Présentation de Queuille L., Bonnet E., Traoré Z. Partage/restitution des résultats de la phase 1 de la recherche action sur la pertinence d’un serveur vocal interactif gratuit (Numéro Vert) pour améliorer la gouvernance en santé au Burkina Faso, avec la Direction régionale de la santé du Centre, les équipes cadre de district et les responsables des formations sanitaires de la zone d’intervention. 29 avril 2015

1. RESTITUTION / PARTAGE
DES RESULTATS DE LA PHASE 1
RECHERCHE ACTION SUR LA PERTINENCE
D’UN SVI GRATUIT POUR AMELIORER LA
GOUVERNANCE EN SANTE AU BF
Ouagadougou, le 29 avril 2015
MINISTERE DE LA SANTE

2. PLAN
La problématique
La recherche action
Résultats
Discussion

3. LA PROBLÉMATIQUE

4. Contexte
Promouvoir la démocratie et favoriser le
développement d’une citoyenneté active (Conseil
national de prospective et de planification stratégique du Burkina Faso (2005). Etude nationale
prospective « Burkina 2025 ». Ouagadougou.)
Exigences de bonne gouvernance et
potentialisation des TIC pour accélérer le
développement du BF(Secrétariat technique national de la SCADD (2011).
La stratégie de croissance accélérée et de développement. Ouagadougou.)
Améliorer l’offre de soins et la gouvernance dans
le secteur de la santé (Ministère de la santé (2011). La politique nationale
de santé. Ouagadougou.)

5. LA RECHERCHE ACTION (RA)

6. Etat des connaissances

7. Recherche action
 Gouvernance en santé
 Démarche de recherche action
 Objectif de recherche : « Etudier pour la
première fois au Burkina Faso la
pertinence de mettre en place un système
vocal interactif pour permettre aux usagers
et aux agents du système de santé de
s’exprimer »
 Partenaires

8. Concept
Mise en place expérimentale d’un numéro
vert (appels gratuits) avec SVI à l’intention
des agents et des usagers des services de
santé afin de leur donner la possibilité de
s‘exprimer sur leur système de santé
(amélioration de la gouvernance, de l’offre de soins et de
la réactivité du système de santé).
 Potentiel d’innovation triple :
technologique, social et instrumental

9. Plate-forme technologique
POPULATION + « AS »
AIRTELONATEL TELECEL TELMOB
(ARCE)
NUMERO VERT
(ONATEL)
Appels gratuits et anonymes
SERVEUR VOCAL INTERACTIF
BASE DE DONNEES
Zone d’intervention

10. Africasys
Vidéo:
AfricaSys - Recherche-action Numéro Vert: Restitution
technique de la Phase 1
Queuille L., Bonnet E., Traoré Z. Partage/restitution technique de
la mise en oeuvre de la phase 1 du projet de recherche-action
Numéro Vert avec la Direction régionale de la santé du Centre,
les équipes cadre de district et les responsables des formations
sanitaires de la zone d'intervention du 29 avril 2015

11. Zone d’intervention
Anciens secteurs (11) :
3, 4, 11, 12, 13, 22, 23, 24, 25, 27 et 28
(DS de Baskuy, Bogodogo Nongremasson et de Signoghin)

12. Intervention en 2 phases
Phase 1 Phase 2
Une seule question ouverte Un questionnaire à choix
multiple
+
une question ouverte
Touches du clavier +
enregistrement
(2 minutes)
Touches du clavier +
enregistrement
(1 minute)
3 mois 3 mois
Rmq : démarrage avec l’interconnexion du NV à tous les opérateurs

14. Stratégie méthodologique
Recherche action (recherche, action et apprentissage)
Evaluation de la pertinence
 Pertinence sociale/contextuelle
 Pertinence technique/technologique
 Pertinence instrumentale
Méthode mixte (messages enregistrés, questionnaire,
entrevues, etc. et analyse réflexive)

15. Ethique
Problématique éthique
Anonymat des données collectées
 Anonymat des appels
 Anonymat des FS, AS, etc. éventuellement mentionnés
Standards, accessibilité, supervision, sécurité et
sauvegarde au niveau de la PFT
Clause de confidentialité des intervenants
Consentement libre et éclairé des personnes
rencontrées

16. Autorisations

17. Positionnement et approche
Démarche partagée avec le MS
Ancrage au niveau de la société civile
Usagers et professionnels de santé
Approche inclusive (autorités sanitaires (IGS, DRS,
DS), FS, AS, OSC, etc.) notamment pour
l’interprétation et l’utilisation des résultats
de la RA (décideurs, techniciens, opérateurs,
représentants SC, chercheurs, etc.)

18. Information
 Les autorités sanitaires
 Les formations sanitaires publiques et privées
 Le personnel de santé
 Les usagers des services de santé
 La population
Rencontres, courriers, affiches, flyers, spots radio,
etc.

19. RESULTATS QUANTITATIFS

20. Information/Communication
DGS -> DRS -> MCD
Rencontres (2) des FoSa publiques et
privées (Dec13 et Fév15)
Campagne de terrain (1’500 affiches, 14’200
flyers)
Campagne Média (journaux (3), spots radio
(4), émissions de radio (4)/TV (3))

21. Rappel du « menu » et traitement
des données collectées
1- Appel
/ Intro
2- Choix
de
langue
3-
Enregis-
trement
4-
Message

22. 9’966 appels en 124 jours
(27 Fév-30 Juin14)

23. Nb d’appels par semaine

24. Période Du 27 fév au 30 juin 14
Nombre de jours de service 124
Début le jeudi 27 février et fin le lundi 30 juin après-midi 17 < n < 18 semaines
Nombre d'appels total 9 966
Le + petit nb d'appel en 1 jour 5
Le + petit nb d'appel en 1 jour sans pb particulier 8
Le + grand nb d'appels en 1 jour 990
Durée moyenne des appels 44 s.
Durée moyenne des enregistrements 7 s.
Nb d'appels AVEC un choix de langue 4 913
Nb d'appels SANS un choix de langue 5 053
% des appels avec un choix de langue 49%
% des appels avec choix Dioula 9%
% d'appels Dioula avec enregistrement 49%
% des appels avec choix Fr 30%
% d'appels Fr avec enregistrement 45%
% des appels avec choix Moré 61%
% d'appels Moré avec enregistrement 50%

25. Parts des appels avec et sans
choix de langue
(technologie à touche)

26. Parts des choix de langue
(technologie à touche)

27. RESULTATS QUALITATIFS

28. Rappel du « menu » et traitement
des données collectées
1- Appel
/ Intro
2- Choix
de
langue
3-
Enregis-
trement
4-
Message

29. Technologie et
compréhension
Globalement messages enregistrés audibles
et environnement moins bruyant que
attendu (enjeux / expérimentation de la technologie
« reconnaissance vocale »)
Compréhension du concept technologique
pour 2/3 des messages enregistrés
Durée d’enregistrement de 2 mn adaptée
Contenu « valide » pour 1/3 des messages
enregistrés

30. Les thèmes émergents
(par ordre d’importance en volume)
1) Les services de santé (SS)
2) L’accès (financier surtout) aux SS (inclus les
demandes d’aide, de subvention, etc.)
3) Les tests et démonstrations en lien au service,
au NV, au SVI, etc. (en groupe), les demandes de
clarification, les encouragements, les
suggestions, etc.
4) Les plaintes relatives à l’état de santé des
appelants ou d’un de leur proche
5) Les demandes d’information santé (VIH/SIDA, etc.)

31. Concernant les services de
santé
Appels d’usagers et d’agents de santé et avis
négatifs/positifs et rudimentaires/argumentés
(avec toutes les combinaisons possibles)
Avis concernant :
i) les infrastructures, l’accueil, les ressources humaines en
santé (RHS)
ii) la PEC(qualité) et les RHS
iii)le paiement
iv)les intrants médicaux

32. DISCUSSION

33. D’un point de vue
technologique
La capacité de développer, opérationnaliser et
faire évoluer la PFT pour le service envisagé au
Burkina Faso est démontrée.

34. D’un point de vue social
L’intérêt (participation) des usagers et des agents
des services de santé pour le service proposé
(concept) et leur capacité à utiliser le NV, le SVI
et les technologies ainsi que le besoin d’un
service en plusieurs langues, sont démontrés.
Les activités d’information/communication devant
accompagner la mise en œuvre du service sont
critiques pour l’utilisation du service.

35. D’un point de vue
instrumental (système santé)
Les données collectées peuvent être utilisées pour
améliorer le système de santé mais l’analyse de
contenu des messages enregistrés est une
charge non viable pour le passage à l’échelle du
concept en dehors d’une RA.
(rappel du caractère exploratoire de cette phase 1
« Question ouverte + Technologie à touches +
Message enregistré »)

36. Questions suivantes…
La pertinence (pour les appelants) d’utiliser
principalement la technologie des touches
du clavier (sous format QCM) vs. message
enregistré (format question ouverte)?
L’accessibilité des technologiques i) touches
du clavier (sous format question ouverte
pour des réponses chiffrées seulement) et
reconnaissance vocale?