La supervivencia de una empresa depende de tener ventajas competitivas únicas a través de una estrategia de servicio al cliente. Una buena estrategia debe mantener a los clientes actuales y atraer nuevos, ya sea compitiendo en precios o ofreciendo una ventaja única. El éxito requiere orientarse hacia el servicio y satisfacer las necesidades de los clientes mejor que los competidores.
1. INTRODUCCIÓN:
LA SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA ES PROPORCIONAL A TENER
VENTAJAS COMPETITIVAS ÚNICAS Y VERDADERAS.
PARA ELLO HAY QUE TENER UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO.
2. -SE TRATA DE UNA ORIENTACIÓN AL MARKETING, EN QUE LA FILOSOFÍA DE
ACTUACIÓN EMPRESARIAL, SEGÚN LA CUAL, PARA CUALQUIER EMPRESA LA
MEJOR MANERA DE TENER BENEFICIOS ES DEFINIR LO QUE DEMANDAN LOS
CONSUMIDORES Y SATISFACERLOS PARA SER MÁS EFECTIVO QUE SUS
COMPETIDORES.
-UNA BUENA ESTRATEGIA DEBE CONSISTIR EN:
1. MANTENER A LOS ACTUALES CLIENTES.
2. ATRAER A LOS CLIENTES POTENCIALES.
-DOS FORMAS DE ALCAZAR UN SEGMENTO DEL MERCADO:
1. COMPETIR EN PRECIO.
2. OFRECER UNA VENTAJA COMPETITIVA ÚNICA Y SUPERIOR.
3.
Hay
2 formas de alcanzar un segmento del
mercado:
Competir en precios.
Ofrecer una ventaja competitiva única y
duradera.
La competencia en precios, sólo en raras
ocasiones, constituye esa ventaja competitiva y
duradera.
4. Por el contrario, las empresas se caracterizan
por el “Saber hacer” y la orientaciónservicio.
El “saber hacer” se constituye en una batalla
competitiva por el saber diferenciarse y
ante la necesidad de esta diferencia,
orientarse hacia el servicio se hace
imprescindible.
7. Es frecuente que un mismo fabricante abarque las tres estrategias en
su gama de productos, para asegurarse la lealtad de los compradores.
Ejemplo: Volkswagen cuenta con una gama que va desde el Lupo al
Passat.
Existen productos que no se prestan a una política de servicio,
necesitando así ponerle mas imaginación. Ejemplo: fabrica de
conservas obtiene rendimiento dos o tres veces superiores en cuanto a
rentabilidad de capital invertido, al utilizar una estrategia de alta
costura. Dicha empresa TENDRA EN CUENTA QUE:
* El envase influye en la calidad del producto.
*Para reducir el costo de embalajes, trabaja en estrecha
colaboración con los investigadores de sus empresas clientes.
*Para cubrir necesidades de ultima hora, cuenta con capacidad
suplementaria.
*Realiza encuestas en los supermercados para presentar a sus
clientes los envases que mas se venden.
*Garantizar una entrega rápida disponiendo de fábricas
cercanas a sus clientes
8. ¿Quién paga este valor añadido?
EL CLIENTE NO
Para ello la empresa llevara a cabo:
Gestión rigurosa de sus gastos fijos.
Invierten en modernas tecnologías.
Incluso sin amortizar una máquina, puede
ser sustituida.
Reducir costos de averías, mantenimiento.
11.
FASE DE CRECIMIENTO:
POSICIÓN DE LIDER MAS
VALOR AÑADIDO
SERVICIO INIGUALABLE
DEPREOCUPACIÓN
HABRA OTRAS EMPRESAS OFRENCIENDO EL MISMO PRODUCTO MÁS
BARATO.
FASE DE MADUREZ:
EL MERCADO COMIENZA A SATURARSE.
LA EMPRESA PUEDE OPTAR POR:
1.
2.
3.
ESTRATEGIA DE CONFECCION (MÍNIMO SERVICIO/MÍNIMO PRECIO)
ESTRATEGIA DE ALTA COSTURA (MUCHO SERVICIO/ALTO PRECIO)
ESTRATEGIA QUE OFREZCA TENER O NO SERVICIO. SIRVE A CLIENTES CON
DIFERENTES NECESIDADES.
LOS SECTORES EN DECLIVE DEBERAN OPTAR POR ESTRATEGIA DE ALTA COSTURA O
RETIRARLOS DEL MERCADO.
12.
UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO SOLO TRIUNFARÁ SI TIENE EN CUENTA A
TODOS LOS QUE INTERVIENEN EN LA CADENA DE VALOR COMO :
PROVEEDORES, DISTRIBUIDORES Y CLIENTE FINAL.
CADA EMPRESA DEBERA DISEÑAR, PRODUCIR, COMERCIALIZAR,
ENTREGAR Y APOYAR AL PRODUCTO.
DEBERA VALORAR LOS COSTES Y RENDIMIETNTOS EN CADA
ACTIVIDAD CREADORA DE VALOR, ASÍ COMO COSTES Y
RENDIMIENTOS DE SUS COMPETIDORES.
DENTRO DE LOS PROCESOS BÁSICOS DE LAS EMPRESAS DEBEN
GESTIONAR TAREAS COMPARTIDAS Y DE OPERACIÓN, DE MANERA
QUE HAYA COORDINACIÓN ENTRE LOS DISTINTOS DEPARTAMENTOS.
13. ENTRE LOS PROCESOS BÁSICOS DE LA EMPRESA SE ENCUENTRAN:
DISEÑO DE NUEVOS PRODUCTOS.
GESTIÓN DE INVENTARIOS.
GESTIÓN DE PEDIDOS.
SERVICIO DE CLIENTES.
Empresa de éxito es aquella que desarrolla capacidades
superiores en la gestión de los procesos básicos.
Algunas empresas buscan alianzas estratégicas con otros
miembros de la red, para mejorar el valor entregado y el nivel de
satisfacción del cliente.
15.
TIPO GASTRONOMÍA
TIPO RECETA
TIPO COMIDA RÁPIDA
LOS DOS FACTORES QUE ELEVAN EL NIVEL DEL SERVICIO DE
UNA PRESTACIÓN, SON:
a) INTENSIDAD DE INTERACCIÓN ENTRE PRESTATARIO Y
CLIENTE.
b) DURACIÓN DEL CONTACTO ENTRE AMBOS.
16. GASTRONOMÍA
LA MÁS PERSONAL Y CENTRADA EN EL CLIENTE
DIRIGIDO A AQUELLA CLIENTELA QUE BUSCA UN SERVICIO
MUY
PERSONALIZADO
POR
UN
PRECIO
EN
CONSONANCIA CON TAL SERVICIO.
REQUIERE MUCHA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE Y UN
LARGO CONTACTO CON EL MISMO.
LA CONFORMIDAD CON EL NIVEL DE EXCELENCIA ES EL
FACTOR CLAVE DE ÉXITO.
ES UNA ESTRATEGIA QUE SE PUEDE UTILIZAR TANTO SI ES
UN PRODUCTO DE LUJO, COMO SI NO LO ES.
17. MEDIOS QUE NO SON CAROS Y PERMITEN PERSONALIZAR EL SERVICIO
CLUB:
AFILIAR A LOS CLIENTES A UN GRUPO CON POSIBILIDAD DE GOZAR
DE CIERTAS VENTAJAS.
LA PUESTA EN MARCHA ES DE COSTO REDUCIDO
NO ES CONVENIENTE QUE SE DIFUNDA EXCESIVAMENTE, YA QUE
DESAPARECERÍA EL PROPIO SENTIDO DEL CLUB O GRUPO
18. MEDIOS QUE NO SON CAROS Y PERMITEN PERSONALIZAR EL SERVICIO
LA INFORMACIÓN :
GRACIAS A LOS NUEVOS MÉTODOS DE INFORMACIÓN Y
TELECOMUNICACIONES, ALGUNAS EMPRESAS HAN REDUCIDO COSTOS EN STOCK, SIN
PELIGRAR LA CALIDA DEL SERVICIO
19. MEDIOS QUE NO SON CAROS Y PERMITEN PERSONALIZAR EL SERVICIO
ESTANDARIZACIÓN DEL SABER HACER:
ESTANDARIZAR AL MÁXIMO EL SERVICIO
REDUCIR EL CONTACTO CON EL CLIENTE
REDUCIR LOS COSTE Y POR CONSIGUIENTE LOS PRECIO
ELLO FACILITA LA FORMACIÓN DE NUEVO PERSONAL Y CONSTITUYE UNA PIRÁMIDE DE
COMPETENCIAS:
A) PROFESIONALES JUNIOR: MÁS BARATOS Y NUMEROSOS TAREAS FÁCILES O
STANDARS.
B) PROFESIONALES SENIOR: MÁS CAROS, LIMITADOS Y EXPERIMENTADOS. TAREAS
CUALIFICADAS
20. MEDIOS QUE NO SON CAROS Y PERMITEN PERSONALIZAR EL SERVICIO
AUMENTAR LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN LA PRESTACION DEL
SERVICIO:
CONSISTE EN PREPARAR AL CLIENTE PARA QUE TOME PARTE MÁS
ACTIVA EN EL SERVICIO. ES OTRA FORMA DE REDUCIR COSTOS Y
MANTENER EL GRADO DE PERSONALIZACIÓN.
INCONVENIENTE: CUANTO MÁS OBLIGADO SE
VEA EL CLIENTE A INTERVENIR, MENOS PERSONALIZADO
SERÁ EL SERVICIO Y MAYOR EL RIESGO DE
PERDER CLIENTELA. HAY QUE CONOCER BIEN LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES.
21. MEDIANTE ESTA ESTRATEGIA, LOS PROVEEDORES SE DIRIGEN AL GRAN
MERCADO (son más sensibles a los precios que a la calidad del
servicio).
SERVICIO ESTANDARIZADO AL MÁXIMO Y REDUCCIÓN DEL CONTACTO
(menos personalizado).
MENOS COSTO = PRECIOS MÁS BAJOS.
22.
LA PROMESA ESTÁ EN LA BASE DE LA ESTRATEGIA DE UN SERVICIO
LA PROMESA ES LO QUE HACE COMPETITIVAS A LAS EMPRESAS EN
FUNCIÓN DE SUS CLIENTELAS CLAVES.
ESTA PROMESA TIENE QUE SER COMUNICADA CON TOTAL CLARIDAD
A LOS CLIENTES PARA QUE NO LLEVE A DUDAS.
FORMULAR UNA PROMESA ES COMPETENCIA DE LA DIRECCIÓN
GENERAL DE LA EMPRESA Y TODOS SUS DEPARTAMENTOS TIENEN QUE
ESTAR COORDINADOS ENTRE SÍ.