Gestión Calidad Fundamentos

DIPLOMADO EN GESTIÓN INTEGRAL (UNIVERSIDAD NACIONAL, CEUNAL, ACIQ, CSG) – FUNDAMENTOS GESTIÓN DE LA CALIDAD
ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE INGENIERÍA QUÍMICA
CAPÍTULO CALDAS
UNIVERSIDAD NACIONAL
DE COLOMBIA
FUNDAMENTOS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
SEPTIEMBRE DE 2013

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
TEMARIO
1. Objetivos
2. Terminología General de la norma ISO
9000
3. Generalidades de las normas de la
familia ISO 9000
4. Contenido del Modelo Normativo ISO
9001:2008
5. Talleres prácticos

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
OBJETIVOS
•Conocer la evolución y el contenido general de las
normas de la familia ISO 9000.
•Brindar a los asistentes conocimientos generales del
contenido normativo ISO 9001:2008, como base en su
aplicación en las diferentes empresas.
•Realizar talleres prácticos para facilitar la comprensión de
los modelos normativos.
•Conocer la terminología asociada al modelo normativo
ISO 9000.

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
TALLER # 1
TERMINOS Y DEFINICIONES

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
Terminología General de la
Norma ISO 9000
Producto: Resultado de un proceso.
Proceso: Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.

CAPÍTULO CALDAS
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Norma ISO 9000
Calidad: Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos
Requisito: Necesidad o expectativa
establecida, generalmente implícita u
obligatoria

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
Norma ISO 9000
Sistema de gestión de la calidad: Sistema de
gestión para dirigir y controlar una organización
con respecto a la calidad.
Política de la calidad: Intenciones globales y
orientación de una organización relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente por
la alta dirección.

CAPÍTULO CALDAS
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Norma ISO 9000
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización.
Alta dirección: Persona o grupo de personas que
dirigen y controlan al más alto nivel una
organización.
Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organización en lo relativo a la
calidad.

CAPÍTULO CALDAS
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Norma ISO 9000
•Manual de la calidad: Documento que especifica el
sistema de gestión de la calidad de una organización.
•Registro: Documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas.
•Auditoría: Proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias de la auditoria y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
Norma ISO 9000
Mejora de la calidad: Parte de la gestión de
la calidad orientada a aumentar la capacidad
de cumplir con los requisitos de la calidad.
Mejora continua: Actividad recurrente para
aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
Norma ISO 9000
Eficacia: Extensión en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
Eficiencia: Relación entre el resultado
alcanzado y los recursos utilizados

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
REGLA BÁSICA PARA LA MEJORA
”No puedo MEJORAR nada que no haya
CONTROLADO,
No puedo controlar nada que no haya
MEDIDO,
No puedo medir nada que no haya
DEFINIDO,
No puedo definir nada que no haya
IDENTIFICADO”.

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
1946
• Organismo encargado de promover el desarrollo
de normas internacionales de fabricación,
comercio y comunicación para todas las ramas
industriales. Su función principal es la de buscar
la estandarización de normas de productos y
seguridad para las empresas u organizaciones a
nivel internacional

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
NORMAS ISO SERIE 9000
19011
AUDITORÍAS
9000
FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
P-H-V-A
QUÉ ES Y PARA QUÉ SIRVE?
• El P.H.V.A. es una herramienta para la mejora
permanente de los procesos.
• Contribuye decisivamente a incrementar la
eficacia y eficiencia de las Organizaciones.

CAPÍTULO CALDAS
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P-H-V-A
P
Planear
Hacer
H
A
Actuar
Verificar
V

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
P-H-V-A
P
Planear
Hacer
H
A
Actuar
Verificar
V
Establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las políticas
de la organización

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
P-H-V-A
P
Planear
Hacer
H
A
Actuar
Verificar
V
Implementar
procesos –
Ejecutar el
Cambio

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
P-H-V-A
P
Planear
Hacer
H
A
Actuar
Verificar
V
Realizar el seguimiento y
medición de los procesos y los
servicios respecto a las políticas,
los objetivos y los requisitos
para el servicio, e informar sobre
los resultados

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
P-H-V-A
P
Planear
Hacer
H
A
Actuar
Verificar
V
Tomar acciones para
mejorar continuamente el
desempeño – Estudiar los
resultados, confirmar los
cambios y experimentar de
nuevo-

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
Realización
del producto
Gestión de
los recursos
Responsabilidad
de la Dirección
Medición
Análisis
y mejora
Mejora continua del sistema de
gestión de la calidad
SalidasEntradas
Modelo de enfoque hacia los procesos
CLIENTES
Requisitos
Producto
CLIENTES
Satisfacción
Actividades que aportan valor
Flujo de información
5
6
7
8

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VIDEOS NORMAS ISO
http://www.youtube.com/watch?v=NynSQGS16tU
http://www.youtube.com/watch?v=x0iRj8_9KhA&feature=share&list=PL82BA597E43D76D18
http://www.youtube.com/watch?v=ecY9NQNPBDE&feature=share&list=PL82BA597E43D76D18
Paradigma de los monos:
Normas ISO:
Las personas se resisten al cambio?:

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
REQUISITOS DEL SISTEMA DE CALIDAD
SEGÚN ISO 9001: 2008
4. Sistema de Gestión de la
Calidad
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de la Documentación

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Determinar los
procesos necesarios
para el SGC y su
aplicación en la
organización
Determinar la
secuencia e
interacción de los
procesos
Determinar los criterios
y métodos para que la
operación y control sean
eficaces
Asegurar la
disponibilidad de
recursos e información
para apoyar el
seguimiento y
operación de los
procesos
SGC
Registros de la Norma

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Mapa de
procesos
Caracterización
de procesos
Planeación de
los procesos y
procedimientos
Indicadores,
informes y
acciones de
mejora
SGC
DOCUMENTACIÓN REQUERIDA
Política y Objetivos
Manual de Calidad
Procedimientos Exigidos
por la Norma
Necesarios para la
operación de la empresa
Registros de la Norma

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
-INSTRUCCIONES DE TRABAJO
-PLANES DE CALIDAD
-PROCESO PRODUCTIVO
(NIVEL C)
PROCEDIMIENTOS DEL SGQ
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS,
PRODUCTO NO CONFORME, AUDITORIAS INTERNAS, AC Y AP
(NIVEL B)
MANUAL DE CALIDAD
(NIVEL A)
CONTROL
DE LOS
REGISTROS
DE CALIDAD
CONTROL DE
LOS
DOCUMENTOS
(Procesos y
procedimientos)

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1Compromiso de la Dirección (Divulgación
de la política, recursos para el SGQ).
5.2 Enfoque en el cliente
5.3 Política de la calidad (Entendida por
todos)
5.4 Planificación (Cómo, cuándo, dónde,
quién, con qué y cómo se mide)
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación (Definidas y comunicadas).
5.6 Revisión por la Dirección (El SGQ para su
mejora y tomar acciones)

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1Compromiso de la Dirección (Divulgación
de la política, recursos para el SGQ).

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
6. GESTIÓN DE RECURSOS
6.1 Provisión de recursos necesarios
para mantener y mejorar continuamente la
eficacia del SGQ y aumentar la satisfacción
del cliente.
6.2 Recursos humanos (perfiles de los
cargos, evaluación de desempeño,
capacitación, eficacia de la capacitación y
manejo de hojas de vida).
6.3 Infraestructura (mantenimiento de
instalaciones, maquinaria, equipos,
hardware y software)
6.4 Ambiente de trabajo (condiciones de
la planta de producción)

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
Métodos
Máquinas
Materiale
s
Mano de obra
Moneda
Medios
logísticos
Medio
ambiente
7M’
s
CATEGORÍAS
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de Recursos

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
Educación, Formación
habilidades
Experiencia
Personal que afecta la
calidad del producto
Evidencias de
competencia PERFIL
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.2 Recursos Humanos

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del
producto
7. 2 Procesos relacionados con el cliente
(Determinar y revisar los artes, planos antes
de realizar su producción).
7.3 Diseño y desarrollo (Proceso de diseño
y desarrollo).
7.4 Compras (seleccionar y evaluar
proveedores, realizar compras y verificar
el producto comprado)
7.5 Producción y prestación del servicio
7.6 Control de los equipos de seguimiento y
medición (Calibrar y verificar gramera, flexómetros,
básculas, termómetros, etc.)

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Auditoría Interna (Cronograma, Plan,
alcance, selección de auditores, informe)
8.3 Control del producto no
conforme)
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora (continua del SGQ, acción correctiva, acción
preventiva)
8.1 Generalidades (Mejora continua)
8.2 Seguimiento y medición
Satisfacción del cliente (encuestas de satisfacción)

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
8. Medición, análisis y mejora
Datos generados por mediciones y seguimiento
u otras fuentes.
Análisis y suministro de datos:
• Satisfacción del cliente
• Conformidad con requisitos del producto
• Características y tendencias de productos,
procesos y sus tendencias (Acciones
Preventivas)
• Proveedores (Resultados de la evaluaciones).
Análisis de Datos

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
MEJORA CONTINUA
1. Política de Calidad
2. Objetivos de Calidad
3. Resultados de Auditoría
4. Análisis de datos
5. Acciones Correctivas
6. Acciones Preventivas
7. Revisión por la dirección
Planificar y gestionar los procesos de
mejora:

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
1. Determinar Causas (Causa Raíz)
2. Evaluar
3. Implementar Acciones
4. Registro de Resultados
5. Revisar las Acciones
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
DETERMINAR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y PARTES
INTERESADAS
ESTABLECER LA POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN
DETERMINAR LOS PROCESOS Y LAS RESPONSABILIDADES
NECESARIAS PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD
DETERMINAR Y PROPORCIONAR LOS RECURSOS
NECESARIOS PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS
ESTABLECER LOS MÉTODOS PARA MEDIR LA
EFICACIA Y EFICIENCIA DE CADA PROCESO
APLICAR ESTAS MEDICIONES PARA
DETERMINAR LA EFICACIA Y EFICIENCIA
DETERMINAR LOS MEDIOS PARA PREVENIR NO
CONFORMIDADES Y ELIMINAR SUS CAUSAS
ESTABLECER Y APLICAR UN PROCESO
PARA LA MEJORA CONTINUA

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
TALLER # 2
ASOCIACIÓN DE LOS NUMERALES DE LA
NORMA ISO 9001:2008

CAPÍTULO CALDAS
DE COLOMBIA
TALLER # 3
IDENTIFICACIÓN DE LOS NUMERALES DE
LA NORMA ISO 9001:2008

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