O atendimento ao consumidor está vivendo um novo modelo de negócios e gestão, no qual as empresas trabalham em um processo de fidelização da marca. Para isso, os especialistas na área têm investido em Design Innovation e Economia da Experiência, novos termos que se referem à prática de englobar sentimentos e valores aos produtos e serviços oferecidos. Para analisar as técnicas desse novo modelo de negócios e exibir cases de grandes marcas, o Conselho de Criatividade e Inovação da FecomercioSP reuniu especialistas no evento Design Experience: a revolução nos serviços.

1. O DESAFIO DO VAREJO
COMO CRIAR EXPERIÊNCIAS
BEM SUCEDIDAS
PROF. DR. FRANCISCO J.S.M. ALVAREZ
20/09/2013
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 1

2. PREÇO E PRODUTO
UMBIGO NO BALCÃO
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 2
CLIENTE VAI À LOJA
SERVIÇOS BÁSICOS

3. CLIENTE SE ADAPTA À LOJA

4. O COMO se
compra impacta
mais na
satisfação da
cliente do que
O QUÊ se
compra!
Fonte: trade marketing Consultoria
EXPERIÊNCIA DE COMPRAS

5. EXPERIÊNCIA DE COMPRAS
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 5
INTERAÇÃO LÚDICA
SOLUÇÃO DE COMPRA
SHOPPER
EXPERIÊNCIA SENSORIAL

6. • Geram sensações
• Fazem parte do
ambiente
• “Experts” em
produto
“Atores”
O papel dos funcionários
Fonte: Trade marketing Consultoria
EXPERIÊNCIA DE COMPRAS - EQUIPE

7. FUTURO DO VAREJO
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 7
A conversa
“ao pé do ouvido”
IDENTIFICAR E ATENDER OS
DESEJOS INDIVIDUAIS

8. OMNICHANNEL
O CLIENTE ESTÁ CONECTADO
O TEMPO INTEIRO!
“ATENDER O CLIENTE
QUANDO E COMO
ELE QUISER!”

9. Cross Channel
“muitos clientes
comprando em
diferentes canais”
On-Line
“Nós precisamos
vender on-line”
Connected
“funcionalidade e
Conectividade
quando
necessário”
LOJAS
FÍSICAS
“o cliente vem
até nós”
PASSADO PASSADO RECENTE PRESENTE FUTURO PRÓXIMO
Bricks & Mortar
(loja física)
eCommerce
Mobile
Social
Location
Based Apps
Pontos de interação
EVOLUÇÃO DAS INTERAÇÕES NO VAREJO
Fonte: Trade marketing Consultori

10. INFORMAÇÃO
SOBRE
PRODUTOS
PAGAMENTOS
COMPARAÇÃO DE
PREÇOS
COUPONS
ON LINE
REDES
SOCIAIS
APLICATIVOS
-LISTA DE COMPRAS
-LOCALIZAÇÃO NA
LOJA
-ETC.
SCANNER
PROMOÇÕES
TECNOLOGIA DIVISOR DE ÁGUAS
Fonte: Trade marketing Consultoria

11. • CONJUNTO DE SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS
CAPAZES DE LIDAR COM DADOS
DIGITAIS EM VOLUME E VARIEDADE EM
TEMPO REAL
ACOMPANHAMENTO DAS COMPRAS E DA
MOVIMENTAÇÃO DO CLIENTE
“ADIVINHO” OS DESEJOS DO CLIENTE
ANTECIPO O CONTATO COM O CLIENTE.
CONHECENDO O CONSUMIDOR
12
BIG
DATA

12. • Target vinha acompanhando as compras de
uma adolescente por um ano e começou a
enviar sugestões de compras de produtos para
bebês.
• O problema é que os pais não sabiam de nada!
PERIGO: INVASÃO DE PRIVACIDADE
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 13
A traget foi quem
contou a “novidade”
para os pais!!!!

13. – Aplicativo que cuida de sua saúde!
– Dicas em geral
– Controla sua medicação e todas as questões da
saúde
INOVAÇÕES NO ATENDIMENTO
14

14. OS
SEGREDOS
DO SUCESSO
DAS LOJAS
DA APPLE
Steve Chazin

16. 1. Apple pensou seu varejo de
forma diferente
2. Apple NÃO vende produtos
3. Apple esta concebida para
dar poder aos clientes
4. Apple busca melhorar a vida
das pessoas
5. Apple busca sempre algo
mais para atender o cliente
Steve Chazin
O negócio é desenhado a partir do consumidor

17. RECEPCIONISTA VIRTUAL
QUAL O BENEFÍCIO DA TECNOLOGIA

19. TOPSHOP MOSCOU

20. Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 21

21. COMPRA VIRTUAL TESCO

23. TECNOLOGIA DEVE TRAZER
BENEFÍCIO AO CONSUMIDOR.
• O DESAFIO ESTÁ EM REPENSAR O NEGÓCIO E
INTEGRAR A TECNOLOGIA DESENHANDO UM
NOVO MODELO DE SERVIÇOS PARA O
CONSUMIDOR INDIVIDUAL!

24. Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 25

25. TECNOLOGIA É UM INSTRUMENTO
PARA UMA SOLUÇÃO DE SERVIÇO AO
CLIENTE
TECNOLOGIA NÃO É SOLUÇÃO !

26. Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 27

27. BOA SORTE A TODOS!
PROF. FRANCISCO J.S.M. ALVAREZ
falvarez@trademarketing.com.br
www.trademarketing.com.br
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 28