Cinco pasos para empezar a vender a través de las redes sociales

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Es la presentación que di en el Ecommerce day de Santiago de Chile, en el mes de Junio de 2013, mientras trabajaba para iCrossing como VP de Estrategia para Latinoamérica y España.

La presentación sobre "Los 5 pasos para empezar a vender a través de las redes sociales" tiene los siguientes puntos:
- ¿Cuál es el papel de las redes sociales en una estrategia digital?
- Cómo vender a través de las redes sociales
1. Definir los objetivos
2. Conocer a tu audiencia
3. Definir nuestro 'movimiento'
4. Estrategia
5. Social analytics
- Social Media Plan

Publicado en: Redes sociales

Cinco pasos para empezar a vender a través de las redes sociales

  1. 1. 5 5 PASOS PARA EMPEZAR A VENDER A TRAVÉS DE LAS REDES SOCIALES EL ENGAGEMENT COMO BASE DE LA VENTA EN REDES SOCIALES Tristán Elósegui @tristanelosegui
  2. 2. ¿SIRVEN LAS REDES SOCIALES PARA VENDER?
  3. 3. ¿POR QUÉ NOS PLANTEAMOS ESTA PREGUNTA DESDE EL PRINCIPIO?
  4. 4. NO ENTENDÍAMOS COMO FUNCIONABAN
  5. 5. COMPARÁBAMOS PERAS CON MANZANAS - LAS VIMOS COMO OTRO CANAL DE CONVERSIÓN MÁS. (SEM, DISPLAY,…) - Y ESPERÁBAMOS EL MISMO RETORNO, MISMA TASA DE CONVERSIÓN…
  6. 6. NOS DEDICÁBAMOS A PUBLICAR, SIN ESPERAR RESPUESTA
  7. 7. NO ENTENDÍAMOS EL CONTEXTO EN EL QUE NOS MOVÍAMOS
  8. 8. ¿RESULTADO? TODOS OPINABAN QUE LAS REDES SOCIALES NO FUNCIONABAN
  9. 9. 1% DE HECHO, LO SEGUIMOS DICIENDO
  10. 10. NO HEMOS ENTENDIDO EL VALOR QUE APORTAN LAS REDES SOCIALES
  11. 11. LAS REDES SOCIALES SON UN CANAL DE RECOMENDACIÓN NO DE CONVERSIÓN DIRECTA
  12. 12. ¿QUIERE DECIR ESTO QUE NO SIRVEN PARA VENDER?
  13. 13. NO SÓLO TENEMOS QUE ENTENDER QUE SU PAPEL EN EL PROCESO DE VENTA, ES DIFERENTE.
  14. 14. UN PROCESO DE VENTA QUE CADA VEZ ES MÁS COMPLICADO
  15. 15. Las redes sociales son la herramienta perfecta para acompañar al usuario en el proceso de acercamiento a la marca
  16. 16. Desde el punto de vista del ecommerce ES EL TIEMPO QUE EL USUARIO NECESITA PARA TOMAR LA DECISIÓN AWARENESS OBJETIVOS GENERADO POR PAID MEDIA DE VENTA, COMERCIALES O MÉTRICAS DE ÉXITO SOCIAL MEDIA OFRECE UN CAMINO PARA LA AUDIENCIA ENTRE EL PRIMER CONTACTO Y LA CONVERSIÓN
  17. 17. audience ¿CUÁL ES ESTE PROCESO DE ACERCAMIENTO? awareness considera9on ac9on advocacy
  18. 18. Una vez entendamos este1 proceso podremos dar el primer paso: fijar nuestros objetivos Traducción de los objetivos de marketing en objetivos en RRSS
  19. 19. ¿CUÁL ES LA TRADUCCIÓN? Objetivos Social Media Objetivos negocio
  20. 20. Sea cual sea nuestro objetivo debemos entender que… El éxito de una estrategia depende de que asumamos que se trata de conectar con personas • En el sitio adecuado • En el momento adecuado • Con el contenido adecuado • A través de la plataforma correcta
  21. 21. REAL TIME Internet es Las conversaciones son Las audiencias son El contenido se genera en
  22. 22. Contenido es el lenguaje de los consumidores 24/7/365 iCrossing content creation model
  23. 23. Esto significa que las marcas deben estar . deben convertirse en marcas conectadas.
  24. 24. ¿Cómo conseguimos que un usuario pase de ser audiencia a fan de nuestra marca?
  25. 25. Para vender, antes debemos construir una relación con nuestra audiencia.
  26. 26. Para construir esta relación, debemos entender el contexto
  27. 27. ¿PARA QUÉ USAMOS LAS REDES SOCIALES?
  28. 28. EXPRESAR OPINIONES
  29. 29. COMENTAR NOTICIAS, SERIES, DEPORTES
  30. 30. COMPARTIR FOTOS, HABLAR SOBRE LA ÚLTIMA FIESTA
  31. 31. LAS REDES SOCIALES SE BASAN EN CONVERSACIONES
  32. 32. LAS EMPRESAS DEBEN INTEGRARSE EN LA CONVERSACIÓN
  33. 33. Para integrarnos en la 2 conversación, tenemos que dar un segundo paso: Conocer a nuestra audiencia y su relación con la marca, para así establecer el engagement necesario.
  34. 34. PARA CONOCER A NUESTRA AUDIENCIA, LO PRIMERO ES ESCUCHAR
  35. 35. PLACES
  36. 36. PLACESINFLUENCERS
  37. 37. PLACESINFLUENCERSORM
  38. 38. PLACESINFLUENCERSORMPRODUCTO
  39. 39. PLACESINFLUENCERSORMPRODUCTOCONTENIDO
  40. 40. PLACESINFLUENCERSORMPRODUCTOCONTENIDO ROI
  41. 41. PLACESINFLUENCERSORMPRODUCTOCONTENIDO ROICOMMUNITYMANAGMENT
  42. 42. Conocer tan a fondo a nuestra audiencia, nos permite establecer la base del engagement (la conversación) y de nuestra estrategia
  43. 43. Tercer paso: Conversación 3 ¿de qué hablamos con nuestra audiencia? ¿qué tipo de conversación nos va a llevar a la venta?
  44. 44. NECESITAMOS LIDERAR UN MOVIMIENTO
  45. 45. AÑADIENDO VALOR CON UN OBJETIVO EN MENTE
  46. 46. AFINIDAD Gusto la marca MEMORABILIDAD Recordación de la marca por sus atributos DESEO Prueba o compra el producto RECOMENDACIÓN Recomendación o viralización de la preferencia por la marca o producto CONEXIÓN Generación de un vínculo especial con la marca VENTAS Compras reales del producto FIDELIDAD Lealtad e incremento del valor de una marca ALCANCE Aumento del numero de personas que recibe el mensaje de la marca. Modelo de Creación de Valor
  47. 47. AÑADIENDO VALOR CON UN OBJETIVO EN MENTE EJEMPLO: TIENDA DE VENTANAS
  48. 48. VENTANAS Y VENTA APORTE DE LAS VITRINAS VENTANAS Y AÑADIENDO VALOR CON UN OBJETIVO EN MENTE ENCONTRANDO TEMAS DE INTERÉS HOGAR CREACIÓN DE UN AMBIENTE VENTANAS Y EL TIEMPO HISTORIA DE LAS VENTANAS VENTANAS Y CONSTRUCCIÓN LA VENTANA EN LA ARQUITECTURA VENTANAS Y DECORACIÓN DISEÑO DE ESPACIOS CON VENTANAL VENTANAS Y EL ARTE FAMOSAS VENTANAS EN LA PINTURA
  49. 49. ATRAEMOS LA ATENCIÓN DE PERSONAS POTENCIALMENTE INTERESADAS EN NUESTRA MARCA
  50. 50. ASÍ ES COMO GENERAMOS EL ENGAGEMENT, LA BASE DE LAS VENTAS EN REDES SOCIALES
  51. 51. cuarto paso: 4 ESTRATEGIA ¿CÓMO DEFINIMOS UNA ESTRATEGIA QUE NOS GENERE VENTAS?
  52. 52. Como he dicho antes las RRSS no son un canal de conversión directa, “empujan” a la venta y esta ocurre fuera de las RRSS
  53. 53. Debemos ser capaces de llevarnos el valor generado en redes sociales a nuestra “casa”: web, BBDD….
  54. 54. Debemos usar ese contenido relacionado con nuestro movimiento, para aportar valor y conseguir que nuestra audiencia: - nos de algo a cambio: su email -> lead - convierta directamente
  55. 55. ¿Qué pretendemos conseguir? AWARENESS OBJETIVOS GENERADO POR PAID MEDIA DE VENTA, COMERCIALES O MÉTRICAS DE EXITO SITIO WEB LANDING PAGES E-­‐COMMERCE
  56. 56. ¿Y cómo se maneja este proceso? ¿cómo definimos la estrategia? Veamos la figura del funnel evolucionada para la generación de leads y ventas
  57. 57. MEDIOS PROPIOS Y GANADOS POSTS, WEBSITE, NOTAS DE PRENSA SEARCH & SOCIAL micro-­‐conversiones: likes, shares, links Genera tráfico, educa a prospects, construye marca, reduce churn OUTBOUND MARKETING SEM, Social Ads, TV, Radio, Call Center MARKETING Publicidad Correo, OUTBOUND CTA´S & PÁGINAS DE DESTINO macr o conversiones. Formularios completados TOFU contenido Generar leads MOFU Gene rar prospectos BOFU Generar leads cualificados GENERACION DE LEADS, SEGMENTACION BBDD, INTELIGENCIA suscripción newslettter, enviar a un amigo, descargar ficha producto beneficios por registro, cupón descuento, demostraciones de productos agregar al carro de compra, generar lista de deseos SALES INTERACTION G eneración de clientes RETENCIÓN Reducir churn Mediante atención al cliente, contenidos, descuentos especiales contenido contenido OFERTA AWARENESS Usamos la mejor combinación medios pagados, propios y ganados, para llevar tráfico a nuestras landing pages CONSIDERATION Combinamos: redes sociales + comunicación vía email + acciones en la web ACTION ADVOCACY Fuente: seoMOZ
  58. 58. ¿Cómo diseñamos la estrategia? 1. Lo que ya sabemos: - Objetivos - Audiencia - Movimiento 2. Determinar en que fase del funnel nos encontramos. 3. Definir los medios a usar para llevar a cabo la estrategia con éxito.
  59. 59. quinto paso: SOCIAL ANALYTICS 5 ¿QUÉ KPIs USAREMOS PARA MEDIRLO?
  60. 60. AWARENESS OBJETIVO: Que la marca sea reconocida por los potenciales clientes LEAD: % Nuevas visitas CONSIDERATION OBJETIVO: Persuadir a la visita para lograr idenSficarlo CONSIDERATION CONSIDERATION OBJETIVO: Obtener ADVOCACY ACTION leads cualificados según su intención de compra OBJETIVO: OBJETIVO: LEAD FRÍO: Lograr Generar Suscripción que ventas el newsleusuario Wer se convierta en prospecto OBJETIVO: Reducir la perdida de clientes LEAD LEAD: CALIENTE: Revenue Productos agregados LEAD al carro TIBIO: de compra Descarga por cupón usuario de dcto LEAD: Tiempo promedio resolución de casos MEDIOS PROPIOS Y GANADOS POSTS, WEBSITE, NOTAS DE PRENSA SEARCH & SOCIAL micro-­‐conversiones: likes, shares, links Genera tráfico, educa a prospects, construye marca, reduce churn OUTBOUND MARKETING SEM, Social Ads, TV, Radio, Call Center MARKETING Publicidad Correo, OUTBOUND CTA´S & PÁGINAS DE DESTINO macr o conversiones. Formularios completados TOFU contenido Generar leads MOFU Gene rar prospectos BOFU Generar leads cualificados GENERACION DE LEADS, SEGMENTACION BBDD, INTELIGENCIA suscripción newslettter, enviar a un amigo, descargar ficha producto beneficios por registro, cupón descuento, demostraciones de productos agregar al carro de compra, generar lista de deseos SALES INTERACTION G eneración de clientes RETENCIÓN Reducir churn Mediante atención al cliente, contenidos, descuentos especiales contenido contenido OFERTA Fuente: seoMOZ
  61. 61. AWARENESS CONSIDERATION ACTION ADVOCACY CTR 6,70% é Leads 543 é Revenue $ 5.400.000 é Casos recibidos 983 ê medios mom 3% tofu mom 23% venta mom 1,5% atención cliente mom -­‐15% Clics 14.844 ê Social shares 2.300 é TransacSons 321 ê % Casos resueltos 86% é medios mom -­‐6% tofu mom 5% venta mom -­‐9% atención cliente mom 20% Ranking (top 10) 56,7% é Bounce rate 46% é Ticket prom. $ 16.822 é Tiempo prom. 1er contacto 0:02:04 é seo mom 15% tofu mom -­‐12% venta mom 6% atención cliente mom -­‐45% Growth rate 12% é Nuevos registros 124 ê Visit value $ 23 ê Tiempo prom. resolución 0:10:58 ê facebook mom 3% mofu mom -­‐16% venta mom -­‐9% atención cliente mom 23% Post eng. rate 4,8% é Descargas cupón 4.890 é facebook mom 21% mofu mom 56% Growth rate 5,5% é Total log-­‐in 984 é twiWer mom 14% mofu mom -­‐3% ConversaSon rate 66,3 ê Cart abadonment rate 88% é twiWer mom -­‐3% bofu mom -­‐4% Total views 320.561 é Wish list rate 18% ê youtube mom 9% bofu mom -­‐21% 500.000 400.000 300.000 200.000 100.000 0 $8.000.000 $6.000.000 $4.000.000 $2.000.000 $-­‐ nov-­‐12 dic-­‐12 ene-­‐13 feb-­‐13 mar-­‐13 abr-­‐13 may-­‐13 visitas revenue
  62. 62. Relación más cercana con el usuario + canal de comunicación directo + acciones en redes sociales = Conseguir que el usuario pase pase de audiencia a fan.
  63. 63. Y ¿QUÉ OCURRE CON LAS VENTAS? Social media + email + web = • Aumento de la tasa de conversión global (paid, owned y earned). • Aumento del valor medio del carrito de compra. • Disminución del churn.
  64. 64. YA HEMOS VISTO COMO MEDIRLO, PERO ¿CÓMO ANALIZAMOS EL ROI EN SOCIAL MEDIA?
  65. 65. Notoriedad de marca | Fidelización | Ventas @ Awareness Considera9on Ac9on Advocacy Nº de personas impactadas de mi audiencia Interacciones Leads y ventas conseguidas Incidencias Ok Notoriedad Diálogo Ventas Fidelización/ Servicio al cliente Obje9vos empresa Obje9vos en social media Reach Engagement Leads/Ventas Nivel de KPI sa9sfacción CPM medio de display CPE (cost per engagement) CPL/CPA medio Coste incid. CAC-­‐ En $ + + + coste indic. RRSS ROI=(retorno – inversión en social media)/inversión en social media x 100
  66. 66. LO QUE ACABAMOS DE VER SE PUEDE RESUMIR EN UN SOLO PROCESO
  67. 67. ¡¡Muchas gracias por su atención! Tristán Elósegui @tristanelosegui

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