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1. Gestão Digital
Relação com Cliente
Por Vasco Marques
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Para Mestrado Gestão, Universidade de Aveiro
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3. Características CRM
• Dados > informação > estratégia
• Áreas de marketing, vendas e serviços
• Processos e tecnologias relacionamentos
(potenciais) clientes/parceiros
• Cliente no centro dos processos (caso audible)
• Perceber e antecipar as necessidades.
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
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4. Modelo de relacionamento
• Como será feita a abordagem ao cliente?
• Que procedimentos devem ser gerados?
• Qual o plano de comunicação a adotar?
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5. Definições Sociológicas
• Baby boomers: anos 50 e inícios de 60
• Geração X: fins de 60 e início de 70
• Geração Y (geração Web) : Anos 80 e 90
• Geração Z (nativos digitais): 2000 em diante.
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6. Geração X
Faz parte da Gen X quem nasceu uma geração depois dos Baby
Boomers, entre as décadas de 60 e 70 e trabalharam para reconstruir
uma sociedade destruída pela Segunda Guerra.
Veja a relação que a Internet e o consumo tem com esta geração.
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7. Geração Y
A Geração Y - ou
Geração da
Internet, é
composta por
pessoas nascidas
entre 1980 e 1990.
Eles cresceram
numa sociedade
mais próspera e
tecnologicamente
avançada, fruto da
luta da Gen X.
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8. Guy Kawasaky
• Livro Enchantment
• Não repetir publicações?
• Twitter para pedir comida
companhia aérea
• Caso Creativevideo
Fonte: http://player.vimeo.com/video/75996729?autoplay=1
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9. Canais e decisões
http://www.google.com.br/think/tools/customer-journey-to-online-purchase.html
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10. Consumer Barometer
http://www.consumerbarometer.com/#?app=discover&storyId=1&countryId=16,16&productId=15&pageId=2
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11. Suporte
• Chat (caso do barco)
• Helpdesk
• Email
• Telefone
• Knowledge Base
• Redes Socias
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12. Facebook
• Hashtag: seguir keywords relevantes
• Insights: conhecer base de fãs
• Prestar assistência
• Saber conquistar
• Interagir sempre. Ligar com CRM
• Aniversário na próxima semana.
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13. Email marketing
• SPAM: pior forma de começar
• Personalização: nome, cidade, etc
• Segmentação: seja relevante
• Legislação: boas práticas.
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14. Google Analytics
• Horários com mais visitas
• Relatórios personalizados
• Idioma, localização
• Visitas/visualizações
• SO, explorador, Mobile,
equipamento
• Fluxo de visitantes
• Objectivos, e-commerce,
funis
• Páginas entrada, saída,…
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15. Tempo Real (testar social)
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17. http://www.google.com/analytics/apps/about?app_id=1155013
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18. Remarketing
• Apresentar, na rede de conteúdos, anúncios
para utilizadores que visitaram previamente o
seu site
• Quando os utilizadores abandonam o seu site
sem haver conversão
• De acordo com comportamento gera ação.
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19. Mobile
• Aplicação
• Facilidade de contactar no site
• Site mobile
• Compra
• email
• Click to call.
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20. Youtube
• Tutoriais
• Suporte
• Live events
• Hangouts
• SEO.
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21. http://www.youtube.com/watch?v=H6NWTJyWHqc
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22. I Quit
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26. Cinemagraphs
• Email marketing aumenta CTR
• Webmail
• Mobile
• Website
• Separador personalizado facebook.
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27. Caso Dove
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28. Hangouts Marketing Digital
• Inscrições grátis em www.vascomarques.net
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29. www.4ebusiness.net
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30. Curso grátis estudantes
www.vascomarques.net/empreendedoresUniversidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net

31. Info e contactos
• App Android VM: www.bit.ly/appvasco
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