13/2011

1. -1-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
‫قـــــرار‬
2011/13‫رقم‬
‫اخلدمة‬‫جودة‬‫متطلبات‬‫وقواعد‬‫�ضوابط‬‫إ�صدار‬�‫ب‬
‫بتقدميها‬‫له‬‫املرخ�ص‬‫يلتزم‬‫التى‬
،2002/30‫رقم‬‫ال�سلطانى‬‫باملر�سوم‬‫ال�صادر‬‫االت�صاالت‬‫تنظيم‬‫قانون‬‫إىل‬�‫ا�ستنادا‬
،2008/144‫رقم‬‫بالقرار‬‫ال�صادرة‬‫االت�صاالت‬‫تنظيم‬‫لقانون‬‫التنفيذية‬‫الالئحة‬‫إىل‬�‫و‬
،‫1102م‬‫يناير‬30‫فى‬‫ؤرخ‬�‫امل‬2011/12‫رقم‬‫بقرارها‬‫الهيئة‬‫موافقة‬‫إىل‬�‫و‬
.‫العامة‬‫امل�صلحة‬‫تقت�ضيه‬‫ما‬‫على‬‫وبناء‬
‫تـقـــرر‬
‫أولـــــى‬‫ل‬‫ا‬‫املــادة‬
‫ـط‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫بال�ضوا‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫بتقدمي‬‫ـه‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ـ�ص‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫خ‬‫املر‬‫ـزم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ت‬‫يل‬‫التى‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫اخلد‬‫ـودة‬‫ـ‬‫ج‬‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫متطل‬‫أن‬�‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬�‫فى‬‫ـل‬‫ـ‬‫م‬‫يع‬
.‫املرفقة‬‫والقواعد‬
‫الثانيــــة‬‫املــادة‬
‫الغرامات‬‫ت�سرى‬‫أن‬�‫على‬،‫املرفقة‬‫والقواعد‬‫لل�ضوابط‬‫طبقا‬‫أو�ضاعه‬�‫بتوفيق‬‫له‬‫املرخ�ص‬‫يلتزم‬
.‫القرار‬‫بهذا‬‫العمل‬‫تاريخ‬‫من‬‫�سنة‬‫م�ضى‬‫بعد‬‫املرفق‬)‫(ب‬‫امللحق‬‫فى‬‫عليها‬‫املن�صو�ص‬
‫الثالـثــــة‬‫املــادة‬
.‫ن�شره‬‫لتاريخ‬‫التاىل‬‫اليوم‬‫من‬‫به‬‫ويعمل‬،‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬‫فى‬‫القرار‬‫هذا‬‫ين�شر‬
‫2341هـ‬‫أول‬‫ل‬‫ا‬‫ربيع‬‫من‬ 7 :‫فى‬‫�صـدر‬
‫1102م‬‫فربايــــــــر‬‫من‬12:‫املـوافــــق‬
‫اخل�صيبـــى‬‫نــــا�صر‬‫بن‬‫حممــــــد‬
‫ـاالت‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬�‫االت‬‫ـم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫تنظ‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ئ‬‫هي‬‫ـ�س‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫رئ‬

2. -2-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
‫اخلدمة‬‫جودة‬‫متطلبات‬‫وقواعد‬‫�ضوابط‬
‫بتقدميها‬‫له‬‫املرخ�ص‬‫يلتزم‬‫التى‬
)1(‫املـــادة‬
.‫املرفق‬)‫أ‬�(‫امللحق‬‫فى‬‫عليها‬‫املن�صو�ص‬‫اخلدمة‬‫جودة‬‫متطلبات‬‫بتحقيق‬‫له‬‫املرخ�ص‬‫يلتزم‬
)2(‫املـــادة‬
‫أداء‬‫ل‬‫ا‬ ‫ؤ�شرات‬�‫م‬ ‫قيا�س‬ ‫آلية‬�‫ب‬ ‫واخلا�صة‬ ‫الهيئة‬ ‫تقررها‬ ‫التى‬ ‫بالقواعد‬ ‫له‬ ‫املرخ�ص‬ ‫يلتزم‬
‫ال�صادرة‬ ‫للقرارات‬ ‫وفقا‬ ‫اخلدمة‬ ‫جودة‬ ‫�سجالت‬ ‫فى‬ ‫باملعلومات‬ ‫واالحتفاظ‬ ‫اخلدمة‬ ‫جلودة‬
.‫الهيئة‬‫من‬
)3(‫املـــادة‬
‫اخلدمة‬ ‫جلودة‬ ‫أداء‬‫ل‬‫ا‬ ‫ؤ�شرات‬�‫م‬ ‫عن‬ ‫تقارير‬ ‫بتقدمي‬ ، ‫أ�شهر‬� ‫ثالثة‬ ‫كل‬ ‫له‬ ‫املرخ�ص‬ ‫يلتزم‬
‫تلك‬ ‫بن�شر‬ ‫يلتزم‬ ‫كما‬ . ‫الهيئة‬ ‫تعدها‬ ‫التى‬ ‫للنماذج‬ ‫وفقا‬ ‫القرار‬ ‫هذا‬ ‫فى‬ ‫عليها‬ ‫املن�صو�ص‬
.‫الهيئة‬‫حتددها‬‫التى‬‫واملواعيد‬‫آلية‬‫ل‬‫با‬‫يوميتني‬‫حمليتني‬‫�صحيفتني‬‫فى‬‫التقارير‬
)4(‫املـــادة‬
‫ـه‬‫ـ‬‫ت‬‫أنظم‬�‫و‬ ‫�سجالته‬ ‫وتدقيق‬ ‫ـه‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬ ‫ـ�ص‬‫ـ‬‫خ‬‫املر‬ ‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫يقدم‬ ‫التى‬ ‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫التقار‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ع‬‫مراج‬ ‫ـئة‬‫ـ‬‫ي‬‫اله‬ ‫ـى‬‫ل‬‫تتو‬
‫فى‬ ‫عليها‬ ‫املن�صو�ص‬ ‫اخلدمة‬ ‫جودة‬ ‫مبتطلبات‬ ‫ومقارنتها‬ ، ‫تراها‬ ‫التى‬ ‫امل�صادر‬ ‫من‬ ‫وغريها‬
، ‫اخلدمة‬ ‫جودة‬ ‫مبتطلبات‬ ‫له‬ ‫املرخ�ص‬ ‫وفاء‬ ‫من‬ ‫التحقق‬ ‫بغر�ض‬ ‫وذلك‬ ، ‫املرفق‬ )‫أ‬�( ‫امللحق‬
‫املقدمة‬‫والتقارير‬‫البيانات‬‫وتدقيق‬‫ملراجعة‬‫خارجى‬‫مدقق‬‫أو‬�‫با�ست�شارى‬‫اال�ستعانة‬‫وللهيئة‬
‫يت�ضمن‬ ‫املدقق‬ ‫أو‬� ‫اال�ست�شارى‬ ‫مع‬ ‫الهيئة‬ ‫تربمه‬ ‫عقد‬ ‫مبوجب‬ ‫وذلك‬ ، ‫له‬ ‫املرخ�ص‬ ‫من‬
.‫الهيئة‬‫طريق‬‫عن‬‫وي�صرف‬‫له‬‫املرخ�ص‬‫يتحمله‬‫الذى‬‫أجر‬‫ل‬‫ا‬
)5(‫املـــادة‬
‫أى‬� ‫فى‬ ‫املرفق‬ )‫(ب‬ ‫امللحق‬ ‫فى‬ ‫عليها‬ ‫املن�صو�ص‬ ‫الغرامات‬ ‫له‬ ‫املرخ�ص‬ ‫على‬ ‫الهيئة‬ ‫تفر�ض‬
:‫آتيتني‬‫ل‬‫ا‬‫احلالتني‬‫من‬
.‫إليه‬�‫ترجع‬‫أ�سباب‬‫ل‬‫اخلدمة‬‫جودة‬‫متطلبات‬‫حتقيق‬‫فى‬‫له‬‫املرخ�ص‬‫ف�شل‬‫إذا‬� -‫أ‬�
.‫الهيئة‬‫أعدتها‬�‫التى‬‫ؤ�شرات‬�‫امل‬‫قيا�س‬‫آلية‬‫ل‬‫خمالفة‬ ‫تقارير‬‫له‬‫املرخ�ص‬‫قدم‬‫إذا‬�-‫ب‬
)6(‫املـــادة‬
،‫أوىل‬‫ل‬‫ا‬‫الفئة‬‫من‬‫له‬‫املرخ�ص‬‫إىل‬�‫يرجع‬‫الثانية‬‫الفئة‬‫من‬‫له‬‫املرخ�ص‬‫ف�شل‬‫�سبب‬‫أن‬�‫ثبت‬‫اذا‬
.‫أوىل‬‫ل‬‫ا‬‫الفئة‬‫من‬‫له‬‫املرخ�ص‬‫من‬‫احلالة‬‫هذه‬‫فى‬‫حت�صل‬‫الغرامة‬‫إن‬�‫ف‬

3. -3-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫أ‬�(‫امللــــــحق‬
‫اخلدمة‬‫جودة‬‫متطلبات‬
)‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬(
:‫املتنقل‬‫الهاتف‬‫خلدمات‬‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-1
‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬‫امل�ستهدفة‬‫القيمة‬
‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫الفا�شلة‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬
Percentage of Calls Dropped
%0.8‫من‬‫أقل‬�
‫إزدحام‬‫ل‬‫ا‬‫نتيجة‬‫تنفذ‬‫مل‬‫التى‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬
‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫ال�شبكة‬‫فى‬
Percentage of Calls Blocked due to
network congestion
%1.1‫من‬‫أقل‬�
‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املكاملات‬‫ت�سليم‬‫جناح‬‫معدل‬
Handover Success Rate
%99 ‫من‬‫أكرث‬�
‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املكاملات‬‫جناح‬‫معدل‬
Call Success Rate
%95‫من‬‫أكرث‬�
‫املكاملات‬‫حتويل‬‫مركز‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬
Availability
%99.9‫من‬‫أكرث‬�
‫الق�صرية‬‫الن�صية‬‫الر�سائل‬‫ت�سليم‬‫أداء‬�‫ن�سبة‬
SMS Delivery
‫عدد‬‫إجماىل‬�‫من‬%90‫ت�سليم‬‫يجب‬
5‫خالل‬‫الق�صرية‬‫الن�صية‬‫الر�سائل‬
‫دقيقة‬30‫خالل‬‫منها‬%99‫و‬‫دقائق‬
‫املتنقل‬‫الهاتف‬‫رقم‬‫بنقل‬‫املتعلقة‬‫امل�شاكل‬
Mobile Number portability problems rate
%51 ‫من‬‫أقل‬�
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫املتنقل‬‫الهاتف‬‫بيانات‬‫خدمة‬‫توفر‬
Mobile Data service availability
%99‫من‬‫أكرث‬�
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫البينى‬‫الربط‬‫توفر‬
Interconnection Availability
%99.5‫من‬‫أكرث‬�
‫ال�صوت‬‫جودة‬
Speech Quality
‫مقيا�س‬‫فى‬‫درجات‬3‫من‬‫أكرث‬�
‫درجات‬5‫من‬‫مكون‬

4. -4-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬
‫فاتورة‬‫ألف‬�‫لكل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬
beneficiaries billing complaints per 1000
bills
1.5‫من‬‫أقل‬�
‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
complaints to the total number of
beneficiaries
%1‫من‬‫أقل‬�
‫أيام‬�10‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬‫إجماىل‬�‫إىل‬�‫عمل‬
Percentage of billing complaintsresolved
within 10 working days
%90‫من‬‫أكرث‬�
‫يوم‬20‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬‫إجماىل‬�‫إىل‬�‫عمل‬
Percentage of billing complaints resolved
within 20 working days
%96‫من‬‫أكرث‬�
%90‫لن�سبة‬‫اال�ستجابة‬‫خاللها‬‫تتم‬‫التى‬‫الزمنية‬‫املدة‬
‫اخلدمة‬‫عامل‬‫معاونة‬‫خدمات‬‫من‬‫أقل‬‫ل‬‫ا‬‫على‬
Response time to answer 90%foroperator
assisted services
.‫ثانية‬30
:‫الثابتة‬‫للخدمات‬‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-2
‫اخلدمة‬‫مناطق‬‫فى‬‫املحلية‬‫اخلطوط‬‫طلبات‬‫ن�سبة‬
‫تقدمي‬‫تاريخ‬‫من‬‫عمل‬‫أيام‬�‫ع�شرة‬‫خالل‬‫نفذت‬‫التى‬
‫الطلبات‬‫عدد‬‫إجماىل‬�‫إىل‬�‫طلبها‬
Percentage of orders for access lines in
the Served Areas completed within 10
working days
%90‫من‬‫أكرث‬�

5. -5-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬
‫اخلدمة‬‫مناطق‬‫فى‬‫املحلية‬‫اخلطوط‬‫طلبات‬‫ن�سبة‬
‫تقدمي‬‫تاريخ‬‫من‬‫عمل‬‫أيام‬�‫خم�سة‬‫خالل‬‫نفذت‬‫التى‬
‫الطلبات‬‫عدد‬‫إجماىل‬�‫إىل‬�‫طلبها‬
Percentage of orders for access lines in the
Served Areas completed within 5 working
days
%75‫من‬‫أكرث‬�
‫الواحدة‬‫ال�سنة‬‫فى‬‫خط‬100‫لكل‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫عدد‬
)‫رئي�سى‬‫مق�سم‬‫(لكل‬
)Faults per 100 lines per year(
12‫من‬‫أقل‬�
)‫رئي�سى‬‫مق�سم‬‫(لكل‬‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬
Availability
%99.99‫من‬‫أكرث‬�
‫أربع‬�‫خالل‬‫إ�صالحها‬� ‫يجب‬‫التى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬ ‫ن�سبة‬
‫�ساعة‬‫ـرين‬‫ش‬�‫وع‬
(Percentageoffaultstobe
cleared within 24 hours)
%90‫أكرث‬�
‫اثنني‬‫خالل‬‫إ�صالحها‬�‫يجب‬‫التى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬ ‫ن�سبة‬
‫�ساعة‬‫و�سبعني‬
Percentage of faults to be cleared within
72 hours
%99.5‫من‬‫أكرث‬�
‫عدد‬‫إجماىل‬�‫إىل‬�‫العاملة‬‫العمومية‬‫الهواتف‬ ‫ن�سبة‬
‫تركيبها‬‫مت‬‫التى‬‫العمومية‬‫الهواتف‬
Percentage of payphones in working
order to the total number of public
payphones
%96‫من‬ ‫أكرث‬�
‫وامل�سافات‬‫املحلية‬‫املكاملات‬‫من‬‫الفا�شلة‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬
‫الثابتة‬‫الطويلة‬
Unsuccessful call ratio for local and
national fixed calls
%1‫من‬‫أقل‬�
‫الثابتة‬‫الدولية‬‫املكاملات‬‫من‬‫الفا�شلة‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬
Unsuccessful call ratio for international
fixed calls
%2‫من‬‫أقل‬�

6. -6-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫البينى‬‫الربط‬‫توفر‬‫ا�ستمرارية‬
Availability of interconnection
%99.5 ‫من‬‫أكرث‬�
‫ال�صوت‬‫جودة‬
Speech Quality
‫مقيا�س‬‫فى‬‫درجات‬3‫من‬‫أكرث‬�
‫درجات‬5‫من‬‫مكون‬
‫الفوترة‬‫جودة‬‫عن‬‫املنتفعني‬‫ر�ضاء‬‫ن�سبة‬
Percentage of satisfied beneficiaries with
billing quality
%90‫من‬‫أكرث‬�
‫ال�صيانة‬‫عن‬‫الر�ضاء‬‫ن�سبة‬
Percentage of satisfaction with
maintainability
%85‫من‬‫أكرث‬�
‫للمنتفعني‬‫العام‬‫الر�ضاء‬‫ن�سبة‬
Percentage of overall beneficiaries
satisfaction
%85‫من‬‫أكرث‬�
‫املقدمة‬‫إ�ضافية‬‫ل‬‫ا‬‫اخلدمات‬‫عن‬‫املنتفعني‬‫ر�ضاء‬‫ن�سبة‬
Percentage of beneficiaries’ satisfaction
with supplementary services.
%85‫من‬‫أكرث‬�
‫امل�ساعدة‬‫خدمات‬‫عن‬‫املنتفعني‬‫ر�ضاء‬‫ن�سبة‬
Percentage of satisfied beneficiaries with
the help services
%90‫من‬‫أكرث‬�
‫واعتماديتها‬‫ال�شبكة‬‫أداء‬�‫عن‬‫املنتفعني‬‫ر�ضاء‬‫ن�سبة‬
‫وتوفرها‬
Percentage of satisfaction with network
performance, reliability & availability.
%90‫من‬‫أكرث‬�
‫فاتورة‬‫ألف‬�‫لكل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬
beneficiaries billing complaints per 1000
bills
1.5‫من‬‫أقل‬�

7. -7-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬
‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
beneficiaries complaints to the total
number of beneficiaries percentage of
%1‫من‬‫أقل‬�
‫أيام‬�10‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬‫إجماىل‬�‫إىل‬�‫عمل‬
Percentage of billing complaints resolved
within 10 working days
%90‫من‬‫أكرث‬�
‫يوم‬20‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬‫إجماىل‬�‫إىل‬�‫عمل‬
Percentage of billing complaints resolved
within 20 working day
%96‫من‬‫أكرث‬�
%90‫لن�سبة‬‫اال�ستجابة‬‫خاللها‬‫تتم‬‫التى‬‫الزمنية‬‫املدة‬
‫اخلدمة‬‫عامل‬‫معاونة‬‫خدمات‬‫من‬‫أقل‬‫ل‬‫ا‬‫على‬
Response time to answer 90%for operator
assisted services
.‫ثانية‬30
:‫العامة‬‫البيانات‬‫خدمة‬-3
‫ال�سنة‬‫فى‬‫خط‬‫مائة‬‫كل‬‫فى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬
Faults per 100 lines per year
‫عطال‬12‫من‬‫أقل‬�
‫�ساعة‬24‫خالل‬‫إ�صالحها‬�‫يجب‬‫التى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫ن�سبة‬
Percentage of faults to be cleared within
24 hours
%90‫من‬‫أكرث‬�
‫اخلدمة‬‫مناطق‬‫فى‬‫املحلية‬‫اخلطوط‬‫طلبات‬‫ن�سبة‬
‫طلبها‬‫تقدمي‬‫تاريخ‬‫من‬‫عمل‬‫أيام‬�10‫خالل‬‫نفذت‬‫التى‬
Percentage of orders for access lines in
the Served Areas completed within 10
working days
%90‫من‬‫أكرث‬�
‫اخلدمة‬‫مناطق‬‫فى‬‫املحلية‬‫اخلطوط‬‫طلبات‬‫ن�سبة‬
‫طلبها‬‫تقدمي‬‫تاريخ‬‫من‬‫أيام‬�5‫خالل‬‫نفذت‬‫التى‬
Percentage of orders for access lines in the
Served Areas completed within 5 working
days
%75‫من‬‫أكرث‬�

8. -8-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬
‫إكمالها‬�‫يتم‬‫التى‬‫القائمة‬‫التو�صيالت‬‫إعادة‬�‫ن�سبة‬
‫طلبها‬‫من‬‫�ساعات‬‫أربع‬�‫خالل‬
Percentage of reconfigurations of
established connections completed within
4 hours
%90‫من‬‫أكرث‬�
‫اتفاقية‬‫فى‬‫عليه‬‫متفق‬‫هو‬‫ما‬‫عن‬‫التدفق‬‫تغري‬‫ن�سبة‬
‫اخلدمة‬
Throughput
‫التدفق‬‫من‬%10
‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـون‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫م‬‫ـا�س‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫مق‬‫على‬‫ـني‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫املنتف‬‫ـاء‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ض‬�‫ر‬‫ـا�س‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫مق‬
‫درجات‬5
Bbeneficiaries Satisfaction on a 5 grade
scales
‫درجة‬3.5‫من‬‫أف�ضل‬�
‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
beneficiaries complaints to the total
number of beneficiaries percentage of
%1‫من‬‫أقل‬�
‫ع�شرة‬‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
‫ال�شكاوى‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫عمل‬‫أيام‬�
beneficiaries complaints resolved within
10 working days to the percentage of total
number of complaints
%90‫من‬‫أكرث‬�
‫العادية‬‫اخلدمة‬‫وت�شمل‬‫إنرتنت‬‫ل‬‫ل‬‫النفاذ‬‫خلدمات‬‫اخلدمة‬‫أداء‬�‫ؤ�شرات‬�‫م‬-4
:‫ؤجرة‬�‫امل‬‫واخلطوط‬)Dial Up (‫الهاتفى‬‫االت�صال‬‫طريق‬‫عن‬
‫تاريخ‬‫من‬‫اخلدمة‬‫لتفعيل‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬
‫الطلب‬‫تقدمي‬
( Service activation Time )
)Dial Up (‫الهاتفى‬‫االت�صال‬-
(leased line(‫ؤجر‬�‫امل‬‫اخلط‬-
‫واحد‬‫عمل‬‫يوم‬‫خالل‬-
‫عمل‬‫أيام‬�7‫من‬‫أقل‬�-

9. -9-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬
:‫اخلدمة‬‫إىل‬�‫النفاذ‬
%95‫من‬‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ث‬‫أك‬‫ل‬‫ـاذ‬‫ـ‬‫ف‬‫للن‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫امل�ستغر‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫الزمن‬‫ـدة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫مل‬‫ا‬ - ‫أ‬�
.‫النفاذ‬‫حماوالت‬ ‫من‬
Time to access for more than 95% of
the login attempts
.‫إنرتنت‬‫ل‬‫ا‬‫خدمة‬‫موفر‬‫نقطة‬‫إىل‬�‫النفاذ‬‫ن�سبة‬-‫ب‬
)Percentage of accessing the ISP node at(
)from first attempts(‫أوىل‬‫ل‬‫ا‬‫املحاولة‬‫من‬-
)fromsecondattempts(‫الثانية‬‫املحاولة‬‫من‬-
)from third attempts(‫الثالثة‬‫املحاولة‬‫من‬-
‫ثانية‬30
%80‫من‬‫أكرث‬�
%90‫من‬‫أكرث‬�
%100
‫إنرتنت‬‫ل‬‫ا‬‫خدمة‬‫موفر‬‫نقطة‬‫توفر‬‫لعدم‬‫الزمنية‬‫املدة‬
‫واحد‬‫�شهر‬‫خالل‬
ISP node unavailability in one month
‫دقيقة‬30
‫احلزم‬‫فقدان‬‫ن�سبة‬
Packet loss
%1 ‫من‬‫أقل‬�
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬
Availability
%99 ‫من‬‫أكرث‬�
‫حزم‬‫إر�سال‬�‫فى‬‫أخري‬�‫للت‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬
( Latency ) ‫املعلومات‬
( Local ) ‫املحلية‬-
( International ) ‫الدولية‬ -
‫ثانية‬‫ميللى‬200-150-
‫ثانية‬‫ميللى‬250-200-
:‫بالفوترة‬‫املتعلق‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬
.‫فاتورة‬‫مائة‬‫لكل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬-
Billing complaints per 100 bills issued
‫يوم‬ 20 ‫خالل‬ ‫حلها‬ ‫يتم‬ ‫التى‬ ‫الفوترة‬ ‫�شكاوى‬ ‫ن�سبة‬ -
.‫الفوترة‬‫عدد‬‫إجماىل‬�‫إىل‬�‫عمل‬
Percentage of billing complaints resolved
within 20 working days.
‫مبالغ‬ ‫من‬ %100 ‫إعادة‬‫ل‬ ‫امل�ستغرقة‬ ‫الزمنية‬ ‫املدة‬ -
، ‫اخلدمة‬ ‫إنهاء‬� ‫بعد‬ ‫مقدما‬ ‫املدفوعة‬ ‫املاىل‬ ‫ال�ضمان‬
.‫وجدت‬‫إن‬�
Timeforrefundofdepositsafterclosureifapplicable
%1‫من‬‫أقل‬�-
%96‫من‬‫أكرث‬�-
‫يوما‬30‫من‬‫أقل‬� -

10. -10-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬
:‫النطاق‬‫عري�ضة‬‫النفاذ‬‫خلدمات‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-5
‫اخلدمة‬‫لتفعيل‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫الفرتة‬
Service activation Time
‫عمل‬‫أيام‬�7‫من‬‫أقل‬�
‫خالل‬‫وامل�سارات‬‫الو�صالت‬‫نطاق‬‫ا�ستغالل‬‫ن�سبة‬
‫الذروة‬‫�ساعات‬
Bandwidth Utilization during the busy
hours
%70‫من‬‫أكرث‬�
‫(تنزيل‬‫العري�ض‬‫النطاق‬‫لتو�صيل‬‫ال�سرعة‬‫ن�سبة‬
‫املنتفع‬‫إىل‬�‫النفاذ‬‫خدمة‬‫موفر‬‫نقطة‬‫من‬)‫املعلومات‬
‫اخلدمة‬‫اتفاقية‬‫فى‬‫عليها‬‫املن�صو�ص‬‫لل�سرعة‬
Broadband connection Speed
(download)fromISPnodetothe
percentage of beneficiaries
)wired broadband services( ‫ال�سلكى‬-
)wireless broadband services(‫الراديوى‬-
‫املحددة‬‫ال�سرعة‬‫من‬ %100-
‫اخلدمة‬‫اتفاقية‬‫فى‬
‫املحددة‬‫ال�سرعة‬‫من‬%80-
‫النطاق‬‫خلدمات‬‫بالن�سبة‬
‫الراديوية‬‫العري�ض‬
‫ال�شبكة‬‫فى‬‫أخري‬�‫الت‬
Network Latency
‫ثانية‬‫مللى‬100
‫إنرتنت‬‫ل‬‫ا‬‫خدمة‬‫موفر‬‫نقطة‬‫تكون‬‫التى‬‫الزمنية‬‫املدة‬
‫واحد‬‫�شهر‬‫خالل‬‫متوفرة‬‫غري‬
ISP node unavailability in a month
‫دقيقة‬30
‫احلزم‬‫فقدان‬‫ن�سبة‬
Packet loss
%1 ‫من‬‫أقل‬�
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬
Availability
%99‫من‬‫اكرث‬

11. -11-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬
:‫بالفوترة‬‫املتعلق‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬
.‫فاتورة‬‫مائة‬‫لكل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬-
Number of Billing complaints per 100 bills issued
‫يوم‬ 20 ‫خالل‬ ‫حلها‬ ‫يتم‬ ‫التى‬ ‫الفوترة‬ ‫�شكاوى‬ ‫ن�سبة‬ -
.‫ال�شكاوى‬‫عدد‬‫إجماىل‬�‫إىل‬�‫عمل‬
Percentage of billing complaints resolved
within 20 working days.
‫ـغ‬‫ل‬‫مبا‬ ‫من‬ %100 ‫إعادة‬‫ل‬ ‫ـرقة‬‫ـ‬‫غ‬‫امل�ست‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫الزمن‬ ‫ـدة‬‫ـ‬‫ـ‬‫مل‬‫ا‬ -
، ‫اخلدمة‬ ‫إنهاء‬� ‫بعد‬ ‫مقدما‬ ‫املدفوعة‬ ‫املاىل‬ ‫ال�ضمان‬
.‫وجدت‬‫إن‬�
Time for refund of deposits after closure
if applicable
1‫من‬‫أقل‬�-
%96‫من‬‫أكرث‬�-
‫يوما‬30‫من‬‫أقل‬�-
:‫الدولية‬‫ال�صوتية‬‫للخدمات‬‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-6
‫املكاملة‬‫إجراء‬�‫بدء‬‫فى‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬
)‫الرنني‬‫نغمة‬‫�سماع‬‫وحتى‬‫الرقم‬‫تدوير‬‫بعد‬(
Call Set Up Time (Post dialing delay to
ring tone)
‫ثوانى‬4‫من‬‫أقل‬�
‫الذروة‬‫�ساعات‬‫خالل‬‫للحركة‬‫م�سار‬‫لكل‬‫االزدحام‬‫ن�سبة‬
Congestion level per Traffic ROUTE
During busy hours
%2‫من‬‫أقل‬�
‫الذروة‬‫�ساعات‬‫خالل‬‫الفا�شلة‬‫الدولية‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬
‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬�‫إىل‬�‫للحركة‬
Unsuccessful Call Ratio during busy hour
%3‫من‬‫أقل‬�
‫على‬‫ؤثر‬�‫م‬‫عطل‬‫معاجلة‬‫فى‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬
‫رئي�سية‬‫حتتية‬‫بنية‬‫و�صلة‬‫فى‬‫احلركة‬
Resolution time of a Backbone Link fault
impacting traffic
‫�ساعات‬4‫من‬‫أقل‬�
‫على‬‫ؤثر‬�‫م‬‫عطل‬‫معاجلة‬‫فى‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬
‫الدوىل‬‫املنفذ‬‫فى‬‫احلركة‬
Resolution time of International Gateway
fault impacting traffic
‫واحدة‬‫�ساعة‬‫من‬‫أقل‬�

12. -12-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬
‫الذروة‬‫�ساعات‬‫خالل‬‫املقا�سم‬‫معاجلات‬‫حمولة‬‫ن�سبة‬
‫للحركة‬
Switch Processor Load during busy hours
%85‫من‬‫أقل‬�
‫الدولية‬‫باملقا�سم‬‫ال�صدى‬‫مانعات‬‫ا�ستخدام‬‫ن�سبة‬
‫ال�صوتية‬‫للمكاملات‬
Percentage of Echo Cancellers Usage at
the Central Office
%99.9‫من‬‫أكرث‬�
‫ال�صوت‬‫جودة‬
Speech Quality
‫من‬ ‫درجات‬3‫من‬‫ف�ضل‬‫أ‬
‫درجات‬5‫من‬‫مكون‬‫مقيا�س‬
:‫البحرية‬‫الكوابل‬‫خلدمات‬‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-7
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬
Availability
%99.95
‫اخلدمة‬‫م�ستوى‬‫اتفاقية‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬
Parameters according to SLA
‫اخلدمة‬‫م�ستوى‬‫اتفاقية‬‫ح�سب‬
:‫الربية‬‫الكوابل‬‫خلدمة‬‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-8
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬
Availability
%99.95
‫اخلدمة‬‫م�ستوى‬‫اتفاقية‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬
Parameters according to SLA
‫اخلدمة‬‫م�ستوى‬‫اتفاقية‬‫ح�سب‬
:‫االت�صال‬‫بطاقات‬‫خلدمات‬‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-9
‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
Percentage of beneficiaries complaints to
the total number of beneficiaries
%1‫من‬‫أقل‬�
‫االت�صال‬‫ببطاقات‬‫اخلا�صة‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫عدد‬
‫بطاقة‬1000‫لكل‬‫الدولية‬
number of beneficiaries complaints on
international calling cards per 1000 cards
1‫من‬‫أقل‬�

13. -13-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬
:‫الف�ضائية‬‫االت�صاالت‬‫خلدمات‬‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-10
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬
Availability
%99.95
‫اخلدمة‬‫م�ستوى‬‫اتفاقية‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬
Parameters according to SLA
‫اخلدمة‬‫م�ستوى‬‫اتفاقية‬‫ح�سب‬
:‫اخلا�صة‬‫االت�صاالت‬‫خلدمات‬‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-11
‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
Percentage of beneficiaries to the total
number of complaints
%1‫من‬‫أقل‬�
:)‫والدولية‬‫(املحلية‬‫ؤجرة‬�‫امل‬‫اخلطوط‬‫خلدمة‬‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-12
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬
Availability
%99.95
:‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫املحل‬
‫املواعيد‬ ‫فى‬ ‫للطلبات‬ ‫الربط‬ ‫لتوفري‬ ‫الوفاء‬ ‫ن�سبة‬ -
.‫اخلدمة‬‫اتفاقية‬‫فى‬‫املحددة‬
Percentage of fulfillment of Supply Time
for Connection as per SLA
.‫ال�سنة‬‫فى‬‫ؤجر‬�‫م‬‫خط‬100‫لكل‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫عدد‬-
failures per 100 beneficiaries per year
‫املحددة‬‫للمدة‬‫وفقا‬‫إ�صالحها‬�‫يتم‬‫التى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫ن�سبة‬-
.‫اخلدمة‬‫اتفاقية‬‫فى‬
percentage of resolved faults within the
time duration specified in SLA
%90‫من‬‫أكرث‬�-
‫أعطال‬�10‫من‬‫أقل‬�-
%90‫من‬‫أكرث‬�-

14. -14-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬
:‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫الدول‬
‫املواعيد‬ ‫فى‬ ‫للطلبات‬ ‫الربط‬ ‫لتوفري‬ ‫الوفاء‬ ‫ن�سبة‬ -
.‫اخلدمة‬‫اتفاقية‬‫فى‬‫املحددة‬
Percentage of fulfilment of Supply Time
for Connection as per SLA
.‫ال�سنة‬‫فى‬‫ؤجر‬�‫م‬‫خط‬100‫لكل‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫عدد‬-
failures per 100 beneficiaries per year
‫على‬ ‫ؤثر‬�‫م‬ ‫عطل‬ ‫معاجلة‬ ‫فى‬ ‫امل�ستغرقة‬ ‫الزمنية‬ ‫املدة‬ -
.‫رئي�سية‬‫حتتية‬‫بنية‬‫و�صلة‬‫فى‬‫احلركة‬
Resolution time of a Backbone Link fault
impacting traffic
‫املحددة‬‫للمدة‬‫وفقا‬‫إ�صالحها‬�‫يتم‬‫التى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫ن�سبة‬-
.‫اخلدمة‬‫اتفاقية‬‫فى‬
percentage of resolved faults within the
time duration specified in SLA
%90‫من‬‫أكرث‬�-
‫أعطال‬�10‫من‬‫أقل‬�-
‫�ساعات‬4‫من‬‫أقل‬�-
%90‫من‬‫أكرث‬�-
:‫امل�ضافة‬‫القيمة‬‫خلدمات‬‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-13
‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
beneficiaries complaints to the total of
beneficiaries percentage of
%1‫من‬‫أقل‬�
:‫ال�سمعية‬‫الن�صو�ص‬
.‫واحد‬‫يوم‬‫خالل‬‫اخلدمة‬‫إجناز‬�‫ن�سبة‬-
Service Fulfilment within one day
.‫أ�شهر‬�3‫لكل‬‫منتفع‬100‫لكل‬‫ال�شكاوى‬‫عدد‬-
Number of Complaints per 100
beneficiaries per quarter
.‫عمل‬‫أيام‬�10‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫ال�شكاوى‬ ‫ن�سبة‬-
Percentage of Complaint resolved within
10 working days
.‫فاتورة‬1000‫لكل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬-
Number of Billing Complaints per 1000
bills
.‫ال�صوت‬‫جودة‬-
Speech Quality
%95‫من‬‫أكرث‬�-
‫�شكاوى‬5‫من‬‫أقل‬�-
%95‫من‬‫اكرث‬-
‫واحدة‬‫�شكوى‬-
‫من‬ ‫درجات‬4‫من‬‫أعلى‬�-
‫درجات‬5‫من‬‫مكون‬‫مقيا�س‬

15. -15-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬
:‫العالية‬‫القيمة‬‫ذات‬‫اخلدمات‬
( premium charged services )
. ‫اخلدمة‬‫إجناز‬�‫ن�سبة‬-
Percentage of Service Fulfillment
.‫أ�شهر‬�3‫لكل‬‫منتفع‬100‫لكل‬‫ال�شكاوى‬‫عدد‬-
Number of Complaints per 100
beneficiaries per quarter
‫إىل‬�‫عمل‬‫يومى‬‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫ال�شكاوى‬ ‫ن�سبة‬-
.‫ال�شكاوى‬‫عدد‬‫إجماىل‬�
.‫فاتورة‬1000‫لكل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬-
Number of Billing complaints per 1000
bills
‫الطلب‬‫على‬‫بناء‬-
‫�شكاوى‬5‫من‬‫أقل‬�-
%99‫من‬‫اكرث‬-
‫واحدة‬‫�شكوى‬-
‫الراديوى‬‫النطاق‬‫عري�ض‬‫النفاذ‬‫41-خدمة‬
Wireless broadband access service
‫اخلدمة‬‫اجلودة‬‫متطلبات‬
‫جميع‬‫فى‬‫الراديوية‬‫ال�شبكة‬‫لتوفر‬‫الزمنية‬‫املدة‬‫ن�سبة‬
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬
Radio Network Availability
%95‫من‬‫أكرث‬�
‫وخدمات‬‫أ�سا�سية‬‫ل‬‫ا‬‫للخدمات‬‫املنتفع‬‫ر�ضاء‬‫تقدير‬
‫يتم‬‫التى‬‫وغريها‬‫الدولية‬‫واخلدمات‬‫البيانات‬
‫خالل‬‫من‬‫يتم‬‫أن‬�‫يجب‬،‫الرتخي�ص‬‫مبوجب‬ ‫تقدميها‬
‫أ�سا�س‬�‫على‬‫حمايد‬ ‫ثالث‬‫طرف‬‫يجريها‬‫م�سوحات‬
‫الفعلى‬‫التاريخ‬‫من‬‫�شهرا‬‫ع�شر‬‫اثنى‬‫بعد‬‫�سنوى‬‫ربع‬
‫الرتخي�ص‬‫ل�سريان‬
Customer perception of basic, data,
international and all other services
provided under the license should be
completed through third party surveys
every quarter from 12 months after the
Effective Date
‫درجة‬3.5‫من‬‫أف�ضل‬�

16. -16-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬
‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
Percentage of beneficiaries complaints to
the total number of beneficiaries.
%1‫من‬‫أقل‬�
‫املتفق‬‫اخلدمة‬‫ملوا�صفات‬‫وفقا‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬
‫اخلدمة‬‫عقد‬‫فى‬‫عليها‬
Service Availability
‫املوا�صفات‬‫من‬%10‫�ضمن‬
‫احلزم‬‫فقدان‬‫ن�سبة‬
Packet loss
%1‫من‬‫أقل‬�
‫احلزم‬‫أخر‬�‫ت‬‫متو�سط‬
Mean packet delay
‫ثانية‬‫مللى‬100‫من‬‫أقل‬�
‫ع�شرة‬‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
‫عمل‬‫أيام‬�
percentage of beneficiaries complaints
resolved within 10 working days
%90‫من‬‫أكرث‬�
‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫الفا�شلة‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬
percentage of Calls Dropped
%0.8‫من‬‫أقل‬�
‫ال�شبكة‬‫فى‬‫االزدحام‬‫نتيجة‬‫تنفذ‬‫مل‬‫التى‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬
‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬
Blocked due to network congestion
percentage of Calls
%1.1‫من‬‫أقل‬�
‫املكاملات‬‫جناح‬‫ن�سبة‬
Call Success Rate
%95‫من‬‫أكرث‬�
:‫الق�صرية‬‫الر�سائل‬‫ت�سليم‬‫ن�سبة‬
SMS Delivery
within 5 minutes ‫دقائق‬5‫خالل‬-%90‫من‬‫أكرث‬�-
within 30 minutes ‫دقيقة‬30‫خالل‬-%99‫من‬‫أكرث‬�-
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬ ‫البيانات‬‫خدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬
Data service availability
%99‫من‬‫أكرث‬�-

17. -17-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫(ب‬‫امللحق‬
‫الغـــرامات‬
:)‫الثابتة‬‫اخلطوط‬(‫أ�سا�سية‬‫ل‬‫ا‬‫ال�صوتية‬‫اخلدمات‬-1
‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬‫أ�شهر‬�‫ثالثة‬‫لكل‬‫الغرامة‬
‫الواحدة‬‫ال�سنة‬‫فى‬‫خط‬100 ‫لكل‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫عطل‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫به‬‫امل�سموح‬‫العدد‬‫على‬‫يزيد‬
24‫خالل‬‫إ�صالحها‬�‫يتم‬‫التى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫ن�سبة‬
‫�ساعة‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
72‫خالل‬‫إ�صالحها‬�‫يتم‬‫التى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫ن�سبة‬
‫�ساعة‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫املحلية‬‫املكاملات‬‫من‬‫الفا�شلة‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬
‫الثابتة‬‫الطويلة‬‫وامل�سافات‬
‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬
‫مناطق‬‫فى‬‫النفاذ‬‫خطوط‬‫طلبات‬‫تنفيذ‬ ‫ن�سبة‬
‫ع�شرة‬ ‫وخالل‬‫عمل‬‫أيام‬�‫خم�سة‬‫خالل‬‫اخلدمة‬
‫عمل‬‫أيام‬�
‫تقل‬%0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
:‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
‫عمل‬‫أيام‬�10‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫ال�شكاوى‬
‫عمل‬‫يوم‬20‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫ال�شكاوى‬
‫فاتورة‬‫ألف‬�‫لكل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬
‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬
‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬
‫ـورة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ت‬‫فا‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ـال‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ر‬‫آالف‬�‫ـة‬‫ـ‬‫س‬�‫خم‬
1.5‫على‬‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫تز‬
‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬
‫الواردة‬‫املكاملات‬‫على‬‫للرد‬‫امل�ستغرق‬‫الزمن‬
‫االت�صاالت‬‫مركز‬‫خلدمات‬
‫على‬‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫ألف‬�
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬
‫للعمل‬‫ال�صاحلة‬‫العمومية‬‫الهواتف‬‫ن�سبة‬‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫لكل‬‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬
‫رئي�سى‬‫مق�سم‬
‫تقل‬%0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬

18. -18-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫(ب‬‫امللحق‬:‫تابع‬
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫البينى‬‫الربط‬‫توفر‬
‫تقل‬%0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫ال�صوت‬‫جودة‬
‫تقل‬‫درجة‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫ثالثة‬
‫درجات‬3‫عن‬
‫الفوترة‬‫جودة‬‫عن‬‫املنتفعني‬‫ر�ضا‬‫ن�سبة‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫ثالثة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫امل�ساعدة‬‫خدمات‬‫عن‬‫املنتفعني‬‫ر�ضا‬‫ن�سبة‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫ثالثة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫ال�شبكة‬‫أداء‬�‫عن‬‫املنتفعني‬‫ر�ضا‬‫ن�سبة‬
‫وتوفرها‬‫واعتماديتها‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫ثالثة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
:)‫املتنقلة‬‫اخلدمات‬(‫أ�سا�سية‬‫ل‬‫ا‬‫ال�صوتية‬‫اخلدمات‬-2
‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫الفا�شلة‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬
‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬
‫االزدحام‬‫ب�سبب‬‫تنفذ‬‫مل‬‫التى‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬
‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬ ‫ال�شبكة‬‫فى‬
‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬
‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املكاملات‬‫ت�سليم‬‫جناح‬‫معدل‬
‫املكاملات‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املكاملات‬‫جناح‬‫معدل‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫املكاملات‬‫حتويل‬‫مركز‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫الق�صرية‬‫الن�صية‬‫الر�سائل‬‫ت�سليم‬‫ن�سبة‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫املتنقل‬‫الهاتف‬‫رقم‬‫بنقل‬‫املتعلقة‬‫امل�شاكل‬
‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬
‫جميع‬‫فى‬‫املتنقل‬‫الهاتف‬‫بيانات‬‫خدمة‬‫توفر‬
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫البينى‬‫الربط‬‫توفر‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬

19. -19-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫(ب‬‫امللحق‬:‫تابع‬
‫ال�صوت‬‫جودة‬‫تقل‬‫درجة‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫ثالثة‬
‫به‬‫امل�سموح‬‫امل�ستوى‬‫عن‬
‫فاتورة‬‫ألف‬�‫لكل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫فاتورة‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫به‬‫امل�سموح‬‫امل�ستوى‬‫على‬‫تزيد‬
10‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
‫عمل‬‫أيام‬�
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
20‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
‫عمل‬‫يوم‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫الواردة‬‫املكاملات‬‫على‬‫للرد‬‫امل�ستغرق‬‫الزمن‬
.‫االت�صاالت‬‫مركز‬‫خلدمات‬
‫تزيد‬‫ثواين‬10‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫ألف‬�
‫به‬‫امل�سموح‬‫امل�ستوى‬‫على‬
:‫العامة‬‫البيانات‬‫خدمة‬-3
‫ال�سنة‬‫فى‬‫خط‬‫مائة‬‫كل‬‫فى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫عطل‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫امل�سموح‬‫العدد‬‫على‬‫يزيد‬
‫خالل‬‫إ�صالحها‬�‫يجب‬‫التى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫ن�سبة‬
‫�ساعة‬‫وع�شرين‬‫أربع‬�
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫مناطق‬‫فى‬‫املحلية‬‫اخلطوط‬‫طلبات‬‫ن�سبة‬
‫من‬‫عمل‬‫أيام‬�‫ع�شرة‬‫خالل‬‫نفذت‬‫التى‬‫اخلدمة‬
‫طلبها‬‫تقدمي‬‫تاريخ‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫مناطق‬‫فى‬‫املحلية‬‫اخلطوط‬‫طلبات‬‫ن�سبة‬
‫عمل‬‫أيام‬�‫خم�سة‬‫خالل‬‫نفذت‬‫التى‬‫اخلدمة‬
‫طلبها‬‫تقدمي‬‫تاريخ‬‫من‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫التى‬‫القائمة‬‫التو�صيالت‬‫إعداد‬�‫إعادة‬�‫ن�سبة‬
‫طلبها‬‫من‬‫�ساعات‬‫أربع‬�‫خالل‬‫إكمالها‬�‫يتم‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫فى‬‫عليه‬‫متفق‬‫هو‬‫ما‬‫على‬‫التدفق‬‫تغري‬‫ن�سبة‬
‫اخلدمة‬‫اتفاقية‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫من‬‫مكون‬‫مقيا�س‬‫على‬‫املنتفعني‬‫ر�ضا‬‫مقيا�س‬
‫درجات‬5
‫عن‬‫يقل‬‫انحراف‬‫لكل‬‫ريال‬‫آالف‬�‫ثالثة‬
‫به‬‫امل�سموح‬‫امل�ستوى‬
‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬‫يزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬

20. -20-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫(ب‬‫امللحق‬:‫تابع‬
‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
‫ال�شكاوى‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫عمل‬‫أيام‬�‫ع�شرة‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
:‫الدولية‬‫ال�صوتية‬‫اخلدمات‬-4
‫(بعد‬‫املكاملة‬‫إعداد‬‫ل‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬
)‫الرنني‬‫نغمة‬‫�سماع‬‫وحتى‬‫أرقام‬‫ل‬‫ا‬‫تدوير‬
‫أخري‬�‫ت‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫واحدة‬‫ثانية‬‫ملدة‬
‫خالل‬‫للحركة‬‫م�سار‬‫لكل‬‫االزدحام‬‫ن�سبة‬
‫للحركة‬‫الذروة‬‫�ساعات‬
‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬
‫�ساعات‬‫خالل‬‫الفا�شلة‬‫الدولية‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬
‫للحركة‬‫الذروة‬
‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬
‫عطل‬‫معاجلة‬‫فى‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬
‫حتتية‬‫بنية‬‫و�صلة‬‫فى‬‫احلركة‬‫على‬‫ؤثر‬�‫م‬
‫رئي�سية‬
‫أخري‬�‫ت‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫املدة‬‫عن‬‫واحدة‬‫�ساعة‬‫ملدة‬
‫عطل‬‫معاجلة‬‫فى‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬
‫الدوىل‬‫املنفذ‬‫فى‬‫احلركة‬‫على‬‫ؤثر‬�‫م‬
‫أخري‬�‫ت‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫املدة‬‫عن‬‫واحدة‬‫�ساعة‬‫ملدة‬
‫�ساعات‬‫خالل‬‫املقا�سم‬‫معاجلات‬ ‫حمولة‬‫ن�سبة‬
‫للمقا�سم‬‫الذروة‬
‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬
‫ال�صوت‬‫جودة‬
‫تقل‬‫درجة‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫ثالثة‬
‫درجات‬3‫عن‬
:‫البحرية‬‫الكوابل‬‫خدمات‬-5
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬
‫تقل‬%0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
:‫الربية‬‫الكوابل‬‫خدمــات‬-6
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬
‫تقل‬%0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
:‫االت�صال‬‫بطاقات‬‫خدمات‬-7
‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬

21. -21-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫(ب‬‫امللحق‬:‫تابع‬
‫االت�صاالت‬‫بطاقات‬‫من‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
‫بطاقة‬‫ألف‬�‫لكل‬‫الدولية‬
‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬
:‫الف�ضائية‬‫االت�صاالت‬‫خدمات‬-8
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬
‫تقل‬%0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
:‫اخلا�صة‬‫االت�صاالت‬‫خدمات‬-9
‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬
:)‫املحلية‬(‫ؤجرة‬�‫امل‬‫اخلطوط‬‫خدمات‬-10
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬
‫تقل‬%0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫فى‬‫للطلبات‬‫الربط‬‫لتوفري‬‫الوفاء‬‫ن�سبة‬
‫اخلدمة‬‫اتفاقية‬‫فى‬‫املحددة‬‫املواعيد‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫ال�سنة‬‫فى‬‫ؤجر‬�‫م‬‫خط‬‫مائة‬ ‫لكل‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫عدد‬
‫تزيد‬0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫به‬‫امل�سموح‬‫امل�ستوى‬‫على‬
‫عطل‬‫معاجلة‬‫فى‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬
‫حتتية‬‫بنية‬‫و�صلة‬‫فى‬‫احلركة‬‫على‬‫ؤثر‬�‫م‬
‫�ساعة‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫امل�سموح‬‫املدة‬‫على‬‫تزيد‬‫واحدة‬‫أخري‬�‫ت‬
‫بها‬
:)‫الدولية‬(‫ؤجرة‬�‫امل‬‫اخلطوط‬‫خدمات‬-11
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬
%0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫تقل‬
‫لطلبات‬‫الربط‬‫لتوفري‬‫امل�ستغرق‬‫الوقت‬
‫اخلطوط‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫ؤجر‬�‫م‬‫خط‬‫لكل‬‫للمنتفع‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫ن�سبة‬
‫عطل‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫عدد‬‫يتجاوز‬

22. -22-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫(ب‬‫امللحق‬:‫تابع‬
‫عطل‬‫معاجلة‬‫فى‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬
‫حتتية‬‫بنية‬‫و�صلة‬‫فى‬‫احلركة‬‫على‬‫ؤثر‬�‫م‬
‫رئي�سية‬
‫أخري‬�‫ت‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫املدة‬‫على‬‫تزيد‬‫واحدة‬‫�ساعة‬‫ملدة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬
‫للمدة‬‫وفقا‬‫إ�صالحها‬�‫يتم‬‫التى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫ن�سبة‬
‫اخلدمة‬‫اتفاقية‬‫فى‬‫املحددة‬
‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬
‫تنطبق‬ ‫الرئي�سية‬ ‫أداء‬‫ل‬‫ا‬ ‫ؤ�شرات‬�‫م‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬� ( ‫امل�ضافة‬ ‫القيمة‬ ‫خدمات‬ -12
:)‫امل�ضافة‬‫القيم‬‫خدمات‬‫على‬
‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬
‫واحد‬‫يوم‬‫خالل‬‫اخلدمة‬‫إجناز‬�‫ن�سبة‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫ثالثة‬‫لكل‬‫منتفع‬100‫لكل‬‫ال�شكاوى‬‫عدد‬
‫أ�شهر‬�
‫�شكوى‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫ال�شكاوى‬‫من‬‫به‬‫امل�سموح‬‫العدد‬‫تتجاوز‬
‫أيام‬�10‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫ال�شكاوى‬ ‫ن�سبة‬
‫عمل‬
‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬
‫فاتورة‬1000‫لكل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬
‫�شكوى‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫تتجاوز‬
‫ال�صوت‬‫جودة‬
‫درجة‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫ثالثة‬
‫درجات‬4‫عن‬‫تقل‬
‫وت�شمل‬)‫إنرتنت‬‫ل‬‫ا‬(‫العاملية‬‫املعلومات‬‫ل�شبكة‬‫النفاذ‬‫خلدمات‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-13
‫واخلطوط‬ )Dial Up( ‫الهاتفى‬ ‫االت�صال‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫العادية‬ ‫اخلدمة‬
:‫ؤجرة‬�‫امل‬
‫من‬‫اخلدمة‬‫لتفعيل‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬
‫الطلب‬‫تقدمي‬‫تاريخ‬
‫اليوم‬‫فى‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫طلب‬‫لكل‬

23. -23-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫(ب‬‫امللحق‬:‫تابع‬
:‫اخلدمة‬‫إىل‬�‫النفاذ‬
‫من‬ ‫أكرث‬‫ل‬ ‫للنفاذ‬ ‫امل�ستغرقة‬ ‫الزمنية‬ ‫املدة‬ - ‫أ‬�
.‫النفاذ‬‫حماوالت‬‫من‬%95
‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ف‬‫مو‬‫ـة‬‫ط‬‫نق‬‫إىل‬�‫ـاذ‬‫ـ‬‫ف‬‫الن‬‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫احتمال‬‫ـة‬‫ب‬‫ن�س‬-‫ب‬
:‫إنرتنت‬‫ل‬‫ا‬‫خدمة‬
‫أوىل‬‫ل‬‫ا‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫املحاو‬‫من‬-
‫الثانية‬‫ـة‬‫ل‬‫املحاو‬‫من‬-
‫الثالثة‬‫املحاولة‬‫من‬-
‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫ل‬ ‫عمانى‬ ‫ـال‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ر‬ ‫آالف‬� ‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬�‫خم‬ - ‫أ‬�
‫تزيد‬ ‫واحدة‬ ‫ثانية‬ ‫مدته‬ ‫أخري‬�‫ت‬
.‫بها‬‫امل�سموح‬‫املدة‬‫على‬
‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫ل‬‫ـى‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫عما‬‫ـال‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ر‬‫آالف‬�‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬�‫خم‬-‫ب‬
.‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬‫تزيد‬%1
‫موفر‬‫نقطة‬‫توفر‬‫لعدم‬‫الق�صوى‬‫الزمنية‬‫املدة‬
‫واحد‬‫�شهر‬‫خالل‬‫إنرتنت‬‫ل‬‫ا‬‫خدمة‬
‫دقيقة‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
.‫بها‬‫امل�سموح‬‫املدة‬‫على‬‫تزيد‬‫واحدة‬
‫احلزم‬‫فقدان‬‫ن�سبة‬‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬
%0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬‫تقل‬
‫إر�سال‬�‫فى‬‫أخري‬�‫للت‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬
‫املعلومات‬‫حزم‬
‫ميللى‬ 1 ‫لكل‬ ‫عمانى‬ ‫ريال‬ ‫آالف‬� ‫خم�سة‬
‫امل�سموح‬ ‫الزمنية‬ ‫املدة‬ ‫على‬ ‫تزيد‬ ‫ثانية‬
.‫بها‬
:‫بالفوترة‬‫املتعلق‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬
‫فاتورة‬ ‫مائة‬ ‫لكل‬ ‫الفوترة‬ ‫�شكاوى‬ ‫ن�سبة‬ -
.‫�صادرة‬
‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ -
.‫عمل‬‫يوم‬20
‫ـغ‬‫ـ‬‫ل‬‫مبا‬ ‫ـادة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫إ‬‫ل‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫امل�ستغر‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫الزمن‬ ‫ـدة‬‫ـ‬‫ـ‬‫مل‬‫ا‬ -
‫إنهاء‬� ‫بعد‬ ‫مقدما‬ ‫املدفوعة‬ ‫املاىل‬ ‫ال�ضمان‬
.‫وجدت‬‫إن‬�،‫اخلدمة‬
‫للفاتورة‬ ‫عمانى‬ ‫ريال‬ ‫آالف‬� ‫خم�سة‬ -
‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬‫تزيد‬‫الواحدة‬
.‫بها‬
%1 ‫لكل‬ ‫عمانى‬ ‫ريال‬ ‫آالف‬� ‫خم�سة‬ -
.‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬‫تزيد‬
‫يوم‬ ‫لكل‬ ‫عمانى‬ ‫ريال‬ ‫آالف‬� ‫خم�سة‬ -
.‫به‬‫امل�سموح‬‫امل�ستوى‬‫على‬‫يزيد‬

24. -24-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
)‫(ب‬‫امللحق‬:‫تابع‬
:‫النطاق‬‫عري�ضة‬‫النفاذ‬‫خلدمات‬‫اخلدمة‬‫جودة‬‫متطلبات‬-14
‫اخلدمة‬‫لتفعيل‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫الفرتة‬
‫لكل‬‫اليوم‬‫فى‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫أخر‬�‫يت‬‫طلب‬
‫وامل�سارات‬‫الو�صالت‬‫نطاق‬‫ا�ستغالل‬‫ن�سبة‬
.‫الذروة‬‫�ساعات‬‫خالل‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
)‫التنزيل‬(‫العري�ض‬‫النطاق‬‫ات�صال‬‫�سرعة‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫ال�شبكة‬‫فى‬‫أخري‬�‫الت‬
‫ثانية‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫به‬‫امل�سموح‬‫امل�ستوى‬‫على‬‫تزيد‬‫واحدة‬
‫خدمة‬‫موفر‬‫نقطة‬‫تكون‬‫التى‬‫الزمنية‬‫املدة‬
.‫واحد‬‫�شهر‬‫خالل‬‫متوفرة‬‫غري‬‫إنرتنت‬‫ل‬‫ا‬
‫دقيقة‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
.‫بها‬‫امل�سموح‬‫املدة‬‫على‬‫تزيد‬‫واحدة‬
‫احلزم‬‫فقدان‬‫ن�سبة‬
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬
%0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬‫تقل‬
:‫بالفوترة‬‫املتعلق‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬
.‫�صادرة‬‫فاتورة‬‫مائة‬‫لكل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬-
‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬-
.‫عمل‬‫يوم‬20
‫ـغ‬‫ـ‬‫ل‬‫مبا‬ ‫ـادة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫إ‬‫ل‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ق‬‫امل�ستغر‬ ‫الزمنية‬ ‫املدة‬ -
‫إنهاء‬� ‫بعد‬ ‫مقدما‬ ‫املدفوعة‬ ‫املاىل‬ ‫ال�ضمان‬
.‫وجدت‬‫إن‬�،‫اخلدمة‬
‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫ل‬‫ـى‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ع‬‫ـال‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ر‬‫آالف‬�‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬�‫خم‬-
.‫به‬‫امل�سموح‬‫امل�ستوى‬‫على‬‫تزيد‬‫فاتورة‬
%1 ‫لكل‬ ‫عمانى‬ ‫ريال‬ ‫آالف‬� ‫خم�سة‬ -
.‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬‫تزيد‬
‫يوم‬ ‫لكل‬ ‫عمانى‬ ‫ريال‬ ‫آالف‬� ‫خم�سة‬ -
.‫بها‬‫امل�سموح‬‫املدة‬‫على‬‫يزيد‬‫واحد‬

25. -25-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
‫فى‬‫الراديوية‬‫ال�شبكة‬‫لتوفر‬‫الزمنية‬‫املدة‬‫ن�سبة‬
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬
Radio Network Availability
‫تقل‬%0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫أ�سا�س‬‫ل‬‫ا‬ ‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫للخد‬ ‫ـع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ف‬‫املنت‬ ‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ض‬�‫ر‬ ‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫تقد‬
‫وغريها‬ ‫الدولية‬ ‫واخلدمات‬ ‫البيانات‬ ‫وخدمات‬
‫يجب‬ ، ‫الرتخي�ص‬ ‫مبوجب‬ ‫تقدميها‬ ‫يتم‬ ‫التى‬
‫ثالث‬‫طرف‬‫يجريها‬‫م�سوحات‬‫خالل‬‫من‬‫يتم‬‫أن‬�
‫ع�شر‬ ‫اثنى‬ ‫بعد‬ ‫�سنوى‬ ‫ربع‬ ‫أ�سا�س‬� ‫على‬ ‫حمايد‬
‫الرتخي�ص‬‫ل�سريان‬‫الفعلى‬‫التاريخ‬‫من‬‫�شهرا‬
Customer perception of basic,data,
international and all other services
provided under the license should
be completed through third party
surveys every quarter from12
months after the Effective Date
‫درجة‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫ثالثة‬
‫درجات‬3.5‫عن‬‫تقل‬
‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
percentage of beneficiaries
complaints to the total number of
beneficiaries
%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
.‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬‫تزيد‬
‫اخلدمة‬‫ملوا�صفات‬‫وفقا‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬
‫اخلدمة‬‫عقد‬‫فى‬‫عليها‬‫املتفق‬
Service Availability
%0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
.‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫تقل‬
‫احلزم‬‫فقدان‬‫ن�سبة‬
Packet loss
%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
.‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬‫تزيد‬
‫احلزم‬‫أخر‬�‫ت‬‫متو�سط‬
Mean packet delay
‫ميللى‬1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
.‫بها‬‫امل�سموح‬‫املدة‬‫على‬‫تزيد‬‫ثانية‬
)‫(ب‬‫امللحق‬:‫تابع‬

26. -26-
)930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬
‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬
‫عمل‬‫أيام‬�‫ع�شرة‬
percentage of beneficiaries
complaints resolved within10
working days
%90‫من‬‫أكرث‬�
‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫الفا�شلة‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬
percentage ofCalls Dropped
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫االزدحام‬‫نتيجة‬ ‫تنفذ‬‫مل‬‫التى‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬
‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬ ‫ال�شبكة‬‫فى‬
percentage of Calls Blocked due to
network congestion
‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
‫املكاملات‬‫جناح‬‫ن�سبة‬
Call Success Rate
%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬‫تزيد‬
:)SMS Delivery( ‫الق�صرية‬‫الر�سائل‬‫ت�سليم‬‫ن�سبة‬
within5 minutes ‫دقائق‬5‫خالل‬-%1 ‫لكل‬ ‫عمانى‬ ‫ريال‬ ‫آالف‬� ‫خم�سة‬ -
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬‫تقل‬
within30 minutes ‫دقيقة‬30‫خالل‬-%1 ‫لكل‬ ‫عمانى‬ ‫ريال‬ ‫آالف‬� ‫خم�سة‬ -
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬‫تقل‬
‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬ ‫البيانات‬‫خدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬
Data service availability
%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬-
‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬‫تقل‬
)‫(ب‬‫امللحق‬:‫تابع‬