¿Por qué invertir en fidelización? Mantener un clientes es mas barato que captar uno nuevo. Un cliente fiel es más rentable: más productos, más caros y por más tiempo. Son prescriptores de la marca entre familiares y amigos. Para ellos el precio no es único factor de compra.

1. FIDELIZACIÓN 2.0
Noviembre 2015
www.unaibenito.com

2. NUEVOSTIEMPOS
NUEVOS RETOS

4. ¿POR QUÉ INVERTIR EN
FIDELIZACIÓN?
1. Mantener un clientes es mas barato que
captar uno nuevo.
2. Un cliente fiel es más rentable: más
productos, más caros y por más tiempo.
3. Son prescriptores de la marca entre
familiares y amigos.
4. Para ellos el precio no es único factor de
compra.

5. EL SOCIAL MEDIA
MARKETING
OFRECE NUEVAS FORMAS
DE FIDELIZAR

6. BUZÓN DE SUGERENCIAS

7. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Ofrecer contenidos (texto, vídeo, imagen) de
valor educativos a los nuevos clientes

8. QUEJARY RECLAMACIONES

10. EFECTO STREISAND

11. VIRALIDAD NEGATIVA
EFECTO STREISAND
http://www.elmundo.es/blogs/elmundo/enredados/2014/02/04/como-acabar-con-la-imagen-de-tu-marca-en.html

12. TESTIMONIALES
¿Puedo conseguir que los clientes expresen su
experiencia y comparten sus impresiones?

13. ESCUCHA COMERCIAL
http://storify.com/unaibenito/twitter-y-la-busqueda-de-oportunidades
Las búsquedas enTwitter permite encontrar conversaciones y
participar de manera informal en la conversación.

14. ESCUCHA COMERCIAL

15. CO-CREACIÓN
CON LOS CLIENTES
Implicar al cliente en el lanzamiento de nuevos productos
Diseño de nuevos productos basados en el usuario
https://www.munichmyway.com/

16. RECOMPENSA A LOS CLIENTES
Permitir a los clientes que reserven productos de la nueva
temporada
Códigos promocionales.
Descuentos para incentivar la repetición de compra.
Acceso a contenidos online exclusivos para clientes.
Concursos para los clientes

17. STORYTELLING
Compartir historias de valor que
transmitan los valores de la marca

18. El marketing de contenidos es uno de los pilares de cualquier
estrategia SEO. Crear contenidos que aporten valor a mis
clientes y que sean capaces de atraer y fidelizar.
ESTRATEGIA DE CONTENIDOS

19. Google Trends
HERRAMIENTAS KEYWORD RESEARCH

20. Contenidos en forma de imágenes, vídeo, sonido,
texto, infografías… para que los usuarios accedan a
ellos libremente, los lean, los recomienden y los
compartan…
¿QUÉ CONTENIDO?

21. ¿QUÉ CONTENIDO?
Una pregunta y una respuesta = un “contenido”

22. El marketing de contenidos en
primer lugar necesita que la
empresa tenga cosas que decir y
que sea capaz de dedicarle tiempo

23. LAS 3S DEL MARKETING
DE CONTENIDOS

24. Searchable: que se pueda encontrar.
Si no te encuentran el mejor contenido no sirve para
nada. Por eso los contenidos que creemos tendrán
que estar optimizados desde el punto de vista SEO
(es decir, que los buscadores entiendan y posicionen
bien el contenido).
LAS 3S DEL MARKETING
DE CONTENIDOS

25. Snackable: que se puede “consumir” fácilmente.
El contenido está pensado para consumirse en la pantalla.
Tiene que ser un contenido ligero, ágil… Son contenidos
para los usuarios que necesitan una información instantánea
sobre algo y quieren encontrar respuestas a sus preguntas.
Además con el contenido en forma de “bocados” el usuario
quedará con “hambre” de más y volverá a tu sitio para
seguir resolviendo sus dudas.
LAS 3S DEL MARKETING
DE CONTENIDOS

26. Los comparto
porque “no son
publicidad” y
porque es fácil de
de compartir
(botones sociales).
LAS 3S DEL MARKETING
DE CONTENIDOS
Shareable: que inviten a ser compartidos con facilidad.

27. CONTENIDOS PARA
FLICKR, INSTAGRAMY PINTEREST

28. CREATIVE COMMONS
LICENCIAS CREATIVAS

29. PESOYTAMAÑO DE LAS IMÁGENES

30. CONTENIDOS PARA
YOUTUBEYVIMEO
Pequeños vídeos con consejos, trucos, el humor,
demostraciones, ¿como se hace?…
Youtube es el segundo buscador del mundo. Cada vez
se lee menos y se ven más vídeos.

31. CONTENIDOS PARA
SCRIBDY SLIDESHARE
Presentaciones, infografías, manuales…que sean de
interés y de calidad para la audiencia a la que te diriges

32. Todo tiene que pasar por el blog de mi empresa.
Con un blog se consigue centralizar todo el
contenido “dentro de mi casa” y ayuda a atraer
tráfico a mi web. En un blog puedo insertar un
vídeo, una infografía, una foto….
CONTENIDOS
Y BLOGS DE EMPRESA

33. Los buenos
contenidos son la
gasolina que
alimentan
las redes sociales

34. Los contenidos creados en otras plataformas se
pueden incrustar en Facebook y enTwitter
CONTENIDOS PARA
FACEBOOK -TWITTER

35. ANUNCIOS SOCIALES
Los anuncios sociales son más efectivos cuando se usan para
promover contenidos interesantes (un manual, unos trucos,
una foto…) y dar a conocer el producto

36. MEDIOS PROPIOS, PAGADOSY
GANADOS
Crear contenidos atractivos y para ser compartidos en
redes sociales y enlazados desde otras web.

37. 3 Formas de difundir los contenidos:
Orgánica.Apareces en los resultados de búsqueda de Facebook.
Pagada. Publicidad en Facebook. Pagar por aparecer a tu público objetivo.
Viral. Los fans comparten, comentan, les gusta… tus publicaciones. El buen
contenido tiende a ser compartido
MEDIOS PROPIOS, PAGADOSY
GANADOS

38. Pasar de un visitante paracaidista a un
visitante recurrente
>>> email
TRÁFICO RECURRENTE
¿Cómo consigo su mail?:
Contenidos exclusivos, descuentos, sorteos…

39. Aportar valor con el email marketing: novedades,
descuentos, tutoriales, adecuando el mensaje al target
(CRM), con una periodicidad adecuada….
EMAIL MARKETING
www.mailchimp.com - www.mdirector.com

40. EMAIL MARKETING

41. REPUTACIÓN ONLINE
¿Qué puedo hacer en las Redes Sociales?

42. Una reputación destruida, con razón o sin razón,
es muy difícil de recuperar.
REPUTACIÓN =VENTAS

43. ¿VAMOS A
VENDER MÁS
POR ESTAR EN FACEBOOK?

44. POSIBLES OBJETIVOS
Objetivos en el corto plazo:
• Lanzar una promoción, oferta o evento (con publicidad
de CPC o CPM)

45. POSIBLES OBJETIVOS
Objetivos en el medio plazo:
• Creación de comunidad. Encontrar a las personas que se
sienten identificadas con la marca.
• Mejorar la comunicación. Crear un canal en las redes sociales
que hable y escuche a su comunidad.
• Branding. Trabajar en el proceso de construcción de marca
apoyándonos en el entorno digital.
• Impulsar la reputación online de la empresa. Prevenir y atajar
problemas de reputación.
• Notoriedad. Aumentar la presencia de la marca en el entorno
digital.
• Aumentar el número de visitas a la web.
• Favorecer las recomendaciones.

46. POSIBLES OBJETIVOS
Objetivos en el largo plazo:
• Fidelización de los usuarios.
• Mejorar el servicio prestado, con las ideas, propuestas
y quejas recogidas.
• Captación de nuevos usuarios, gracias a la buena
reputación, al branding, a la notoriedad, a las
recomendaciones...
• …
• Aumentar las ventas.

47. CADA PASOTENDRÁ UNAS
ESTRATEGIASY UNOS OBJETIVOS
Conciencia - Consideración - Compra - Fidelización - Prescripción

48. FUNNEL DE COMPRA
Conciencia. Saber que existe el productos y el vendedor
Consideración. Seleccionarlo como candidato y compararlo
Compra. Realizar la conversión.
Fidelización. Mantenerlo como comprador recurrente
Prescripción. Convertirlo en evangelizador de tu marca

49. ¿NUESTRO NEGOCIOTIENE
QUE ESTAR EN FACEBOOK?

50. ¿A QUÉ JUEGA
FACEBOOK?
El negocio de Facebook son los anuncios: cada vez
la difusión orgánica será menor y la de pago mayor.

51. ESTRATEGIA EN RRSS
1. Atracción. Crear comunidad. ¿Cómo consigo/
encuentro a mis Fans?, ¿cómo me doy a conocer?
2. Retención. ¿Qué valor aporto? ¿Qué es más
interesante, lo que dice la marca o lo que dice un
amigo? Si no intereso, me dejarán de seguir
3. Conversión ¿Cómo consigo mi objetivo (compra,
recomendación, datos…)
Atracción ---- Retención ---- Conversión

52. ¿Qué es lo que funciona?
Los buenos CONTENIDOS
El gran problema de las marcas es tener algo
interesante que decir todos los días

53. CONTENIDOS ATRACTIVOS

54. CONTENIDOS ATRACTIVOS
Contenidos relacionados con el entretenimiento y la
participación (vídeos, fotos, juegos, encuestas, trucos,
descuentos, tutoriales…)

55. CONTENIDOS
Hay que crear un contenido que de verdad llame la
atención de tu público e intentar que interactue

56. https://buffer.com/pablo
https://behappy.me/generator
http://www.pixteller.com/
http://www.recite.com/
http://www.pinwords.com/
FRASES EN FOTOS

57. Pequeños fotomontajes
CONTENIDOSVARIADOS

58. Collage
https://pixlr.com/express/
CONTENIDOSVARIADOS

59. http://www.fotor.com
EDICIÓN DE FOTOS

60. CONCURSOSY SORTEOS
El regalo debe estar
alineado con mi
estrategia: interesa
encontrar a mi
comunidad, no a los
especialistas en
concursos.

61. PUBLICIDAD - ANUNCIOS

62. PUBLICIDAD - OBJETIVO
* Es necesario la instalación de un píxel de seguimiento

63. CONVERSIÓN
Un correo electrónico me acerca a mis clientes

64. CREACIÓN DE ENCUESTAS
Google Drive - Formularios

65. CASOS DE ESTUDIO

66. CRÍTICASYTROLLS

67. Ocultar comentarios (Spam, troll…) sólo lo ven las
personas que lo han publicado y sus contactos
PROBLEMAS.TROLLS

68. BUENAS PRÁCTICAS
TONO
Estilo y tono adecuados. Cuida la ortografía.
Se puede ser informal, pero no dejado.

69. CASO DE ESTUDIO
TONO
Si reírse de uno mismo.
No reírse del otro.
Ver caso en http://goo.gl/SpIibT
¿Te parece acertada la
comunicación?

70. CASO DE ESTUDIO
TONO

71. Comunicación no verbal
Emoticonos. Símbolos para mostrar emociones
SÍMBOLOS ENTWITTER

72. 1.-¿ESTAMOS
DISPUESTOS A ASUMIR
LAS CRÍTICAS DE LOS
CLIENTES CON LOS
QUE CONVERSAMOS
EN LA RED? ¿Respondemos con
enfado, ironía…?

73. Reírse de los propios
errores
Humildad, humor….
No enfadarse, no ironía
SABER CONTAR HASTA 100

74. FOTOGRAFÍAS CREATIVE COMMONS
CORTESIA DE:
Flickr, from Mirage Kale.
https://flic.kr/p/ho4TgL
Flickr, from Blake
Danger Bentley
https://flic.kr/p/8Hs47P
Flickr, from David.
https://flic.kr/p/B6zCw

75. SOBRE EL AUTOR
Unai Benito. De formación
economista. Desde el 2010 con mi
propio proyecto en el ámbito del
Marketing Digital en
www.unaibenito.com
Especializado como Social Media
Strategist y PPC Manager.
Formador y Ponente.
Encantado de contactar en Linkedin
https://www.linkedin.com/in/unaibenito
www.unaibenito.com

76. OTROS MANUALES
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77. MUCHAS GRACIAS
www.unaibenito.com