El documento describe la importancia de enfocarse en la satisfacción del cliente y entender sus necesidades para lograr resultados financieros positivos. Esto requiere orientar las operaciones hacia la obtención de conceptos clave de ventas, analizar técnicas para mejorar los procesos de ventas y satisfacer al cliente adquiriendo herramientas para perfilar el mercado y posicionarse exitosamente.

2. Tipo de pensamiento orientado hacia la satisfacción
de cliente y a sus necesidades reales, asegurará
resultados financieros positivos. Esto porque la
orientación de las operaciones será hacia la
obtención de conceptos claves de venta, analizar y
aplicar las técnicas para mejorar procesos de venta y
de negocios e incorporarlas a la satisfacción del
cliente, adquiriendo además herramientas que
permitan perfilar del mercado y lograr un
posicionamiento exitoso.

3. Percepción
Capacidad de adjuntar y organizar los
datos y la información que llega a través
de los sentidos, creando de esa forma un
concepto.

4. Por ello hay 3 puntos que influyen en la percepción:
• Expectativas
• Necesidades y deseos
• Cultura en la que creció

5. Percepción del cliente
Esta percepción esta en relación con las
expectativas del mismo.
La calidad percibida de un servicio corresponde a la
satisfacción de este,
Se basa en la confiabilidad, sensibilidad, seguridad,
empatía y tangible.
Se puede dar en encuentros únicos

6. Percepción global:
• Está basada en la experiencia que el cliente haya
tenido y que puede seguir teniendo al acudir en un periodo.

7. Brechas de satisfacción o insatisfacción del cliente
• No saber lo que el cliente espera
• No seleccionar de forma correcta los estándares de
servicio prestado
• No entregar el servicio
• No adecuar lo prometido con lo entregado

8. La satisfacción puede definirse como la evaluación
que realizan los clientes con respeto al servicio
proporcionado, y mucho depende de si el servicio
responde a las necesidades y expectativas.
Si no llegara a cumplir
estos dos requisitos se
produce la
insatisfacción

9. Lo que determina la satisfacción son las características del
producto o servicio, el precio, las percepciones de la
calidad del producto y el servicio y el estado de animo o
emocional del cliente; estos son considerados factores
personales.

10. es un requisito indispensable para ganarse un lugar en
la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado
meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a
cada cliente» ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse
en uno de los principales objetivos de todas
las áreas funcionales

11. Primer Beneficio: El cliente
satisfecho, por lo general, vuelve a
comprar. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio su lealtad y
por ende, la posibilidad de venderle
el mismo u otros productos
adicionales en el futuro
Segundo Beneficio: El cliente
satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un
producto o servicio. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio
una difusión gratuita que el cliente
satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente
satisfecho deja de lado a la
competencia. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio un
determinado lugar (participación) en
el mercado.
Beneficios de
Lograr la
Satisfacción del
Cliente

12. Elementos
que
Conforman
la
Satisfacción
del Cliente
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto
a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido
luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es
el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o
servicio que adquirió.
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que
los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los
clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro
situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios
que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de
opinión (p.ej.: artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.

13. Los Niveles de Satisfacción: Luego de
realizada la compra o adquisición de un
producto o servicio, los clientes experimentan
uno de éstos tres niveles de satisfacción
Insatisfacción:
Se produce
cuando el
desempeño
percibido del
producto no
alcanza las
expectativas
del cliente
Satisfacción:
Se produce
cuando el
desempeño
percibido del
producto
coincide con las
expectativas
del cliente
Complacencia:
Se produce
cuando el
desempeño
percibido
excede a las
expectativas
del cliente

14. Rendimiento Percibido - Expectativas =
Nivel de Satisfacción
Para aplicarla, se necesita primero
obtener mediante una investigación
de mercado:
1) el rendimiento percibido
2) las expectativas que tenía el
cliente antes de la compra. Luego,
se le asigna un valor a los
resultados obtenidos

15. Los consumidores ya no sólo buscan buena
calidad y buenos precios, sino también, un
buen servicio o atención al cliente, es decir, un
trato amable, un ambiente agradable, comodidad,
un trato personalizado, una rápida atención.

16. Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba,
pero además recibe un buen servicio o atención al
cliente, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que
regrese y vuelva a comprarnos y, además, que muy
probablemente nos recomiende con otros
consumidores.

17. Pero si un cliente resulta insatisfecho y además recibe un
mal servicio o atención al cliente, no sólo dejará de
visitarnos, sino que muy probablemente hablará mal de
nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un
número promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de
su estado de indignación.

18. Esta mezcla influye
independientemente de los
individuos y es controlada por la
compañía hay tres dimensiones de
factores: condiciones ambientales ,
disposición espacial y
funcionalidad y señales, símbolos y
artefactos.

19. Condiciones ambientales.- incluyen
las características del ambiente
como temperatura, alumbrado, ruido,
música, aroma y color.
Disposición espacial y funcionalidad.- la
disposición espacial es la manera en que están
acomodados toda la maquinaria y equipo. La
funcionalidad es el poder facilitar el
cumplimiento de los objetivos de los clientes y
empleados.
Señales símbolos y
artefactos.- son importantes
para formar una primera
impresión y comunicar los
conceptos de servicio.

21. Es llevar al cliente nuestra línea de productos o
servicios con el fin de lograr su satisfacción y que
vuelva a comprar en nuestra empresa lo que los
clientes buscan es: confianza profesionalismo
privacidad facilidad del servicio cortesía amabilidad
credibilidad rapidez imagen e información.

22. Características de la atención al cliente son:
Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente
Flexibilidad y mejora continua
Orientación al trabajo y al cliente
Plantearse la fidelidad como meta de la atención al cliente
Para una buena atención al cliente se debe tener en cuenta
los siguientes aspectos:
Cortesía
Atención rápida
Confiabilidad
Atención personal
Personal bien informado
Simpatía

23. Las comunicación de la cuales depende para hacer para
hacer tu trabajo adecamente y de forma eficiente. Estas
deben incluir:
 Correo electrónico de tus clientes o colegas
 Facturas o formas de orden
 Reportes de un departamento a otro
 Mensajes telefónico

24. La buena comunicación por correo electrónico , vía
telefónica o de manera personal , es un proceso
en dos sentidos . tendrás que demostrar que
entiendes lo que el cliente dice, y tendrás que
buscar ciertas claves que te indiquen que el cliente
también ha entendido lo que le has dicho

26. Escuchar de forma eficiente.
Verificar la comprensión.
Demostrar tu habilidad para escuchar.
Construye relaciones.
Diagnóstico de escucha.

27. Elementos principales:
Propósito.
Contenido.
Presentación.
Estilo.

28. Avances que se usan en las organizaciones
El más frecuente es el correo electrónico
Facebook
Twitter

29. Cada miembro de una organización tiene una función
especifica que debe posibilitar un excelente servicio en
conjunto con el resto.
Todos los miembros del
equipo en una empresa
se encuentran ligados
en una cadena que
tiene como objetivo
servir al cliente.

30. En relación con los gerentes que forman
parte de la empresa deben realizar las
siguientes actividades:
Comunicar de manera eficiente las
estrategias y objetivos de la empresa y
del equipo
Lograr que los miembros del equipo sean
flexibles al ayudar a los clientes
Asegurarse que las lecciones aprendidas
a partir de quejas y reclamos sean
aprendidas
Reconocer y premiar excelente atención
al cliente en el equipo
Ofrecer entrenamiento cuando los niveles
de atención sean deficientes
Una buena atención refleja la cultura de
todo compañía es decir la cultura de
organización.

31. Algunos
elementos
particulare
s que se
deben
tomar en
cuenta son
Se debe contestar el teléfono después
de que suene dos veces
Los correos electrónicos se deben
responder dentro de las 24 horas
siguientes
Los productos adquiridos se deben
entregar dentro de las siguientes
4,horas

32. Algunos
elementos
particulares
que se
deben
tomar en
cuenta son
No se debe dejar a los clientes
esperando mas de 5 minutos.
Utilizar ciertos estándares y
averiguar información acerca
de la empresa puede ser de
gran utilidad.