17 JUNIO 2014
“¿Se está aprovechando la queja
como una oportunidad?”
Bernard Asnong
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¿Quejarse es algo cultural?
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¿Deberíamos animar al cliente a quejarse?
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¿El cliente se siente cómodo quejándose…?
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Convertir la queja en una oportunidad
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Una queja = Lealtad
Marriott dividió a
sus huéspedes en
3 grupos distintos
A, B y C
% huéspedes po...
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Preguntas en la APP
1. ¿Se están aprovechando la quejas como
oportunidades?
-Sí
-No
-NS/NC
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Preguntas en la APP
2. ¿Cómo se consideran las quejas en tu
empresa?
-Una oportunidad
-Un problema...
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3. ¿Qué son las Redes Sociales para tu
empresa?
-Una oportunidad
-Una amenaza
...
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¿Cómo han evolucionado las quejas en postventa?
 Aumento de las quejas por causas económicas
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Presentación TÜV SÜD debate posventa Foro VO 2014 - ¿Se está aprovechando la queja como una oportunidad?

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Presentación a cargo de TÜV SÜD Auto Service (Bernard Asnong, responsable de la división) al debate de posventa del Foro VO y Posventa 2014 el 17 de junio en Madrid.

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Presentación TÜV SÜD debate posventa Foro VO 2014 - ¿Se está aprovechando la queja como una oportunidad?

  1. 1. 17 JUNIO 2014 “¿Se está aprovechando la queja como una oportunidad?” Bernard Asnong
  2. 2. www.forovoypostventa.es ¿Quejarse es algo cultural?
  3. 3. www.forovoypostventa.es ¿Deberíamos animar al cliente a quejarse?
  4. 4. www.forovoypostventa.es ¿El cliente se siente cómodo quejándose…?
  5. 5. www.forovoypostventa.es Convertir la queja en una oportunidad
  6. 6. www.forovoypostventa.es Una queja = Lealtad Marriott dividió a sus huéspedes en 3 grupos distintos A, B y C % huéspedes por grupo que volvería a Marriott No han tenido ningún problema durante la visita A A = 89% B = 94% C = 69% La solución de una queja estimula la creación de clientes más fieles Mejor capacidad para solucionar una incidencia mayor será nuestra reputación Han tenido un problema pero Marriott les ha dado una solución B Han tenido un problema y Marriott no se ha preocupado C
  7. 7. www.forovoypostventa.es Preguntas en la APP 1. ¿Se están aprovechando la quejas como oportunidades? -Sí -No -NS/NC
  8. 8. www.forovoypostventa.es Preguntas en la APP 2. ¿Cómo se consideran las quejas en tu empresa? -Una oportunidad -Un problema -Un coste o menos rappel -Otros
  9. 9. www.forovoypostventa.es Preguntas en la APP 3. ¿Qué son las Redes Sociales para tu empresa? -Una oportunidad -Una amenaza -Otros
  10. 10. www.forovoypostventa.es ¿Cómo han evolucionado las quejas en postventa?  Aumento de las quejas por causas económicas  Apertura de nuevos canales  Profesionalización en la gestión y mayor inversión  …

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