El documento describe los cambios en la industria de las aerolíneas desde la dérégulación y liberalización de la industria en los años 80, incluyendo una mayor competencia y clientes mejor informados. También discute el uso del marketing para identificar las necesidades de los consumidores y mantener la rentabilidad. Finalmente, explica los principios básicos del marketing estratégico que las aerolíneas exitosas han seguido, como seleccionar segmentos de mercado adecuados y no tratar de crecer demasiado rápido.

1. VTAS L/A
El marketing : herramienta básica para los servicios aéreos
La actividad aérea internacional comenzó a cambiar casi al final de los años ochenta. Después de
décadas de ser una actividad de transporte protegida, muchas de las líneas han estado han estado
expuestas a las presiones de los mercados y de las decisiones relativas a la desregularización y
liberación después de las privatizaciones. Por otra parte, los clientes de las líneas aéreas ahora están
mejor informados y exigiendo mejores servicios.
La actividad aérea igualmente se está enfrentando a grandes cadenas de agencias de viajes y con
poderes que les permiten una nueva relación entre eso dos negocios. La introducción de reservaciones
y compra de boletos vía Internet mejora el trabajo con los mercados.
Todos estos cambios se compensaron porque en los años 80 el precio del combustible era bajo y la
demanda era elevada. Las empresas que pudieron mantener a flote su utilidad neta fueron: American
Airlines,Delta, USAir y Southwest Airlines ; lo mismo sucedió con British Airwys, Singapur Airlines y
Cathay Pacific. Un factor que ayudó a consolidar las utilidades fue la aplicación de los principios del
marketing, ya que las empresas invirtieron fuertes sumas de dinero para identificar las necesidades de
sus consumidores presentes y futuras.
El tráfico aéreo se divide en: número de pasajeros, transporte de mercancías y transporte de correo.
Se utiliza igualmente el número de pasajeros-kilómetro y también mercancías y correo en kilogramos y
kilómetro. A finales de los años 80 y comenzando los años 90 el incremento promedio de este
transporte fue de 8,9%
Las líneas aéreas más exitosas en el transporte de pasajeros-kilómetro fueron: Aeroflt American y
United. Y las de carga de mercancías y correo: Flying Tigers y Lutthansa.
No obstante, aquellas líneas aéreas que han tenido dificultades son las que no han seguido algunos
principios básicos en relación al marketing estratégico. Estos principios básicos son los siguientes:
(1) Los objetivos deben estar relacionados con la rentabilidad que se desea alcanzar. Si se selección
rutas improductivas o establecer expansiones ambiciosas para lograr prestigio.
(2) Seleccionar segmentos de mercado que acepten bajos precios y baja calidad de servicio en
relación con el tipo de asiento,puntualidad, servicio de comidas y de equipaje.
(3) Tratar de crecer muy rápido y la dificultad de controlar costos, porque la expansión supone lograr
nuevas rutas, comprar otros equipos y elevar la publicidad. Para explotar nuevos mercados bien sea
en rutas grandes (long-haul) diferentes a los de rutas cortas (shott-haul), lo cual supondría rutas
densas y de elevada frecuencia que permita minibar los costos fijos.
(4) Pasar de la administración de una empresa pequeña a una grande. Este cambio supone contratar
personal especializado, ser más exigente en el mantenimiento y gerenciar un sistema más complejo
incluso en cuanto a su sistema de reservaciones; y todo ello supone contratar préstamos bancarios, lo
cual supone pagar intereses o buscar accionistas a los cuales se le debe pagar dividendos.
(5) Reacción tardía sobre la respuesta de los competidores. Especialmente en aquellas empresas
nuevas que tienen que pasar por un período “infantil” de muchas dificultades. No hay que ser muy
optimista cuando se comienza un negocio. Es necesario establecer planes de contingencia (un Plan B)
pues se depende de un tráfico de viajeros que puede oscilar según el contexto económico y bien
puede cambiar el precio del carburante, al subir el precio del petróleo.
El “producto” aéreo

2. El “producto” depende del modelo del ciclo de vida. En la fase de introducir el “producto” al mercado
bien sea introducir un nuevo servicio o una nueva ruta, depende de las negociaciones con otras líneas
aéreas o cuando se tratan de hacer innovaciones.
En el primer caso las negociaciones están enmarcadas dentro de lo que se llama “freedom of the
skies” y ello depende si es una empresa de vuelo regular o de vuelos charter. Los acuerdos se realizan
entre dos gobiernos y cubre todos los aspectos de los servicios a proporcionar.
La primera libertad permite sobrevolar en el espacio aéreo de otro país por líneas aéreas de otro
lugar. El riesgo consiste si el tráfico en ese lugar se incrementa o estaría declinando, para que al
introducir un “nuevo” producto o servicio ello sea exitoso.
En la fase de crecimiento del “producto” o servicios esto depende de la promoción y la selección de los
segmentos del mercado. Los servicios crecen rápidamente, pero ello despierta nuevas estrategias en
otras líneas aéreas competitivas o rivales.
En la fase de madurez la empresa espera que su “producto” siga creciendo, pero en esta fase lo que
puede suceder es una declinación debido a que los consumidores desean reemplazar los servicios de
la empresa por otros servicios, por lo que es necesario o mejorar la calidad o lanzar un programa de
promoción para “re-lanzar” los servicios.
En la fase de declinación sucede al bajar la demanda debido a la saturación del mercado con los
competidores y lo que se puede hacer es volver a realizar un marketing mix para volver a conquistar
un segmento del mercado. Crecer en un mercado y conquistar una parte de un segmento de ese
mercado. Si el mercado está creciendo muy rápido y la empresa sólo logra captar un pedazo muy
pequeño de ese mercado, a esto se le denomina según la “matriz Boston”, una empresa “Wildcat” o
empresa en crecimiento en su primer período “introductorio”, según el ciclo de vida.
Pero si la firma logra con su “producto” una buena tajada de un mercado en crecimiento, entonces a
esa empresa se le califica de “star”, pero necesita hacer muchas inversiones y estar atenta en cuanto
a las reacciones de sus competidores. Esto se hace en el ciclo de vida de “crecimiento”
Puede suceder que una empresa capte una tajada adecuada de un mercado que crece poco, entonces
esta empresa se le llama “cash cow”, pero su potencial futuro es poco atractivo, pues se encuentra en
el ciclo de vida de la “madurez”. Finalmente una empresa cuyo “producto” sólo pudo captar una
tajada pequeña de un mercado que declina se le llama “dog” y lo más seguro es que no sea una
empresa rentable en ese mercado, pues corresponde al ciclo de vida de la “declinación”.
Las líneas aéreas tienen que balancear el riesgo y sus oportunidades. Grandes oportunidades
corresponden con grandes riesgos. Si la empresa vende su “producto” a consumidores con los cuales
ya está familiarizado entonces el riesgo es menor y esta estrategia sólo funciona con firmas aéreas
pequeñas.
Una empresa que trabaja con vistas al futuro y que es ambiciosa entonces ofrecerá su “producto” a un
nuevo mercado; pero puede suceder que se ofrece un ”nuevo producto” a un mercado ya existente,
en ambos casos existen oportunidades con el consiguiente riesgo. Pero si se ofrece un “nuevo
producto” a un “nuevo mercado” , el riesgo es enorme.
Este modelo llamado “Ansoff Matrix” permite evaluar las oportunidades en los mercados pero también
el riesgo que tendrá la empresa.
Las estrategias de marketing que adopten las empresas y entonces adaptan sus “productos” a las
necesidades de los consumidores. Si el “producto” se ofrece a un mercado que privilegia la calidad
entonces el producto se le califica de “Premium” ; pero también, se puede ofrecer el producto a un
mercado de consumidores que sólo buscan precios bajos, y entonces las decisiones serán diferentes

3. TECNICAS DE VENTAS
DIFERENCIAS:
PRODUCTO TANGIBLE
 Se fabrican  Fabricación y Venta
 Naturaleza Tangible  Standarizable.
 Transferencia de Propiedad  Se producen en instalaciones en las cuales
 Se compra para siempre el público no tiene acceso.
 Se puede patentar  Ejemplos:
 Es Almacenable  Televisor, pizza, un libro, una tostadora,
 Homogeneidad un coche, un bolso, etc.
 Se puede subsanar errores
PRODUCTO INTANGIBLE
 Se prestan  No estandarizable
 Naturaleza Intangible  Casi siempre se producen en las
 No hay transferencia de propiedad instalaciones del prestatario con la
 No se compra para siempre participación del cliente.
 No se puede patentar  Ejemplos:
 No es Almacenable  Servicios de agencia de viajes, servicios
 Heterogeneidad inmobiliarios, servicios médicos, seguros,
 No se puede subsanar errores servicios de suscripción, servicio de taxi
 Simultaneidad
VENTAJAS:
Productos tangibles • Son difíciles de devolver. Para que alguien
reintegre el producto y solicite la devolución de
• Los productos se pueden ver y tocar por lo su dinero, tiene que molestarse en enviarte
tanto pueden ser inspeccionados físicamente el producto.
• Nos pertenece, no tenemos que volver a pagar • Lo podemos patentar para que otra empresa no
por el cada vez que lo utilicemos. venda el mismo producto.
• Se compra para siempre. • Podemos almacenar grandes cantidades
• Es fácil de obtener. Existen literalmente miles • El producto siempre es el mismo; es decir que
de fuentes para los productos tangibles tiene siempre las mismas características

4. • Se pueden subsanar errores, es decir se pueden • No se puede patentar, no tenemos que pagar
arreglar o incluso mejorar. derecho de autor.
• No es almacenable, no ocupa espacio.
Producto intangible (servicios) • No se puede subsanar errores pero se pueden
preveer.
• Pueden ser entregados DE INMEDIATO.
• No es standarizable , por lo tanto podemos
• No nos pertenece por tanto no tenemos que hacer un producto para tipo de personas según
preocuparnos por su cuidado o preservación. sus expectativas.
• No hace falta que los distribuyas.
• No lo compramos para siempre, si ya no lo
queremos no tenemos que devolverlo.
DESVENTAJAS:
Producto tangible • Ocupan espacio y se pueden estropear.Los
bienes tangibles se rompen, esto es un hecho.
• Necesitas un inventario. Ya sea tú o tu Algunos se romperán antes de que lleguen a ti,
distribuidor deberán mantener un inventario otros lo harán camino al cliente y otros se
para cumplir con los pedidos. deteriorarán cuando el hijo de 3 años de tu
cliente juegue con ellos.
• Deben distribuirse.
• Cuestan dinero. Cada bien tangible tiene su
• Al estar patentado tenemos que pagar un costo asociado. Idealmente ese costo (el de
impuesto de derecho de autor. Vender algo fabricación) será entre el 1/10 ó el 1/8 de su
exclusivo puede resultar caro. Los días en los precio de venta, por cada uno que se arruine,
que comprar los derechos de autor de otra que se devuelva o que se pierda, tienes un
persona y hacer fortunas han quedado atrás (si costo fijo.
es que alguna vez existieron).

5. • No podemos almacenarlos en grandes
cantidades por ser perecederos.
Producto intangible (servicios)
• Los servicios nunca son iguales debido a
• No se pueden ver ni tocar ni probar. diversos factores.
• Su valor es más difícil de apreciar. Dado que el • No se pueden subsanar errores porque hay una
comprador no está recibiendo un producto simultaneidad entre producción-consumo.
físico, muchos sienten que el valor no está allí.
• Al no ser estandarizable no se puede crear
• No nos pertenece solo nos da derecho a un uso servicios que sirvan para todas las personas.
temporal.
• No se compra para siempre cada vez queramos
usarlo debemos de pagar.
• Al no poder patentarlo otras personas pueden
ofrecer nuestro mismo producto.
DIFERENCIAS ENTRE VENDER UN PRODUCTO TANGIBLE Y UN PRODUCTO INTANGIBLE
Producto tangible
• Los Productos tienen forma física tangible en el lugar de venta y pueden ser inspeccionados.
• Poseen un valor inmediato. Se pueden ver, tocar, utilizar.
• Se producen en instalaciones a las cuales el público no tiene acceso.
• La compra implica la posesión indefinida y la utilización a voluntad.
• Los productos se distribuyen es decir se envían a los lugares en que se encuentran los consumidores.
• Los productos son standarizables. Son los mismos en todos los puntos de venta.
• Cuando sacamos un producto a la venta podemos Patentarlo de para que así otra empresa no puede
sacar un producto con las mismas carácter'sticas.
• Podemos almacenar los productos por un periodo de tiempo y luego sacarlos al mercado.
Producto intangible
• Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados en el punto de venta o antes de la
prestación. Cuando un cliente compra un viaje en una agencia o hace una reserva de un hotel esta
comprando la promesa de recibir unos servicios específicos en un plazo determinado a cambio del
bono o titulo de transporte que recibe en el momento del pago.
• Casi siempre se “producen” en las instalaciones del prestatario con la participación del cliente.

6. • La compra solo da un derecho de uso temporal, el servicio no se posee solo se disfruta en un
determinado periodo de tiempo.
• Los clientes se desplazan al lugar de la prestación.
• Un servicio es difícilmente estandarizable, cada servicio es diferente por multitud de factores, la
interacción personal en los servicios hacen que cada prestación sea única. El humor, el cansancio, el
nivel de motivación y los criterios subjetivos del personal en contacto y del cliente influirán en el
resultado de la prestación. Para intentar solucionar estos problemas se han adaptado los sistemas de
control de calidad del mundo industrial para su aplicación en servicios a partir de la definición de
estándares y procedimientos encaminados ha lograr una mayor uniformidad en la prestación.
• Al no poder ser Patentados se roban con facilidad. Una vez que alguien “tiene” tu producto, puede
copiarlo y aun venderlo sin tu autorización. Aunque esto pueda moderarse con la ayuda de varios
métodos, constituye un problema real.
• En los servicios se da una simultaneidad producción- consumo lo que implica que los errores no se
puedan subsanar solo prever.
• No es posible almacenar servicios para satisfacer fluctuaciones de la demanda y en la actividad
turística, caracterizada por una fuerte estacionalidad, este hecho provoca un problema de gestión
que se agrava ante los elevados costes fijos necesarios para mantener “la capacidad de producción”.
El sector turístico ha crecido en las últimas décadas en los países industrializados pasando a jugar un
papel importante en la economía y en la creación de empleo, aunque haya sufrido también a
consecuencia de las opiniones poco desfavorables de los que lo consideran que no es un sector
“productivo”.
Las empresas turísticas son empresas de servicios y, si bien prestan servicios no asociados a la
adquisición de un bien tangible, para ello necesitan contar con importantes infraestructuras y
equipamientos convirtiéndose así en grandes consumidoras de productos industriales: es el caso de los
hoteles, restaurantes, agencias, líneas aéreas.
RESUMIR CUALES SON LAS TECNICAS DE VENTAS DE VENTA MÁS IMPORTANTES CUANDO
ESTAMOS TRATANDO CON UN CLIENTE
Las etapas del proceso de venta son:
1. PRE-ACERCAMIENTO. (es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente
que precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente)
2. ACERCAMIENTO. (Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar
los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente)
3. PRESENTACIÓN DE VENTAS. (Plática de ventas y demostración)
4. MANEJO DE OBJECIONES. (Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración,
del bumerang, de preguntas, de la negación directa)

7. 5. CIERRE. (Hacer una plática de venta completa, relacionar las características de ventas con los
beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la
presentación, estar atento a cualquier señal de compras)
6. SEGUIMIENTO.
1. Pre-acercamiento
Cómo iniciar una venta:
Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda
la presentación. Se tiene que lograr que ponga ATENCIÓN en nuestro producto. (“captar al posible
cliente”) Debe transformar la atención del cliente en INTERÉS POSITIVO.
Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés.
La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe preparar con MUCHO
CUIDADO. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente, de modo que conozca:
• Cuales son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de
personalidad. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios.
• Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.
Cómo lograr una buena impresión inicial:
El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona INTELIGENTE, SINCERA y
AMIGABLE. El vendedor debe VENDERSE a si mismo antes de esperar vender el producto.
Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son:
• Apariencia. (buen vestir, arreglado)
• Actitud. (positiva, amigable, interés por el problema, deseo de servirle)
• Conocimiento del producto. (ventajas, completa, precisa, responder a cualquier pregunta, de la
competencia [ventajas y desventajas], saber comunicarlos)
El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece
ante él. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, es decir,
para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas.
Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto, en su compañía y en si mismo.
2.Acercamiento.

8. Seis (6) pasos precisados para lograr un buen acercamiento:
a) Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que
PREPARARNOS y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros.
b) Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el cliente se sentirá en
predisposición a escuchar la presentación. Para esto debe tener:
Sonrisa franca y amistosa.
Una actitud alentadora y considera.
Hablar con claridad y seguridad. (Apretón de manos)
Debe conocer los nombres de sus clientes.
c) Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da
son las más importantes de toda la presentación. Se tiene que planear, dando declaraciones específicas,
para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del
cliente, como son:
Con una pregunta.
• Por la curiosidad.
• Por un interés especial.
• Con un obsequio.
• Con un servicio.
• Con una recomendación.
• Con una exhibición.
• Con algo sobre el producto.
CÓMO PREPARAR UN ACERCAMIENTO ADECUADO.
Esta es la etapa más importante en las ventas, por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el
vendedor dice.
El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor, para eso el tiene que
transformar el INTERÉS que se formó en la etapa de acercamiento en DESEO de adquirir el producto.
Con una demostración eficaz se consiguen 5 resultados:
• Genera aprecio por el producto y deseo de poseerlo. Tengo que utilizar los 5 sentidos de mi
cliente.
• La demostración eficaz tiende a retener su atención, previniendo una interrupción.

9. • Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto, lo cual ayuda que el producto se
venda por si mismo.
• Tiende a reducir el escudo a la venta, porque borra la resistencia al gasto, y eso hace que vea
más beneficios que barreras.
• Ayuda a asegurarse la confianza del cliente.
Siete reglas para una demostración exitosa
Se quiere mantener la atención y el interés sobre el producto para que vea en la solución a sus
necesidades.
1) Planee y ensaye su demostración:
2) Base SU demostración en las ventajas de su producto para el cliente:
3) Demuestre 1° las características obvias:
4) Deje que el cliente participe:
5) Vaya comprometiendo al cliente:
6) Presente el cuadro con claridad. Para eso tengo la ayuda de material audiovisual, folletos, muestras,
etc., todo lo necesario y disponible que encuentre para que el cliente tenga la idea mas clara. Hay que
escenificar: la voz, ademanes, productos, cada parte minuciosamente preparada para que IMPACTE. (Hay
que ser ubicado)
7) Esté listo para el cierre en cualquier momento: éste puede surgir en cualquier momento o suceso, sin
que se pida o se fuerce.
PLÁTICA DE VENTAS: presenta la proposición de ventas al oído del cliente.
DEMOSTRACIÓN: Presenta la proposición de ventas a la vista, al tacto, al olfato y al gusto. Esta puede
convencer al cliente del valor que puede tener su compra.
OBJECIONES Y EXCUSAS.
Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta.
• Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para no comprar. Las
OBJECIONES deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta
comprometiendo con la presentación de ventas.
• Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra.

10. Hay que anticiparse a las objeciones, así se intercalan las respuestas a esas objeciones. Generalmente se
utiliza el análisis de objeciones, en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del
cliente.
Procedimiento general para el manejo de objeciones.
1. Escuche don atención la objeción: No interrumpir, mostrar una seria preocupación, cortesía,
2. Replantee la objeción: debe estar seguro que ha comprendido bien la objeción, con palabras propias.
3. Acepte la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente.
4. Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo,.
5. Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es haber contestado con
éxito una objeción.
6. Método de la negación directa:
7. Métodos específicos para manejar objeciones.
8. Del punto máximo: cuando la objeción es válida y presenta un punto fuerte que contrarresta la
objeción.
9. De un tercero: hacer referencia a un tercero neutral. Que generalmente es líder.
10. De la explicación: objeción proviene de la ignorancia hacia el producto
11. De la demostración: una demostración vale 100 palabras y a menudo contrarresta lo que el cliente
objeta.
12. Del bumerang: una objeción esencial se transforma en el punto de venta, como un boomerang.
13. De preguntas: se busca que el cliente conteste su propia objeción.
14. De la negación directa: cuando la objeción se presenta en forma de ¿?, se puede negar con firmeza y
confianza.
COMO CERRAR UNA VENTA.
El propósito del cierre es inducir al cliente a que actue, siguiendo su propio convencimiento y compre.
Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta.
COMO PREPARAR UN CIERRE NATURAL:
• Hacer una plática de venta completa: hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa.
• Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente.
• Poner en relieve el beneficio clave.
• Lograr compromisos a lo largo de la presentación.
• Estar atento a cualquier señal de compras.
Técnicas específicas para cerrar una venta.

11. 1. Revisar los puntos de ventas. (concentrar todos las características importantes al cierre)
2. Comparar las ventajas con las desventajas.(hacer una dualidad)
3. Asumir el cierre. (estar convencido y tener una actitud de haber cerrado)
4. No ofrecer otra opción.(decisión de compra favorable, no darle de decidir entre comprar o no)
5. Sugerir la posesión.(como si ya fuese suyo)
6. Hacer un cierre con un obsequio. ( darle algo gratis)
7. Hacer un cierre de última oportunidad. (deseo de ganar, aprovechar la oportunidad y el miedo de
perder la ocasión)
8. Hacer un cierre de “es lo último que tenemos”.(tener lo mismo que los demás, deseo de poseer algo
y que está prohibido)
9. Hacer un cierre con narración. (se basa en el éxito del producto en otra persona)
10. Reducir las opciones. (Disminuyendo las opciones)
11. Hacer un cierre condicionado. (mantener la factura, hoja de pedidos desde el principio).
PASOS HA SEGUIR A LA HORA DE HACER UNA VENTA
• Primeramente tenemos que tener una imagen correcta.
• Establecer un leve contacto físico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo
a nuestro favor.
• Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello.
• Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente.
• Tener preparadas las “herramientas” para vender (folletos, carpetas, ofertas, mapas, etc).
• Saber escuchar/ preguntar/por el mismo orden.
• Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda.
• El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente).
• Forzar el cierre, intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva, quedan pocas
plazas, reserva condicional (se le guarda por 4 dias y si no lo quiere se le anula) facilidades de
pago.
• Despedirse amablemente.
• Seguimiento de la venta. (preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento.
• Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere (si suena el teléfono no contestar o
contestarlo brevemente).
• Actitud servicial incluso superando las propias competencias, es decir hacer más de lo que nos
toca aunque no nos corresponda.
• Valorar la personalidad del cliente, dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de
una manera o de otra.
• Usar un lenguaje comprensible para el cliente(no utilizar el argot de agencias).

12. CUALIDADES DEL VENDEDOR
La primera impresión va acondicionar al cliente porque crea estereotipos, se dice que los primeros 4
minutos son básicos. Los vendedores deben ser:
• Amigables: buena disposición, expresiones agradables en sus caras. Gusto por conocer personas
nuevas.
• Con interés: en satisfacer sus necesidades, deseos y problemas.
• Tolerantes: respetan al cliente.
• Adaptables: tienen empatía.
• Amables y serviciales: estar dispuesto a realizar un esfuerzo adicional por ayudar.
• Limpios, pulcros y bien arreglados: preocuparse por apariencia personal.
Nuestra expresión corporal también es importante porque por medio de ellos trasmitimos mensajes
inconscientes a través de nuestros gestos y posturas.
Debemos evitar alisarnos el pelo, cogernos el anillo, mover mucho el boli.
El tono de voz adecuado, hay que adaptarla al ritmo del cliente.
Mirarle a los ojos(si no lo miramos piensan que los estamos engañando o somos indiferentes aunque en
realidad solo sea timidez).
Atributos personales que hacen de un vendedor el mejor
Empuje, confianza en si mismo, agresividad, imaginación, alto estándar de ética.
PROCEDIMIENTOS HA SEGUIR ANTE UNA QUEJA O RECLAMACION
Cada reclamación es una historia diferente pero existen unas normas generales para encarar la situación.
Ante una queja o reclamación se pueden adoptar 3 actitudes.
1. aguantar las quejas y la indignación del cliente.
2. entregar las hojas de reclamaciones y
3. Darle una satisfacción multiplicada de manera que decida disculpar nuestro error.
4. Hay que seguir los siguientes procedimientos:
5. mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada.
6. Escuchar con atención lo que dice el cliente, dejarle hablar para que se desahogue y cuando ala
dicho todo lo que tiene que decir estara más tranquilo y en disposición de de escucharlo.
7. asentir ligeramente con la cabeza demostrándole que le escuchamos y comprendemos.
8. Repetir la queja con nuestras propias palabras para comprobar que le hemos escuchado.

13. 9. No tomar la reclamación como algo personal.
10. Practicar la empatía.
11. Pedir disculpas y decir que haremos lo posible para resolver la situación.
12. Justificar si es posible el fallo argumentando datos ciertos, no contar una mentira para salir del
paso porque si el cliente lo descubre se enfadara más.
13. Tratar de resolver inmediatamente la situación y si no es posible, informe al cliente de los pasos
que vamos ha dar.
14. Al cliente no le gusta sentirse patata caliente, a no ser que el desee ser atendido por un superior
hacer lo posible por avansar la resolución del problema( si deben intervenir otros empleados
ponernos en contacto con ellos he informales de la situación.
15. si el cliente no tiene razón no enzarzarse en discusiones absurdas, hay que valorar nuestro
tiempo y la imagen de la empresa ante los clientes que están observando.
16. Trataremos de de satisfacerle para resolver la situación.
17. Si un cliente reclama de forma agresiva en un lugar público hay que intentar atenderle en un
despacho privado.
18. Agradecer al cliente que nos halla comunicado el problema asegurándole que no volverá a
suceder.
19. Decirle nuestro nombre y ponernos a su disposición. Somos más comprensivos con la personas
que con las empresas y dandole el nombre nos implicamos en el problema y nos
comprometemos en su solución.
20. Archivar la queja como ha sido tratada y comprobar que se a subsanado el fallo