Als ervaringsdeskundige (eetstoornissen) chatten: hoe doe je dat? Wat moet je weten? Hoe begin je een gesprek, hoe houd je het gesprek gaande en hoe sluit je een gesprek af? Welke techniek heb je best "in de vingers"? In deze opleiding komen inzichten aan bod uit de Ch@tlas en uit het boek "Niet alle smileys lachen" (bronvermelding in de powerpoint).

1. Ch@tten
zonder gezicht
Opleiding voor
ervaringsdeskundige vrijwilligers
(met expertise in eetstoornissen)
Zaterdag 23 maart 2013
Els Verheyen
AN-BN vzw

3. STEL…
Dat ik vandaag niet hier
aanwezig zou zijn…

4.  Je zou me niet kunnen zien.
 Je zou me ook niet kunnen horen.
 Maar we zouden wel met elkaar kunnen
communiceren, via het intypen van tekst.
Zoals nu dus…

5. Dat zou voor mij voordelen hebben:
 Je kan niet zien of ik wel vlot kan spreken, of net
niet. Misschien heb ik wel een spraakgebrek, of
misschien ben ik slechthorend…
 Als ik tics had, zou dat niet opvallen.
 Ik zou me niet hoeven te schamen om hoe ik eruit
zie of omdat ik misschien juist een eetbui heb
gehad en nog met rode ogen achter het scherm
zit.
 Communiceren zou ik zelfs vanuit mijn luie zetel
kunnen, met pyjama aan.
 Ik zou me niet hoeven te verplaatsen: weer
kostbare tijd uitgespaard!

6. En nog meer voordelen:
 Ik zou rustig kunnen nadenken over vragen en
kunnen overwegen welke woorden ik gebruik.
 In mijn verhaal zou ik minder snel de draad kwijt
geraken, omdat ik tekst heb om naar terug te
kijken.
 …

7. Stel dat…
 Ik zo ontzettend angstig was dat het geven van
deze opleiding me een paniekaanval zou
opleveren…
 Dan zou ik liever achter de pc blijven zitten
typen, dan voor jullie neus staan…

8. Maar gelukkig…

9. INHOUD
1. Wat is online hulpverlening?
2. Welke soorten bestaan er (algemeen en bij AN-BN)?
3. Voordelen (krachten) versus nadelen (beperkingen)
4. Hoe als ervaringsdeskundige communiceren via chat?
A. Doel?
B. Casus
C. Relatie (en eigen positie)?
D. Empathisch communiceren via chat
5. Verloop chatgesprek
6. Bronnen

10. 1. Wat is online hulpverlening?
“ONLINE HULPVERLENING IS HULP DIE
INSTELLINGEN BIEDEN BIJ PSYCHISCHE, SOCIALE OF
MAATSCHAPPELIJKE PROBLEMEN WAARBIJ GEBRUIK
GEMAAKT WORDT VAN INTERNETTECHNOLOGIE. HET
RICHT ZICH OP HET PRIMAIRE ZORGPROCES VAN
INFORMATIE, ADVIES, ONDERSTEUNING,
BEGELEIDING, BEHANDELING OF NAZORG ”
@FRANKSCHALKEN
AN-BN= INFORMATIE, ADVIES EN ONDERSTEUNING.
VOOR DE ANDERE ASPECTEN: DOORVERWIJZEN!

11. 2. Welke soorten bestaan er?
Zonder interactie Met interactie
Informatieve Uitgestelde Directe Onbepaalde
websites interactie interactie interactie

12. 2. Welke soorten bestaan er?
Tips en adviezen, informatie,
woordwolk, FAQ’s, links, getuigenis,
nieuws en leestips
Zonder interactie Met interactie
Informatieve Uitgestelde Directe Onbepaalde
websites interactie interactie interactie

13. www.anbn.be

14. www.geestelijkgezondvlaanderen.be

16. 2. Welke soorten bestaan er?
Zonder interactie Met interactie
E-mail (individueel) of helpdesk
Forum (groep)
Informatieve Uitgestelde Directe Onbepaalde
websites interactie interactie interactie

18. www.anbn.be  Forum

19. 2. Welke soorten bestaan er?
Zonder interactie Met interactie
1-op-1 chat of Skype
Groepschat
Informatieve Uitgestelde Directe Onbepaalde
websites interactie interactie interactie

20. Vb. Chat Teleblok: 1 op 1

21. http://anbn-chat.blogspot.be

22. 2. Welke soorten bestaan er?
Zonder interactie Met interactie
Vb. sociale media
Vb. zelftest
Informatieve Uitgestelde Directe Onbepaalde
websites interactie interactie interactie

23. http://eetstoornissen.blogspot.be
Interactie mogelijk via FB zelftest
Woord-wolk:
zoekproces “op maat”

24. Onbepaalde interactie via reactieformulier

25. http://samensterkdoorvrijwilligerswerk.blogspot.be

26. Onbepaalde/uitgestelde interactie via Facebook

27. Serious Games: leren over armoede

28. Serious Game in ontwikkeling: PlayMancer

29. INHOUD
1. Wat is online hulpverlening?
2. Welke soorten bestaan er (algemeen en bij AN-BN)?
3. Voordelen (krachten) versus nadelen (beperkingen)
4. Hoe als ervaringsdeskundige communiceren via chat?
A. Doel?
B. Casus
C. Relatie (en eigen positie)?
D. Empathisch communiceren via chat
5. Verloop chatgesprek
6. Bronnen

30. 3. Op een rijtje:
voor- en nadelen van online hulp
STEL…
JE MAAKT JE ZORGEN OM JE
(MENTALE) GEZONDHEID…
GEBRUIK JE INTERNET?
WAAROM WEL, WAAROM NIET?

31. Voordelen of kansen
 Sluit aan bij leefwereld doelgroep
 Anonimiteit en afstand zorgen juist voor verbondenheid
en meer kans op disclosure (minder taboe)
 Schrijven = therapeutisch
 Anoniem, laagdrempelig, beschikbaarheid 24/24 en 7/7
 Autonomie gebruiker: hij bepaalt wat, wanneer, hoe,…
 Bereiken van nieuwe doelgroepen (onafhankelijk van
mobiliteit, openingsuren diensten,…)
 Een brede waaier van diensten mogelijk
 Selectie van betrouwbare informatie: beschikbaar stellen
 “Goedkoop” (maar internetconnectie nodig!)

32. Nadelen of beperkingen
 Kanalenreductie: geen non-verbale signalen (lichaam,
stem, zuchten,…), dus kans op verkeerde interpretatie
 Bereikbaarheid en vindbaarheid?
 Technische storingen mogelijk
 Kwaliteit hulp mede afhankelijk van toegang, kennis en
vaardigheden van de gebruiker (competentie: “hoe
chatten?”)
 Afstand of afstandelijkheid?
 Online contact vraagt andere vaardigheden bij aanbieder
(vb. taal afstemmen op verschillende doelgroepen)
 Kwaliteit online tools (zeker gratis tools!) = zoektocht!
 Informatie updaten = tijdsintensief
 “Digitale voetafdruk” (wat blijft er achter?)

33. INHOUD
1. Wat is online hulpverlening?
2. Welke soorten bestaan er (algemeen en bij AN-BN)?
3. Voordelen (krachten) versus nadelen (beperkingen)
4. Hoe als ervaringsdeskundige communiceren via chat?
A. Doel?
B. Casus
C. Relatie (en eigen positie)?
D. Empathisch communiceren via chat
5. Verloop chatgesprek
6. Bronnen

34. 4. Hoe communiceren via chat?

35. A. Doel online groepsgesprekken
 Informeel contact bij online zelfhulpgroepen:
 Bestaat al van in de vroege ontwikkeling van internet
 Lid voelen van een groep (online community)
 Steun en erkenning voelen
 Lotgenoten gaan meer in op de nood aan emotionele steun
(meer dan professionele neiging tot probleemgerichtheid en
info en adviezen geven)
 Gespreksgroepen o.l.v. medewerker of “moderator”,
in aparte online ontmoetingsruimte

36. B. Casus
 Stel je voor…
 Je bent vrijwillige moderator van de chat
 Je zit voor een computerscherm
 Je weet niet wie er dadelijk online komt
 Iemand meldt zich aan
 Een man, een vrouw, puber, volwassene,…?
 Geen gezicht
 Geen stem
Alleen wat tekens op een scherm!

37. Organisatie: hallo en welkom op de chat
Tine: het is raar om te beginnen. Dit is de eerste keer
voor mij
Organisatie: zeg maar gewoon wat in je opkomt Tine
Tine: voel me angstig
Tine: alles is zo chaotisch, de ene eetbui na de andere
het stopt precies nooit, altijd maar ruzie
Tine: ik weet niet wat ik moet doen. Ik heb de neiging
mezelf pijn te doen = naar de spoorweg te gaan.
Organisatie: …

38. Enkele vragen
 Hoe zou jij verder gaan?
 Wat zie je op het scherm? (schermlezen)
 Wat denk je?
 Wat zie je niet?
 Schrijf je reactie op de berichten van Tine neer

39. Schermlezen: wat zien we (niet)?
Organisatie: hallo en welkom op de chat
Tine: het is raar om te beginnen. Dit is de eerste keer
voor mij
Organisatie: zeg maar gewoon wat in je opkomt Tine
Tine: voel me angstig
Tine: alles is zo chaotisch, de ene eetbui na de andere
het stopt precies nooit, altijd maar ruzie
Tine: ik weet niet wat ik moet doen. Ik heb de neiging
mezelf pijn te doen
Organisatie: …

40. Schermschrijven
Wat was jouw eerste antwoord?

41. Vaststellingen
 Ondersteunende interventies: geruststellen, waardering
uitspreken voor het stellen van de hulpvraag,…
 Beschrijvende interventies: stimuleren tot vertellen, wat
is er juist gebeurd? Met wie heb je ruzie? Wat bedoel je
met jezelf pijn doen?
 Ventilerende interventies: ingaan op emoties van angst,
stoom aflaten, aanmoedigen om te vertellen,…
 Direct beïnvloedende interventies: niet doen, blijf rustig,
suggestie om te ontspannen, te ademen,…
 Neiging tot (te) lange interventies: gesproken taal uit F2F
op scherm zetten
 Waaromvragen: niet zo makkelijk te beantwoorden,
zeker als dit over beleving gaat

42. C. Relatie en eigen positie
 Ervaringsdeskundige ≠ hulpverlener!
 Je MAG over jezelf vertellen (maar moet niet)
 Denk na: als ik een ervaring deel
 waarom doe ik dat? (herkenning en steun bieden, info geven
aangevuld met ervaring, als positief of hoopgevend
voorbeeld,…)
 op welke manier doe ik dat best?
 Koppel jouw ervaring steeds terug naar de oproepers:
B: Is dat herkenbaar? Hoe is dat voor jullie?

43. TIPS
 Je hoeft niet tot een “oplossing” te komen: jullie zijn
lotgenoten die samen rond een thema spreken en jullie
delen ervaringen. Jij begeleidt dat gesprek, maar hoeft
niet “te fixen”.
 Je kan informatie meegeven op maat van de oproeper
 Je kan ondersteuning bieden: “chatalliantie”
Hoe relatie opbouwen? naam noemen, emotie
benoemen, begrip tonen, op tijd reageren, niet met
andere dingen bezig zijn ondertussen,…
 Je kan een ander perspectief inbrengen
 Je kan verwijzen (gebruik best internetlinks)

44. D. Empathisch communiceren via chat
1. Taal
2. Tekst
3. Tekens
4. Tempo
5. Techniek
6. Training

45. 1. Taal
 = instrument om elkaar te begrijpen
 Geen getypt F2F gesprek!
 Verschillende registers mogelijk:
 Toegepast algemeen Nederlands
 Geschreven spreektaal
 Chattaal (eigen grammatica), vb. FF, LOL, kdurf t ni zegge
 Meestal verschillen tussen oproeper (O) en
beantwoorder (B)
 Belang van taalvaardigheid (vb. om emoties te
benoemen of om “tussen de regels te lezen”)

46. Chatgrammatica
 woorden en zinnen zo kort mogelijk houden!
 weinig hoofdletters
 laatste letter valt weg
 afkortingen: AM (automutilatie), ES (eetstoornis)
 emoticons
 Engels verweven met Nederlands
 aan elkaar geplakte woorden
 dialectwoorden
 internetjargon (letterwoorden): ROLF
 spelfouten mogen! (het tempo is belangrijker!)
 Blijf authentiek

47. 2. Tekst
 Er verschijnen woorden zwart op wit
 Niet altijd duidelijk (moeilijk te begrijpen)
 Typfouten (concentratieverlies? Emotioneel?)
 Verduidelijking vragen
 Doorvragen  concretiseren (O: kan je een vb. geven?)
 Boodschappen toetsen (O: Bedoel je…?)

48. 3. Tekens
 Ik zie het niet meer zitten
 Ik zie het niet meer zitten…
 kziet nimee zitte
 IK ZIE HET NIET MEER ZITTEN
 Ik zie het niet meer zitten!!!
 IK ZIE HET NIET MEER ZITTEN!!!!!!
 Ik zie het niet meer zitten :-s
 Ik zie het NIET MEER zitten
 Ik zie het niet meeeeeeeeeeeeeerzitten
 (ik zie het niet meer zitten)
Nuance, klemtoon (of taboe, bij afkortingen) en kleur van betekenis

49.  Emoticns
Tekens geven:
 HOOFDLETTERS Omschrijving van intensiteit
 Heeeeeeel Functie en effect
Tips voor beantwoorders
 “….”
 !!!!!!!
 Afkortingen
 Klankwoorden: Hm, Hmmm, oei
 ???
 * (bij rechtzetten fouten)
 Lege berichten, stiltes,…

50. 4. Tempo
 Medium is trager dan gesprek, maar kan snel
verlopen!
 Probeer je tempo aan te passen
 Geef ruimte om te antwoorden (niet teveel vragen na elkaar)
 Let op tempowijzigingen (afgeleid, emotioneel,…?)
 Nut van afremmen
 Gebruik lasso’s (korte zinnen na elkaar)
 Gebruik afkortingen: ff (even), idd (inderdaad), gn (geen), gwn
(gewoon)
 Niet elke fout verbeteren
 ? Verzenden als je iets niet begrijpt of geen reactie krijgt
 Gebruik klankwoorden (oei, hmm, tja, aha oké,…) om beleving
uit te drukken

51. 5. Techniek
“Techniek” van het medium
 Aanmeldingsbericht: uitleg over hoe aan te melden?
 Nicknames: tips voor goede nickname?
 Kan je naar boven scrollen?
 Hoor je een geluid als iemand geantwoord heeft?
 Kan je zien dat de ander aan het typen is
(typindicator)?
 Worden gesprekken bewaard of niet?

52. Gesprekstechniek
 Terugspelen: wat letterlijk gezegd wordt, wat tussen
de regels gezegd wordt, gevoelens benoemen,
confronteren
 Concretiseren: voorbeelden vragen
 Hier en nu: “Waar kunnen we je nu bij helpen? Waar
heb je nu nood aan?”
 Structureren: “Dus je zegt dat X, Y en Z een invloed
hebben. Wat zou jij zelf graag het eerste willen
aanpakken nu?”

53. 6. Training
 Vorming en training (vandaag)
 Uitproberen
 Intervisie: nabespreking na uitproberen
 Een luisterend ooG ontwikkelen

54. Uitproberen!
Wat lees je? Waar zou je op ingaan? Op welke manier?
 Ik doe me altijd voor als de grapjas maar eigenlijk
voel ik me heel triestig. Niemand kent me helemaal…
 Wat kom ik hier eigenlijk doen? :-s
 Ik HAAT mijn ouders!!! ik mag niks meer…kweet dat
ik heeeeeelwat heb uitgestoken maar dan nog
hebben ze het recht niet om me hier op te sluiten
 ik wil mijn vrienden daar niet mee lastig vallen ze
vinden me wschlknu al een zaag (niet?)
 Ik wou dat ik trug bij mijn oma kon zijn. Ze is vorig
jaar gestorven…

55. En nu voor echt!
http://anbn-chat.blogspot.be/

56. 5. Verloop van een chatgesprek
 Proloog
 Opening en aanspreking
 Verkenning – verdieping – verbreding
 Afronding
 Nabespreking mogelijk

57. Proloog – de website
 Fase voorafgaand aan de eigenlijke chat
 4 onderdelen:
 De website als informatiebron en drempelverlager
 De plaats van de chat op de website:
niet zo goed te vinden bij AN-BN, enkel via het forum
bereikbaar – dient ook om “ongewenste gasten” buiten te
houden
 Basisinformatie over de condities van de chat: “huisregels”
 Aanmelding: hoe gebeurt dit?

58. http://anbn-chat.blogspot.be
Te bereiken via Forum AN-BN

59. De opening: welkom en openingsvraag
B: Goede avond
B: Hallo!
B: Hoi, welkom op de chat.
Tips:
- Begin met “hallo” en nickname
- Nooit meer dan 3 zinnen als opening(svraag)
- Opletten met het interpreteren van de nickname:
voornaam zegt niet altijd iets over geslacht!
- Toon aan dat je er bent: Hartelijk welkom!

60. Verdere verkenning onderwerpen
 Feiten
O: ik heb nog drie papers te schrijven! Zie het ni zitten…
B: zit je op een hogeschool?
 Omstandigheden
B: Wat is er aan de hand?
 Betekenisgeving
B: Hoe denk jij daarover?
 Beleving
B: Hoe is dat voor jou?
B: Hoe voel jij je erbij?
Tips:
opletten voor underdisclosure – overdisclosure - disinhibition

61. Tips
 Verduidelijkende vragen stellen: veronderstel niet te snel
dat je iets begrijpt, maar vraag het na
 Benoem gevoelens (bij de ander of bij jezelf)
B: Oei, dat klinkt vreselijk
B: Dat maakt je precies heel boos?
 Ondersteuning geven, maar ook confronteren (vb. met
tegenstrijdigheden)
 Informatie geven (vb. een link naar info op de website)
 Doorverwijzen (vb. naar info@anbn.be voor lijst
hulpverleners)
 Inzicht meegeven, vb. vanuit je eigen ervaring + toetsen
of de ander er iets mee kan

62. Afronden
 Afronden doen wij zelf na één uur (de duur staat ook
op voorhand aangekondigd)
 Twee stappen:
 Aankondiging van het afsluiten
vb. Wil iemand nog een laatste idee meegeven voor we
afronden? Voor we afronden: hoe was het gesprek voor jullie?
 Het effectieve einde (= sluiten van de toepassing)

63. Nabespreking
 Mail door hoeveel mensen deelnamen aan de chat
 Geef even door hoe het voor jou was: bijvoorbeeld
 Het ging vlot, geen problemen
 Het ging, maar toch wat onzekerheid bij X of Y
 Het was moeilijk, omdat…
 Als je graag over iets wil overleggen, laat dat dan
weten. Dit kan via mail of in het Inloophuis, maar
het kan ook vb. in een groepsgesprek met andere
moderatoren.

64. 6. Bronnen
• OPLEIDING E-MENTAL HEALTH (OPEN UNIVERSITEIT)
• AANTAL SLIDESHARE-PRESENTATIES
• www.slideshare.net
• Trefwoord: “onlinehulp”
• AANTAL BOEKEN (ZIE VERDER)

65. Tips: http://icto.arteveldehs.be/ch@tlas

66. Tips en achtergrondinformatie

67. Tips en achtergrondinformatie

68. Tips en achtergrondinformatie

69. Online therapie bij eetstoornissen?
 www.interapy.nl
www.boulimiadebaas.nl
www.eetprobleemdebaas.nl
www.eetbuienondercontrole.nl
 Online zelfhulpprogramma in Nederland:
Featback (in testfase)

70. www.featback.nl