Olympiacos MS CRM 3 Microsoft EMEA Case Study
•Descargar como PPT, PDF•
3 recomendaciones•660 vistas
Microsoft Dynamics CRM 3 Launch Event: Presentation of the new Olympiacos Members solution. Case study for Microsoft at the official launch of Microsoft Dynamics CRM 3 Server in Athens Intercontinental, May 2006
Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
Similar a Olympiacos MS CRM 3 Microsoft EMEA Case Study
Similar a Olympiacos MS CRM 3 Microsoft EMEA Case Study (20)
Olympiacos MS CRM 3 Microsoft EMEA Case Study
- 1. Επιτυχημένες Εγκαταστάσεις Microsoft Dynamics CRM 3.0 – Ολυμπιακός ΣΦΠ Δημήτρης Βαγενάς ΙΤ Manager - SportsUnited SA Τεχνικός Σύμβουλος - ΟΣΦΠ
- 2. Microsoft CRM | Θέματα • Παρουσίαση Ολυμπιακού ΣΦΠ • Επιχειρηματική Ανάγκη • Επιχειρηματική Στρατηγική • Επιλογή Λογισμικού • Περιγραφή Λύσης • Οφέλη
- 3. Παρουσίαση Ολυμπιακός ΣΦΠ • Ο μεγαλύτερος αθλητικός σύλλογος της Χώρας • Ο Ολυμπιακός σε αριθμούς: – 19 αθλήματα – 83000 μέλη και 5000 δόκιμα μέλη (Junior Club) – 33000 μέλη και 900,000 μοναδικοί «φυσικοί» επισκέπτες (ΟΧΙ επισκέψεις) το έτος στο www.olympiacos.org – 25000 μέλη σε 280 συνδέσμους σε 200 σημεία της Ελλάδας και του εξωτερικού – Ακαδημίες ποδοσφαίρου: 25 σχολές σε 19 πόλεις με 2650 μικρούς ποδοσφαιριστές. – 20 χορηγοί, εκ των οποίων οι 7 προσφέρουν προνομιακά προϊόντα και υπηρεσίες προς τα μέλη του ΟΣΦΠ
- 4. Microsoft CRM | Θέματα • Παρουσίαση Ολυμπιακός ΣΦΠ • Επιχειρηματική Ανάγκη • Επιχειρηματική Στρατηγική • Επιλογή Λογισμικού • Περιγραφή Λύσης • Οφέλη
- 5. Επιχειρηματική Ανάγκη • Video κ. Π. Κόκκαλη, Αντιπροέδρου ΟΛΥΜΠΙΑΚΟΥ ΣΦΠ. Δείτε τα σχόλια της παρουσίασης για την απομαγνητοφώνηση της ομιλίας
- 6. Microsoft CRM | Θέματα • Παρουσίαση Ολυμπιακός ΣΦΠ • Επιχειρηματική Ανάγκη • Επιχειρηματική Στρατηγική • Επιλογή Λογισμικού • Περιγραφή Λύσης • Οφέλη
- 7. Επιχειρηματική Στρατηγική - Πρακτική Παράδειγμα: Απλοποίηση των υφιστάμενων διαδικασιών τόσο για τα μέλη όσο και για τον Σύλλογο Συνεπώς: – Όλες οι συνδρομές θα πρέπει να λήγουν την ίδια περίοδο - «χρονισμός», κατά το δυνατόν, των ανανεώσεων / εγγραφών – Η κάρτα μέλους να παραδίδεται άμεσα
- 8. Επιχειρηματική Στρατηγική - Πρακτική Στην υποδοχή αιτήσεων εγγραφής/ανανέωσης μέλους με FAX: Τα 16 βήματα προηγουμένως με 7 εμπλεκόμενους (ΟΣΦΠ, Θρύλος ΑΕ, Intracom, Databank, Eurocom, Inform-Lycos, Courier) + τράπεζες, έγιναν 8 βήματα με δύο (ΟΣΦΠ, Courier) + τράπεζες
- 9. Επιχειρηματική Στρατηγική - Θεωρία Υιοθέτηση του Assumption Based Planning (ABP) της RAND Corporation Βιβλιογραφία διαθέσιμη στο www.rand.org : • ABP for Army 21 (Dewar et al, 1992) (Dewar • ABP – A planning tool for very uncertain times (Dewar et al, 1993) (Dewar • The “Virtual Corporation” and Army Organization (Fukuyama, 1997) • ABP – A tool for reducing avoidable surprises από το Cambridge University Press (J.A. Dewar, 2003) (J.A.
- 10. Microsoft CRM | Θέματα • Παρουσίαση Ολυμπιακός ΣΦΠ • Επιχειρηματική Ανάγκη • Επιχειρηματική Στρατηγική • Επιλογή Λογισμικού • Περιγραφή Λύσης • Οφέλη
- 11. Επιλογή Λογισμικού Γιατί Microsoft Dynamics CRM 3.0? – Αξιόπιστη πλατφόρμα (ASP.NET, SQL, Active Directory) που γνωρίζουμε και εμπιστευόμαστε – Ανοικτή και ευέλικτη λύση (εύκολη επέκταση, σύνδεση με άλλα συστήματα) – Εύκολη μεταφορά των υφιστάμενων δεδομένων και λειτουργιών – Δυνατότητα εκμετάλλευσης νέων λειτουργιών (π.χ. Μάρκετινγκ, email tracking κλπ) – Εύκολη ολοκλήρωση με το E-phone/Exchange 2003 – Λειτουργία τόσο Online όσο και Offline
- 12. Microsoft CRM | Θέματα • Παρουσίαση Ολυμπιακός ΣΦΠ • Επιχειρηματική Ανάγκη • Επιχειρηματική Στρατηγική • Επιλογή Λογισμικού • Περιγραφή Λύσης • Οφέλη
- 13. Περιγραφή Λύσης • Βήμα 1ο: Σχεδιασμός – Ανάλυση αναγκών Διοίκησης – Μελέτη του υφιστάμενου συστήματος και των παραμέτρων που επηρεάζουν την λειτουργία του – Ανοιχτές συζητήσεις με όλους τους ανθρώπους του Τμήματος Μελών και με στελέχη του ΟΣΦΠ – Πρώτες αποφάσεις και ανοιχτός διάλογος με τα μέλη μας για επιπλέον βελτιώσεις – Επανασχεδιασμός – Τεχνική Σχεδίαση
- 14. Περιγραφή Λύσης • Βήμα 2ο: Υλοποίηση – Αντιστοίχιση οντοτήτων CRM • Accounts (Λογαριασμοί) = ΠΕΦΟ, Σύνδεσμοι Θύρας 7 κλπ • Contacts (Επαφές) = Μέλη • Sub Contacts (Σχετικές Επαφές ) = Μέλη Junior • Leads (Υποψήφιοι Πελάτες) = Παλαιά - προ 2003 - μέλη με οικονομικές εκκρεμότητες – Προσθήκη νέων οντοτήτων και λειτουργιών • Εισιτήρια (διαρκείας, αγορές μέσω Ιντερνετ, streaming) • Πληρωμές • Κάτοχοι Ολυμπιακός - Citibank VISA κλπ. • Αυτόματη καταχώρηση όλων των τηλεφωνικών κλήσεων προς και από τα μέλη συνέχεια...
- 15. Περιγραφή Λύσης • Βήμα 2ο: Υλοποίηση – Τεχνική • Αλλαγή τηλεπικοινωνιακής υποδομής – εγκατάσταση e-phone (CTI) • Migration από Oracle (Χρήση Oracle εργαλείων και SQL 2005 Oracle Migration Wizard) • Προσθήκη business logic με την ανεξάρτητη ανάπτυξη εφαρμογών σε JavaScript και C# Παραδείγματα: Υπολογισμός χρόνου λήξης συνδρομής στις πληρωμές ή πληρωμές on-line με το σύστημα της Eurobank.
- 16. Περιγραφή Λύσης / E-phone
- 17. Περιγραφή Λύσης / E-phone
- 18. Περιγραφή Λύσης • Βήμα 2ο: Υλοποίηση – Τεχνική • Αλλαγή τηλεπικοινωνιακής υποδομής – εγκατάσταση e-phone (CTI) • Migration από Oracle (Χρήση Oracle εργαλείων και SQL 2005 Oracle Migration Wizard + Sprocs) • Προσθήκη business logic με την ανεξάρτητη ανάπτυξη εφαρμογών σε JavaScript (IFrames) και C# Παραδείγματα: Πληρωμές on-line με το σύστημα της Eurobank.
- 19. Περιγραφή Λύσης / Oracle Migration
- 20. Περιγραφή Λύσης • Βήμα 2ο: Υλοποίηση – Τεχνική • Αλλαγή τηλεπικοινωνιακής υποδομής – εγκατάσταση e-phone (CTI) • Migration από Oracle (Χρήση Oracle εργαλείων και SQL 2005 Oracle Migration Wizard) • Προσθήκη business logic με την ανεξάρτητη ανάπτυξη εφαρμογών σε JavaScript και C# (CRM 3.0 SDK) (Παραδείγματα: Υπολογισμός χρόνου λήξης συνδρομής, πληρωμές on-line με το API της Eurobank).
- 21. Περιγραφή Λύσης • Παράδειγμα 1: Διαχείριση μελών • Παράδειγμα 2: Καμπάνιες • Παράδειγμα 3: Mobility – Μobile Devices (GPRS/3G) – Outlook Client (Off line) • Παράδειγμα 4: «Δέσιμο» με το olympiacos.org
- 32. Περιγραφή Λύσης • Παράδειγμα 1: Επικοινωνία με μέλη • Παράδειγμα 2: Καμπάνιες • Παράδειγμα 3: Mobility – Μobile Devices (GPRS/3G) – Outlook Client (Off line) • Παράδειγμα 4: «Δέσιμο» με το olympiacos.org
- 37. Περιγραφή Λύσης • Παράδειγμα 1: Επικοινωνία με μέλη • Παράδειγμα 2: Καμπάνιες • Παράδειγμα 3: Mobility – Μobile Devices (GPRS/3G) – Outlook Client (Off line) • Παράδειγμα 4: «Δέσιμο» με το olympiacos.org
- 38. Mobile
- 40. Περιγραφή Λύσης • Παράδειγμα 1: Επικοινωνία με μέλη • Παράδειγμα 2: Καμπάνιες • Παράδειγμα 3: Mobility – Μobile Devices – Outlook Client (Off line) • Παράδειγμα 4: «Δέσιμο» με το olympiacos.org
- 41. Off Line
- 46. Περιγραφή Λύσης • Παράδειγμα 1: Επικοινωνία με μέλη • Παράδειγμα 2: Καμπάνιες • Παράδειγμα 3: Mobility – Μobile Devices – Outlook Client (Off line) • Παράδειγμα 4: «Δέσιμο» με το olympiacos.org
- 50. Microsoft CRM | Θέματα • Παρουσίαση Ολυμπιακός ΣΦΠ • Επιχειρηματική Ανάγκη • Επιχειρηματική Στρατηγική • Επιλογή Λογισμικού • Περιγραφή Λύσης • Οφέλη
- 51. Οφέλη • Καλύτερη αξιοποίηση υφιστάμενου δυναμικού και αύξηση παραγωγικότητας, με ταυτόχρονη δραματική μείωση του κόστους και αυξημένο έλεγχο απόδοσης του τμήματος • Βελτιωμένη διατμηματική συνεργασία (ΠΑΕ, ΚΑΕ, Γραφείο Τύπου, Μάρκετινγκ, Citibank Loyalty κλπ) • Άμεση αναγνώριση και εξυπηρέτηση των μελών • Άμεση εγγραφή και έκδοση κάρτας μέλους σε 2’ • Διαφάνεια και καλύτερος συντονισμός της σχέσης χορηγών-μελών προς/από το Σύλλογο
- 52. Επόμενα βήματα • Δημιουργία περισσότερων reports για την ανάλυση της αποτελεσματικότητας των δράσεων στα μέλη • Δημιουργία περισσότερων αυτοματισμών για περαιτέρω μείωση του κόστους. • Ξεκαθάρισμα της βάσης των μελών και εισαγωγή σχέσεων που δεν υπήρχαν (π.χ. οικογενειακό δέντρο) • Καλύτερη αξιοποίηση των σχέσεων (π.χ. SMS, πώληση εισιτηρίων με IVR 200 καναλιών, προσωποποιημένη επικοινωνία με τα μέλη).
- 53. Ευχαριστούμε
Notas del editor
- Είμαι ο Δημήτρης Βαγενάς, ΙΤ Manager της SportsUnited. Σήμερα θα σας μιλήσω με τον ρόλο του Τεχνικού Υπεύθυνου του Ολυμπιακού ΣΦΠ. Θα ήθελα να ξεκινήσω αυτή την παρουσίαση με τον ίδιο τρόπο που είχα ξεκινήσει μια προηγούμενη παρουσίαση μου για την Microsoft πριν 10 χρόνια – τότε παρουσίαζα την Java ++ / Microsoft Java Virtual Machine την αφετηρία για την σημερινή τεχνολογία .NET Framework : Μην δώσετε σημασία το πως θα τα πω αλλά στο τι θα πω. Δ. Βαγενάς Bio. Ασχολείται με τους υπολογιστές 25 χρόνια (από το 1981) με πρώτη δημοσίευση το 1985. Πτυχιούχος Ηλεκτρολόγος Μηχανικός με μεταπτυχιακά σε Mechatronics & Optical Engineering με υποτροφία της Ford Motor Co ( 1991- 1993). Επίσης έχει MSc στα «Νέα Μέσα και τη Δημοσιογραφία», με υποτροφία του Συλλόγου «Οι Φίλοι της Μουσικής» για το έτος 1999-2000 Έχει εργαστεί για την Ford Motor Co (UK) Ltd και το Ford Alpha Manufacturing Development Center, Dearborn, M Ι όπου η ομάδα του είχε αποσπάσει Henry Ford Award σε τεχνολογίες μέτρησης με Laser. Από τη δεκαετία του 90 συνεργάζεται με τον Διευθυντή Ερευνών της RAND Corporation , J. A. Dewar σε θέματα που αφορούν την ασύγχρονη λογική και τη χρήση της για μοντελοποίηση «απρόβλεπτων» γεγονότων και προβλέψεις με μακροχρόνιο ορίζοντα. Με την επιστροφή του στην Ελλάδα εργάστηκε στην Ελληνική Αμυντική Βιομηχανία ( Econ Optics – Mechanics) . Από το 1995 ασχολείται αποκλειστικά με το Ιντερνετ. Ανάμεσα στα άλλα έχει ασχοληθεί με : Το πρώτο ηλεκτρονικό κατάστημα στην Ελλάδα (www.music.gr ) 1995 Την ιστοσελίδα του Ρ/Σ ΣΚΑΙ το 1996 με την πιο συχνή ενημέρωση (τίτλοι ειδήσεων κάθε μισή ώρα) Την ιστοσελίδα της οικονομικής εφημερίδας Η Ναυτεμπορική www.naftemporiki.gr 1997-1998 Το εκδοτικό σύστημα του Δημοσιογραφικού Οργανισμού Λαμπράκη 1998-1999 με χρησιμοποιείται μέχρι σήμερα σε όλες τις εφημερίδες του Οργανισμού, την διαχειριση του Email του ΔΟΛ και την δημιουργία ασφαλών εφαρμογών για τα στελέχη του Οργανισμού. Μέλος της ομάδας ανάπτυξης του www.in.gr 1999 Τεχνικός Σύμβουλος της ΕΡΤ ΑΕ στην δημιουργία του www.ert.gr 1999 Από το 2001 απασχολείται σε εταιρείες του ομίλου Intracom σε θέματα που αφορούν το Ιντερνετ: Ανάμεσα στα άλλα, έχει ασχοληθεί με την τεχνική συντήρηση του flash.gr, την τεχνική ευθύνη της ιστοσελίδας του Ολυμπιακού, την ιστοσελίδα της Ελληνικής Προεδρίας την Ευρωπαϊκής Ένωσης ( www.eu2003.gr ) και πολλά άλλα μικρότερα έργα. Συμμετέχει στην Επιτροπή Television, Radio and Data Broadcasting του Institute of Electrical Engineers και έχει συνεργαστεί ανώνυμα με το Economist Intelligence Unit σε θέματα πολυμεσικού περιεχομένου. Για πληροφορίες-διευκρινήσεις σχετικά με την παρουσίαση αυτή μπορείτε να επικοινωνείτε στο dimitrisv@olympiacos.org
- Επειδή ο καθένας μας έχει προσωπική σχέση με ή άποψη για τον Ολυμπιακό δεν θα περιγράψω το Σύλλογό μας με λόγια αλλά με αριθμούς. Γενικά ο σύλλογος είναι πολύπλευρος και οι σχέσεις που πρέπει να διαχειριστεί πολυεπίπεδες. Είναι δε γνωστό σε εμάς ότι ο κόσμος θεωρεί ότι το θέαμα-αθλητισμός είναι μια πολύ απλή (σε ότι αφορά την τεχνολογία της) διαδικασία. Τα πράγματα δεν είναι όμως έτσι. Ο Ολυμπιακός έχει σπάσει το ρεκόρ ταυτόχρονων εκκαθαρίσεων πιστωτικών καρτών (16 συναλλαγές / δευτερόλεπτο) όταν το διατραπεζικό σύστημα υποστήριζε συνολικά 10 συναλλαγές /sec εκ των οποίων οι 4/ sec ήταν reserve για POS. Ο Ολυμπιακός βοήθησε με τον τρόπο του να εκσυγχρονιστεί και αυτό το σύστημα, αφού μέλη του ήταν είτε διευθυντικά στελέχη τραπεζών είτε προμηθευτές των συστημάτων αυτών για τις τράπεζες που ευαισθητοποιήθηκαν και επένδυσαν στην επέκταση του συστήματός τους, έτσι ώστε ο Ολυμπιακός -και όχι μόνο- να μην αντιμετωπίζει προβλήματα κατά την εκκαθάριση των πιστωτικών καρτών on line στις περιπτώσεις που διαθέτει εισιτήρια για Champions League ή Derby.
- (Video με ομιλία του κ. Π. Κόκκαλη από το Μουσείο του ΟΣΦΠ στο γήπεδο Καραισκάκη) Καλησπέρα σας ονομάζομαι Πέτρος Κόκκαλης και είμαι αντιπρόεδρος του Ολυμπιακού, Πρέπει, πρώτα απ όλα να πω ότι ο Ολυμπιακός είναι ένα σωματείο, αυτό που ονομάζουμε σήμερα Μη Κυβερνητική Οργάνωση (ΜΚΟ) και μάλιστα από το 2003 και έπειτα είναι η ΜΚΟ με τα περισσότερα μέλη στην Ελλάδα. Ξεκινήσαμε το 2003 μια πρωτοποριακή κίνηση που άνοιξε το σωματείο σε όποιον φίλαθλο του Ολυμπιακού ήθελε να υπηρετήσει τον σκοπό του σωματείου, και να εγγραφεί μέλος. Ετσι σήμερα ο Ολυμπιακός έχει 83,000 μέλη. Πρέπει επίσης να τονίσω ότι ο σκοπός του Ολυμπιακού δεν είναι άλλος από την παροχή υπηρεσιών στη νεολαία ούτως ώστε να μπορέσει να καρπωθεί τα οφέλη του οργανωμένου αθλητισμού. Σε αυτό μας στηρίζουν τα μέλη μας με την ετήσια συνδρομή τους. Ο ελληνικός νόμος όμως, μας επιβάλλει –και σωστά- το μέγιστο καθήκον του εκλέγειν και εκλέγεσθαι να ανήκει μόνο σε όσους είναι ταμειακώς εντάξει κάθε χρόνο, και βεβαίως αντιλαμβάνεστε ότι με 83,000 μέλη αυτό είναι ένας καθημερινός αγώνας. Πρέπει εμείς να επικοινωνούμε με κάθε μέλος μας ξεχωριστά. Από την άλλη μεριά, όπως καλύτερα γνωρίζετε, ο Ολυμπιακός δεν είναι μόνο σωματείο. Έχει μία τεράστια γκάμα υπηρεσιών και προϊόντων κι εμείς αναζητούσαμε ένα σύστημα το οποίο θα ήταν αρκετά απλό ώστε να έχει mobility , θα ήταν αρκετά απλό και γρήγορο ώστε να μπορεί να δημιουργήσει συνέργιες ανάμεσα στα δεκάδες είδη επικοινωνίας, εμπορικής ή μη, που έχουμε με τους φιλάθλους μας και να μπορεί ο κάθε χρήστης να εκπαιδευτεί εύκολα –χρήστης του συστήματος εννοώ- να χειρίζεται το σύστημα εύκολα και να μπορεί να δει στην οθόνη του την πραγματική σχέση του κάθε μέλους με τον Ολυμπιακό. Να μπορεί δηλαδή να δει μπροστά του αν αυτός ο άνθρωπος έχει αγοράσει εισιτήριο, αν έχει αγοράσει πολλές φανέλες, εάν τα παιδιά του αγωνίζονται σε κάποια σχολή ποδοσφαίρου του Ολυμπιακού, αν είναι μέλος σε κάποιον σύνδεσμο, αν είναι ταμειακώς εντάξει, κυρίως, και όλα αυτά να αρχειοθετούνται να είναι άμεσα διαθέσιμα, με έναν τρόπο που να μας διευκολύνει στο έργο που έχουμε αναλάβει. Ένα έργο που το κάνουμε με μεγάλη αίσθηση του καθήκοντος και μεγάλη ευθύνη. Πιστεύω ότι αυτή η λύση θα μας δώσει τη δυνατότητα να προσφέρουμε πολύ καλύτερες υπηρεσίες στον κόσμο του Ολυμπιακού, στον σκοπό του Ολυμπιακού, και επίσης θα είναι μία πρωτοποριακή, μια καινοτόμος λύση γενικότερα στο χώρο της παροχής κοινωνικών υπηρεσιών στην Ελλάδα.
- Γνωρίζετε καλά ότι η δυσκολία στην υλοποίηση-εγκατάσταση τέτοιων καινοτόμων συστημάτων δεν είναι στη τεχνική τους υλοποίηση – σε εμάς πήρε άλλωστε μόνο δύο μήνες με έναν ακόμη συνάδελφο (Γ. Κοντογιάννης) και έναν εξωτερικό συνεργάτη (Σ. Τζουμερκιώτης) – αλλά στα βήματα που πρέπει να κάνει κάποιος για να επαναπροσδιορίσει τις διαδικασίες, τον παλαιό τρόπο λειτουργίας, έτσι ώστε να μπορέσουν να αξιοποιηθούν σωστά οι δυνατότητες του νέου εργαλείου. Στην προκειμένη περίπτωση η ανάλυση των αναγκών και το refactoring/reengineering μας πήρε περί τους 6 μήνες. Κατ’ εμέ η διαδικασία ξεκίνησε πριν περίπου ενάμιση χρόνο όποτε και αναλάβαμε την τεχνική υποστήριξη των γραφείων του Ολυμπιακού. Εκεί, ανάμεσα στα άλλα 30πλασιάσαμε την ταχύτητα διασύνδεσης στο Ιντερνετ, και ενθαρρύναμε την απεριόριστη πρόσβαση στο Ιντερνετ όλων, χωρίς κανένα περιορισμό – παρά τις όποιες επιφυλάξεις της διοίκησης για τις συνέπειες στην παραγωγικότητα. Για εμάς το ότι κάποιος μπορεί να έκανε ότι ήθελε στο Ιντερνετ ήταν μια περίοδος εκπαίδευσης στα νέα μέσα, στον χειρισμό του υπολογιστή και του Διαδικτύου. Είναι πολύ προτιμότερο να απασχολείται κάποιος στο Ιντερνετ παρά να... βλέπει τον τοίχο. Έτσι τώρα το προσωπικό μας είναι έτοιμο να «παίξει» με την εφαρμογή του CRM η πλήρης χρήση της οποίας δεν μπορεί να είναι «τυφλοσούρτης». Με αυτό το άνοιγμα, εντοπίσαμε και ανθρώπους (Σ. Ζαζανης και Α. Βουγίδης) που θα είναι οι τεχνικοί υπεύθυνοι του συστήματος όταν θα ολοκληρωθεί η υλοποίηση και θα αποχωρήσουμε. Όπως είπε και ο κ. Κόκκαλης ξεκινήσαμε το άνοιγμα του συλλόγου το 2003. Όμως είναι αδύνατο να τρέχεις ένα Club με 100.000 μέλη, με τον ίδιο τρόπο που τρέχεις ένα Club Κυρίων με 300 μέλη, με τα πρωτόκολά, την ανάγκη για διπλές υπογραφές κλπ κλπ. Το σύστημα που ερχόμαστε να αντικαταστήσουμε «υπέφερε» από την κληρονομιά των παλαιών διαδικασιών. Επίσης παλαιότερα η λειτουργία μας ήταν «χρονισμένη» σε ότι αφορούσε τις διαδικασίες μας και «ασύγχρονη» σε ότι αφορούσε τις ανανεώσεις των μελών μας. Δηλαδή η συνδρομή κάθε μέλους έληγε, ακριβώς ένα έτος μετά την ημερομηνία εγγραφής του (άρα δεν μπορούσαμε να συγχρονίσουμε τις ανανεώσεις ούτε φυσικά τα μέλη να συγχρονιστούν μεταξύ τους) και από την άλλη η λειτουργία μας ήταν χρονισμένη από τους πολλούς εξωτερικούς συνεργάτες και διαδικασίες που είχαμε. Αυτά έπρεπε να απλοποιηθούν.
- Αριστερά βλέπετε την παλαιά διαδικασία και δεξιά την νέα. Μειώσαμε στο μισό τον αριθμό των βημάτων ενώ πλέον περιορίσαμε στο ελάχιστο το επικοινωνιακό overhead για τον συντονισμό των 7 εμπλεκόμενων φορέων. Όπως αντιλαμβάνεστε αυτές οι αλλαγές έγιναν με τεράστιο κόστος και δεν θα μπορούσαν να υλοποιηθούν εάν δεν ήταν άμεσα εμπλεκόμενος ο Αντιπρόεδρος. Έπρεπε να γίνει κατανοητό στους συνεργάτες μας ότι η διακοπή της εμπλοκής τους δεν ήταν μομφή στις ικανότητες τους αλλά στο ότι έπρεπε να εκσυγχρονίσουμε – κάνοντας ασύγχρονη – τη λειτουργία μας.
- Αντιλαμβάνεστε ότι για να προτείνεις τόσο δραματικές αλλαγές πρέπει να έχεις ένα πολύ δυνατό οπλοστάσιο στη διάθεση σου. Στην προκειμένη περίπτωση εμείς χρησιμοποιήσαμε άλλοτε συνειδητά και άλλοτε ασυνείδητα το εργαλείο σχεδιασμού Assumption Based Planning του μέντορα μου στη RAND Corporation, James Dewar. Θεωρώ ότι είναι καλό για όλους εδώ να του ρίξουν μια ματιά πριν σκεφτούν τις δικές τους λύσεις. Σημειώστε ότι είναι μεθοδολογία δεν είναι η λύση. Απλά είναι μια μεθοδολογία που βοηθά για την καλύτερη υλοποίηση των σχεδίων σας, τις δράσεις που πρέπει να λάβετε ότι μια υπόθεσή σας πάει στραβά ή αποτυγχάνει σε ένα ολοένα απρόβλεπτο περιβάλλον. Ελάχιστοι έχουν το ταλέντο / χάρισμα να ακολουθήσουν όλα αυτά τα βήματα ασυνείδητα - οι περισσότεροι πρέπει να τα γνωρίσουμε και να τα μάθουμε.
- Γνωρίζουμε και εμπιστευόμαστε την πλατφόρμα, παρά το ότι το προϊόν βγήκε στην αγορά σήμερα, γιατί πολύ απλά βασίζεται σε τεχνολογίες που όλοι μας γνωρίζουμε και εμπιστευόμαστε όπως το Active Directory, το . NET Framework και φυσικά ο SQL 2000/2005. Πέραν του ότι η πλατφόρμα περιέχει πολλά έτοιμα εργαλεία και μεθόδους, μπορεί πολύ εύκολα να επεκταθεί. Με την χρήση του Oracle Migration Wizard μεταφέραμε πολύ εύκολα τα δεδομένα μας από την προηγούμενη εφαρμογή. Πέραν των νέων δυνατοτήτων πολύ σημαντική για εμάς ήταν και η δυνατότητα ολοκλήρωσης του CRM με την τηλεφωνία, δια μέσου του Exchange 2003 . Επίσης σημαντική ήταν η δυνατότητα για λειτουργία off line, όταν επισκεπτόμαστε χώρους που δεν είναι δυνατή η πρόσβαση στο διαδίκτυο
- Η επιλογή των οντοτήτων της νέας εφαρμογής είναι το πλέον κρίσιμο στάδιο της τεχνικής υλοποίησης. Δηλαδή πρέπει να αποφασιστεί με προσοχή εάν το νέο μέλος θα είναι contact ή account κλπ. Το ίδιο κρίσιμη είναι και η επιλογή της χρήσης υφιστάμενων – out of the box – οντοτήτων ή την υλοποίηση νέων οντοτήτων για την κάλυψη των αναγκών μας.
- Με το δεδομένο ότι η τηλεφωνική επικοινωνία είναι η πλέον άμεση και είναι πολύ σημαντική για την επιτυχία του συστήματος ο εκσυγχρονισμός της.
- Επιλέξαμε τη λύση E-Phone που προσφάτως εξαγοράστηκε από την Microsoft. Από πλευράς hardware πρόκειται για μιά κάρτα με 4 ISDN-DDI (point to multipoint) στον server και USB Phones που συνδέονται με τον υπολογιστή. Οι κλήσεις γίνονται από το πληκτρολόγιο του Η/Υ Βέβαια τις περισσότερες φορές δεν χρειάζεται να πληκτρολογήσει κάποιος κάτι γιατί αρκεί απλά να «μαυρίσει» τον αριθμό που τον ενδιαφέρει, σε οποιαδήποτε εφαρμογή των windows και εάν είναι ( word, excel, Internet Explorer κλπ) να πατήσει control και σηκώσει το ακουστικό και η κλήση γίνεται αυτόματα.
- Το πλέον σημαντικό feature είναι ότι η τηλεφωνία έχει ολοκληρωθεί με το email. Κάθε εισερχόμενη κλήση είναι σαν incoming message και κάθε εξερχόμενη κλήση ως outgoing email. Κάθε κλήση μπορεί να σχολιαστεί, να «δεθεί» με κάθε μέλος, ενώ μπορούμε ακόμα και να καταγράψουμε την ομιλία και το αρχείο ήχου επισυνάπτεται στο ίδιο το μήνυμα.
- Για την μεταφορά των δεδομένων χρησιμοποιήσαμε τον oracle migration wizard. Στο πάνω μέρος βλέπετε την βάση στην Oracle και κάτω στον SQL 2005. Μεταφέρουμε τις πίνακες, views κλπ και έχοντας τα δεδομένα στον SQL 2005 χρησιμοποιήσαμε Stored Procedures για την εισαγωγή τους στο Schema του CRM 3
- Το customization της εφαρμογής μπορεί να γίνει είτε με την αξιοποίηση των call outs είτε με την χρήση Javascript για OnLoad, OnSave κλπ events που με την χρήση IFrame , χτυπάν εφαρμογές σε ASP.NET. Επιλέξαμε την δεύτερη τακτική γιατί είναι η πλέον ευέλικτη και φυσικά λόγω της τεχνογνωσίας που ήδη έχουμε σε ASP.NET και πιο συγκεκριμένα στην C#. Έτσι μπορέσαμε να ενσωματώσουμε χρέωση πιστωτικών καρτών με το API της Eurobank που χρησιμοποιούμε, να εμφανίζουμε αυτόματα τον χρόνο λήξης της συνδρομής, το κόστος της συνδρομής με βάση την κατηγορία του συνδρομητή, την απόδοση αριθμού μητρώου μέλους (ΑΜΜ) για τα νέα μέλη κλπ.
- Πρώτη σελίδα
- Καρτέλα Μέλους
- Στα Subcontracts έχουμε τα παιδιά του που είναι δόκιμα μέλη ( Juniors Club)
- Εμφάνιση των εισιτηρίων διαρκείας που έχει το μέλος (για το παράδειγμα επιλέξαμε άλλο μέλος)
- Εμφάνιση των εισιτηρίων που έχει αγοράσει το μέλος – προς το παρόν μόνο για αγορές μέσω Ιντερνετ (για το παράδειγμα επιλέξαμε άλλο μέλος)
- Καρτέλα ηλεκτρονικού εισιτηρίου streaming που έχει το μέλος (για το παράδειγμα επιλέξαμε άλλο μέλος)
- Καρτέλα για την εξαργύρωση Loyalty points της Citibank Visa που έχει το μέλος (για το παράδειγμα επιλέξαμε άλλο μέλος)
- Αρχείο πληρωμών για το συγκεκριμένο μέλος
- Οθόνη πληρωμής
- Tab για την χρώση πιστωτικών καρτών On-line
- Αφού λοιπόν όλα ήταν έτοιμα, ξεκινήσαμε να λειτουργούμε το σύστημα.
- Κατά τις διάφορες καμπάνιες που κάνουμε στην περιφέρεια στέλνουμε μηνύματα SMS στα μέλη μας για τις εκδηλώσεις μας σε όσους έχουν κινητά ενώ σε όσους δεν έχουμε κινητά επικοινωνούμε τηλεφωνικά μαζί τους.
- Στο παραπάνω παράδειγμα αναζητούμε όλα τα μέλη στο νομό Ρεθύμνης που έχουν κινητό
- Το σύστημα παρουσιάζει τα αποτελέσματα τα οποία και μπορούμε να εξάγουμε σε Excel
- Αφού λοιπόν όλα ήταν έτοιμα, ξεκινήσαμε να λειτουργούμε το σύστημα.
- Όταν εργαζόμαστε off line , χρειάζεται ενίοτε είτε να γράψουμε νέα μέλη (οπότε πρέπει να μιλήσουμε με το σύστημα για να πάρουμε Αριθμό Μητρώου Μέλους ) είτε να χρεώσουμε πιστωτικές κάρτες. Φυσικά χρησιμοποιούμε και την Vodafone Mobile Connect και λάπτοπ αλλά θελήσαμε να κάνουμε δικές μας πολύ απλές - ελαφριές σελίδες για τις περιπτώσεις που οι σύνδεση με UMTS/3G δεν είναι εφικτή και πρέπει να εργαστούμε με GPRS
- Οθόνες (από browsers για καλύτερη ορατότητα) αριστερά για ανανέωση συνδρομής και δεξιά για νέα εγγραφή με πιστωτική κάρτα
- Αφού λοιπόν όλα ήταν έτοιμα, ξεκινήσαμε να λειτουργούμε το σύστημα.
- Βέβαια για Off line – Off line ;) λειτουργία η καλύτερη επιλογή μας είναι με την χρήση του CRM Client. Ο CRM Client περιλαμβάνει βάση MSDE όπου γίνονται ρεπλίκα τοπικά τα στοιχεία που θέλουμε. Τα στοιχεία αυτά είναι προσβάσιμα με την χρήση ενός Cassini web server και η πρόσβαση στα δεδομένα είναι πανομοιότυπη με αυτήν που έχουμε όταν είμαστε on-line. Φυσικά, στην περίπτωση που χρησιμοποιούμε custom κώδικα και υπηρεσίες κεντρικά θα πρέπει να μεταφέρουμε τα project μας και τοπικά.
- Όπως βλέπετε από την μπάρα διεύθυνσης η εφαρμογή τρέχει τοπικά στο port 2525.
- Εδώ είναι η εφαρμογή εκτύπωσης της κάρτας. Δεξιά είμαστε συνδεδεμένοι με την βάση (μέσω ODBC) και κοιτάμε σε ένα View με τις καρτέλες μελών που τροποποιήθηκαν τελευταίες (κεντρικά ή τοπικά). Έτσι το μόνο που έχουν να κάνουν οι χειριστές, αφού περάσουν μια νέα εγγραφή ή ανανέωση στο CRM , είναι να αντικαταστήσουν την φωτογραφία του μέλους στο template.
- Φυσικά δεν θα μπορούσε να λείψει η ολοκλήρωση του CRM με το www.olympiacos.org. H σχέση είναι αμφίδρομη. 1. Από το site μπορούμε να γράφουμε και να ανανεώνουμε άμεσα μέλη, με την χρήση των web services του CRM, και 2. μέσα από το CRM τα μέλη του τμήματος μπορούν να βρουν στοιχεία της διάδρασης των μελών με τον κόμβο, όπως το username τους, το πλήθος μηνυμάτων στο forum μας κλπ.
- Αξίζει να σημειωθεί ότι ο Ολυμπιακός πέραν της πρόσβασης σε Η/Υ και γρήγορο Ιντερνετ για κάθε εργαζόμενο του, έστειλε για εκπαίδευση στην Didacta 12 εργαζόμενους που εμπλέκονται με την εξυπηρέτηση των μελών είτε σε μόνιμη είτε σε περιστασιακή βάση.
- ©2006 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary. 11/30/12 12:44