Hospitais e empresas de diagnósticos adotam a metodologia ITIL e conseguem resultados importantes em serviços de tecnologia, como redução de custos de até 17% e melhoria na satisfação dos clientes com respostas a incidentes em até 5 dias, em comparação com 30 dias anteriormente. A adoção do ITIL também ajuda as empresas de saúde a melhorarem a gestão e qualidade da área de tecnologia e a torná-la mais estratégica e alinhada aos objetivos de negócio.

1. Te c n o l o g i a
BIBLIOTECA Vinicius Cherobino – editorialsaude@itmidia.com.br
DE BOAS PRÁTICAS EM TI
Hospitais e empresas de diagnósticos
adotam a metodologia ITIL e
conseguem resultados importantes
em serviços de tecnologia
Garantir uma área de tecnologia eficiente e preocu-
pada com a melhoria contínua é um grande desafio
em qualquer vertical de negócios. No setor de saúde,
por lidar com milhares de vidas de pacientes, este
desafio é ainda mais sério.
Uma das estratégias de empresas do setor para me-
lhorar a qualidade do departamento de TI está na
adoção de guias de melhores práticas. E, neste con-
texto, a Information Technology Infrastructure
Library, popularmente conhecido como ITIL (veja
mais informações no box), ganha destaque. Nos úl-
timos anos, a metodologia começou a ganhar espaço
em empresas de saúde, como no caso do Hospital
Erasto Gaertner, de Curitiba (PR).
Durante os últimos quatro anos, a instituição re-
estruturou completamente sua área de tecnologia
usando o ITIL como base. Tudo começou com a
criação de uma central de chamados, para receber
e padronizar os pedidos dos clientes em um único
local, garantindo dados confiáveis sobre picos de
atendimento, que possibilitam a análise sobre o tra-
balho da TI.
Foto: Snapvillage
“Foi um processo lento e gradual, mas com ótimos
resultados. A resposta para demandas não-urgen-
tes levava 30 dias para ser atendida antes do ITIL
e, hoje, acontece em até cinco dias”, conta o gerente
de TI do Erasto Gaertner, Vandré Dall Agnol. Ele
destaca que a TI dá uma resposta ao cliente sobre
prazos para atendimento em até uma hora.
Após instalar a central de chamados, o Erasto Ga-
ertner criou uma política para gerenciamento de
incidentes, mapeou toda sua infraestrutura de tec-
nologia e criou um software para fazer esta gestão.
Além disso, o hospital definiu uma política para
gestão de mudanças em tecnologia (com análise de
risco e impacto), uma para gestão da qualidade (para
7 4 - revis taFH.com.br

2. O QUE É ITIL?
A Information Technology Infrastructure Library
(ITIL) é um conjunto de regras que permite às orga-
nizações entregar serviços de tecnologia de maneira
mais eficiente. Dividido em diversos passos, o ITIL
propõe três grandes mudanças dentro da empresa:
• alinhar os serviços de tecnologia com as necessida-
des atuais e futuras da empresa e seus clientes
• melhorar a qualidade dos serviços de tecnologia
• reduzir o custo na entrega de serviços de tecnologia
Foto: Magdalena Gutierrez
Os interessados em saber mais sobre ITIL devem
Foto: Divulgação
procurar o fórum nacional sobre o tema, o itSMF,
Vandré Agnol, do Erasto Gaertner: Com ITIL, no site www.itsmf.com.br Sérgio Arai, do Albert Einstein: Implementação dos processos
custos de TI tiveram uma redução de 17% de ITIL foi feita para melhorar a gestão da TI no hospital
garantir disponibilidade de 99,9%) e outra para ge- que deve ser feito”. Hoje, a Dasa conta com 12 mil empresa como telefonia ou eletricidade. “O ITIL
renciamento de capacidade (que visa garantir que a funcionários, 170 deles na área de tecnologia, sen- tira a TI do pedestal. A empresa sabe o que esperar
TI entregue o desempenho necessário para atingir do quatro certificados em ITIL. “Transformamos a da área e pode cobrar com justiça”, explica.
as metas de negócios do hospital agora e no futuro). certificação ITIL em pré-requisito das novas contra- Para Vandré, do Erasto Gartner, o ITIL é impres-
Com isso, o Erasto Gaertner está padronizando seus tações no setor”, acrescenta. cindível. “Hoje, o hospital sem o ITIL seria insus-
acordos de níveis de serviço (SLAs - da sigla em in- Mendes ressalta que os principais resultados na Dasa tentável. O atendimento aos clientes é tão crítico
glês Service Level Agreement) para todos os 42 de- foram uma maior clareza para medir os acordos de que eles, e a própria empresa, não permitiria reduzir
partamentos. níveis de serviço entre TI e a empresa e melhoria na o SLA”, completa.
“Trabalhávamos apagando incêndio. Além de ga- satisfação do cliente. “Temos uma meta agressiva de
rantir uma atuação mais inteligente, também redu- 99% de resolução de incidentes até o final de 2009. ADEQUAÇÕES AO PERFIL DA INSTITUIÇÃO
zimos os custos com a TI. Os gastos caíram em 17% Antes do ITIL, não tínhamos como garantir isso”, Nem toda implementação de ITIL utiliza todos
em 2008 e esperamos nova queda de 7% em 2009”, acrescenta. “A TI ficou orientada à qualidade.” os processos da metodologia ou a segue fielmente.
relata. A economia prevista para este ano será de, se- A experiência no Hospital Albert Einstein, de São
gundo o executivo, R$ 37 mil. Hoje, o Erasto Gar- MAS POR QUE ITIL? Paulo, seguiu essa linha.
tner atende mais de 3 mil pacientes por dia e conta Para o presidente do itSMF Brasil (organização que “A adoção de alguns processos foi consequência da
com 90 médicos, que são suportados por 10 profis- cuida dos interesses do ITIL pelo mundo), Sergio necessidade de padronização, controle e gestão de
sionais no setor de tecnologia, sendo um deles o pró- Rubinato Filho, a motivação para adotar a metodo- serviços de TI. Não foi uma implementação feita
prio gerente de TI, certificado em ITIL. logia no setor de saúde surge dos próprios profissio- para seguir o ITIL, foi uma implementação para
nais de tecnologia. “Sem mapeamento, a área de TI melhorar nossa gestão”, define o diretor executivo
ITIL PARA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS acaba sendo muito criticada. Qualquer setor com de tecnologia do hospital, Sergio Arai.
A melhoria da qualidade não é o único motivo grande dependência de tecnologia precisa ter clareza O hospital adotou a gestão de incidentes, problemas,
que leva uma empresa da área de saúde a adotar o sobre os custos e prazos da TI e o ITIL oferece esta mudanças, disponibilidade e nível de serviço. Após
ITIL. Na empresa de medicina diagnóstica Dasa, clareza”, defende. algumas adaptações e simplificações feitas nos pro-
a principal motivação foi a estratégia de negócios Mendes, da Dasa, divide a mesma opinião. O exe- cessos, conta Arai, o principal resultado “foi permi-
da empresa. cutivo acrescenta que o fato de o setor de saúde ser tir que tivéssemos controle da operação, saber o que
“Temos uma política agressiva de fusões e aquisições altamente dependente de tecnologia faz com que está acontecendo e conhecer os pontos de falha. Na
na empresa. O ITIL facilitou, com suas disciplinas, uma metodologia de melhores práticas seja neces- sequência, estas informações passaram a ser usadas
a conclusão destas compras”, relata o diretor de tec- sária para apresentar o que a área de TI faz. “Como para priorizar projetos e/ou discutir oportunidades
nologia da Dasa, João Ricardo Peçanha Mendes. Já sei se a minha TI está boa? Como posso medi-la? O de melhoria com a instituição.”
foram investidos mais de R$ 400 milhões em com- ITIL ajuda a responder isso”, diz. Ele ressalta que Mesmo optando por uma implementação hetero-
pras e ampliações para formar as 296 unidades em o ITIL tem a capacidade de transformar a TI em doxa do ITIL, Sergio Arai considera que seguir
nove Estados no Brasil. um processo transparente, acabando com a visão de processos é uma maneira de garantir organização e
O executivo destaca que o ITIL foi escolhido por ‘caixa preta’. controle do departamento de TI. “Isto nos habilita
dois grandes motivos: a orientação para processos O maior diferencial do ITIL em detrimento das a negociar prazos, discutir nível de serviço, debater
dentro da própria Dasa e a facilidade de imple- outras metodologias está, defende Rubinato Filho, custos da operação e definir prioridades com os usu-
mentação, por dizer o “como fazer” e não apenas “o em colocar tecnologia como um serviço qualquer na ários”, complementa.
revistaFH.com.br - 75

3. TECNOLOGIA
Tecnologia
CERTIFICADA
Utilizar modelos de melhores
práticas ajudam a tornar
a TI dos hospitais mais
estratégica e aplicar melhor
os recursos disponíveis
Imagem: Thinkstock
64

4. M
anter as boas práticas em processos, ^MZVIVtIº -TM LQb Y]M I NMZZIUMVI u U]QW ][ILI
gerenciar serviços, bancos de dados, MU QV[Q]Qt‚M[ ÅVIVKMQZI[ M XWLM [MZ ILMY]ILI IW
segurança da informação e análise de segmento de atuação da empresa analisada para
negócios são algumas das atribuições dadas às cer- Y]M [M NItI ]U LQIOV~[QKW LM []I OM[rW MU 1
QÅKIt‚M[ ^WTILI[ IW [MOUMVW LM 1 ,I UM[UI JI[MILW VW[ WJRMQ^W[ ITUMRILW[
forma que as acreditações estabelecem padrões de )X~[ I QLMVQÅKItrW LI[ LMÅKQwVKQI[ M I MTIJWZI-
qualidade no segmento de saúde, o objetivo delas trW LM ]U XZWRMW Y]M ^Q[M UMTPWZIZ W LM[MUXM-
VW [MOUMVW LM 1 u UIVMZ I M`KMTwVKQI WXMZI- VPW LI nZMI LM MKVWTWOQI LI[ QV[Q]Qt‚M[ LM [IƒLM
KQWVIT LM QV[Q]Qt‚M[ M XZWÅ[[QWVIQ[ Y]M ZIJITPIU ]UI XZnQKI Y]M XWLM [MZ ILWILI u ]QTQbItrW LM
diretamente com a tecnologia da informação em UIV]IQ[ LM UMTPWZM[ XZnQKI[ KWUW W 1VNWZUIQWV
Y]ITY]MZ [MWZ LI MKWVWUQI MKPVWTWOa 1VNZIM[Z]K]ZM 4QJZIZa UIQ[ KWVPMKQ-
Atualmente, grande parte dos processos de uma LW KWUW 114 ¹IVW W 114 Y]IVW W +WJQ [rW
]VQLILM LM [IƒLM M[rW JI[MILW[ VI 1 )TO]V[ NMZZIUMVI[ LM UMTPWZM[ XZnQKI[ LQZMKQWVILI[ IW[
M`MUXTW[ [rW I ZIV[UQ[[rW LM QUIOMV[ LQIOV~[- XZWÅ[[QWVIQ[ LM 1 M VrW o[ MUXZM[I[ )[ MY]QXM[
ticas digitais, a inclusão de informações no pron- XWLMU ILWIZ IY]QTW Y]M IKPIZMU UIQ[ ILMY]I-
tuário eletrônico do pa- do, diferente das empre-
ciente e o acesso remoto sas que precisam seguir
às informações do pa- a metodologia sugerida
KQMVM XWZ [M] UuLQKW o ZQ[KIº ;MO]VLW 5WV-
WLW[ M[M[ XZWKM[[W[
precisam ser seguros,
ENQUANTO OS MQZW VW *ZI[QT M`Q[MU
KMZKI LM UQT XZWÅ[[QW-
para que não ocorra o HOSPITAIS NÃO VIQ[ KMZQÅKILW[ VW Vy^MT ITIL 1VNWZUIQWV MKPVWTW-
vazamento de informa- UIQ[ Jn[QKW LW 114 Oa 1VNZI[Z]K]ZM 4QJZIZa u ]U
ção, e organizados, para BUSCAREM UMA no mundo, este número conjunto de práticas que permi-
que os processos sejam
M`MK]ILW[ LI UIVMQZI
PROFISSIONALIZAÇÃO KPMOI I LWQ[ UQTP‚M[
+WU W 114 W XZWÅ[-
te a organização realizar serviços
UIQ[ MÅKQMVM[ VI nZMI LM 1
UIQ[ MÅKQMVM XW[[y^MT NA ÁREA DE TI, [QWVIT LM 1 XWLM J][- ,Q^QLQLW MU [MM TQ^ZW[ W 114
[MU LM[XMZLQtIZ MUXW car um grau de gestão XWLM ZIbMZ Zw[ OIVLM[ KWVZQ-
,M IKWZLW KWU W XZM[Q- SEMPRE FALTARÁ baseado nos objetivos J]Qt‚M[ XIZI I QV[Q]QtrW
dente do itSMF Brasil,
organização dedicada
ALGUMA COISA LM VMO~KQW LW PW[XQIT
¹9]IVLW ^WKw ILWI Œ )TQVPIZ W[ [MZ^QtW[ LM 1 KWU
I XZWUW^MZ I[ UMTPWZM[ um modelo desse tipo as necessidades da instituição
práticas no gerencia- ^WKw XI[[I I MZ ]UI Œ )]UMVIZ I Y]ITQLILM LW[
mento de serviços em gestão mais avançada, [MZ^QtW[ LM 1 XZM[ILW[
1 +u[IZ 5WVMQZW não dependendo mais Œ :ML]trW LM K][W[ KWU I
XWZ [M ZIIZ LM ]U PW[- LM ]U [~ XZWÅ[[QWVIT área de tecnologia da or-
XQIT I ZM[XWV[IJQTQLILM LW[ XZWÅ[[QWVIQ[ LM 1 I]- -VY]IVW W[ PW[XQIQ[ VrW J][KIZMU ]UI XZWÅ[- ganização
menta consideravelmente devido a quantidade de [QWVITQbItrW VI nZMI LM 1 [MUXZM NITIZn ITO]UI
processos assistenciais que envolvem a tecnologia KWQ[I XIZI Y]M MTM[ XW[[IU ^MVLMZ []I M`KMTwVKQI
LI QVNWZUItrW -] KWV[QLMZIZQI I ILWtrW LI[ KMZQÅKIt‚M[ LW COBIT +WVZWT 7JRMKQ^M[
5WVMQZW IÅZUI Y]M W[ LMXIZIUMVW[ LM MKVW- PW[XQIT M LW[ XZWÅ[[QWVIQ[ LM 1 KWUW ITOW Jn[Q- NWZ 1VNWZUIQWV IVL :MTIML M-
TWOQI LM^MU ÅKIZ IMVW[ XIZI IMVLMZ I LMUIVLI KW M[[MVKQIT XIZI I J][KI XWZ M`KMTwVKQIº ITMZI KPVWTWOa u ]U NZIUM_WZS ^WTI-
do cliente interno e se preparar para demandas 5WVMQZW ;MO]VLW MTM W[ OM[WZM[ LM^MU XIZIZ LM LW I OW^MZVIVtI LM 1 Y]M LM-
N]]ZI[ Y]M XWLMU [MZ QLMVQÅKILI[ XWZ UMQW LM WTPIZ XIZI I 1 KWUW K][W M MVKIZnTI KWUW ]U termina o que deve ser feito para
IVnTQ[M[ NMQI[ KWU NMZZIUMVI[ KWUW W +WJQ ¹7 [MWZ M[ZIuOQKW XIZI W VMO~KQW UMTPWZIZ W Vy^MT LM OW^MZVIVtI
+WJQ u ]U NZIUM_WZS LM[MV^WT^QLW Pn IVW[ 7 114 MU OIVPILW KILI ^Mb UIQ[ M[XItW MVZM LM MKVWTWOQI LI QVNWZUItrW -TM
8IZI Y]M Y]ITY]MZ QVMZM[[ILW XW[[I I^ITQIZ W Vy^MT I[ QV[Q]Qt‚M[ LM [IƒLM =U M`MUXTW u W LW 0W[- precisa ser adaptado ao modelo
LM OW^MZVIVtI LM 1 LM ]UI MUXZM[I MTM LMMZ- XQIT -ZI[W /IMZVMZ TWKITQbILW MU +]ZQQJI 8: de negócio para atender as ne-
UQVI W Y]M LM^M [MZ NMQW XIZI UMTPWZIZ M[[I OW- ;MO]VLW W OMZMVM LM 1 LW PW[XQIT IVLZu ,ITT cessidades da instituição
65

5. TECNOLOGIA
)OVWT I ILWtrW LW 114 ZW]`M ]UI U]LIVtI VW Æ]`W LM ZIJI-
TPW ¹;IyUW[ LW ZMZIJITPW M XI[[IUW[ I IMVLMZ WLI I LMUIV-
LI LM [MZ^QtW 8IZI Q[[W Q^MUW[ Y]M U]LIZ W XMZÅT LI MY]QXM XIZI
IMVLMZ I LMUIVLIº
,M IKWZLW KWU )OVWT W UIQWZ QUXIKW ZIbQLW XMTW 114 VI OW^MZ-
VIVtI LM 1 NWQ I UMTPWZI VI Y]ITQLILM LW[ [MZ^QtW[ I]UMVIVLW I
produtividade e a velocidade das informações, e um maior controle de
[WN_IZM[ M PIZL_IZM[ LI QV[Q]QtrW ¹-[[I OW^MZVIVtI NIb KWU Y]M I
instituição economize e possa redirecionar estes valores em novos inves-
QUMVW[ LM 1º ZM[[ITI
)VM[ LM ILWIZ I VW^I UMWLWTWOQI W -ZI[W /IMZVMZ XZMKQ[W] ZMM[-
Z]]ZIZ WLI []I MY]QXM LM 1 =UI LI[ XZQUMQZI[ U]LIVtI[ ZMITQbI-
LI[ XMTI 1 NWQ UWVIZ ]UI KMVZIT LM IMVLQUMVW XIZI KWVKMVZIZ
WLI I LMUIVLI LM IMVLQUMVW M QLMVQÅKIZ I[ [WTQKQIt‚M[ LW KTQMVM
QVMZVW KWU W WJRMQ^W LM OIZIVQZ QVNWZUIt‚M[ [MO]ZI[ +WU JI[M VQ[-
[W W PW[XQIT UWVW] ]UI M[ZIuOQI LM IMVLQUMVW KWU W WJRMQ^W LM
ZML]bQZ W MUXW LM [MZ^QtW IVLZu LQb Y]M W]ZW[ [MWZM[ LW PW[XQIT
KWUW I MVOMVPIZQI XI[[IZIU ILWIZ W M[Y]MUI LM KMVZIT LM [MZ^QtW[
XIZI LQZMKQWVIZ W[ KPIUILW[ LM I[[Q[wVKQI uKVQKI
8WZ [M ZIIZ LM ]UI 1 Y]M IJZIVOM PIZL_IZM M [WN_IZM W PW[XQIT
]QTQbW] W 114 XIZI IMVLMZ I[ L]I[ M[NMZI[ M WNMZMKM] LQ^MZ[I[ ITMZVI-
Q^I[ Y]M []XZQZIU M[[I[ VMKM[[QLILM[ ;MO]VLW )OVWT KWU W 114 I
]VQLILM KWV[MO]Q] KZQIZ ]UI JI[M LM KWVPMKQUMVW M IMVLMZ W KTQMVM
[MU ZMZIJITPW M KWU MKWVWUQI LM K][W[
)OVWT M`XTQKI Y]M I ILWtrW LI 114 XIZI I ZMITQLILM LW PW[XQIT NWQ
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KWU I ^QVLI LW[ O]QI[ XIZI W PW[XQIT KWUW W KWVZWTM LW[ [MZ^QtW[
KWVZWTM LM UWVQWZItrW LM NITPI[ M W KWVZWTM LI KIXIKQLILM LM KZM[-
KQUMVW MKVWT~OQKW LI QV[Q]QtrW [MUXZM ITQVPILW KWU I LQZMWZQI LW
PW[XQIT XIZI Y]M VrW [MRIU KWUMQLW[ MY]y^WKW[º
7 XZWNM[[WZ LI .QIX +u[IZ )]O][W +IMIVW ZM[[ITI I QUXWZpVKQI
LM[[M[ XZWKM[[W[ VW KWQLQIVW LI[ nZMI[ LM 1 LW[ PW[XQIQ[ M ITMZI
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Vandré Dall Agnol: Mais IMVLMZ M`IIUMVM I LMUIVLI KI][ILI XMTI QV[Q]QtrW LM [IƒLMº LQb
controle e produtividade )]ITUMVM I nZMI LM MKVWTWOQI LW -ZI[W /IMZVMZ KWVI KWU
depois do ITIL XZWÅ[[QWVIQ[ LM 1 ZM[XWV[n^MQ[ XMTI WXMZItrW LM KMZKI LM KWU-
putadores, 25 servidores e todos os processos envolvendo tecnologia do
PW[XQIT ¹8ZMbIUW[ XMTI KIXIKQItrW LI MY]QXM LM 1 M Rn M[]LIUW[ I
KMZQÅKItrW LM W]ZW[ XZWÅ[[QWVIQ[ KWU 114 +WJQ M W]ZI[ KMZQÅKI-
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Foto: Divulgação
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