MÔ TẢ HỆ THỐNG iNET Callcenter Giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng tự động

1. MÔ TẢ HỆ THỐNG
iNET Callcenter
HÀ NỘI

2. MỤC LỤC
I. Hệ thống CallCenter............................................................................................2
I.1. Giới thiệu hệ thống..........................................................................................2
I.2. Lợi ích và khả năng ứng dụng của hệ thống....................................................2
I.3. Kết nối với tổng đài.........................................................................................5
I.4. Số bàn giao dịch viên......................................................................................5
II. Các chức năng của hệ thống..............................................................................5
II.1. ACD - Phân phối cuộc gọi tự động................................................................5
II.1.1. Mô hình hệ thống....................................................................................5
II.1.2. Các chức năng.........................................................................................6
II.2. Dịch vụ IVR(Interactive Voice Response)...................................................12
Trang 1

3. I. Hệ thống CallCenter
I.1. Giới thiệu hệ thống
Khái niệm trung tâm cuộc gọi Call Center có thể được giải thích một cách đơn giản bằng
việc ghép nối giữa hai từ Call (điện thoại) + Center (trung tâm). Điều đó có nghĩa là bằng
việc sử dụng điện thoại, một người có thể liên lạc tới một trung tâm thông tin để nhận
được những tin tức mà mình cần một cách nhanh chóng và thuận lợi.
Ví dụ: bằng việc quay số đến dịch vụ giải đáp thắc mắc (116) thuê bao sử dụng máy sẽ
được giải đáp mọi khúc mắc có liên quan đến việc sử dụng dịch vụ điện thoại của Bưu
điện và cuộc gọi sẽ được kết nối đến các dịch vụ giải đáp thông tin tự động hoặc các giao
dịch viên giải đáp thông tin 116.
Nhờ ứng dụng các công nghệ hiện đại đặc biệt là áp dụng công nghệ Internet, chức năng
của Call Center ngày càng được mở rộng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người người
sử dụng. Ứng dụng công nghệ VoIP, người ta đã thay thế được các điện thoại analog cho
điện thoại viên chỉ bằng một bộ headphone cắm vào sound card của máy tính. Đồng thời
các chức năng của một điện thoại như quay số tạo cuộc gọi, trả lời cuộc gọi, chuyển tiếp
cuộc gọi hoặc tạo cuộc gọi hội nghị,… cũng được tích hợp luôn vào màn hình softphone,
giúp điện thoại viên thực hiện mọi chức năng dễ dàng chỉ bằng một click chuột.
I.2. Lợi ích và khả năng ứng dụng của hệ thống
a. Tăng hiệu quả làm việc của điện thoại viên
Call Center tăng cường hiệu quả làm việc của điện thoại viên do các điện thoại viên xử lý
được nhiều cuộc điện thoại hơn trong một khoảng thời gian xác định. Thuận lợi này có
được từ các cải tiến sau đây:
 Các quá trình xác định người gọi, xác định dịch vụ, kiểm tra tính hợp lệ,.. đều được
thực hiện tự động bằng cách sử dụng số chủ gọi, số đích và các số do người gọi nhập
vào từ bàn phím.
 Số chủ gọi có thể được sử dụng để đưa ra các đơn đặt hàng trước đó, địa chỉ, và các
thông tin chi tiết khác về khách hàng. Cả độ dài cuộc gọi và số điện thoại viên cần
thiết để xử lý một số cuộc gọi xác định đều giảm một cách đáng kể. Chất lượng chăm
sóc khách hàng của công ty cũng được tăng cường do khách hàng cảm thấy công ty
“biết” họ và sẵn sàng hỗ trợ họ.
 Số đích: Mọi cuộc gọi đến một công ty đều có thể được định tuyến đến khối đáp ứng
thoại trung tâm (IVR) hoặc là các điện thoại viên. Sử dụng số đích, chương trình ứng
dụng có thể phát lời chào hoặc nhắc người gọi thích hợp với số điện thoại tương ứng
được quay. Số đích có hoặc không kèm theo các số do người gọi nhập vào từ bàn phím
cũng được dùng để xác định dịch vụ, tham gia bình chọn, đăng ký dịch vụ,…
Trang 2

4.  Điện thoại viên không cần phải hỏi hoặc lặp lại thông tin của người gọi khi cuộc gọi
được chuyển giữa các điện thoại viên hoặc chuyển từ IVR đến điện thoại viên. Với hệ
thống Call Center có thể dễ dàng liên kết thông tin thu được từ IVR với một cuộc điện
thoại và truyền thông tin cùng với cuộc gọi đến một điện thoại viên. Điện thoại viên sẽ
không phải tự thu thập các thông tin chính và khách hàng cũng không cần trả lời lại
các câu hỏi của IVR.
 Thông tin tài khoản của khách hàng đã có sẵn trong cơ sở dữ liệu cũng có thể hiển thị
cho điện thoại viên xem, thậm chí trước khi trả lời cuộc gọi.
 Các cuộc gọi ra có thể được thực hiện tự động bởi một chương trình ứng dụng với một
danh sách số có sẵn, điện thoại viên không cần phải nhập vào các số điện thoại.
 Các cuộc gọi vào bị nhỡ, cũng như các cuộc gọi ra không được trả lời hoặc gặp tin
hiệu bận, sẽ được tự động xếp lịch đưa vào danh sách gọi lại.
b. Tăng doanh thu
Với hệ thống Call Center, công ty có thể tăng doanh thu do:
 Đáp ứng được nhiều khách hàng hơn, vì vậy có khả năng bán được nhiều hàng hơn
trong một khoảng thời gian nhất định.
 Giảm số cuộc gọi lỡ nên không bị mất các cơ hội có thể bán được hàng.
 Khả năng giữ vết và tự động gọi lại các cuộc gọi lỡ không chỉ đem lại sự tín nhiệm cho
khách hàng của công ty mà còn giúp công ty có thêm cơ hội bán hàng. Cung cấp một
dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đang là mong muốn của nhiều công ty vì các chuyên
gia trong ngành công nghiệp bán hàng từ xa và tiếp thị đã đánh giá rằng chi phí để lôi
kéo một khách hàng mới tốn kém gấp sáu đến chín lần chi phí để bán được hàng cho
một khách hàng cũ.
c. Giảm chi phí
Một hệ thống Call Center có số lượng lớn các cuộc điện thoại mỗi ngày sẽ cần có rất nhiều
điện thoại viên để xử lý các cuộc gọi một cách hiệu quả. Thông thường sẽ có một số lượng
lớn khách hàng xếp hàng trong hàng đợi của hệ thống chờ cho đến khi có một điện thoại
viên rỗi – điều này sẽ tăng chi phí của khách hàng, hoặc sẽ tăng chi phí của công ty nếu
công ty sử dụng dịch vụ 1-800. Các cuộc gọi nhỡ và sự không hài lòng của khách hàng
cũng có khả năng làm mất cơ hội kinh doanh của công ty. Với Call Center, công ty có thể
giảm chi phí do:
 Giảm đáng kể độ dài cuộc gọi.
 Phân tích lưu lượng cuộc gọi để xác định số điện thoại viên cần thiết cho xử lý từng
loại hình dịch vụ
d. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trang 3

5. Các hệ thống liên lạc bằng điện thoại của doanh nghiệp thường bị quá tải và bắt khách
hàng phải chờ đợi. Thời gian chờ đợi này sẽ tăng lên nữa khi khách hàng phải thông báo
tên, các thông tin tài khoản, và đôi khi phải thông báo với nhiều điện thoại viên cùng một
thông tin này. Dịch vụ kiểu này sẽ gây bực bội cho khách hàng, đồng thời làm mất thời
gian và lợi nhuận của hãng kinh doanh. Với Call Center dịch vụ chăm sóc khách hàng có
thể được nâng cao chất lượng bằng cách:
 Kết hợp ANI với định tuyến cuộc gọi thông minh để gửi thông tin cuộc gọi đến tới
điện thoại viên thích hợp nhất để trả lời cuộc gọi.
 Trả lời cuộc gọi vào nhanh chóng bằng cách định tuyến cuộc gọi đến Call Center đang
nhận ít cuộc gọi hơn.
 Sử dụng hết tiềm năng của IVR:
o Để lấy thông tinh định tuyến từ khách hàng (như số dịch vụ, số tài khoản,
…) thông qua các lời nhắc IVR,
o Thông báo thời gian chờ đợi
o Thu xếp các cuộc gọi lại hoặc những lời hướng dẫn tại chỗ.
e. Tăng cường thông tin cho người quản lý
Các chuyển mạch có thể ghi lại các thống kê cuộc gọi cơ bản, nhưng Call Center cung cấp
thêm các thông tin giúp người quản lý bằng cách:
 Cung cấp các thông tin thời gian thực về cuộc gọi và agent thông qua các giao diện
trực quan
 Tự động thu thập các thông tin thống kê của chuyển mạch để phân tích
 Cung cấp dữ liệu để đánh giá điện thoại viên, ví dụ thông tin về các cuộc gọi bị chuyển
tiếp, các cuộc gọi bị bỏ lỡ và các cuộc gọi được xử lý thành công.
Các hệ thống báo cáo cuộc gọi thường chỉ cung cấp các dữ liệu định lượng về các cuộc
gọi, như đã nhận bao nhiêu cuộc gọi, cuộc gọi được trả lời trong bao lâu, hoặc có bao
nhiêu người gọi hủy cuộc gọi. Call Center cho phép liên kết dữ liệu khách hàng với cuộc
gọi, ví dụ như ai gọi, gọi về vấn đề gì, cuộc gọi có bị chuyển tiếp hay tạm hoãn không, họ
có đặt mua hàng không, ai đặt máy,… Bằng cách lưu trữ các bản ghi cuộc gọi trong cơ sở
dữ liệu, Call Center cung cấp cho người quản lý khả năng theo vết của một cuộc gọi từ lúc
bắt đầu đến lúc kết thúc với một bản ghi duy nhất. Thông tin được lưu lại cho mỗi cuộc
gọi, ví dụ cuộc gọi đã đợi trong ACD queue bao lâu, cuộc gọi được giữ “on hold” bao lâu,
cuộc gọi được chuyển tiếp bao nhiêu lần và các thông tin đặc biệt về khách hàng do điện
thoại viên nhập vào.
Call Center xác định kiểu các cuộc gọi được chuyển tiếp trong hệ thống và liệu rằng việc
chuyển tiếp đó có phải do một lỗi trong thủ tục xử lý hoặc danh bạ điện thoại của doanh
nghiệp. Quan trọng hơn, người quản lý có thể xác định được điện thoại viên nào chịu trách
Trang 4

6. nhiệm chuyển tiếp và từ đó có thể cấu trúc lại trung tâm hoặc đào tạo điện thoại viên để có
được kết quả hoạt động tốt hơn.
f. Các khả năng ứng dụng Call Center
Ngày nay Call Center được sử dụng để thực hiện rất nhiều chức năng, như:
 Dịch vụ khách hàng
 Các bàn hỗ trợ
 Quản lý tài khoản
 Telebanking
 Bán hàng và các dịch vụ về sản phẩm
 Thu nợ
 Thăm dò, điều tra và nghiên cứu thị trường
 Các hệ thống đặt chỗ trước
 Các hệ thống phân phối
 …
I.3. Kết nối với tổng đài
Hệ thống có khả năng kết nối với mạng viễn thông qua nhiều giao diện tùy theo yêu cầu
(với các card giao tiếp tương ứng) như sau:
- Kết nối qua đường dây thuê bao điện thoại (CO lines) : hỗ trợ kết nối tới 24 lines
- Kết nối qua trung kế E1 dúng báo hiệu R2/SS7 : hỗ trợ kết nối tới 8 E1
I.4. Số bàn giao dịch viên
Tùy theo phần cứng là card thuê bao sử dụng, hệ thống có thể hỗ trợ số bàn giao dịch viên
lên tới 48 bàn giao dịch.
II. Các chức năng của hệ thống
II.1. ACD - Phân phối cuộc gọi tự động
II.1.1. Mô hình hệ thống
Trang 5

7. Hình 1 Mô hình hoạt động của dịch vụ ACD
II.1.2. Các chức năng
 Quản lý giao dịch viên: Mỗi giao dịch viên được cấp một mã số. Khi đến phiên làm
việc, giao dịch viên sẽ sử dụng mã số của mình để login vào hệ thống, khi hết phiên
thì logout khỏi hệ thống.
Hình 2 - Cấu hình điện thoại viên
Trang 6
PSTN
2E1-R2MFC
LAN
Giao dịch viên
viên
Giám sát viên
Khách hàng
CallCenter

8. Hình 3 - Cửa sổ hiện thị thông tin của giao dịch viên
 Phân nhóm ACD: Hệ thống có thể được phân thành nhiều nhóm ACD khác nhau,
tối đa 32 nhóm. Mỗi nhóm có một hàng đợi và các bàn điện thoại riêng. Nếu nhóm
có giao dịch viên rỗi, cuộc gọi sẽ lập tức được chuyển đến cho điện thoại viên. Nếu
tất cả các giao dịch viên của nhóm đều bận, cuộc gọi sẽ được xếp hàng trong hàng
đợi, khi có giao dịch viên rỗi, cuộc gọi sẽ được lấy ra khỏi hàng đợi chuyển đến giao
dịch viên.
 Phân phối cuộc gọi theo nhiều cơ chế:
+ Quay vòng:
Phân phối cuộc gọi đến lần lượt cho các giao dịch viên trong nhóm
+ Phân phối đều theo số cuộc gọi/thời gian trả lời:
Đảm bảo số cuộc gọi/thời gian trả lời mà mỗi giao dịch viên nhận được là
như nhau.
+ Theo mức ưu tiên:
Các bàn điện thoại sẽ có các mức ưu tiên khác nhau, VD bàn có mức ưu tiên
cao chỉ nhận cuộc gọi khi tất cả các bàn khác đã bận hết.
 Xếp hàng cuộc gọi vào hàng đợi:
+ Tuần tự:
Các cuộc gọi được xếp vào hàng đợi để phân phối đến các điện thoại viên
một cách tuần tự. Cuộc gọi đến hệ thống trước sẽ được xếp hàng trước và
được phân phối đến điện thoại viên phục vụ trước.
+ Theo mức ưu tiên:
Các cuộc gọi trước khi đưa vào hàng đợi sẽ được đánh số ưu tiên. Tiêu chí
đánh số ưu tiên là tùy chọn. Ví dụ:
Trang 7

9. - Cuộc gọi đường dài xa nhất (chi phí của người gọi như thế sẽ rất cao, nên
cần ưu tiên trả lời trước)
- Cuộc gọi từ những số đặc biệt (khách hàng đặc biệt)
- Cuộc gọi đã được định tuyến lại (do các nhóm ACD khác, hoặc do IVR
v..v.. chuyển sang, khách hàng đã có thời gian gọi vào hệ thông khá lâu mà
chưa được phục vụ)
- v..v..
 Nghe xen: Giám sát viên có thể nghe xen cuộc đàm thoại của giao dịch viên với
khách hàng khi cần thiết.
 Ghi âm cuộc gọi: Có thể thiết lập ghi âm các cuộc đàm thoại giữa khách hàng với
giao dịch viên trong hệ thống nhằm mục đích kiểm tra, giám sát, giải đáp thắc mắc
hay để nâng cao chất lượng dịch vụ.
 Chuyển nội bộ: Các giao dịch viên có thể chuyển các cuộc gọi của khách hàng tới
giao dịch viên khác trong hệ thống.
 Chuyển tiếp cuộc gọi: Hệ thống cho phép thực hiện cuộc gọi chuyển tiếp từ một
thuê bao yêu cầu đến thuê bao khác.
 Hiển thị thông tin lịch sử cuộc gọi: Khi có cuộc gọi đến từng điện thoại viên toàn
bộ thông tin cuộc gọi sẽ được lưu giữ trên cửa sổ lịch sử cuộc gọi.
Hình 4 - Thông tin lịch sử cuộc gọi
 Hiển thị thong tin trạng thái cuộc gọi:Khi có cuộc gọi đến, hệ thống hiển thị các
thông tin về trạng thái cuộc gọi như số dịch vụ, thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc,
trạng thái của cuộc gọi : đổ chuông, đàm thoại, gác máy v.v.
Hình 5 - Hiển thị thông tin trạng thái cuộc gọi
Trang 8

10. Hình 6 - Khách hàng đổ chuông vào bàn của giao dịch viên
 Hiển thị thông tin chủ gọi: Khi có cuộc gọi đến, hệ thống hiển thị thông tin khách
hàng như số điện thoại chủ gọi, các thông tin khác như tên, địa chỉ, cuộc gọi đến gần
nhất (nếu có) trên màn hình máy tính của điện thoại viên.
Hình 7 –Thông tin chủ gọi
 Chuyển dịch vụ: Các giao dịch viên có thể chuyển các cuộc gọi sang các hộp thư
IVR.
 Thay đổi nội dung file âm thanh hàng đợi: Hệ thống cho phép người quản trị ghi
âm các thông báo cho riêng từng hàng chờ của từng nhóm ACD. Khi các điện thoại
viên bận, khách hàng gọi đến hệ thống sẽ được nghe bản tin thông báo về trạng thái
các giao dịch viên và bản nhạc chờ. Khi điện thoại viên rỗi, hệ thống sẽ kết nối cuộc
gọi. Trong khi khách hàng chờ cước cuộc gọi chưa được tính. Sau mỗi khoảng thời
gian nhất định nếu khách hàng vẫn chờ (cuộc gọi chờ lâu) hệ thống sẽ tự động thông
báo về thời gian chờ của khách hàng và thông báo để khách hàng biết để tiếp tục chờ
hoặc đặt máy để gọi lại sau.
 Thiết lập các tham số hoạt động cho ACD: Cho phép người quản trị thực hiện các
chức năng:
- Tạo, sửa, xóa nhóm ACD, thiết lập các tham số khởi tạo cho ACD
Trang 9

11. - Tạo, sửa, xóa các số hiệu của các điện thoại viên, thiết lập các tham số khởi tạo cho
các điện thoại viên
 Giám sát hệ thống thời gian thực: Cho phép giám sát các cuộc gọi trong hàng đợi
ACD, thời gian đợi của cuộc gọi đã đợi lâu nhất, thời gian chờ đợi dự kiến, trạng thái
của mỗi điện thoại viên. Người điều hành có thể giám sát theo số hiệu của điện thoại
viên hoặc số nhóm ACD. Các thông số giám sát nhóm ACD bao gồm:
- Số các cuộc gọi trong hàng đợi
- Số các giao dịch viên đang hoạt động.
- Trạng thái của giao dịch viện.
- Trạng thái của các agent (như là: sẵn sàng, không sẵn sàng hoặc đang
tiếp nhận một cuộc gọi)
Hình 8 - Quản lý điện thoại viên
 Ghi cước (CDR): Ghi dưới dạng file. Thông tin về cuộc gọi bao gồm:
− Thời điểm kết nối với hệ thống
− Thời điểm kết nối với giao dịch viên hoặc hộp thư IVR.
− Thời điểm kết thúc cuộc gọi
− Số chủ gọi
− Số bị gọi
− Loại cuộc gọi (gọi vào, gọi ra, đàm thoại tay 3)
− Trạng thái cuộc gọi (thành công, thất bại, gọi nhỡ,..)
− Thời gian cuộc gọi xếp hàng trong hàng đợi
 Thống kê Báo cáo năng suất làm việc: Người quản trị hệ thống có thể quản lý đến
từng giao dịch viên về năng suất, tình trạng làm việc :
Trang 10

12. - Thời gian giao dịch viên đăng nhập hệ thống
Hình 9 –Thông tin GDV đăng nhập hệ thống
- Chi tiết trạng thái cuộc gọi vào/ra thành công
- Chi tiêt trạng thái cuộc gọi vào/ra không thành công
Hình 10 - Chi tiết cuộc gọi không thành công
- Tìm kiếm thông tin số điện thoại khách hàng gọi vào hệ thống
Hình 11 - Chi tiết cuộc gọi điện thoại viên không trả lời
Trang 11

13. - Tìm kiếm thông tin giao dịch viên gọi ra khách hàng
- Tìm kiếm thông tin khách hàng gọi vào IVR
- Kết xuất dữ liệu ra file *.pdf,*.xls v.v.
- Doanh thu theo từng dịch vụ hoặc đầu số
Hình12 –Doanh thu dịch vụ
- Lưu lượng cuộc gọi vào hệ thống
Hình 13 - Lưu lượng cuộc gọi vào hệ thống
II.2. Dịch vụ IVR(Interactive Voice Response)
Mọi cuộc gọi đến một công ty đều có thể được định tuyến hệ thống trả lời tự động
(IVR) hoặc là các điện thoại viên. Tuỳ theo số gọi , hệ thống trả lời tự đống sẽ phát file
âm thanh lời chào hoặc các file âm thanh thông tin theo kịch bản thích hợp với số điện
thoại tương ứng quay vào. Điện thoại viên không cần phải hỏi hoặc lặp lại thông tin
của người gọi khi cuộc gọi được chuyển giữa các điện thoại viên hoặc chuyển từ IVR
đến điện thoại viên. Với hệ thống Call Center có thể dễ dàng liên kết thông tin thu
được từ IVR với một cuộc điện thoại và truyền thông tin cùng với cuộc gọi đến một
điện thoại viên. Điện thoại viên sẽ không phải tự thu thập các thông tin chính và khách
hàng cũng không cần trả lời lại các câu hỏi của IVR.
Hệ thống IVR có thể:
- Hỗ trợ đến 99 phím bấm.
Trang 12

14. - Cho phép lựa chọn các phím bấm, cập nhật file âm thanh cho các phím bấm.
- Độ sâu lựa chọn: 9 mức.
- Cho phép cấu hình để từ hộp thư khách hàng có thể gặp trực tiếp giao dịch viên.
- Ghi âm lời nhắn của khách hàng
Hình 14 - Mô hình tổ chức dịch vụ IVR
Trong mô hình tổ chức này khi khách hàng gọi điện vào hệ thống CallCenter, đầu tiên
khách hàng sẽ nghe lời chào và các thông tin lựa chọn như ấn phím 0 để chuyển đến
giao dịch viên hỗ trợ, ấn phím 1 để nghe giới thiệu về công ty, ấn phím 2 để nghe giới
thiệu về các sản phẩm công ty , ấn phím 9 để ghi âm lại ý kiến đóng góp của khách
hang v.v. Tiếp đó khách hàng ấn phím số 2 sẽ nghe giới thiệu lựa chọn các sản phẩm
v.v tiếp đó khách hàng ấn phím 4 để nghe thông tin về các sản phẩm Tivi v.v.
Trang 13