Módulo 1 ¿Qué es el Club? CdC   CAMPUS
Para  el  sector público U na agrupación selectiva de establecimientos  que, bajo un mismo concepto de hotelería,  present...
Enfoque Fijación de estándares Aprobación por los empresarios Cultura de trabajo Nuevos enfoques de gestión Proyectos de m...
E mpresarios (propiedad) D irectores /  g erentes E mpleados R esponsables  p úblicos A gentes  c omercializadores C lient...
Incrementar la  fidelidad  de los clientes a empresas y destinos Turísticos. Seleccionar y capturar  segmentos de demanda ...
Normas de calidad del Sistema de Calidad Turística Española  experiencia internacional Estándares  de  calidad Expectativa...
Herramientas de gestión de calidad <ul><li>Herramientas y metodologías: </li></ul><ul><ul><li>Autoevaluación </li></ul></u...
Auditoría y evaluación del servicio Auditoría notificada V erificación externa en la que se comprueba el cumplimiento de e...
Finca o Finca-Hotel situada en entorno rural o en espacio natural típico del paisaje cafetero, con arquitectura tradiciona...
Requisitos de entrada Atendiendo a los atributos del producto ofertado se han establecido para las fincas y finca-hoteles ...
Huída-escapada Abandono del entorno urbano habitual por vacaciones o un corto periodo de tiempo, para el descanso y el oci...
Procedencia  Principales centros urbanos del país: Bogota, Medellín, Cali. En el futuro clientes internacionales Actividad...
Equipamientos e instalaciones <ul><li>Áreas de: </li></ul><ul><li>Recepción y vestíbulo </li></ul><ul><li>Habitaciones y b...
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Haciendas de Café, es un club de calidad que se encarga de brindarles a los turistas quindianos una

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    1. 1. Módulo 1 ¿Qué es el Club? CdC CAMPUS
    2. 2. Para el sector público U na agrupación selectiva de establecimientos que, bajo un mismo concepto de hotelería, presentan y mantienen unos estándares de calidad específicos; facilitando su acceso a mercados más rentables de forma conjunta y mejorando los resultado s de sus negocios. P ara las fincas y hoteles Qué es un Club U n programa de política turística que asesora y promociona, de forma dirigida y tutelada, un a parte del subsector de alojamiento para que revierta beneficios sobre toda la industria turística del destino. ¿Qué es el Club?
    3. 3. Enfoque Fijación de estándares Aprobación por los empresarios Cultura de trabajo Nuevos enfoques de gestión Proyectos de mejora Aproximación a estándares Comprobación externa Auditorías por tercera parte Comunicación al mercado Branding y Publicidad Clientes satisfechos Sistemas de medición Inicio <ul><li>Niveles de calidad en la oferta actual. </li></ul><ul><li>R equerimientos de los clientes . </li></ul>Mejora continua ¿Qué es el Club?
    4. 4. E mpresarios (propiedad) D irectores / g erentes E mpleados R esponsables p úblicos A gentes c omercializadores C lientes- t uristas E mpresas t ecnológicas A quiénes involucra el Club ¿Qué es el Club?
    5. 5. Incrementar la fidelidad de los clientes a empresas y destinos Turísticos. Seleccionar y capturar segmentos de demanda específicos Aumentar el índice de actividad anual y reducir la estacionalidad . Prestigiar a las empresas que lo forman y al destino donde se ubican. Vertebrar un tejido empresarial competitivo Diferencia rse de los competidores apoyándose en los valores del producto y la gestión de la calidad. Mejorar los resultados de la cuenta de explotación empresarial . Beneficios que ofrece ¿Qué es el Club?
    6. 6. Normas de calidad del Sistema de Calidad Turística Española experiencia internacional Estándares de calidad Expectativas del cliente objetivo: Encuesta Atributos del producto: valores colombianos Análisis estructura empresarial: Realismo Estándares actuales de fincas y hoteles objetivo: experiencia local Validación El Club determina unos estándares de calidad consecuentes con la realidad empresarial los atributos del producto que se oferta y los requerimientos de la demanda. Estándares de calidad ¿Qué es el Club?
    7. 7. Herramientas de gestión de calidad <ul><li>Herramientas y metodologías: </li></ul><ul><ul><li>Autoevaluación </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestión y Planificación de la mejora </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistema de encuestas </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistema de quejas y sugerencias </li></ul></ul><ul><ul><li>Atención continua al cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Herramientas de auditoria y evaluación del servicio </li></ul></ul>El Club de Calidad dispone de herramientas de gestión de calidad adaptadas al subsector turístico en el que se actúa. ¿Qué es el Club?
    8. 8. Auditoría y evaluación del servicio Auditoría notificada V erificación externa en la que se comprueba el cumplimiento de estándares de servicio y equipamiento (bienal). Evaluación del servicio V erificación anónima y no notificada en el que se evalúa la prestación del servicio ( anual ) . Encuesta de satisfacción Elemento de contraste de la evaluación del servicio (permanente). <ul><li>Aceptación </li></ul><ul><li>Aceptación condicionada </li></ul><ul><li>Rechazo </li></ul>Tres mecanismos realiza n la verificación a los establecimientos adheridos al Programa para su incorporación al Club. ¿Qué es el Club?
    9. 9. Finca o Finca-Hotel situada en entorno rural o en espacio natural típico del paisaje cafetero, con arquitectura tradicional de la colonización antioqueña o adaptada al paisaje cafetero, cuyas dimensiones permitan ofrecer un servicio personalizado en un ambiente tranquilo que, junto a instalaciones confortables y atractivas, garanticen la satisfacción del cliente. Club de Calidad Haciendas del Café Fincas y Hoteles objetivo El Club se ha dirigido a aquellas ofertas de alojamiento hotelero que por sus características, ubicación, gestión y arquitectura tienen una mayor penetración en el mercado. El concepto de finca y hotel objetivo del Programa es: ¿Qué es el Club?
    10. 10. Requisitos de entrada Atendiendo a los atributos del producto ofertado se han establecido para las fincas y finca-hoteles las siguientes barreras de entrada al Programa: Ubicación Entorno rural típico de la Cultura cafetera, con alto valor paisajístico y ecológico Capacidad Fincas y Finca-Hoteles con un máximo de 35 habitaciones Arquitectura Arquitectura de la colonización antioqueña o singular bien adaptada al paisaje de la cultura cafetera Instalaciones Todas las habitaciones equipadas con baño individual y zonas comunes de tamaño suficiente ¿Qué es el Club?
    11. 11. Huída-escapada Abandono del entorno urbano habitual por vacaciones o un corto periodo de tiempo, para el descanso y el ocio. Relación Grupos familiares Parejas jóvenes y maduras Autenticidad y singularidad Búsqueda de experiencias auténticas y originales en un entorno rural propio de la cultura cafetera y con marcado valor ecológico. Tranquilidad Acercamiento a la calma y el sosiego, propiciado por la configuración del hotel y/o por el entorno donde se ubica. Personalización Experimentar la calidez y confortabilidad en un establecimiento abarcable, buscando una relación personalizada y profesional al mismo tiempo. Edad Intervalo amplio de 25 a 65 años el cliente Estímulo básico Motivaciones ¿Qué es el Club?
    12. 12. Procedencia Principales centros urbanos del país: Bogota, Medellín, Cali. En el futuro clientes internacionales Actividades Visitas a parques temáticos Paseos y excursiones en zonas naturales Gastronomía típica Descanso en el establecimiento Organización del viaje Individual a través de boca-boca, guías privadas y revistas especializadas Agencias de viajes Estatus Nivel económico medio y medio-alto Nivel cultural medio-alto y alto Temporada Fines de semana, puentes emblemáticos y vacaciones de Navidad, Semana Santa y escolares ¿Qué es el Club? el cliente
    13. 13. Equipamientos e instalaciones <ul><li>Áreas de: </li></ul><ul><li>Recepción y vestíbulo </li></ul><ul><li>Habitaciones y baños </li></ul><ul><li>Restaurante </li></ul><ul><li>Zonas comunes </li></ul><ul><li>Exteriores </li></ul><ul><li>Equipamiento de seguridad </li></ul>168 estándares Servicio / gestión 88 estándares <ul><li>Áreas de: </li></ul><ul><li>Recepción y atención continua </li></ul><ul><li>Restaurante </li></ul><ul><li>Limpieza y mantenimiento </li></ul><ul><li>Personal </li></ul>Estándares de calidad ¿Qué es el Club?

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