Презентация Деби Гуркин, менеджера по вопросам книговыдачи и поддержки учебного процесса в библиотеке "Крезге" Школы Бизнеса "Росс" Университета Мичигана, которую она представила Екатеринбургским сотрудникам библиотек в рамках своего визита в Екатеринбург 25 - 29 марта 2013.

1. Повышение качества электронных
услуг и библиотечного обслуживания
в библиотеке «Крезге»
Debie Gurkin, debiec@umich.edu
Manager, Access &Curriculum Services
University of Michigan Ross School of Business
Kresge Business Administration Library

2. Краткая биография
• 30-летняя карьера в Университете Мичигана
• 12 лет работы в Библиотеке «Крезге»
• О личном:

3. О библиотеке «Крезге»
• Библиотека «Крезге»: независимая библиотека
в Университете Мичигана – Бизнес-школа
«Росс» (3700 сотрудников на полной ставке)
• 21 сотрудник работает на полную ставку (8 из
них – библиотекари) и от 20 до 25 заняты
частично.
• Библиотека открыта 108 часов в неделю на
протяжении осеннего и зимнего учебных
периодов.
• http://tinyurl.com/KresgeLibrary

4. Wiki библиотеки «Крезге»

5. Ресурсы и коллекции библиотеки
• Большое количество ресурсов доступно в
электронном видео на территории
университетского кампуса.
• Некоторые из этих ресурсов доступны и в
«Крезге».
• Ситуация с бюджетом достаточно сложная: за
последние 4 года бюджет сократился на 15 –
17%
• Большая часть этого сокращения коснулась
ресурсов и других расходов (ни один сотрудник
не был сокращен).
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

6. Международные ресурсы в «Крезге»
• Общая информация и данные о странах. «Крезге»
оплачивает подписку для всех трёх кампусов
Университета Мичигана
~ EIU (KBAL for UM3)
~ Business Monitor Online (KBAL for UM3)
~ Marketline (KBAL for UM3)
~ GMID Passport (KBAL for UM3)
~ Global Financial Data (KBAL for UM3)
~ ISI Emerging Markets (KBAL for UM3)
А также:
~ Also OECD, World Bank eLibrary,etc.
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

7. Ресурсы о компаниях в «Крезге»
• Основные ресурсы о компаниях
~ Orbis (KBAL for UM3)
~ OneSource (KBAL for UM3)
~ Mergent Online (KBAL for UM3)
~ Marketline (KBAL for UM3)
~ Thomson One (только студенты и
сотрудники бизнес-школы)
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

8. Печатная коллекция в «Крезге»
и в городе Флинт
В «Крезге» размещено около 66 тыс. томов
(преимущественно на 4 этаже библиотеки).
По нашим оценкам, в студенческом городке
Флинт (Мичиган) находится еще 68 томов.
• В мае 2013 года они будут перевезены, так
как наши попытки найти пространство для
этих книг во Флинте не увенчались успехом.
• Мы заберём оттуда большую часть книг,
оставив небольшой процент книг для
библиотеки «Крезге».

9. Вопросы доступа и лицензирования
• Если это возможно, мы прилагаем все
усилия, чтобы лицензировать материалы для
как можно большего числа членов
университетского сообщества.
• Мы не «скупые», но мы можем
лицензировать материалы для меньшего
числа пользователей (например, для 4 тыс.
вместо 70 тыс. человек) за меньшие деньги.
• Если лицензия позволяет, читатели могут
получить доступ к этим ресурсам, просто
посетив библиотеку.
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

10. Вопросы доступа и лицензирования
Свободный доступ в к ресурсам в помещении библиотеки организован
для студентов, не обучающихся в школе «Росс», на втором этаже
библиотеки «Крезге».
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

11. Вопросы доступа и лицензирования
• Свободный доступ к ресурсам при посещении
библиотеки разрешен для следующих баз данных:
~ Thomson One (analyst reports & Venture Xpert)
~ Business Source Complete (Harvard Bus Review)
~ BNA Tax and Accounting Center
~ Morningstar Document Research (10K)
~ Corporate Affiliations
~ http://www.bus.umich.edu/kresgelibrary/resources/
databases.htm
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

12. Список баз данных
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

13. Вопросы доступа и лицензирования
• Свободный доступ при посещении
библиотеки не разрешен для баз
данных:
~ Forrester
~ Frost and Sulliva
~ Ad$pender
~ eTrack databases (Medical, Alt Energy,
Energy, Pharma)
~ WRDS
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

14. Размышления о гостеприимстве
• Гостеприимство, сущ. Добродетель, которая
побуждает нас накормить и предложить свой кров
определенным людям, которые в этом не нуждаются.
~Амброз Бирс, Словарь дьявола, 1911
• Гостеприимство дает Вашим гостям почувствовать
себя как дома, даже когда Вам хотелось бы, чтобы
они там и оставались.
~ Неизвестный источник
• Делись с Божьими людьми, которые в этом
нуждаются. Практикуй гостеприимство.
~Библия, к Римлянам, 12:13
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

15. Что такое «поддержка клиента»?
• Это значит, что Вы находитесь в зоне
видимости и доступны для разговора.
• Это значит, что Вы можете изменить
ожидания клиента от Вашей библиотеки.
• Это значит, что Вы обращаетесь с
пользователями как с клиентами (независимо
от того, как Вы называете их формально).
• Это значит: относиться к людям хорошо еще
до того, как Вы узнали, кем они являются.
• Это не роскошь или излишество.
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

16. Что такое «качественное обслуживание» в
нашей библиотеке
• 100%- ориентированность на услуги библиотеки.
• Мы проявляем гибкость, чтобы позаботиться о срочных
нуждах школы.
• На представление студента о библиотеке «Крезге»
может в одинаковой степени повлиять
взаимодействие с директором библиотеки,
библиографом, постоянными или временным
сотрудником.
• Дла нас очень важно разделять эти ценности, даже
если мы выполняем разную работу в библиотеке.
• Именно с этой целью имена всех сотрудников
перечислены в нашем годовом отчёте.
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

17. Примеры
• Некоторые услуги не затратны для нас,
но обладают большой ценностью для
читателей
~ Факс
~ Канцтовары для студентов
~ Подготовка и продажа учебных
материалов
~ Система межбиблиотечного обмена
МелКАТ
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

18. Установка факса
• Раньше у нас в библиотеке
всегда был один или два факса
для студентов.
• Когда факс сломался, мы не
планировали заменять его на
новый, но потребность в нём
никуда не делась.
• Заполнение медицинских форм,
уведомление о принятии
предложения от работодателей,
информация для путешествий –
все это по-прежнему требовало
наличия факса.
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

19. Факс
• В конечном счете,
сотрудники
продолжали
отправлять факсы для
студентов - и мы, не
задумываясь, купили
новый факс: он был
очень популярен
среди студентов.
• Такие моменты
меняют представление
студентов о
библиотеке.
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

20. Нужны канцтовары?
В этом вопросе мы похожи на многие отели,
которые предоставляют зубные щетки и
другие мелочи для путешественников.
• Мы предоставляем канцтовары (таблички
для имен, конверты, писчую бумагу для
интервью по кейсам, ручки, беруши)
• Раньше мы возвращали свои затраты на
канцтовары, но вскоре поняли, что работа по
отслеживанию занимает слишком много
времени.
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

21. Нужны канцтовары?
• Мы используем творческие методы в для
получения канцтоваров.
• Green Clean Day & eBay.
• Неудачные тиражи от маркетинговых компаний.
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

22. Распределение учебных сборников
• «Крегзе» отвечает за
подготовку учебных
материалов.
• Используя каждую
свободную пару рук на
текущий момент, мы
избегаем длинных
очередей студентов,
которые пришли за
учебными сборниками.
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

23. Продажа учебных материалов
• «Крезге» осуществляет весь процесс создания и продажи
учебных сборников.
• Студенты заказывают сборники через сайт электронной
коммерции (внутренний Интернет-магазин).
• Мы принимаем все основные кредитные карты.
• Студенты, которые не очень часто бывают на кампусе,
могут получить сборники по почте, не доплачивая отдельно
за эту услугу.
• 85-95% всех сборников можно получить сразу же после
заказа.
• 10-15% сборников могут прийти с задержкой в 24-36 часов.
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

24. МелКат и другие службы
межбиблиотечного обмена
• MeLCat является хорошим средством
продвижения «Крезге».
~Книги прибывают в течение 3-5 рабочих дней.
~Автоматические уведомления позволяют
студенту узнать, когда книга прибыла в
библиотеку, когда ее нужно сдать и насколько
она просрочена.
~Статистика.
• Другие службы межбиблиотечного обмена
~В сотрудничестве с университетскими
службами – ILL/7-FAST and MITS
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

25. МелКат
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

26. Примеры качественного обслуживания
• Некоторые услуги почти ничего не
стоят, но имеют очень высокую
ценность для читателей.
~ Поддержка рекрутинга.
~ Пульты для церемоний наград
студентов.
~ Распространение клубных материалов.

27. Поддержка рекрутинга
• Рекрутеры проводят интервью в нашем
здании.
• Им требуются разные услуги:
~ Открыть офис.
~ Предоставить калькулятор для
студенческого интервью.
~ Распечатать документы.
~ Предоставить зарядное устройство для
телефона Blackberry рекрутера.

28. Пульты для студенческой церемонии награждения
• Студенты MBA участвуют в большом
праздновании по окончании учебы в бизнес-
школе «Росс».
• Студенты получают множество наград, и за
победителя голосуют все выпускники.
• Используя пульты, они могут сделать свой
выбор в режиме реального времени.
• Хотя мы потратили время и усилия на
установку, результат был превосходным - при
минимальных затратах.

29. Распределение клубных материалов.
• Библиотека «Крезге» работает и обслуживает
читателей почти рекордное количество часов по
сравнению с другими организациями на кампусе.
• Руководитель клуба попросил помощи в
распространении материалов для студентов
вечернего отделения MBА, которые часто бывают на
кампусе только по вечерам и выходным.
• Мы возьмем у них эти материалы и распространим
их через абонемент.
• Мы не тратим на эту услугу ни копейки денег, при
этом она имеет большую ценность для студентов.
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

30. Что не сработало?
• Некотоые услуги мы внедрили, а затем
отменили.
• Может быть, они не столь популярны... Или
слишком популярны, чтобы мы могли
обеспечить их выполнение.
• Использовать предпринимательский подход
значит постоянно пробовать новое и
отслеживать, на какие именно услуги мы
получаем хороший отклик.
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

31. Что не сработало?
Иногда мы решаем
проблему, но все
равно что-то не
так.
Мы должны
доверять себе,
чтобы решить –
что работает, а
что – нет.
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

32. Что не сработало? Позднее копирование.
• Некоторые профессора хотели получить услугу по
копированию материалов в последний
возможный момент – часто сразу перед началом
занятия.
• Поскольку мы открыты до конца последней
лекции, мы согласились.
• Мы установили реалистичные правила работы,
но неправильно интерпретировали сигналы
«рынка» для этой услуги.
• К нам не поступило почти ни одного запроса.
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

33. Что не сработало? Гардероб
• Студенты не хотели брать с собой пальто и
портфели в зону прохождения интервью.
• Они оставляли вещи в библиотеке на время
интервью, и мы отметили рост краж.
• Мы открыли гардероб на абонементе.
• Это слишком сильно отвлекало сотрудников
библиотеки от работы, и мы отменили эту
услугу.
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

34. Что не сработало?
Провалы - очень важный элемент, если вы
используете предпринимательский подход.
Если Вы хотите не ошибаться никогда – у Вас
никогда не получится ничего по-настоящему
грандиозного!
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

35. Как мы обеспечиваем качественное
обслуживание?
Гибкий подход к сотрудникам.
• Обучение сотрудников, при котором все зоны
обслуживания будут «закрыты» при чьем-либо
отсутствии.
• Гибкие часы работы при условии наличия хотя бы
одного сотрудника на абонементе.
~ Если я проявляю гибкость с вами, будьте
гибкими с нашими читателями.
~ Если я этого не делаю, я не потребую этого
от вас в отношении читателей.
• Очень важно моделировать правильное
поведение!

36. Как мы обеспечиваем качественное
обслуживание
• Абонемент всегда работает 108 часов в
неделю (с сентября по апрель)
• CTools - административный инструмент
~Сотрудничество
~Обучение
~Доступ
• Google calendar для расписания сотрудников
• Качественное обслуживание читателей –
ключ ко всему (KEY)

38. Как мы обеспечиваем качественное обслуживание
Наш подход:
• Самый важный элемент – наш настрой.
• Мы улыбамся.
• Мы носим бейджи с именем.
• Мы обращаем внимание на читателей,
которым, как нам кажется, требуется помощь.
• В этом смысле мы уникальны даже в рамках
бизнес-школы.
• Очень важны детали (Zombieland Rule #32 –
Enjoy the Little Things).

39. Зомби – шуточный символ «Крезге»
• «Библиотека «Крезге» - Ваш
единственный шанс в борьбе с
апокалипсисом Зомби!»

40. Как мы обеспечиваем качественное обслуживание?
• Пусть каждый чувствует, что ему рады в
Вашей библиотеке.
• Золотое правило: относись к другим
так, как хочешь, чтобы относились к
тебе.
• Создай библиотеку, которую тебе
захотелось бы посетить.
• «Показывай дорогу не рукой, а ногами».

41. Как мы обеспечиваем качественное
обслуживание?
• Мы обслуживаем студентов, сотрудников и
профессоров максимально хорошо.
• Мы прислушиваемся к их потребностям,
независимо от того, что делают другие
библиотеки.
• Мы не ориентируемся только на то, что
делают другие департаменты.
• Мы не можем делать все сразу (гардероб и
услуги по распечатке).

42. Что говорят наши читатели?
• Опрос при выпуске студентов MBA
~ «Это главная драгоценность в школе «Росс». Когда бы я не
попросил в «Крезге» о помощи, лично или дистанционно
через службу Meebo, я никогда не разочаровывался. Они
очень серьезно помогли мне во время моей стажировки».
~ «Несомненно лучшее, что есть в «Росс».
~ «Библиотекари очень приветливы и готовы помочь. Мне
будет не хватать их и библиотечных ресурсов»
~ «Сотрудники библиотеки «Крезге» - самые классные! Они
отвечают на письма вовремя, даже в выходные, и они
всегда рады помочь. Служба чата тоже очень полезна».
~ «Библиотека «Крезге» зажигает! Одно из лучших мест в
«Росс»!
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

43. Что говорят наши читатели?
Where is the Hospitality in Your Library?
Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

44. Спасибо
Ваши Вопросы
Debie Gurkin
debiec@umich.edu