1. Segmentacija kli j enata u srcu svake strategije Vesna Zakarić

2. What’s this game all about? SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © Dobiti Zadržati Nadgraditi Smanjiti rizik Smanjiti prevare

3. CLM krug Pridobiti klijenta Povećati potrošnju Zadržati klijenta Upravljanje životnim ciklusom klijenta Tačka odluke: Šta je najbolja ponuda za pojedinog klijenta SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © Podaci o klijentima (lokacija, interakcije, vrednost, demografija) Razumevanje ponašanja klijenata (npr. RFM, CLV, SOW) Predviđanja njihovog ponašanja Preporuka za najbolju ponudu Povećanje potrošnje

5. Cilj je planski upravljati odnosom sa klijentima... ANALITIKA Ponuda Prodajna ponuda pripremljena je na osnovu proteklog ponašanja (Transakcije, interakcije) Odabrati najprikladniju ponudu za odabrani segmenat ili pojedinca Odabrati najprikladniji kanal komunikacije Baza podataka SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © Analitički CRM Kontakt sa klijentom C A B C % € % € % €

6. Različiti tipovi segmentacije Proizvod Jedan segment, homogeno tržište Jedna standardizirana ponuda Mass media Market share Segment Segmenti zasnovani na demografiji, itd. Ponuda prilagođena segmentu Prilagođene poruke Veličina segmenta Segment Segmenti zasnovani na psihografiji, životnim stilovima Združena ponuda prilagođena potrebama segmenta Prilagođene poruke Veličina segmenta Mikro- segment Specifičniji izbori, segmenti sa visokom vrijednošću Združena ponuda prilagođena Mikro segmentu Pažljivo prilagođena poruka Vrednost segmenta Stranka Segment jednoga Masovno prilagođavanje Marketing dijalog Vrednost stranke Fokus Tržišni segmenti Ponuda usluge/proizvoda Komunikacija Mera uspeha Izdelek Masovni marketing Tradicionalna segmentacija Segmentacija zasnovana na potrebama Mikro- segmentacija 1-na-1 marketing By: L.D. Arthur SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

9. Primer: segmentacija kartičara Profili kartičara Prodaja proizvoda / usluga Programi lojalnosti Transakcijski podaci + Jedinica 1 Jedinica 2 Jedinica 3 Jedinica 4 Jedinica 5 Segmentacija Razumevanje dimenzija potrošnje SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

11. Dimenzije rešenja pomoću alata SPSS Platforma za analitiku Zadovoljstvo Interakcije Internet Call centar Baza podataka SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © RAZUMETI Omogućuva uvid u trenutno stanje:  Šta se dešavalo u prošlosti?  Šta se dešava sad? 1 PREDVIDETI Analiza proteklih događaja za predikciju budućih  Šta će da se desi? 2 DELOVATI Praćenje procesa i prihvatanje odluka o budućim aktivnostima  koje aktivnosti donose najbolje rezultate? 3 Kontakt sa klijentom .NET EPošta Telefon Pošta Jedinica Agent GSM ... … Izvodi podataka u kompaniji

12. SPSS alati podržavaju celokupni analitički proces. Informacije se temelje na metodama i statistikama. Planiranje Prikupljanje podataka Dostupnost podataka Vođenje i priprema podataka Analiza podataka Priprema izvještaja Korišćenje rezultata SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

13. Profilisanje: predstavimo ponudu na pravi način, primeran našim segmentima SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

16. Razumevanje ponašanja naših klijenta SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

17. Razumevanje ponašanja naših klijenta SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

18. Gde beležimo nadprosečan odaziv na naše kampanje? SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

19. Gde beležimo nadprosečan odaziv na naše kampanje? SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

20. Marketing budžeti su sve manji. Šta možemo da uradimo? SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

21. [email_address] Za više informacija?