HV uể - Nhẹ nhàng rời lớp lấy cho HV một tách trà hoặc một cốc nước
oải hoặc ngủ gật lạnh
trong lớp - Đặt nhẹ nhàng trước mặt HV, mỉm cười và mời nhẹ nhàng :
“Anh/chị dùng nước ạ” rồi lui về vị trí của mình
11. Thấy HV ra ngoài nói - PTL nên ra ngoài, nói chuyện, hỏi han HV xem có điều gì cần
chuyện, uống nước cải tiến trong quá trình học hay không. Thông thường HV ra
trong quá trình GV ngoài là do thấy bài giảng thiếu hấp dẫn hoặc không quan tâm
đang giảng bài đến bài giảng.
- Lắng nghe ý kiến của HV, nhẹ nhàng trả lời: “Vâng, em xin
ghi nhận ý kiến của các anh/chị và em sẽ chuyển lại ý kiến cho
thầy/cô để có thể điều chỉnh bài giảng một chút cho phù hợp
hơn. Bây giờ em xin mời các anh/chị trở lại lớp học để gọi
là...đảm bảo giữ gìn nội quy học tập được không ạ (cười vui)”
- Các ý kiến ghi nhận từ HV cần phải cân nhắc xem: nếu nói
GV dạy không hấp dẫn, cần xem đó là ý kiến cá nhân hay là ý
kiến chung của nhiều người. Nên tranh thủ nói chuyện thêm với
một số HV khác để đảm bảo tính đại diện của thông tin. Nếu là
ý kiến chung, có thể nói lại với GV để điều chỉnh (nếu thấy
tiện) hoặc thông báo lại cho người có trách nhiệm của Khoa nhờ
nói chuyện với GV
- Ghi nhận các ý kiến này trong báo cáo lớp học
12. HV có bình phẩm - Bình tĩnh lắng nghe, không thể can thiệp lúc này
không tốt về chương - Sau đó, có thể nhẹ nhàng lại gần: “Anh/ chị...(tên), em có thể
trình hoặc về GV gặp anh/chị một lát không ạ?”
trước nhiều người - Mời HV ra một chỗ riêng, mời uống nước. Người đang tức
giận sẽ cảm thấy dễ chịu hơn khi được mời nước và uống nước.
18. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 18/26
Yêu cầu và Tình
STT Hướng giải quyết (gợi ý)
huống
Nhẹ nhàng hỏi HV: “Em thấy anh/chị có một số ý kiến về
chương trình/ GV, anh/chị có thể cho em biết chi tiết hơn để em
có đề đạt lên Viện điều chỉnh cho phù hợp hơn được không ạ?”
- Lắng nghe ý kiến HV, có thể ghi chép nếu thấy cần. Không
chen ý kiến cá nhân của mình vào, không tỏ dấu hiệu hoàn toàn
tán đồng hoặc hoàn toàn phản đối. Trong quá trình lắng nghe,
mắt nhìn thẳng vào HV, nét mặt chăm chú và quan tâm thể hiện
sự quan tâm thực sự của mình đối với ý kiến, bức xúc của HV.
- Kết thúc, mỉm cười và nói: “Vâng, em sẽ chuyển lại những ý
kiến đóng góp của anh/chị cho Viện để Viện cân nhắc điều
chỉnh”.
- Sau đó, có thể tiếp tục nói chuyện nếu thấy tiện. Nếu đã vào
lớp thì mời HV trở lại lớp.
- Phản ánh trung thực ý kiến của HV trong báo cáo lớp học và
người quản lý bộ phận.
13. Theo dõi điểm danh - PTL theo dõi điểm danh của HV trên FSB Online và nhắc các
của HV HV đã nghỉ 3 buổi học “Anh/chị lưu ý là nghỉ đến buổi thứ 4 thì
anh/chị sẽ phải học phụ đạo bổ sung và nộp phí bổ sung 100
USD để tham dự thi hết môn”.
- Gọi điện nhắc các HV đã nghỉ 4 buổi về yêu cầu học bổ sung,
nhắc họ bố trí thời gian
- HV nghỉ 5 buổi cần gọi điện thông báo họ cần học lại với lớp
sau, tránh trường hợp HV vẫn đến thi hết môn và có bài.
Trường hợp HV nhất định không học lại, PTL xin quyết định
của GĐ CT và trả lời lại với HV.
14. Ký tên vào bản điểm - Nhanh nhẹn chuyển bản điểm danh cho HV ký nhận lúc đầu
danh giờ hoặc thời gian sau nghỉ giữa giờ. Không chuyển điểm danh
ký nhận trong quá trình GV đang giảng bài, tránh gây tình trạng
lộn xộn trong lớp
- Nhẹ nhàng nhưng dứt khoát trước đề nghị ký trước hoặc ký
thay của HV. Nên ghi OFF (bút chì) cạnh tên HV nghỉ học
trước khi chuyển cho lớp ký. Ghi lại OFF bằng bút mực nếu sau
giờ Teabreak HV vẫn không đến.
- Những trường hợp HV đã nghỉ học của buổi hôm đó, mark lại
bằng bút màu để HV ký thêm vào cũng không có giá trị xác
nhận
- Trường hợp HV khăng khăng có đi học một buổi nào đó
nhưng PTL biết chắc chắn HV không hề có mặt trên lớp:
+ Mỉm cười và nhẹ nhàng giải thích: “Anh/chị ơi, em làm sao
quên anh/chị được ạ. Quả thật là cả ngày hôm qua em không
gặp anh/chị trên lớp mà. Em cũng tìm mãi rồi đấy ạ”, v.v. Tóm
lại giải thích nhẹ nhàng, vui vẻ, có thể hơi hài hước nhưng
19. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 19/26
Yêu cầu và Tình
STT Hướng giải quyết (gợi ý)
huống
không nên quá thiên về việc chứng minh HV đã sai.
+ Tìm thêm bài quiz online xem HV có làm quiz không để xác
nhận sự có mặt của HV
+ Hỏi thêm người ngồi xung quanh cho chắc chắn
Q: Nếu học viên chỉ đến lúc đầu giờ buổi sáng ký điểm danh rồi
bỏ đi đến khi có bài Quiz mới quay lại làm bài thì phải làm thế
nào?
A: Nhẹ nhàng và nghiêm túc nhắc nhở Học viên, đề nghị Học
viên xin ý kiến GV về việc vắng mặt và cho phép tính điểm
danh
15. Internet và làm việc - PTL yêu cầu IT chủ động cắt Internet ngay từ đầu giờ học
riêng online trong giờ - Đến giờ nghỉ giải lao và giờ nghỉ trưa sẽ mở lại Internet cho
học HV
-PTL không chat, nói chuyện riêng và làm việc riêng trong giờ.
Nếu HV cố tình nói chuyện cần chủ động và khéo léo cắt câu
chuyện
16. Sắp xếp lại lớp học - PTL học và các OS nhanh chóng sắp xếp gọn gàng các mặt
sau khi lớp nghỉ ăn bàn của HV, xếp gọn các giấy tờ theo đúng tên HV
trưa - Sắp xếp lại tài liệu của lớp học, để riêng các tài liệu đã dùng,
xếp thành bộ, ghi chú ngày tháng để chuyển lại cho các HV
vắng
17. HV say rượu và có - Mời HV sang nghỉ ở phòng riêng
những lời khiếm nhã - Cử OS lấy nước hoa quả hoặc cam, chanh, táo, lê...mời HV ăn
về Viện, chương cho dã rượu
trình... - OS chăm sóc và hỏi han tình hình sức khỏe của HV, tuyệt đối
không đề cập thêm về câu chuyện vừa qua. Nếu HV tiếp tục nói
thì kiên nhẫn lắng nghe, không bình phẩm thêm.
- Bản thân PTL FSB ngay lập tức báo cáo tình hình lên người
có đủ thẩm quyền đại diện cho Viện để xuống lớp trấn an HV
và quay trở lại lớp học bình thường.
- Trong khi đó, nếu thấy HV đã đỡ mệt hơn, có thể gọi taxi đưa
HV về nghỉ. Sau đó, nên tiếp tục gọi điện hỏi han tình hình xem
HV về đến nơi chưa, sức khỏe ra sao...
- Thời gian sau đó có thể bắt đầu chuyện trò thêm với HV để
xem HV có ý kiến bức xúc gì về chương trình hay không, tiếp
thu và ghi nhận ý kiến rồi báo cáo lại.
18. Phát tài liệu cho HV - Sắp xếp tài liệu gọn gàng trước khi phát cho HV
- Nếu phát nhiều loại tài liệu cùng một lúc nên sắp xếp tất cả tài
liệu thành 1 bộ rồi chuyển cho HV, tránh đi lại phát nhiều lần
tạo cảm tưởng thiếu chuyên nghiệp
20. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 20/26
Yêu cầu và Tình
STT Hướng giải quyết (gợi ý)
huống
- Tài liệu đặt nhẹ nhàng, ngay ngắn trước mặt HV kèm theo
câu: “Em gửi anh/chị”
19. Thu bài tập nhóm - Thu lại bài nhanh chóng và cuộn lại cẩn thận, tránh biểu hiện
làm trên giấy Ao của sự không trân trọng những sản phẩm học tập của HV.
HV - Nếu các bài tập nhóm này vẫn còn sử dụng tiếp có thể dán các
bài tập nhóm vào những khu vực bảng mà GV ít sử dụng.
- Trong thời gian lớp làm bài tập nhóm, cần đi lại bao quát tinh
thần làm việc nhóm một mặt để ghi chú lại những HV tích cực
trong nhóm (hỗ trợ việc chấm điểm P, I, T đối với GV) và quan
sát xem HV có cần thêm văn phòng phẩm như giấy A4, A0 hay
bút viế không.
- Nên dán bài tập nhóm theo thứ tự các nhóm để tiện cho việc
trình bày
-Nhờ HV nam dán giấy Ao lên bảng, không cố với cao mất
thẩm mỹ và khó khăn cho PTL
20. Kiểm tra tea-break, - Trước nghỉ giữa giờ và ăn trưa, PTL cần ra ngoài trước
cơm trưa khoảng 5 – 10 phút kiểm tra chất lượng chuẩn bị của tea-break
và cơm trưa cho HV
- Thông báo cho bên ICT điều chỉnh nếu cần
- Trường hợp GV cho nghỉ sớm cần chủ động báo trước để ICT
kịp thời chuẩn bị
- Đến giờ tea-break nhanh chóng tháo các màng bọc nilon, mời
HV dùng hoa quả, bánh ngọt
21. Kết thúc buổi học - Sắp xếp tài liệu đã sử dụng thành các bộ, ghi lại ngày tháng để
chuyển lại cho HV vắng
- Thu dọn các văn phòng phẩm để gọn lại vào góc lớp, chuẩn bị
dùng đến trong ngày hôm sau. Kiểm lại xem thiếu loại văn
phòng phẩm gì để bổ sung kịp thời
- Tắt máy tính, máy chiếu
- Thu dọn các giấy tờ, tài liệu còn lại trong lớp
- Báo ICT vào dọn phòng
- Lưu ý HV thường quên USB, nguồn máy tính hoặc các đồ
dùng khác, nên kiểm tra kỹ để cất hộ HV và gửi lại vào buổi sau
22. Ngoài giờ học -Nếu HV liên lạc rủ đi chơi, ăn uống… cần tế nhị từ chối và biết
cách giữ quan hệ đúng mực
23. Lớp học ngoài FSB có Khi bạn làm ở ngoài không phải ở FSB, cơ sở vật chất cực kì
cơ sở vật chất không thiếu thốn, phòng học chật hẹp số lượng bàn ghế không đủ so
đảm bảo: Không đủ với số lượng học viên. Cả lớp đang học thì một học viên vào
chỗ cho HV muộn, anh học viên đó đi tìm khắp lớp mà không có bàn để
ngồi bản thân bạn thì đang bận rộn với 1 đống tài liệu chuẩn bị
21. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 21/26
Yêu cầu và Tình
STT Hướng giải quyết (gợi ý)
huống
phát. Anh học viên đó tiến đến hỏi bạn: “anh không có chỗ ngồi
vậy anh về nhé, không học nữa” Trong trường hợp đó bạn sẽ
làm gì?
=>Nhẹ nhàng yêu cầu HV chờ đợi để sắp xếp, nhường chỗ cho
HV hoặc yêu cầu HV khác ngồi chật hơn một chút để nhường
chỗ cho anh HV ngồi cạnh. Giờ giải lao cần yêu cầu đối tác
khắc phục ngay để HV thoải mái ngồi học
24. Học viên phát sinh Một học viên sau một quá trình học tập bỗng phát sinh tình
tình cảm với trợ lý cảm với bạn và anh ta quyết định nói ra điều đó với bạn.
lớp Trong trường hợp này bạn sẽ xử lý thế nào nếu bạn cũng có
tình cảm với anh ta? Hoặc nếu bạn không có tình cảm với
anh ta?
=> Ghi nhớ quy tắc của Viện, tránh có quan hệ nam nữ khi HV
đang học và PTL vẫn muốn làm việc tại Viện
Nếu có học viên muốn xin số điện thoại và mời mama đi
uống nước... nhưng mama từ chối nên chấm điểm đánh giá
mama rất thấp thì nên xử lý thế nào?
=> Nếu chỉ có mình HV đó cho điểm thấp và các HV khác cho
điểm tốt thì không đáng bận tâm. Có thể gặp riêng HV để nhẹ
nhàng trao đổi xem PTL cần cải tiến những gì trong cách làm
việc để HV hài lòng hơn
25. Học viên phàn nàn về Q: Nếu học viên phàn nàn về chất lượng đào tạo của FSB như:
chất lượng GV giảng viên nước ngoài toàn tây balô, không có kỹ năng giảng
dạy, phương pháp giảng dạy không hấp dẫn, không hiểu biết
nhiều về thực tế tình hình kinh doanh của VN, ít có những ví dụ
cụ thể về doanh nghiệp...... thì phải làm như thế nào?
=> Trước hết lắng nghe HV, xoa dịu nếu HV quá gay gắt. Cần
thông tin rõ là các GV của Viện đều đã qua tuyển chọn, có CV
rõ ràng và phù hợp, nhiều kinh nghiệm, được các tổ
chức/trường đánh giá cao. VD từng dạy cho… và được đánh giá
rất tốt (cần lấy thông tin từ ASD chương trình hoặc CV của
GV). Ngoài ra phản hồi thông tin cho Ch.tr và Phụ trách HSTP
để có hướng khắc phục
26. Học viên phàn nàn về Nếu khóa học là giảng viên nước ngoài mà học viên phàn nàn
phiên dịch về chất lượng phiên dịch không tốt, cần phải thay đổi gấp ngay
trong chiều hôm đó thì phải liên hệ với ai và xử lý như thế nào?
=> Liên hệ với ASD của ch/tr: người chịu trách nhiệm mời GV
và Phiên dịch cho khóa học
-Nếu khoa trả lời không bố trí kịp phiên dịch khác thay thì bạn
xử trí thế nào?
=>Trao đổi với cán sự lớp về việc chưa thể thay đổi phiên dịch
ngay. Trao đổi với phiên dịch về những điểm cần cải thiện để có
22. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 22/26
Yêu cầu và Tình
STT Hướng giải quyết (gợi ý)
huống
chất lượng tốt hơn
27. Học viên phàn nàn về Nếu học viên phàn nàn về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
chất lượng Cơ sở vật của FSB: máy tính không đủ cho học viên dùng, phòng học quá
chất nhỏ, chật chội, nóng bức, nước uống dùng loại không có thương
hiệu nổi tiếng, không có chỗ nghỉ trưa cho học viên.... thì phải
làm như thế nào?
=>Cần có những dẫn chứng cụ thể cho phàn nàn của HV: Máy
tính là để hỗ trợ, không phải mục đích trang bị cho từng HV.
HV có thể sử dụng thêm laptop của mình nếu có. Các phàn nàn
cụ thể khác xin phản ánh lại với Viện để có những cải tiến phù
hợp. (cần phản hồi lại với HV đó là đã báo cáo với ai)
28. Thời điểm phát phiếu Theo quy định của khoa cứ đến cuối giờ bạn phải phát phiếu
đánh giá đánh giá hàng ngày cho học viên. Nhưng giảng viên hôm đó thì
rất khó tính không cho bạn phát trong giờ. Theo bạn thì bạn sẽ
phát lúc nào để đảm bảo được chất lượng đánh giá chính xác và
vừa làm hài lòng giảng viên?
=>Thống nhất phát phiếu sau khi GV đã ngừng giảng và buổi
học kết thúc. Đề nghị HV nán lại mấy phút để hoàn thành phiếu,
vì chất lượng khóa học và quyền lợi của chính HV
29. Học viên “hối lộ” phụ Một nhân viên cấp dưới của học viên lớp mà bạn quản lý muốn
trách lớp để được gặp riêng bạn để nhờ vả cho sếp, ông ta đưa cho bạn một cuốn
châm chước khi vi sách trong đó kẹp một phong bì tiền. Mặc dù bạn đã từ chối
phạm nội quy thẳng thừng nhưng ông ta vẫn cố ý nhét vào tay bạn rồi nhanh
chóng bỏ đi. Trong trường hợp này bạn sẽ xử lý thế nào để
không bị rơi vào tình trạng nhận hối lộ của học viên?
=> Cương quyết và khéo léo từ chối. Nhận tiền của HV là vi
phạm nội quy của Viện và bị đuổi việc. Ngoài ra, cần báo cáo
Phụ trách HSTP hoặc người có liên quan (trợ lý GĐ ch/tr) về
những vi phạm mà HV đang cần được “châm chước”
30. Học viên phàn nàn về học viên phàn nàn trường bên Mỹ liên kết với bên mình sao nhỏ
việc liên kết với IU thế, không được công nhận ở nhiều nơi thì bằng thạc sỹ của
(nếu có) mình có giá trị không?, sao không thấy có sự liên kết nhiều giữa
FSB và trường bên Mỹ? ví dụ như bên Mỹ cần phải cử người
đại diện sang giám sát và trao đổi tình hình... thì phải làm thế
nào?
=>Đây là những vấn đề về mặt quản lý và có quy định rõ trong
Biên bản hợp tác giữa hai nhà trường, HV yên tâm về chất
lượng học thuật của Khóa học. IU có những biện pháp kiểm
soát của họ thông qua hệ thống quản lý của FSB. Ngoài ra đây
là khóa thứ …của IeMBA rồi nên uy tín và chất lượng của
chương trình liên kết chính là minh chứng cho sự hợp tác đào
tạo thành công của 2 nhà trường
23. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 23/26
Yêu cầu và Tình
STT Hướng giải quyết (gợi ý)
huống
31. Di chuyển trong lớp Nếu trong quá trình học, học viên nhờ mama giúp các việc linh
để hỗ trợ HV khi GV tinh như lấy giấy bút, chỉnh lại điều hòa, xin tài liệu học buổi
đang giảng bài hôm trước nghỉ, lấy hộ cốc nước.... trong khi nếu mama đi lại
nhiều sẽ làm phân tán sự chú ý của GV và HV, GV không đồng
tình với sự di chuyển này thì cần xử trí thế nào?
=>Hạn chế sự di chuyển không cần thiết, trừ phi sự hỗ trợ giúp
ích cho việc học tập trên lớp của HV, cần hẹn đến giờ nghỉ
(teabreak, nghỉ trưa…) để hỗ trợ HV nếu có thể
32. Thái độ của HV với Có những học viên nghĩ công việc của mama như là nhân viên
PTL khiến PTL phật phục vụ nên hay sai vặt và không tỏ ra coi trọng mama thì nên
ý xử lý thế nào?
=>Kiên nhẫn trước thái độ của HV nhưng cần tỏ rõ qua tác
phong và cách làm việc: cần cho HV thấy mình là người phụ
trách lớp học đó, hỗ trợ HV và GV để khóa học thành công hơn,
không phải là người có trách nhiệm hỗ trợ yêu cầu không chính
đáng của HV (học tập hình ảnh của các lễ tân khách sạn 5 sao
chuyên nghiệp)
33. Ưu tiên thứ tự công Nếu mama đang phải photo rất nhiều tài liệu giảng viên yêu cầu
việc hỗ trợ GV-HV gấp nhưng lúc đó có một học viên bị ốm, đau đầu hoặc đau
bụng cần mua thuốc gấp thì mama sẽ ưu tiên làm việc nào
trước?
=>Việc nào gấp làm trước, yêu cầu hỗ trợ nếu có thể. VD: yêu
cầu 1 HV khác trợ giúp việc đi lấy thuốc cho HV này, PTL
chuyển TL cho hàng photo và quay lại với HV bị ốm để hỗ trợ
(gọi taxi đưa đi viện hoặc gọi người có thể hỗ trợ khác)
34. Quan tâm tới cả GV- Sắp xếp thứ tự ưu tiên hỗ trợ. VD: Đầu giờ teabreak lấy nước
HV: không đủ thời cho GV trước, sau đó nói chuyện với HV
gian. =>Xác định rõ công việc nào cần hỗ trợ vào thời điểm nào để
không bị rối. VD: hỗ trợ GV khi đang giảng dạy, lấy nước cho
GV đầu giờ teabreak sau đó dành thời gian nói chuyện với HV,
hỗ trợ khác khi cần…)
35. Khó khăn khi không => Cân đối (lấy con số trung bình) hoặc có những giải thích phù
đáp ứng được các yêu hợp cho người có phàn nàn (VD: đề nghị HV đổi chỗ ngồi xa
cầu trái ngược nhau gió điều hòa…)
của tất cả học viên +
GV (VD nhiệt độ trong
lớp, việc chuyển mic
khi cần thiết, hỗ trợ trò
chơi…)
36. GV dạy nhiều ngày =>Khéo léo hỏi HV comment về hoạt động lớp hoặc nội dung
comment thường trùng cụ thể của ngày hôm đó (khác các ngày khác)
lặp, khó lấy comment
24. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 24/26
Yêu cầu và Tình
STT Hướng giải quyết (gợi ý)
huống
từ HV
37. PTL không có thông PLT cần có sự chuẩn bị chu đáo trước khi lớp học. Câu hỏi nào
tin đầy đủ về môn học, không thể trả lời ngay hẹn lại HV và hỏi giáo vụ/ASD của
GV khi HV hỏi chương trình
38. Môn MIS: khó khăn về Yêu cầu IT có mặt tại lớp để cùng hỗ trợ (có thể đề nghị với
chuyên môn trưởng phòng để có đề nghị chính thức với IT manager)
39. Viết lại báo cáo chi tiết Viết ngắn gọn, lớp IeMBA có 2 mama cần phân công hợp lý.
của bài giảng: không
đủ thời gian để vừa hỗ
trợ lớp vừa viết
40. HV kỳ vọng PTL biết Hẹn trả lời sau để xin thông tin chính xác từ người có trách
“tuốt” về FSB, chương nhiệm liên quan (VD giáo vụ, admin hay ASD chương trình,
trình học, tính cách phụ trách phòng…)
GV, điểm số… yêu cầu
cung cấp nhiều thông
tin và hỗ trợ ngoài khả
năng của PTL
41. GV kỳ vọng PTL tinh Cần tìm hiểu về cách làm việc của từng GV. CHủ động hỏi GV
ý với những yêu cầu từ đầu giờ học về những việc cần hỗ trợ. Quan sát GV trong quá
của GV và chủ động trình giảng để khi có ý định y/c trợ giúp thì di chuyển nhanh
hỗ trợ mà không đề nhẹn tới gần chỗ GV
nghị trực tiếp
42. Cán bộ FSB, GV có Luôn đọc kỹ quy trình, cẩm nang trước khi làm lớp và có
phàn nàn về sự thành checklist + contact những người cần phối hợp/hỗ trợ liên quan
thạo và chuyên nghiệp khi làm lớp. Mọi thắc mắc cần hỏi phụ trách HSTP hoặc mama
của OS, trong khi OS có kinh nghiệm trước khi liên hệ các bộ phận khác
không làm lớp thường
xuyên
43. HV phàn nàn gay gắt Xoa dịu HV trước, đưa ra những lý do khách quan hoặc bất khả
về các vấn đề không kháng: thời tiết, có sự kiện lớn không thể bố trí khác, giảng viên
thuộc phạm vi trách ốm/ báo nghỉ đột xuất vì việc riêng…
nhiệm của PTL: lịch -Phàn nàn về chất lượng GV: cần dẫn ra những thành công nổi
học, phòng học,GV… bật, kinh nghiệm và việc được đánh giá cao từ các lớp khác, dựa
hay thay đổi, chất trên CV của GV (nếu có) liên quan đến nội dung môn học …
lượng GV không đạt Nhấn mạnh những điểm nổi bật của GV mà HV không đề cập
yêu cầu tới. Ngoài ra cần phản ánh với ASD chương trình về GV để có
giải pháp sau đó
44. HV nghỉ học hoặc nghỉ Đề nghị HV xin ý kiến GV, nếu GV đồng ý sẽ điểm danh “có”
quá ½ buổi vẫn yêu
cầu điểm danh “có”
25. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 25/26
Yêu cầu và Tình
STT Hướng giải quyết (gợi ý)
huống
45. HV nghỉ học vì không Xin ý kiến chính thức từ GĐ chương trình (gửi email cho trợ lý
thể sắp xếp khi Viện ch/tr, cc phụ trách HSTP, GĐ ch/tr ) về đề nghị của HV. Có thể
thay đổi lịch (lỗi từ gọi điện thoại cho trưởng P.HSTP để Phòng có đề nghị với
phía Viện) => HV y/c chương trình.
điểm danh “có”
46. PTL thấy “lạc lõng” -PTL cần tự trau dồi kiến thức thường xuyên
khi tiếp chuyện -Tìm hiểu “gout” nói chuyện và những chủ đề mà HV hay quan
HV(khoảng cách về tâm
tuổi tác, kinh nghiệm, -Khi HV nói đến chủ đề mình không rõ nhưng có HV khác rõ
lĩnh vực hiểu biết => hơn thì kết nối những người đó với nhau
khó hòa nhập)
47. Kiểm soát phản ứng Luôn phát hiện những key-influencers trong lớp và có quan hệ
dây chuyền tiêu cực tốt với Ban cán sự và những người có ảnh hưởng để kiểm soát
của HV được những phản ứng tiêu cực. Cung cấp thông tin kịp thời cho
phụ trách P.HSTP và những người có liên quan để xử lý vấn đề
48. Duy trì tình cảm đúng Không được có quan hệ nam nữ mật thiết với HV khi HV còn
mực với học viên đang học ở Viện. Cần khéo léo giữ tình cảm đúng mực và tránh
các quan hệ này nếu vẫn muốn tiếp tục làm việc tại Viện
49. Nhớ tên, lĩnh vực của Cần chủ động và gần gũi với HV để nói chuyện thường xuyên
học viên để nói chuyện trong các giờ nghỉ của lớp
50. HV tranh cãi về việc Mỗi bảng điểm danh cuối ngày cần có chữ ký của Lớp trưởng
điểm danh liên quan (hoặc phó), lưu ý các trường hợp đã ghi OFF để có người làm
đến học lại (IeMBA) chứng thứ 3 ngoài PTL
51. Việc thay đổi PTL Cần nhận thông tin bàn giao đầy đủ từ người làm trước. Chủ
trong 1 lớp khó lấy động yêu cầu thông tin bàn giao
comments, nhớ tên học
viên
52. GV kỳ vọng và yêu Nên chủ động hỏi GV từ đầu giờ về những yêu cầu hỗ trợ cụ thể
cầu quá nhiều đối với cho buổi học đó. Nếu có khó khăn gì khi thực hiện cần trao đổi
mama trước với GV để có giải pháp
53. HV điểm danh hộ bạn: Cần khéo léo yêu cầu sự can thiệp của PTL và GV. Ngoài ra
thái độ rất xấu khi PTL cần giải thích đây là nội quy của Viện và PTL có thể bị đuổi
không đồng ý việc nếu không nghiêm túc thực hiện, không phải là khó khăn từ
phía phụ trách lớp
54. Exams: làm bài hộ bạn Cần có ý kiến với GV để GV trao đổi trực tiếp với HV đó
55. Thời lượng học khi đi Nên thống nhất trước với GV và Ban cán sự về yêu cầu bắt
dã ngoại bị rút ngắn buộc về thời gian học
56. Yêu cầu của HV và Cần nắm vững quy trình làm việc, trao đổi với Phụ trách phòng
GV ngày càng cao về những khó khăn khi triển khai để được hỗ trợ
26. 26-PRC/HSTP/FSB
CẨM NANG CÔNG VIỆC Lần ban hành 02
TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA Ngày ban hành 15/7/2011
Trang 26/26
Yêu cầu và Tình
STT Hướng giải quyết (gợi ý)
huống
57. Tính cạnh tranh (sàng Cần có trách nhiệm trong công việc, tuân thủ quy trình làm việc
lọc) giữa các mama và nhanh nhạy trước những yêu cầu ngày càng cao của GV-HV
ngày càng cao để đáp ứng và thích nghi