Experiencia de cliente en un comercio electrónico

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Presentación realizada en el Master Universitario en Marketing de ICADE el 19 de febrero de 2015 sobre la experiencia de cliente en comercio electrónico

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Experiencia de cliente en un comercio electrónico

  1. 1. La experiencia de cliente en un comercio electrónico ICADE, 19 de febrero de 2015 1
  2. 2. ¿Qué es la experiencia de cliente? La experiencia de cliente en un comercio electrónico 2 Customer experience (CX) is the sum of all experiences a customer has with a supplier of goods and/or services, over the duration of their relationship with that supplier. This can include awareness, discovery, attraction, interaction, purchase, use, cultivation and advocacy. It can also be used to mean an individual experience over one transaction; the distinction is usually clear in context. “LO QUE TU Y ÉL PERCIBE Y SIENTEN CUANDO RECIBEN MI SERVICIO”
  3. 3. ¿Por qué hacer un mapa del camino del cliente? • Identificar todos los momentos que importan o puntos de contacto que conforman la experiencia de tus clientes, con el fin de mejorar sus percepciones, impresiones o sentimientos. • Comprender el impacto emocional que tienen estas interacciones en nuestra relación con el cliente. • Conocer aquellos aspectos en donde debemos hacer un esfuerzo para hacer un esfuerzo especial a la hora de tratar con nuestro cliente. La experiencia de cliente en un comercio electrónico 3
  4. 4. Los momentos que importan La experiencia de cliente en un comercio electrónico 4 “Momentos que importan” Enero Diciembre Importanciadelimpacto Impactos que tenemos con un cliente durante el desarrollo de un proyecto Momentos a los que damos respuesta Momentos que nosotros mismos creamos Momentos que elevamos
  5. 5. Dar respuesta Vs. Crear un momento La experiencia de cliente en un comercio electrónico 5 Llama un cliente a nuestro call center porque le han robado el móvil Un cliente se va a otra compañía Hay un error en una factura Un cliente nuestro ha perdido su trabajo Nuestro cliente no le gusta la campaña que se estrena en 1 semana Proponemos a nuestro cliente un nuevo plan de precios Le ofrecemos un puesto en otra compañía Le hacemos un descuento en la factura por su fidelidad Le proponemos un pago más flexible se sus préstamo Presentamos una campaña a un cliente que llevaba 1 año sin contrato
  6. 6. Consejos para hacer crear el “viaje de nuestro cliente” • Compromiso de la dirección y presupuesto • Implicar a todos los departamentos de la organización • Definir claramente el líder del proyectos y los responsables • Priorizar aquellos momentos relavantes, dejar para luego los que querramos elevar. • ROI. Siempre tener definidas metas financieras. Rentabilidad • Incorporar al cliente en la creación de su “viaje” • Visión 360º. Tener en cuenta el entorno y el ecosistema donde se mueve nuestro cliente. • Implica un cambio cultural y hay que tenerlo claro desde el principio • Ir paso a paso, sin abrumar • Rodéate bien de buenos colaboradores La experiencia de cliente en un comercio electrónico 6
  7. 7. 3 equipos Lo mejor es ponerlo en práctica La experiencia de cliente en un comercio electrónico 7 Viaje de nuestro cliente a lo largo de un comercio electrónico 1 cliente Tarea 1 (1 min.) Seleccionar los roles en cada grupo 1 empleado El resto es el equipo de Experiencia de Cliente Tarea 2 (3 min.) Escribir 3 preguntas clave Tarea 3 (6 min.) Entrevistar a empleado y cliente Tarea 4 (10 min.) Establecer el mapa del viaje del cliente
  8. 8. Momentos que importan en el comercio electrónico La experiencia de cliente en un comercio electrónico 8 Búsqueda M-commerce Showrooming Satisfacer una necesidad Email Marketing Home Recomendaciones de clientes Carrito Tiempo de espera La entrega Las devoluciones
  9. 9. Tenemos que ser un referente La experiencia de cliente en un comercio electrónico 9
  10. 10. Satisfacer una necesidad La experiencia de cliente en un comercio electrónico 10
  11. 11. Mis comunicaciones electrónicas La experiencia de cliente en un comercio electrónico 11
  12. 12. Mi tienda en el móvil La experiencia de cliente en un comercio electrónico 12 Portability Proximity Preference Presence
  13. 13. La búsqueda (I) La experiencia de cliente en un comercio electrónico 13
  14. 14. La búsqueda (II) La experiencia de cliente en un comercio electrónico 14
  15. 15. Showrooming La experiencia de cliente en un comercio electrónico 15
  16. 16. Recomendaciones de otros cliente La experiencia de cliente en un comercio electrónico 16
  17. 17. Net Promoter Score La experiencia de cliente en un comercio electrónico 17
  18. 18. El carrito de la compra La experiencia de cliente en un comercio electrónico 18
  19. 19. El tiempo de espera La experiencia de cliente en un comercio electrónico 19
  20. 20. La entrega: Matriz Juan Sandes (Celéritas) La experiencia de cliente en un comercio electrónico 20 Calidad Entrega Coste Vendedor Comprador Deseos Q D C 0 errores = Calidad Ipso Facto Regalado 0 errores = Calidad Ipso Facto Gratis Expectativas Q D C 0 errores = Calidad Muy rápido Muy barato 0 errores = Calidad Muy rápido Gratis Necesidades Q D C Experiencia de compra Positiva = Recurrencia 0 errores = Calidad Muy rápido Muy barato
  21. 21. Las devoluciones La experiencia de cliente en un comercio electrónico 21
  22. 22. www.txemarketing.com ¡Muchas gracias! Txema Fernández @txemanet La experiencia de cliente en un comercio electrónico 22

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