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Encuesta calidad cliente Urbincasa Marzo 2012

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Nuevamente la consultora internacional independiente Steria, autora de las anteriores evaluaciones, se ha encargado de contactar con nuestros clientes y éstos nos han vuelto a premiar con unas excelentes puntuaciones sobre nuestros servicios.

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Encuesta calidad cliente Urbincasa Marzo 2012

  1. 1. Encuesta evaluación de la calidad del servicio Enero 2012 – Resultados y comparativas. Departamento Calidad
  2. 2. Encuesta evaluación de la calidad del servicio 1. Introducción Objetivo Comprobar los niveles de satisfacción de nuestros clientes e interesados en nuestras promociones, así como su evolución y la efectividad de las acciones de mejora continua. Nuevamente hemos contado con la colaboración de la Empresa Steria. 2. Alcance Con el mismo método de entrevistas telefónicas, se ha vuelto a medir: - Departamento Comercial, en relación con la atención comercial. - Departamento de Desarrollo Corporativo, en relación con la atención en la fase de escritura, incluyendo el servicio externo (Notarías) - Departamento de Postventa, en relación con la atención y respuesta ante las incidencias. Recordando el sistema utilizado, se ha pedido una valoración general del servicio ofrecido y se ha solicitado a los interlocutores las observaciones que consideren oportunas. urbincasa 2 15/03/2012 Departamento Calidad
  3. 3. Encuesta evaluación de la calidad del servicio 3. Indicadores a. Grado de satisfacción: - General de cada área (promedio general) - Y por cada aspecto concreto de un área determinada (promedio de cada pregunta). b. Clasificación de los clientes en función de su grado de satisfacción: Satisfechos puntuaciones 7, 8, 9 y 10 Neutros puntuaciones 4, 5 y 6 Insatisfechos puntuaciones 0, 1, 2 y 3 Los índices obtenidos en la encuesta inicial de Julio 2010, y posteriores evaluaciones, nos han servido como base para la comprobación de avances en la mejora del servicio contrastando con los nuevos resultados. c. Net Promoter Score: - Detractores: Puntuaciones del 1 al 6 - Neutros: Puntuaciones de 7 y 8 - Promotores: Puntuaciones de 9 y 10 Net Promoter Score = % Promotores - % Detractores urbincasa 3 15/03/2012 Departamento Calidad
  4. 4. Encuesta evaluación de la calidad del servicio Resultados En líneas generales, los índices de satisfacción general y por áreas se sitúan en: Índices de satisfacción general +9% Jul10 Oct10 My11 Ene12 8,38 8,64 8,57 8,57 8,64 8,80 8,14 8,14 8,17 8,30 8,33 8,31 7,81 7,89 7,87 7,82 7,55 7,58 7,43 6,71 Información Contratación Escritura Postventa General NOTA: Al igual que el periodo Octubre 2010, en este periodo no se procedió al cierre de contrato de ninguna promoción, por lo tanto, los ratios para la fase de contratación del área comercial de esta cuarta evaluación se mantienen idénticos al tercer periodo. urbincasa 4 15/03/2012 Departamento Calidad
  5. 5. Encuesta evaluación de la calidad del servicioCalidad del Servicio en fase de información de interesados – ComercialGeneral Índices de satisfacción Índices de satisfacción Calidad del servicio en fase de información Jul10 Oct10 My11 Ene12 8,74 8,90 8,82 8,64 8,54 7,92 8,27 8,29 7,84 8,48 8,36 7,78 8,50 8,40 7,87 8,28 8,38 7,81 7,38 7,72 7,54 7,55 7,10 6,86 En general Rapidez Claridad Información Documentación Promedio Apreciable aumento de los resultados de todos los aspectos evaluados han aumentado entre un 8% y un 15%, arrojando Indice cliente satisfecho una media general del 11% Jul10 Oct10 My11 Ene12 Se mantiene el ratio de clientes satisfechos en un 100%. 100%100%100% 74% 26% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Satisfechos (7-8-9-10) Neutros (4-5-6) Insatisfechos (0-1-2-3)o urbincasa 5 15/03/2012 Departamento Calidad
  6. 6. Encuesta evaluación de la calidad del servicioCalidad del Servicio en fase de escritura – Desarrollo Corporativo General Índices de satisfacción Índices de satisfacción Calidad del servicio en fase de escrituración Jul10 Oct10 My11 Ene12 9,38 8,90 9,10 8,62 8,80 8,69 9,10 8,60 8,64 8,80 8,23 8,50 8,13 8,00 8,36 8,40 7,67 7,96 8,00 8,40 7,60 8,08 8,54 8,00 7,96 7,93 7,89 8,17 En general Claridad Atención UC Atención Notaria Disposición Documentación Promedio Jul10 Oct10 My11 Ene12 En esta área hay un ascenso casi generalizado de los resultados en una media de un 4 %, los porcentajes varían entre un -2% a la pregunta de valoración general hasta un 92% 98% 97%100% +8% en la documentación entregada. 8% 2% 3% 0% 0% 0% 0% 0% A destacar que no solo se han mejorado los índices de la evaluación anterior, sino que se ha alcanzado el 100% de Satisfechos (7-8-9-10) Neutros (4-5-6) Insatisfechos (0-1-2-3) clientes satisfechos. urbincasa 6 15/03/2012 Departamento Calidad
  7. 7. Encuesta evaluación de la calidad del servicioCalidad del Servicio Postventa Índices de satisfacción Índices de satisfacción Calidad del servicio en fase de postventa Jul10 Oct10 My11 Ene12 8,24 8,48 8,52 8,30 7,88 7,96 7,63 7,24 7,70 7,33 7,52 7,41 7,73 7,63 7,08 7,58 7,43 6,37 6,71 5,37 En general Atención Disposición Rapidez Promedio Jul10 Oct10 My11 Ene12 Destacable aumento de todos los índices, un 8% en la disposición del personal, un 12% en la rapidez, un 13% en la atención, y un 14% como 84%84%99% valoración general dada por nuestros clientes, dando un promedio del 12% 55% 41% 16%16% 1% sobre el periodo anterior. 4% 0% 0% 0% Igualmente destacar la consecución de casi el 100% de clientes satisfechos Satisfechos (7-8-9- Neutros (4-5-6) Insatisfechos (0-1- 10) 2-3) urbincasa 7 15/03/2012 Departamento Calidad

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