Más contenido relacionado La actualidad más candente (8) Similar a Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close. (17) Más de Transformator Design Group (8) Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close.2. © Transformator Design 2014
Tillsammans med våra
uppdragsgivare gör vi
Sverige bättre genom att
utveckla tjänster som
kunderna väljer, älskar
och rekommenderar.
11. © Transformator Design 2014
Kundupplevelseledande
organisationer...
STÄLLER UT LÖFTEN
TILL KUNDERNA SOM
ÄR RELEVANTA,
INTRESSANTA &
KONKURRENSKRAFTIGA
HÅLLER DE LÖFTEN
SOM KUNDERNA
HAR UPPFATTAT
HÅLLER INTE
UPPFATTADE
LÖFTEN
Förtroende
Relation
Good profits
Besvikelse
Irritation
Bad profits
+
TRYCKER UT REKLAM
SOM INTE UPPLEVS
SOM RELEVANT ELLER
TROVÄRDIG
12. © Transformator Design 2014
Global studie
12
Studien innefattar 122 företag i 4 olika branscher
(källa: Cordial Business Advisors AB, utförd 2011)
22. © Transformator Design 2014
PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING
INT
ERAKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMAT
ERIAL
INSIKTER
TRANSFORMATOR DESIGN
SERVICE MODEL
24. © Transformator Design 2014
INFORMATIONS-
INSAMLING
INFORMATIONS-
INSAMLING
ANALYSANALYS BESLUTBESLUT GENOMFÖRANDEGENOMFÖRANDE
33. © Transformator Design 2014
Modellen knyter ihop
kundresans alla delar
och möjliggör en
systematisk förbättring
av kundupplevelsen
35. © Transformator Design 2014
TRANSFORMATOR SERVICE CANVAS
Strategisk nivå/affären
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
Utförandenivå/implementering
1 MINUT
TID
77. © Transformator Design 2014
Var 6:e akutbesök kunde
undvikas. Ett tolksamtal
kostar 300 kr och ett
akutbesök kostar 3000 kr.
Talobixinta daryeelka
caafimaadka oo Af Soomaali
ah 0771–117791
Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa
28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go´aan laga gaarayaa haddii
uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo!
Hadda waxad telefoon ahaan ku
heli kartaa talobixin caafimaad.
Af Soomaali.
Oktober2012
Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33
78. © Transformator Design 2014
81 i NKI 2012 - ”all time high”
75 i SKI 2012
2012 Bäst i Sverige i Service Score
Från 20% till 75% servicegrad
79. Från 11,2% till 15,3% marknadsandel
Avsevärt förbättrat NPS
Minskad belastning i hela processen
Ökat index i medarbetarenkät
Kraftigt minskat kapitaltäcknigasbehov
Markant ökad avslutsfrekvens
80. © Transformator Design 2014
Effekt Från Till
Rekommendationsgrad
(NPS)
+21 punkter
Försäljning (andel/
penetration)
20% 50%
Andel missade installations-
besök (bomkörningar)
30% 0%
Leveranstid 6-12 månader 2 v – 2 mån
Kundupplevd negativ period 2-6 veckor 2-4 dagar
Medarbetarnöjdhet Klar
förbättring
Delaktighet och ansvar från
underleverantörer i
leveranser och
förbättringsarbete
Mycket stor
förbättring
Alla dessa effekter har åstadkommits utan IT satsningar
Uppnådda resultat efter samutveckling med kund samt 6 månaders förbättringsarbete
81. © Transformator Design 2014
Rationalisering av administrationen -
årliga besparingar på 30 Mkr
Förtroende: från 2,6 (2008) till 3.08 (2012)
NKI: från 51 (2010) till 59 (2013)
82. © Transformator Design 2014
Kundupplevelsen är central för
verksamhetens resultat
KUNDUPPLEVELSELEDANDE
ORGANISATIONERS KUNDER...
! hyser större förtroende
! väljer den organisationens tjänster framför andra
! stannar längre
! köper fler tjänster & produkter
! återkommer & uppgraderar oftare
! är mindre priskänsliga
! pratar positivt och rekommenderar
! berömmer personal
! talar inte illa om och avråder inte andra
! förstår tjänsten - frågar mer sällan
! har större tålamod vid fel, klagar mindre
! är billigare att betjäna
Intäkter (tillväxt)
Rörelseresultat före
avskrivningar
Processeffektivitet
Marknadsvärde
ì
ì
ì
ì
Kostnader, variation kassaflöde,
risker & antal felsatsningarî
…VILKET LEDER TILL KONKURRENSKRAFT
OCH HÅLLBART AFFÄRSRESULTAT
Medarbetarengagemang,
förtroende för ledningen & rekryteringì
84. SITE transformatordesign.se
TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack!
Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er
och ställ gärna frågor till oss på Transformator
84