1. Universidad Central de Venezuela
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales
Escuela de Administración y Contaduría
Cátedra: Mercado y Publicidad II
Profesora: Loyola Rosales
INTEGRANTE:
Barráez Víctor
Caracas, Octubre de 2012

2. MARKETING DE SERVICIOS
Según Philip Kotler el Marketing “es el proceso social y administrativo
por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e
intercambiar bienes y servicios”. Y según Kotler e Boom el servicio “Es
cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a la otra que sea
esencialmente intangible y que no resulte en propiedad de cosa alguna. Su
producción puede o no estar vinculada a un producto físico”.
Por tanto, el marketing de servicios es el proceso de intercambio entre
consumidores y organizaciones con el objetivo final de satisfacer las demandas
y necesidades de los usuarios, pero en función de las características
específicas del sector. Ejemplo de ello tenemos en los sectores de formación,
seguros, turístico, banca, juego, etc., mercados que están tan avanzados como
los de bienes de consumo.
Composición del Mercado de Servicios:
El mercado de servicios está compuesto básicamente por cuatro tipos de
mercado:
1. El mercado de servicios del sector público
2. El mercado de servicios del sector privado
o Instituciones no lucrativas
o Empresas de servicios con fines de lucro
3. El mercado de servicios del sector productivo
4. El mercado de servicios en Internet
Los servicios tienen características elementales que los definen y
diferencian del resto de los procesos. Kotler (1991) enuncia cuatro importantes
características, las cuales se consideran como las más relevantes.
 Intangibilidad: Los servicios son intangibles. No se les puede ver,
probar, palpar, oír ni oler antes de adquirirlos.
 Carácter perecedero (Caducidad): Trabajos no almacenables, ni
transportables. Estos se pueden suministrar a los clientes, sólo en el
momento que son creados, no pueden ser medidos en términos físicos ni
verificados antes de ser vendidos.
 Inseparabilidad: Un servicio es inseparable de su fuente, trátese de
una persona o máquina, en él coinciden el tiempo de producción y el tiempo

3. de consumo, el elemento de entrada, que se transforma en objeto de salida
es una persona.
 Variabilidad (Heterogeneidad) Los servicios son sumamente variables,
y su calidad dependen de quienes los suministran y del momento y lugar en
que se llevan a cabo.
ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIOS PARA SOLUCIONAR
PROBLEMAS
1. Intensifique los tangibles
2. Use mas recursos personales que impersonales
3. Estimule la comunicación
4. Desarrolle una fuerte imagen organizacional
Intangibilidad
5. Utilice la contabilidad para ayudar a determinar los
precios
6. Comprométase en comunicaciones posteriores a la
compra
1. De énfasis a la selección y capacitación del personal
que tiene contacto con los clientes
Inseparabilidad
2. Organice los consumidores
3. Utilice múltiples locales
1. Industrialice el servicio o
Heterogeneidad
2. Personalice el servicio (según el caso)
1. Utilice estrategias para dominar la demanda fluctuante
2. Realice ajustes simultáneos en la demanda y en la
Caducidad capacidad para conseguir una aproximación entre los dos.
Para concluir podemos decir, que es imprescindible que todo
mercadólogo y personas involucradas con el área comercial de empresas de
servicios, conozcan cómo está compuesto el mercado de servicios, cuales son
sus características más importantes, ya que el servicio debe ser creado a
medida que se va suministrando. El marketing de servicios necesita de una
estrategia de marketing propia, adecuada a las características de cada uno de
los servicios, de manera que existen varias razones por las que se considera
importante la calidad del servicio, una de ellas y la que más importante es que
los clientes son cada vez más críticos respecto a los servicios que reciben.
Muchos clientes, no sólo desean un servicio mejor sino que lo esperan. Otra de
las razones es que el crecimiento nuevo del futuro va a concentrarse más aún
sobre el sector de servicios.

4. FUENTES CONSULTADAS
Dirección de Marketing Conceptos Esenciales, Primera Edición, de Kotler
Philip, Prentice Hall, 2002, Págs. 200 al 202.
Marketing, Sexta Edición, de Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl,
International Thomson Editores, 2002, Págs. 344 al 346.
Fundamentos de Marketing, 13va. Edición, de Stanton William, Etzel Michael y
Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 337, 339 y 478
http://www.buenastareas.com/
http://www.monografias.com/
http://es.wikipedia.org/